以特色服务打造竞争品牌.doc

以特色服务打造竞争品牌以特色服务打造竞争品牌--邮政局VIP中心初显成效 20%的高端客户能带来80%的收入关注大客户、追求大客户满意度已成为当今邮政企业经营的主旋律邮政局认识到大客户服务对于抢占邮政金融市场的重要性创新机制勇于尝试率先成立了VIP客户管理中心成功的迈出了营销体系建设的第一步目前邮政局已在龙须沟支局建立了VIP客户服务中心在邮政路、建华、中心储蓄所设立了VIP贵宾室截至目前 VIP客户管理中心共计为百余位客户赠送生日蛋糕先后为大客户购买火车票、飞机票累计达50多张代缴电费、费达7000余元 VIP客户累计平均存款余额达8600余万较好的实现了稳额增额的目的 划分等级 整合资源 根据用户年使用邮政业务量或储蓄余额平均量邮政局将VIP会员卡分为至尊卡、金卡和银卡三类同时围绕20__年的工作思路结合管理中心的基本情况邮政局提出了“三优一超”的服务理念即优先、优质、优惠和超值服务根据会员卡的不同类别通过整合内外部资源与移动公司、联通公司、电信公司等知名企业达成合作为VIP客户提供全面优质的服务服务涵盖家政、通信、商旅、餐饮、金融、娱乐等各个方面并制作了精美的宣传单及宣传手册大客户持VIP会员卡消费即可享受不同的优惠。

建章立制特色服务 VIP管理中心的成立是邮政局对辖区内七个支局及局内各专业部门大客户维护工作的辅助开发管理内容涉及客户隐私因此在成立之初便制定了《大客户管理办法》、《档案管理制度》、《支局管理制度》等规定力求在工作中做到规范化、严谨化保证客户信息不外漏 VIP中心定期对支局进行检查根据制度在实际工作中的执行情况查缺补漏制定了《VIP会员卡管理办法》使制度更健全管理更严格流程更规范；每个月对VIP大客户帐户进行核定及时掌握客户帐户动态并且积极与各支局沟通掌握客户资金走向邮政局想客户之所想充分利用在支局设立的VIP窗口和VIP大客户室尽量减少大客户排队时间客户过生日时为办理VIP会员卡的客户送上温馨的祝福及生日蛋糕提高客户的满意度；急客户之所急VIP客户在__范围内可享受预定机票低折扣优惠并可先乘机后付费不限地域范围代缴电费、、固定费（送发票上门服务）代订火车票、客车票送票上门免收手续费在__媒体发布广告优惠或免费等服务并且为大客户提供送水、煤气等服务在规范经营的前提下经常及时的做好与客户的密切联系树立人性化的服务文化于10年10月份与人寿保险公司合作成功的举行了大客户答谢会；以“访改结合以访促改”的方式定期对VIP客户及签约商户进行回访了解VIP客户在签约商户的持卡消费情况以及客户对VIP卡的使用满意情况及时洞察客户需求最终实现稳定既有客户资源以及客户满意度和品牌优势的提升。

深层挖掘多项业务共同发展 __局在与签约商户的沟通过程中建立起了良好的合作关系并且通过不断的交流与回访慢慢发掘其新的潜在价值逐渐变合作关系为客户关系签约的大多数商户都具有较雄厚的经济实力因此在合作过程中逐步发现他们的潜在用邮量发展他们成为__的大客户以带动储蓄、保险、函件业务的全面均衡发展 第 页 共 页。