《网约车运营管理》教学课件4-2 客户投诉处理.ppt

网约车运营管理 项目四 网约车客户关系管理 任务二 客户投诉处理2任务目标1、能根据投诉处理流程，反馈投诉内容，提供解决方案；2、能进行投诉回访，根据意见与建议提出服务改善意见3任务描述客户张先生在网约车运营平台约车出行，期间由于网约车驾驶员李某未按约定路线行驶，张先生投诉驾驶员绕路，请你作为客户投诉处理人员，合理、有效解地决客户张先生的投诉问题同时，在处理完投诉后，整合近期投诉反馈信息，提出针进措施4目 录录CONTENTS客户投诉处理流程01客户投诉的处理技巧030204常见客户投诉类型客户投诉处理原则05客户投诉意见及建议管理5客户投诉处理流程 接受投诉 感谢客户 平息怒气 澄清问题 探讨解决方案 采取行动6接受投诉客户进行投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距1）即使是公司的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生比如平台预约出行时，平台会在约车前根据当前时间收费标准预估行程所需金额，但经常会出现实际行程花费要远大于预估金额的情况出现，这种情况属于因某些原因令客户蒙受金钱损失2）投诉的产生还可能是在使用服务过程中，没有人聆听客户的申诉，没有人愿意承担错误或责任，客户的问题得不到解决，也没有解释清楚等情况，而客户认为企业应该义不容辞地去解决一切，这些都可能是导致投诉的诱因，投诉也就成为客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法。

客户投诉的目的是希望他们的问题能得到重视，希望他们能得到相关人员的热情接待，或者获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决处理客户投诉不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，更重要的是必须努力恢复客户的信赖7某出行投诉案例01在弹出的窗口中点击“客服”选项8某出行投诉案例02进入后会显示最近的行程，如果投诉的是历史订单，可以点击“全部行程”来查找9某出行投诉案例03在历史订单界面中可以看到相应的个人行程，找到需要投诉的行程，点击进入下一步10某出行投诉案例04针对该行程，选择一个需要投诉的问题11某出行投诉案例05针对提出的问题，滴滴出行首先会提示相应的操作方法，如果还不知道如何处理，可以直接点击相应的“客服”选项来操作12某出行投诉案例06经过再一次的沟通确认之后，就可以进入与客服的沟通，详细的描述问题与客服人员写上解决13平息怒气作为投诉处理人员，在遇到情绪激动、愤怒，甚至破口大骂的投诉客户时首先需要做的是端正好自己的态度，处理好客户的感情，安抚好客户的情绪，平息客户怒气，甘愿当客户的出气筒当客户情绪稳定后才能进一步沟通，因此，平息客户怒气可以通过以下几种方法：正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受认真聆听客户的投诉换位思考、设身处地对客户的处境表示同情并认同客户的感受14正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受客户投诉时情绪往往比较激动，言语行动大都处于非正常状态，最好的办法是：疏导，采取有效的方式去引导、帮助客户痛痛快快地发完牢骚，直到客户将心中的不满与怨愤吐净为止。

客户把自己的怨气、不满发泄出来后，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解从而维持了心理平衡等客户的情绪逐渐平稳下来，会逐步变得有理性，才开始愿意接受投诉处理人员的解释与道歉15认真聆听客户的投诉大部分情况下，诉说是最重要的排解苦闷心情的方式之一，投诉的客户需要忠实的听众，倾听是解决问题的关键，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差1）在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪；（2）面对客户的投诉，投诉处理人员应表示出极大的耐心，并善于运用“对，对”、“是的，是的”、“您是说”、“是这样”、“您的想法是”等语句进行必要的归纳和总结，让客户感觉到你已经仔细听取了他的投诉情况及要求；（3）还需要对客户投诉的要点随时进行记录，从客户的诉说中找出客户投诉的真正原因及其投诉的目的、期望是什么16换位思考、设身处地对客户的处境表示同情并认同客户的感受从某种程度上来说，客户投诉一旦发生，客户就会强烈地认为自己是对的，并会要求赔偿或道歉客户在投诉时表现出的情绪失控、言行过激，投诉处理人员不应当把这些理解成是对自己个人的不满，投诉处理人员仅仅是被当成了发泄对象而已。

1）换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题，深切地体会客户的心情与困境，即客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决2）不仅在口头上，而且从心底里对客户的遭遇或不幸怀有歉疚与同情之意，对客户的言行抱有理解与宽容之心，使客户的心理得以平衡，拉近与客户的心理距离，进而有利于促进双方的互动交流，找到双方的“共同语言”，取得客户的好感与信任，并引导客户与投诉处理人员共同积极寻求正确的解决方案17澄清问题在平息客户怒气之后，冷静、客观地看待客户投诉的问题，向客户准确、清楚地澄清问题，是作好客户投诉处理的关键环节1）处理投诉时，要避免与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生，勇于承认错误，及时道歉并根据记录下的投诉问题，对客户进行耐心的询问，用开放式的问题引导投诉客户述事实、提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键，确保得到的资料是准确的；（2）在与客户沟通的过程中，回答客户问题要使用清晰、明了的语言，尽量避免使用术语或者技术性名词，在没有获得足够信息之前，不轻易下结论，做出承诺；（3）明确、清楚地总结出客户投诉的问题18知识拓展获得1个新客户的成本是保留1个老客户成本的6倍；1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉812个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户与你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低4%，其利润就可能增加24%84%；客户不满意，也不投诉，但还会继续使用你的服务的有9%，而有91%的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续使用你的服务的客户有19,而有81%的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54%的客户继续使用你的服务，而有46%的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续使用你的服务，只有18%的客户不会回来。

有关客户的一组统计数字19探讨解决方案不同方案的解决途径02投诉成立：在条件允许的前提下，要与客户探讨解决方案，提出可能提供的解决方案通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户更多的认可和配合在职责范围内，应以尽可快的速度，确定最佳解决方案投诉不成立：则要耐心地向客户进行解释，取得客户的谅解，消除误会客户不接受解决方案客户不接受解决办法时，可询问客户有什么提议或希望解决的方法，不论客户期望是否可以达成，让客户随时清楚地了解投诉进程如果解决方案超出自己的能力范围，则可进一步上报寻求解决方案01 表示出愿意帮助的态度把客户的问题当成自己的问题，让客户感到的确是真诚地在为他解决问题为了能够帮助客户解决问题，适当的时候要运用技巧把和客户谈话的重点放在问题的解决上，而不是一味地安抚客户的情绪根据投诉问题的澄清，运用业务知识判断客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理，继而提出恰当的解决方案20知识拓展被关心客户需要对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付客户希望自己受到重视或善待，希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解和关心。

被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口倾听可以针对问题找出解决之道，远离埋怨、否认和借口服务专业化客户需要明白与负责的反应，能用脑而且真正为其用脑解决问题，不仅知道怎样解决，而且负责解决迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间客户投诉的四种需求21采取行动协商好解决方案后，就要立刻采取行动1）根据客户投诉的内容，如是对产品质量的投诉还是对服务行为的投诉，最终确定相关的对应负责人跟进，同时也让客户知道他所投诉的问题正在及时地进行解决如果客户投诉的问题在提出后得不到迅速解决，在客户看来，这是企业对错误本身和对客户不够重视造成的，进而会激怒客户，使客户对企业失去信心；（2）在处理客户投诉的问题上，时间拖得越长，客户积怨也就越深越大，同时也会使客户的想法变得越顽固，处理起来就会更加棘手因此，处理客户投诉，在条件许可的情况下，最好能速战速决，对客户的要求能立即回复的，就应及时进行解决，就不要耽搁如果因为有些问题比较复杂或特殊不能立即解决，也要给客户一个可以忍受的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候佳音。

对于简单投诉案件，应在1个工作日内处理完毕；对于一般投诉案件，应在3个工作日内处理完毕；对于复杂投诉案件应尽快处理，并每3个工作日对客户进行回访，并将处理进度如实告知一旦处理问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久，处理的代价就越高昂22采取行动表2-1 客户投诉处理登记表投诉时间客诉来源客户姓名车型车牌号联系客户投诉详细内容客户期望处理部门接单日期处理期限处理过程/结果回访情况非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意投诉发生原因分析预防措施不论是否能够满足客户需求，均需在投诉案件发生后记录客户投诉，为客户投诉分析，企业后期改进提供数据基础，指导改进方向其中，客户投诉处理登记表是记录投诉最常用的工具23感谢客户在妥善解决客户投诉问题之后，要感谢客户对企业的信任与惠顾，并向客户表示决心，让客户知道今后会努力改进工作在投诉处理结束时，可以通过封闭式的结束语了解客户满意度例如，“您觉得这样处理可以了吗？”、“您还有别的问题吗？”等如果没有，就感谢对方提出问题，并再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样24常见客户投诉类型 按严重程度分类 按投诉原因分类 按投诉行为分类 按投诉目的分类25常见客户投诉类型网约车运营服务中可能由于各种原因产生投诉，常见投诉可以划分为按严重程度、投诉原因、投诉行为及投诉目的进行分类。

26按严重程度分类（1）一般投诉客户投诉的内容是比较常见的问题，通过投诉应对预案可以很快的解决，处理速度相对较快，解决方法也相对比较简单比如政策性问题，客户使用网约车平台，没有注意收费标准，结束订单时发现收取了一些时长费，此时属于客户对于政策了解程度不高，可以直接引导客户查看收费标准，解决办法明确2）严重投诉严重投诉的诱因是多样的，可以是网约车服务过程中一些非正规操作或常见操作导致客户不满，进而引发投诉也可以是由于处理客诉时间过长，将一般投诉上升为严重投诉此类客户投诉不易解决，并且给出解决办法后客户还会将不满的情绪发泄27按投诉原因分类（1）服务投诉此类投诉经常发生在服务过程中，服务内容与客户预期不一致时比如客户通过投诉处理人员投诉某已发生订单，投诉处理人员没有处理或处理未达到想要的解决办法时，客户会将投诉转变为针对投诉处理人员服务不作为的投诉2）价格投诉此类投诉最为常见，订单收费问题往往是导致客户投诉的最主要原因如网约车租赁时，客户进行车辆租赁后，短时间内相同型号配置的车辆突然进行优惠活动，租赁价格降低，客户发现后产生不满，希望补退优惠后的差额3）诚信投诉网约车驾驶员取消订单的现象是诚信投诉中投诉量最大的问题之一，但是随着规章制度的完善，这种问题因逐年降低。

相比网约车租赁，因为出行计划、租赁流程等均由一整套完整的操作流程规范服务行为，诚信投诉问题也相对较少常见于车辆租赁时，答应客户预留客户选择的租赁车辆，但是客户在取车时告知车辆已被租出，进而引发客户投诉4）意外事故投诉此类投诉发生概率也相对较低，如客户租用车辆，车辆在交付前突发固有故障，导致无法交车，同时短时间无可替代车辆，耽误客户行程，客户对服务网点产生投诉28按投诉行为分类（1）消极抱怨型投诉客户常。