销售技巧复习题.doc

营业员销售技巧复习题一、填空题1、开场白的四种方式：开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式2、介绍普通新业务时，开门见山式开场白的流程是陈述产品对客户的价值、询问是否接受 3、应答问题式的开场白流程是客户首先发问、回答客户问题、迅速转入介绍产品、发掘需求4、见缝插针式开场白的核心是表示同理心5、开场白的流程：问候/自我介绍、背景描述、介绍打目的（突出价值，吸引对方）、确认对方的时间的可行性6、人际空间的距离分为：亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离； 7、客户需求的变化过程是：从无需求，到潜在需求，再到隐含需求，最后明确需求8、顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧，这四个英文单词分别代表：Situation背景问题，Problem难点问题，Indication暗示问题，Need-Benefit 示益问题9、当一个人面对一个购买决定时，他们必须平衡两个相对的因素：问题的严重性和对策成本10、顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的痛苦学说11、顾问式销售技巧的四个步骤，可以简单地描述为：1、背景问题---寻找客户的痛处2、难点问题---揭开伤口，指出客户的困难，3、暗示问题---给伤口上撒盐，指出这些困难可能造成的严重后果，4、示益问题---给伤口抹药，提出用自己的产品为客户解决困难。

12、顾问式销售技巧中背景问题是建立相关资料，难点问题是发掘潜在需求，暗示问题是将潜在需求向明确需求过渡，示益问题是揭示解决方案13、一个背景问题会问背景、事实，也就是关于买方现在的状况；引出背景问题的方法有：1、把你的问题与买方的判断相联系2、把你的问题与你自己的个人观点相联系3、与第三方状况相联系14、顾问式销售技巧的特点：1、痛苦---快乐模式2、询问模式3、良好交流氛围作为基础4、不要机械套用15、向客户介绍产品的意义：1、简洁、专业的介绍可以让客户迅速了解产品2、建立在客户心中的专业形象16、卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素17、卖点分为基本卖点和附加卖点18、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：特征，“A”代表：优点，“B”代表：利益，“E”代表：证据19、我们按照客户的个性通常将客户分为以下四类：主观型、分析型、随和型、情感型20、客户产生异议的原因是1、客户对销售人员不信任2、客户的期望没有得到满足3、客户有诚意购买21、客户的异议分为有能力的异议和无能力的异议22、处理异议的原则是：不要反驳客户、保持积极态度、先了解反对或怀疑的原因23、处理有能力异议的方法是首先表示理解该异议，其次提供证据，最后征询24、处理无能力异议的方法是首先表示理解该异议，其次把焦点转移到总体利益上或者重提先前客户已接受的利益以淡化缺点，最后询问是否接受25、获得客户承诺的方法有：直接建议法，假设成交法，最后机会成交法二、简答题：1、开场白分哪四种方式？答：开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式2、简述SPIN提问技巧的四个步骤。

答：寻找客户的痛处——背景问题揭开伤口——难点问题：指出客户的困难往伤口上撒盐——暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果；给伤口抹药——示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难3、什么是背景问题？答：一个背景问题会问背景、事实，也就是关于买方现在的状况它们可以帮助建立一个发现买方难题的背景4、使用背景问题应注意哪些方面？答：1）、成功的营业员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的2）、如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答3）、背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出4）、有些背景你可能已经很清楚，就无需再问5、什么是难点问题？答：针对难点、困难、不满，指客户实际的困难6、暗示问题应注意哪些方面？答：1、暗示问题的可能严重性2、很小的问题放大再放大 3、可能使客户感觉不舒服7、顾问式销售的特点是什么？答：1）、痛苦——快乐模式2）、询问模式3）、良好交流氛围作为基础4）、不要机械套用8、FABE法则是什么？答：特优利证，即：特点、优点、利益、证据9、FABE法则的心理学基础是什么？答：客户心中的六个问题：“我为什么要听你讲?”“这是什么?”“对我有什么好处?”“那又怎么样?”“谁这样说的?”“还有谁买过?”10、什么是卖点，什么是基本卖点和附加卖点？答：卖点的定义：卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素基本卖点：是满足客户主要需求的卖点附加卖点：在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点11、A：Advantage，优点是什么意思？B：Benefit，利益是什么意思？优点和利益的区别是什么？答：优点指指产品或服务所具备的优点，是针对所有客户的。

利益是指客户如果使用它，会有什么好处，利益是针对特定客户的优点和利益的区别：优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系，利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益12、E：Evidence，证据是什么？答：1）、行业或相关部门的信息发布2）、别的客户采用移动产品的例子3）、实际案例4）、辉煌业绩5）、技术实力13、戏剧化介绍是什么，有什么作用？答：戏剧化介绍是指：示范、视听辅助设备的应用、推荐、数字比较、保证和免费使用期 作用：引起注意和兴趣，增进理解，更有说服力，并能留下持久的印象14、在销售过程中，主观性客户如何应对？答：1）、减少寒暄；以工作为主；2）、经常提到他的业绩；3）、阐述移动产品给个人业绩和企业发展带来的好处；4）、语言简练；15、在销售过程中，随和性客户如何应对？答：1）、先销售你自己，后销售产品；建立关系；2）、经常提到单位其它同事喜欢移动的产品；3）、经常拍胸脯保证；4）、要有耐心；5）、尽量为他避免分享；16、客户为什么会有异议？答：1）、客户对销售人员不信任2）、客户对自己不自信3）、客户的期望没有得到满足4）、客户有诚意购买，这一点是最重要的17、什么是有能力异议和无能力的异议？答：有能力异议：有能力改变客户所述事实；指客户的怀疑或误解。

无能力异议：没有能力改变客户所述事实；指产品、服务的缺陷18、处理异议的原则？答：1）、不要反驳客户2）、保持积极态度（热情自信、保持礼貌、面带微笑、态度认真、关注）3）、先了解反对或怀疑的原因 19、有能力异议和无能力异议的处理方法分别是什么？答：有能力异议的处理1）、表示理解该异议 （客户的异议自有道理、理解而不认同）2）、证据（陈述、数据、第三方意见）3）、征询（给出证据，让客户给出答案）无能力异议的处理1）、表示理解该异议2）、把焦点转移到总体利益或其它利益3）、询问是否接受20、为什么要主动建议购买？答：1）、营业员一定要主动建议购买　　2）、希望营业员主动建议是客户的普遍心理3）、客户自己往往不能下决心购买21、请列举几种建议购买的技巧答：1）、直接建议法2）、假设成交法3）、最后机会成交法22、最后机会成交法的社会心理学基础是什么？答：稀缺效应23、有哪些识别购买的语言信号？答：1）、讨价还价2）、询问价格3）、表达对产品的兴趣4）、征求同伴意见5）、关心操作使用情况6）、主动提议下一步24、面对拒绝，销售人员应该怎么做？答：1）、要感谢客户花时间和你交流2）、若是可行，要求客户给予回应3）、请求客户和你保持联络。

25、什么是压力？答：从心理学角度看，压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验三、情景题：1、 请运用SPIN的销售技巧，结合移动总机业务，描述你的推广流程答：“李书记，您经常提到，一个企业的企业形象是很重要的，对吗？”（背景问题）“如果一个企业没有一个对外统一的号码，那对于企业对外的形象宣传是不是很麻烦呢？”（难点问题）“假如有一些需要做业务的客户因为联系不到您单位具体相关的负责人而放弃和您公司合作，是不是很可惜呀？”（暗示问题）“我们新推出了一项移动总机业务，就是为了给您解决这方面的问题，它为您企业设置一个11位的虚拟总机号码，做为企业对外统一的形象宣传，既方便了您公司的对外联络，解决了广大客户和您公司联络的问题，又有利于您公司员工的内部沟通，还有您看，这样的业务对您是不是很有用呀？（示益问题）这仅仅是从对外联络方面利用SPIN技巧推广总机的案例，也可以从其它方面下手，如内部沟通等等，并注意SPIN的运用一定要以询问的方式结束2、 请运用FABE法则，介绍移动总机、移动办公室、集团彩铃、声控本业务，要求分别列出“特优利证”客户：“什么是移动总机呀？”客户经理：“移动总机就是一种虚拟总机业务，它为您的企业设置一个11位的虚拟总机号码，做为企业对外统一的号码，并将您单位内的员工都加入其中，其它人（内部员工和外部客户）都可以拨打这个11位的总机号码，通过直拨分机号或人工转接找到您单位内的人。

特点即：卖点）“这样，您就不用再记忆单位的员工繁杂的号码了，只需拨打这个总机号码就可以找到您想找得人，您的客户也是一样，只需记忆这一个总机号码优点）“而且总机里设置的是短号，还为不想公开号码的人提供了方便，您打的时候就方便多了，而且像您这样的领导，号码都希望保密，您再也不用告诉别人您的号码，只需让他们通过总机转接您就可以了利益）“和您关系不错的王总，就是玻璃厂的那个，他们就做了一个，现在反映很好呢，不信，我们通过他的那个总机找一下王总，您试试？”（证据）FABE也有很多案例可以举，包括移动总机的推广就还有很多卖点可以运用FABE来向客户介绍，注意区分优点和利益。