中国农业银行标准化新服务手册.doc

1柜员柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员 根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员） 、二级柜员、三级柜员和四级柜 员根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员只有二、三、四级柜员才 可以担任开放式柜台柜员其中, 四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务根据 需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员 各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员 （一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责 （1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现 金业务 （2 ）识别推荐优质客户利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及 时推荐给个人客户经理 2．工作内容 （1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌 （2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业 务凭证，准确无误地办理每一笔业务 （3 ）营业前做好银箱出库和交接手续。

合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库 （4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息 及临时离岗，应按规定办理交接手续 （5 ）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权 （6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次 （7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注 意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机 （8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作 （9）根据《金融机构反洗钱规定》 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》 《金融机构大 、 、 额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案， 对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员报告 （10）完成领导交办的其他工作 （11 ）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通 过内部网络主动学习业务知识 （二）开放式柜台柜员 1.2岗位职责 （1）通过开放式柜台销售产品询问客户需求，提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交 易操作 （2）识别推荐优质客户。

利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户） 及时推荐给个人客户经理 （3）收集客户基本信息利用一切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的 成长型客户数据库 （4 ）管理维护成长型客户，推动客户升级 （5）对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分 履行风险揭示与告知义务 2．工作内容 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售 机会优势的业务，主要包括： （1 ）客户信息维护与开户业务，包括客户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户； 其他开户；部分销户业务等 （2）签约业务，包括电子银行（网上银行 /银行/ 银行/ 短信通）签约；第三方存管签约； 代收代付业务签约； “双利丰”个人通知存款签约； ）基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其 它签约；以上签约业务的变更与撤消等 （3）理财产品交易业务，包括本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式 国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品 （4）个人贷款业务，包括个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其他业务等。

（5）特殊业务，包括挂失业务；个人存款证明；个人账户的冻结、存款的扣划；修改账户支取 方式；帐户重归等 3.工作制度 （1）客户推荐制度开放式柜台柜员应注意发现优质客户及潜在优质客户，将识别出的优质客 户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户， 开放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》 ，稍后或营业后将《客户推荐 表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务 （2）客户信息收集制度开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写《客户信息 表》 ，依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便 （3）客户跟进制度对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟 进，联系不少于三次，完善客户信息，了解客户需求 （4）工作日志制度开放3式柜台柜员须每日填写《工作日志》 ，记录当日晨会纪要（与自己工作 相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感 悟、要事备忘网点负责人或主管要定期检查开放式柜台柜员的工作日志 （5）风险披露制度开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了 解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。

（6）客户信息保密制度开放式柜台柜员要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他 人或外界透露客户信息。