广西地方标准《高速公路服务区管理服务规范》（征求意见稿）.doc

ICS03.220.20R10DB45广西壮族自治区地方标准DB 45/T XXXXX—2020高速公路服务区管理服务规范Management and service specification for highway service area2020 - XX - XX发布2020 - XX - XX实施广西壮族自治区市场监督管理局发布DB45/T XXXXX—2020目次前言 III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 管理要求 24.1 一般规定 24.2 综合管理 34.2.1 从业人员要求 34.2.2 管理制度 34.3 安全管理 44.3.1 基本要求 44.3.2 管理要求 44.3.3 安保要求 44.3.4 消防要求 44.4　公共管理 54.4.1　停车场 54.4.2　公共卫生间 54.4.3　公共场区 54.4.4　人性化服务设施 64.4.5　其他设施设备 64.5　经营管理 64.5.1　经营业主单位 64.5.2　经营项目企业（商户） 64.5.3　经营设施设备 64.5.4　经营场地 65　服务要求 75.1　一般规定 75.2　公共服务 75.2.1　停车场 75.2.2　公共卫生间 75.2.3　公共场区 85.2.4　人性化服务设施 85.2.5　其他设施设备 95.3　经营服务 105.3.1　餐饮 105.3.2　零售购物 115.3.3　汽车加油（气）及充电服务 115.3.4　汽修及加水服务 125.3.5　住宿服务 125.4　其他拓展服务要求 126　投诉与处理 126.1　投诉受理 126.2　投诉处理 137　评价与改进 137.1　评价 137.2　改进 13附录A（资料性附录）　高速公路服务区文明服务要求 14前言本文件依据GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口本文件起草单位：广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅、广西壮族自治区高速公路发展中心本文件主要起草人：周志刚、黄建有、宁丽燕、满新耀、覃木宝、韦吉洪、周泽汉、李海、许夏荧、李克、覃周、傅琴、马进、李相佑、李标、温美琼、陈欣铭、滕铁山、符梦晋、丁文娟、黄泉艳、张峰能、黄洪琛I高速公路服务区管理服务规范1　 范围本文件规定了广西壮族自治区高速公路服务区的管理要求、服务要求、投诉与处理、评价与改进等本文件适用于已投入运营的高速公路服务区管理服务工作，高速公路停车区参照使用2　 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB 5749 生活饮用水卫生标准DB45/T 2052 高速公路服务区设计规范标准GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则GB 8978 水综合排放标准GB 13495.1 消防安全标志第1部分:标志GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB 14934 食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求JT/T 816 机动车维修服务规范DB45/T 1622 高速公路收费微笑服务规范3　 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1　 高速公路服务区 expressway service area高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕、购物、餐饮、休息等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、汽车维修等服务的场所3.2　 高速公路停车区 expressway parking area高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕等服务，为车辆提供停车等服务的场所3.3　 经营服务 business service为司乘人员和车辆提供的餐饮、住宿、洗浴、购物、加油（加气、充电）、汽车维修等有偿服务3.4　 公共服务 public service为司乘人员提供的停车、如厕、开水供应、信息查询、室内外休息等免费服务3.5　 经营管理 business management服务区经营管理单位为司乘人员和车辆提供各类经营服务所规定的管理要求3.6　 公共管理 public management服务区运营管理单位为司乘人员和车辆提供各类公共服务所规定的管理要求3.7　 运营管理单位 operation and management unit取得服务区从业法人资格，从事服务区经营管理和公共管理工作，为司乘人员提供相应服务的企业。

3.8　 经营单位 business unit取得经营项目从业法人资格，与所在服务区运营管理单位签订合同，按合同约定开展经营活动的企业（商户）3.9　 汽车通道 internal lane服务区或停车区内部连接两侧供内部车辆和人员通行的通道3.10　 母婴室 baby care room为单独照顾哺乳期婴幼儿以及孕产妇，在服务区公共区域设置，服务设施齐全且有私密空间的休息室3.11　 第三卫生间 accessible toilet为行为障碍者或需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置使用的卫生间4　 管理要求4.1　 一般规定4.1.1　 运营管理单位为高速公路服务区整体责任人，应接受各相关行政主管部门管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作4.1.2　 运营管理单位应设置服务区管理机构，制定各项管理规章制度4.1.3　 服务区各类经营项目企业（商户）应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准4.1.4　 服务区设施设备配置应满足运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要求4.1.5　 服务区宜推广应用各类节能、环保、循环利用技术，应对生活垃圾无害化处理。

4.1.6　 运营管理单位应与经营单位签订经营合同，约定经营项目、经营范围、服务标准等条款4.1.7　 运营管理单位及经营单位，应承担管理和经营职责，配备相应岗位人员4.1.8　 运营管理单位与经营单位是同一主体时，应承担相应的服务管理责任4.2　 综合管理4.2.1　 从业人员要求4.2.1.1　 运营管理单位应根据服务区的规模和功能， 结合交通流配备24小时值班人员4.2.1.2　 服务区从业人员应通过岗前培训，取得相应的从业资格并持证上岗4.2.1.3　 服务区从业人员应参加岗前培训和定期业务培训无职业培训要求的，每半年应参加至少1次业务培训4.2.1.4　 直接接触食品的从业人员应取得健康合格证明，每年应至少体检一次并建立健康档案4.2.1.5　 服务区从业人员应提供亲切、周到的服务，使用普通话和文明礼貌用语，不得说服务忌语4.2.1.6　 服务区从业人员仪容仪表应符合附录A的要求4.2.2　 管理制度4.2.2.1　 运营管理单位应建立健全相应的管理制度，定期检查并适时更新管理制度建设内容包括:—— 停车场管理制度；—— 公共卫生间管理制度；—— 设施设备维护保养管理制度；—— 安全生产管理制度；—— 应急预案管理制度；—— 餐饮管理制度；—— 住宿管理制度；—— 商超（便利店）管理制度；—— 加油（加气、充电）站管理制度；—— 汽修管理制度；—— 其他拓展经营性服务相关管理制度；—— 服务投诉受理管理制度。

4.2.2.2　 运营管理单位应建立管理与服务操作规程，开展培训，并接受检查和监督服务操作规程建设包括:—— 广场车辆指挥规程；—— 公共卫生间保洁规程；—— 公共场所保洁规程；—— 厨房加工规程；—— 加油（加气、充电）操作规程；—— 汽修操作规程；—— 餐饮操作规程；—— 其他拓展经营性服务相关操作规程4.3　 安全管理4.3.1　 基本要求4.3.1.1　 应成立服务区安全生产管理机构，负责服务区安全生产日常管理工作4.3.1.2　 消防设施应按照相关安全标准和规范设置4.3.1.3　 食品卫生安全应依照行业要求执行4.3.1.4　 交通标识标线应规范、完整、清晰，交通安全有序4.3.2　 管理要求4.3.2.1　 经营单位应建立安全管理组织体系，落实服务区各类人员的安全生产岗位责任制4.3.2.2　 经营单位应建立服务区日常安全检查管理制度并监督落实4.3.2.3　 应按公共安全突发事件应急体系建设的要求制定应急预案，服务区每季度应组织1次全体职工安全知识培训，每年应组织1次专项应急预案演练4.3.2.4　 经营单位应制定重大节假日、重大活动服务工作预案，建立服务能力预警机制和毗邻服务区联动机制。

4.3.2.5　 经营单位应建立应对各类突发事件的应急体系，制定完善应急预案，做好物资储备与管理，组建应急处置队伍，组织实施应急演练4.3.2.6　 经营单位应与经营项目企业（商户）签订安全协议，明确安全管理职责，做好安全管理工作4.3.2.7　 经营单位与经营项目企业（商户）应对全员定期进行安全培训，定期开展特定岗位人员专项安全培训，特殊岗位应按要求持有上岗许可证4.3.2.8　 经营单位与经营项目企业（商户）的服务操作应严格遵守安全操作规程并定期检查4.3.3　 安保要求4.3.3.1　 保安人员应24小时在岗值班巡查4.3.3.2　 保安人员应定时定点巡查，每小时巡视服务区不少于1次，遇特殊情况应及时处理4.3.3.3　 保安人员应维持服务区正常秩序，及时制止广场打架斗殴、寻衅滋事、赌博、恶意堵道，非法摆摊设点等非法活动4.3.3.4　 保安人员遇到违法犯罪行为时，应立即报警，并及时向管理员汇报，在保证自身安全的前提下，保护好现场，配合警察维持治安秩序4.3.3.5　 保安人员应及时制止车辆及人员损坏服务区服务设施的行为，有损坏的及时上报管理员处理4.3.4　 消防要求4.3.4.1.1　 应有专人负责消防设施、安全疏散通道和指示标志以及应急照明设施的日常管理，定期检查维护、更换，确保设施和器材的正常使用，定期消防演练。

4.3.4.2　 服务区内不得违规存放易燃、易爆物品因实际生活工作需要配备的液化气，应严格按照安全管理要求存放和使用4.3.4.3　 加油站区域应设置重大风险源辩识标识，安全范围内不得使用明火和易燃易爆等危险物品4.3.4.4　 危险化学品运输车辆应专门划定区域，定点停放、有人管理，停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材4.3.4.5　 电器设备应符合安全用电标准，安全有效不得违章用电、私拉乱接4.4　 公共管理4.4.1　 停车场4.4.1.1　 停车场应全天专人值守管理，安保装备齐全，通讯设。