运维服务专项方案要点.doc

第1章 项目概况 1.1 项目背景 多年来为适应业务发展需求，XX企业进行了大规模电子商务建设，包含采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备投入使用极大推进了XX企业信息化建设进程伴随越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）可用性要求日益提升，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行最有力手段XX企业关键有一栋N层办公环境，现阶段对设备维护关键采取自主维护方法因为人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作同时往往需要做大量维护工作，不少技术人员长久处于满负荷，严重影响了工作效率在目前有限人力物力资源下，为了保障和提升IT服务质量，XX企业有必需将计算机、外设及网络运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以处理目前IT服务个方面日益增加需求和有限提供能力之间矛盾，提升XX企业办公区域内软、硬件、业务应用软件运行维护效率，确保信息系统正常运行1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运行保障，“以步骤为导向，以服务为关键”提升服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提升服务效率、提升用户服务满意度。

1.3 需求分析此次项目XX企业需求关键包含两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业本身实际运维管理标准及应用制度；建设IT运行维护管理平台，采取标准IT运维管理步骤，提供正确、详尽、专业汇报制度，经过客观分析运维过中出现多种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决议依据信息系统正常运行保障涵盖了1、 通常信息化设备及软件运维管理； 2、 、防病毒服务；3、 办公区域内设备及软件巡检普查；4、 提供符合XX企业实际服务响应水平及质量保障；5、 信息化资产管理第2章 运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述现今，伴随计算机技术，尤其是网络技术飞速发展，对于很多行政单位，很多企业而言，IT技术越来越深入到关键业务，影响策略制订和企业发展从而对IT环境可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高要求，和此同时，IT环境(包含软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂所以，对于一个单位而言： Ø 怎样把有限IT资源最有效作用于关键业务发展 Ø 怎样最快地获取专业支持能力 Ø 怎样实现对系统完善管理，提升系统可靠性和可用性 Ø 怎样提升用户工作效率，增加最终用户满意度 Ø 怎样跟上IT技术发展，立即更新相关技术 Ø 怎样提升对IT系统利用灵活性 Ø 怎样愈加好地管理IT运行成本 Ø 以提升服务能力，将会是单位可能面临问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统计划、研发、实施和运行进行有效管理方法，是一套指导IT服务方法论ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发一套IT业界服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好方法归纳起来，形成规范，意在为企业IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维标准方法它一经提出，便被欧洲各大企业纷纷采纳，随即在澳洲，美洲和亚洲流行开来，现在已成为IT服务管理实际上标准经过参考这些标准，我们能够充足借鉴国际化标准IT服务管理最好经验，使我们“站在巨人肩膀上”来设计、计划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提升IT服务质量 ITIL框架图ITIL是基于步骤方法论IT部门可用其检验是否用一个可控和可训练有素方法为最终用户交付所需IT服务ITIL合并了一套最好实践通例，可适适用于几乎全部IT组织，不管其规模大小，或采取何种技术ITIL对IT服务管理实践中包含很多关键问题进行了系统分析，包含全方面检验清单、任务、程序、责任等和任何IT服务组织亲密相关问题这些概念定义也涵盖了大多数IT服务组织关键行为IT服务组织能够借助ITIL指导建立和拓展自己IT服务步骤。

2.2 运维服务管理步骤体系运维务管理最关键是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块各步骤相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全服务管理体系 以下图所表示： 2.2.1 服务支持服务支持内容描述了一个用户怎样访问合适服务，以支持其业务服务支持包含以下内容：2.2.1.1 服务台我们为企业建设服务台，提供统一报障，统一报障、统一维修接口，越秀工商能够经过统一报障申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联络接入点服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)HelpDesk关键任务是统计，分解和监控提出问题一个服务台能够含有更宽范角色，如接收变更请求(RFC)，而且能够支撑多个步骤中操作服务台是服务提供者和用户之间日常工作单一联络点它也是汇报突发事件和提交服务请求焦点正因为如此，服务台职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日行为比如，服务台可能饰演用户提交变更请求联络点，基于变更管理步骤传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况掌握。

在任何对SLA产生影响事件面前，服务台处于第一线，并维护高速信息流通道围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更这类变更范围可能被预先定义当全部相关变更发生时，变更管理步骤将被通知基础上，当对任何CI规范做出修改之前，变更步骤全部需要对其进行预先审批2.2.1.2 突发事件管理突发事件管理步骤致力于处理突发事件，并快速恢复服务供给突发事件被统计下来，而且事件统计质量决定了相关其它步骤效力服务台靠近于突发事件管理步骤和问题管理步骤，并处于它们之间假如没有合适控制，变更有可能引入新突发事件所以需要建立有效路径对变更进行跟踪这是为何提议连续不停地将突发事件统计在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更统计”等信息，以促进服务台界面信息沟通能力，简化事件调查和汇报突发事件优先权及其升级需要作为服务等级管理步骤中一部分进行协商，并在SLA中立案突发事件管理目标：突发事件管理目标是尽可能快速地依据SLA中定义一般服务等级作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户影响最小突发事件管理也应该保留对事件有效统计，方便于衡量和改善步骤，并向其它步骤汇报突发事件步骤以下图所表示：2.2.1.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法，一个是对其做出服务快速响应，立即恢复其正常运行，另一个是判别和处理问题根源。

这两种方法之间存在微妙区分，而且常常被相互混淆对其做好区分含相关键意义假如问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理步骤将会瞄准其潜在根源一个问题可能是被突发事件暴露出来，不过显然，问题管理目标是处理问题根源，预防其可能产生干扰，而不是快速恢复系统运行当问题被识别后(被识别问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决议，决定是否采取永久性方法改善系统架构，以预防再次发生新突发事件假如需要，提交一个变更请求来实现改善为了有效和高效地识别突发事件背后问题根源及其发展趋势，问题管理步骤需要正确全方面突发事件统计问题管理步骤一样需要和可用性管理步骤亲密联络，以确定这些趋势并明确补救方法关键性步骤：2.2.1.4 配置管理配置管理致力于控制一个改变中IT架构(标准化和状态监控)，判别配置项目(清册，相互关联，审核和注册)，搜集和管理相关IT架构文档，为全部其它步骤提供IT架构相关信息配置管理是全部其它服务管理步骤不可分割一部分拥有目前架构中全部部件最新，正确，全方面和具体信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它步骤运行变更管理能够和配置管理集成最少，提议在配置管理系统中控制变更登录和实施，并自在配置管理系统帮助下对变更影响做出评定。

所以全部变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并伴随变更请求进展随时更新统计，直至其实施配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件关系，将这些部件全部些人召集到影响评定步骤中来不管一个变更是否在架构中实施，相互关联配置管理统计应该在CMDB中得到更新最好在变更发生时，使用集成工具自动地更新统计CMDB应该开放给整个服务支持组，使全部些人了解部件失效可能原因，从而使突发事件和问题能够被更轻易地处理CMDB还应该被用来把突发事件及问题统计和其它统计联络起来，比如失效配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户之间联络假如缺乏了配置管理步骤集成，公布管理将难以实现，并可能错误连连服务交付步骤一样依靠于CMDB中数据比如：服务等级管理需要识别相互结合在一起部件，并在此基础上设置支持协议，交付服务IT财务管理需要知道每个业务部门使用IT架构部件，尤其是对于收费项目IT服务连续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效影响分析下图显示了配置管理和其它服务管理步骤之间关系：图：能力管理，变更管理，配置管理和公布管理之间关系2.2.1.5 变更管理变更管理专注于对IT架构实施可控变更。

此步骤目标是确定所需变更，并决定这些变更怎样在对IT服务产生最小不利影响范围内得以实施同时确保其变更是可追溯，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调在用户组织提交变更请求后，由配置管理步骤监控其状态，和问题管理和若干其它步骤进行协调变更实施推行一特定路径，包含定义，计划，建立，测试，接收，实施，和评定变更管理步骤依靠于配置数据正确性，以确保获知全部实施变更造成影响所以变更管理和配置管理之间有亲密联络变更步骤具体内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请程序，项目目标立即间，和实施变更造成影响变更具体内容需要通知服务台即使变更经过了全方面测试，仍然很有可能存在实施变更过程中发生多种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或对变更对功效造成影响产生质疑变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供教授意见人员组成这个会议很可能由来自于全部领域IT及业务单位人参与2.2.1.6 公布管理公布是指一组配置项目(ConfigurationItems–CI)经过测试被引入处于活动状态环境中公布管理关键目标是确保公布信息被成功地公布，包含归纳综合，测试和存档。

公布管理确保只有经过测试和正确授权软硬件版本才能提供给IT运行环境公布管理和配置管理和变更管理行为亲密相关真实变更实施常常经过公布管理行为得以落实变更结果可能常常来自于新硬件，新版本软件，和新文档(自行建立，或购置而来)等对它们进行控制，并打包和颁发相关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理步骤紧密集成公布程序也可能作为突发事件管理和问题管理步骤中不可分割一部分，同时还和CMDB亲密相连，以维护立即更新统计2.2.2 服务提供服务提供关键包含：服务等级管理、IT服务财务管理、能力管理、连续连续管理、可用性管理等2.2.2.1 服务等级管理服务等级管理目标是缕清和用户之间相关IT服务协议，并付诸实施 所以， 服务等级管理需要搜集用户需求， IT服务组织可提供设施，和可用财务资源 服务等级管理针对提供给用户服务 (聚焦用户)所以是基于用户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供给驱动)，从而使IT服务组织提升用户满意度服务等级管理叙述内容有： l 怎样在服务等级协议。