单元8-城市轨道交通车站运作管理.ppt

8 城市轨道交通车站运作管理 学习目标 1 掌握车站开启和关闭程序 能够配合值班站 长进行车站的开启和关闭工作 2 能够进行车站的一般巡查作业 并做好相关 记录 3 掌握车站的岗位划分 岗位工作职责和一般 作业流程 建议学时 6学时 8 1 车站行政管理 站务经理 站区长 站长 助理 助理 值班站长 车站督导员 综控员 值班员 站务员 一 站务室组织架构图 1 我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车 站内日常管理事务 其上级是站区长 很多 城市中间已不再设站长一职 一般情况下 车站实行层级负责制 由上至下的顺序依次 为站务经理 站区长 站长 值班站长 督 导员 综控员或行车值班员 站务员 信 息汇报实行逐级汇报 特殊情况下可越级管 理 越级汇报 一 站务室组织架构图 2 车站常驻人员包括值班站长 督导员 综 控员或行车值班员 站务员 保洁员 AFC设备维修人员 地铁公安等 二 车站各岗位工作职责 1 站区长 中心站站长 的岗位职责 1 指导所管辖范围内的车站工作 o 确保各车站人员提供高品质的乘客服务 o 在处理故障或事故时 指导各车站人员根据 相关的规则及程序协助处理故障或事故 并 做好恢复 善后及预防的工作 保证及时 安全 高效的处理突发事故和恢复客运服务 o 确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交 机构保持沟通合作 以便在发生重大交通故 障或事故时能及时处理 o 负责指导并加强车站系统的安全作业 服务 质量等 2 在员工管理方面 确保所管辖内车站工作的安排 指导 检查 监督 评价和考核工作能适当及公平公正 地执行 减少内部冲突 保持车站团队的伙 伴合作精神 营造积极向上的良好工作气氛 2 值班站长的岗位职责 1 管理并监督车站内的所有活动 o 负责管理本车站的有效列车运作及客运服务 工作 确保站务人员能按要求提供安全 可 靠及高效率的车站服务 o 随时保持与中心行车调度员 电力系统调度 员和站务人员的联络畅通 掌握有关行车和 相关设备的情况 o 及时处理车站发生行车事故 减少对乘客的 影响 o 当车站的设施 设备发生故障或出现突发情 况时 应采取有效措施保证车站的正常使用 并将故障情况通知有关单位 2 在员工管理方面 要协助制定站务人员的排班表 确保站务工 作的安排 指导 检查 监督 评价和考核 工作能公平 公正地执行 减少内部冲突 以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神 3 站务员的岗位职责 1 票务员的岗位职责 负责在客服中心售票 处理坏票 补票 保证票款的 正确和安全 帮助乘客换取福利票 及时处理乘客的无效票 帮助乘客兑换零钱 处理乘客投诉和乘客问询工作 票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服 务 2 站厅岗站务员的岗位职责 发现乘客携带超长 超大 超重物品时 应禁止其进站 并 做好相应的解释 发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车 及时汇报车站控 制室 必要时请求警务人员或同事的协助 保护自身安全 负责保证重点旅客 年老体弱者 小孩 残疾人 携大件物 品乘客等 的安全 负责巡查站厅 出入口 保证设备设施的正常运行 并做好 相关巡查记录 发现安全隐患时应及时报修 发现有故意损 坏地铁设备的应及时制止 并上报车站控制室 2 站厅岗站务员的岗位职责 留意地面卫生 发现积水 垃圾 杂物等应及时通知保洁人员处 理 同时设置警示牌 防止乘客摔倒 站厅 出入口发生治安安全事件时 应及时赶到 保护现场 寻 找两名及以上目击证人 负责站厅 出入口的客流组织工作 防止乘客过分拥挤 必要时 采用相应的限流措施 负责更换钱箱 票箱 引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心 办理 关注乘客动态 如发现违反地铁规定 乘客守则 的应及时制止 3 站台安全员的岗位职责 随时关注站台乘客动态 当车辆进站时 应于靠近紧急停车按钮处站岗 防止 乘客在关门时冲上车夹伤 负责维持站台顺序 组织乘客有序乘降 如发现乘客的违规行为 应及时制止 并做好解释工作 解答乘客问询 关注行动不便乘客 必 要时扶其上下车 3 站台安全员的岗位职责 清客完毕 需要向司机显示 一切妥当 的信号 巡查站台 发现问题及时采取相应的处 理措施 维持列车服务 如复位乘客报警器 简单处理车门 屏蔽门故障 协助值班 站长进行事故处理 负责站台 自动扶梯的客流组织 客流 高峰时限流 工作 必要时采取一定措 施 常见的限流措施 1 出入口控制 进站客流 在 出入口实行 分批放行 限 制进站的乘客 突然增多而给 车站管理带来 安全隐患 常见的限流措施 2 利用关闭进 站闸机 分批 放行 限流 减缓乘客从站 厅到达站台的 速度 避免站 台客流量过大 而带来安全隐 患 常见的限流措施 o 3 关闭自动售票机 减缓乘客进站速度 o 4 使用扬声器引导乘客 并在重要的位置 和入口设置单行走向 利用隔离栏杆 隔离 绳等 三 站务员作业流程 1 票务员作业流程 1 班前 首班车到达以前 按规定着装 学习重要文件 听 取值班站长安排 领取现金备用金 票卡 钥匙 对讲设备等 检查AFC设备 备品备件及对讲设备情况 做好售 票准备 1 票务员作业流程 2 班中 严格按照售票作业程序售票 如果乘客使用大面值的 纸币购票应提醒乘客当面点清票款 在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额 让乘客确 认 当班过程中需保持客服中心的整洁 票证报表 钱袋 摆放整齐 当硬币 车票 发票数量不够时 向车站控制室报告 1 票务员作业流程 2 班中 售票结束后 票务员进行设备设施的交接 将本班的 报表 车票 所有现金收拾好拿回票务室 整理钱 票 带回票务室结算 班中如果需要替换岗位时 做好票务钥匙 票务设备 对讲设备的交接工作 1 票务员作业流程 3 交班 退出BOM 将抽屉里的钱和车票整理放入票盒 将硬币清理好装回硬币袋 拿走本班的钱袋 尽快回票务室结帐 2 站厅岗和站台安全员作业流程 1 班前 o 签到 阅读文件 接受上级交待工作及了解 注意事项 o 领取相关的对讲机设备和钥匙 o 巡视车站及设备 o 带齐工作备品准时到岗 配合值班站长做好 车站开启工作 2 站厅岗和站台安全员作业流程 2 班中 o 站台安全员 o 列车进站时 站务员需站在紧急停车按钮旁 边 以便发生事故时及时按下 保证乘客安 全 工作时间内要求站立姿势 不得坐在灭 火器或站台座椅上 o 当列车进站时 提醒乘客不要拥挤 不要手 扶车门 注意列车和屏蔽们之间的空隙 2 站厅岗和站台安全员作业流程 站厅岗 o 引导乘客使用自助售检票设备 o 运营时间内巡查车站设备 并做好相关记录 o 回收闸机的票卡 补充TVM的票卡及找零钱箱 o 发生紧急情况时 第一时间内报告车站控制室 o 在上下行末班车到站前 分钟 在TVM上 每 组闸机前应摆放告示牌停止售票 2 站厅岗和站台安全员作业流程 3 班后 o 末班车开出后 清理站台 确认车站没有滞 留乘客 无异常情况后汇报 o 协助关闭车站的相关设备 o 配合值班站长做好车站关闭工作 将相关钥 匙和对讲设备交还给车站控制室 8 2 车站日常运作 车站日常运作的主要工作包括 o 车站开启 o 车站关闭 o 车站巡查 一 车站开启 1 在车站开启前 值班站长必须确保 o 所有站台端门 屏蔽门已完全关闭和妥善锁 定 并经手控开关 端门后方 试验 o 所有消防设备的性能良好并妥善固定 o 送电前接触轨下及附近没有杂物 接地装置 已放回原位 o 车站公共区不存在安全隐患 o 各项设备功能正常 一 车站开启 2 车站开启的主要流程 首班车到站前 分钟 按规定试验道岔夜间开启车站前巡视 试验开关安全门 检查站台和线路出清情况 确保所有工程领域或影响车 站运营的工作都已撤消 所有物品及人员都已撤离轨道 并汇报行调 一 车站开启 首班载客列车到站前 分钟 开启车站环控 BAS 系统 并检查其运行情况 确认已完成对TVM的补币 补票 领取票卡和备用金 确认各岗位人员到岗 一 车站开启 首班车到站前 分钟 开启照明 AFC设备开启 全站巡视完毕 出入口大门 扶梯开启 向乘客广播候车的注意事项 一 车站开启 3 开启车站入口注意事项 n 一般情况下 车站出入口必须在首班载客列 车到达车站前10分钟开放 n 需要时 可提前开启车站出入口 方便乘客 购票 开门前要做好一切运营准备 二 车站关闭程序 1 末班车开车前 值班站长必须确保 n 换乘站的列车接驳按编定的安排进行 获行 车调度员特别指示的情况除外 n 车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该 末班车 n 列车驾驶员收到一切妥当的手信号 n 所有人员必须离开车站范围 获授权留下的 人员则不在此限 二 车站关闭程序 n 要确定个别人员是否获授权于非行车时间内 留在车站 必须向行车调度员查询 n 锁上所有出入口前 值班站长必须确保最后 一名乘客已离开车站 n 末班车离站后 必须关闭和锁上所有车站的 出入口 防止闲杂人进入 n 所有出入口必须在整段非行车时间内关闭 二 车站关闭程序 n 有关员工或获授权的工作队必须从指定的出 入口进入车站 n 开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通 行卡 或向获授权的人员借用钥匙或通行卡 n 不允许非所属站区非当班员工在车站留宿 二 车站关闭程序 末班车车到达前 分钟 播放末班车广播 检查站厅 站台等岗位情况 在进站闸机前摆放停止服务告示牌 二 车站关闭程序 末班车到达前 分钟 值班员 播放停止售票广播 关闭TVM 并通知停止售票 和进站检票工作 值班站长 确认所有TVM 入闸机已关闭 停止售票广播正 在播放 二 车站关闭程序 末班车开出前 值班站长 站务人员 进行检查 确认站台乘客均已上车 向驾驶员展 示 末班车手信号 二 车站关闭程序 末班车开出后 客服中心 站务员 收拾票 钱 整理客服中心备品 注销BOM 回票务室结帐 车站督导 员 与客服中心站务员结帐 二 车站关闭程序 运营结束后 值班站长 清站 确认出入口关闭 扶梯 照明 AFC 设备全部关闭 三 车站巡查作业 车站巡查时 需要定期巡查车站所有公共区 主要包括 n 站台 地面 相关设备 乘客是否在安全线 以内候车等 n 通道 地面 相关设备 有无乘客在通道内 滞留等 n 扶手电梯 携带大件行李的乘客 行动不便 的老年人等 n 自动人行道 三 车站巡查作业 1 客流 o 随时关注客流情况 避免因人多拥挤而构 成的危险 o 迅速移去任何阻碍客流的障碍物 o 做好在发生紧急情况时疏散乘客的准备 广播 通告 应急方案 三 车站巡查作业 2 消除隐患 o 及时清理地面积水 液体 泥泞或其他污渍 o 遇雨雪天气时 及时铺设防滑用品及清扫出 入口外积雪 o 避免在湿滑砖面和金属踏板上撒上沙粒 三 车站巡查作业 o 当隐患不能彻底消除时 设置适当的防护警 示标志 o 在接触轨停电后 方可允许进入轨道区域 除非车站员工获授权处理紧急事宜 但必须 穿好绝缘鞋做好自身防护 三 车站巡查作业 3 乘客管理 o 防止儿童在车站范围内嬉戏 o 防止乘客携带任何危险品 攻击性物品或有 害物品进入地铁范围 o 防止乘客运送可能会导致意外 滋扰其他乘 客或损坏公司财物的物品 o 要求携带笨重物品或行李以及使用轮椅的乘 客使用垂直电梯 切勿使用扶手电梯 以免 构成危险 三 车站巡查作业 4 电扶梯及自动人行道 o 有关员工在停止电扶梯或自动人行道前 必 须确保梯级和踏板上均没有人 在紧急情况 下除外 三 车站巡查作业 5 站台 o 维持站台舒适安全的候车环境 o 在特殊情况下协助列车进行事件处理 o 确保站台设备正常 发生故障及时报修 o 对任何非正常的情况保持警觉 如 突发事 件 安全门故障等 三 车站巡查作业 o 确保岗位上不得代人存放物品 o 提供适当协助 确保列车按运行时刻表时间 离站 o 确保车门和屏蔽门在即将关上时 劝阻乘客 切勿抢上 冲击安全门 o 提高警惕 留意发生任何事故或异常情况 三 车站巡查作业 6 特别注意 o 站台边缘或列车附近是否存在任何隐患 例 如乘客扒屏蔽门 或在站台边缘或站台安全 门上或附近摆放物品 o。