城市轨道交通服务礼仪单元讲义.ppt

《城市轨道交通服务礼仪》《城市轨道交通服务礼仪》单元单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪轨道交通服务人员的基本礼仪（（20学时）学时）第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪教学目教学目标标通通过过本章的学本章的学习习，使学生了解，使学生了解仪仪容的基本常容的基本常识识，明确，明确仪仪表的内涵表的内涵 ;了解塑造了解塑造仪仪容礼容礼仪仪的意的意义义，掌握，掌握发发型梳理及帽子佩戴的基本原型梳理及帽子佩戴的基本原则则和要求，了解化和要求，了解化妆妆的基本步的基本步骤骤和和基本的化基本的化妆妆技巧一、仪容修饰要求一、仪容修饰要求仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等修饰仪容的基本要体味和口腔卫生等修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体求是美观、整洁、得体面部的要求?眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿???个人卫生的要求手部要求体味要求二、发型的修饰要求?做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则而且还要严守本行业、本公司的特殊要求发部的造型选择面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。

男乘务员的发型选择?长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝女乘务员的发型选择??女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜佩戴帽子与发饰要求??男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡三、化妆技巧?对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质化妆的原则???自然淡雅的原则扬长避短的原则整体协调的原则化妆禁忌???（1）离奇出众的创意妆（2）残妆示人（3）当众化妆皮肤保养???（1）护肤技巧（2）适当运动（3）饮食合理化妆步骤???????打粉底眼影眼线睫毛眉毛涂腮红口红四、仪容礼仪指导与实训?化妆实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等职业妆实训化妆实训化妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等基础底妆基础底妆第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪??教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。

一、不同场合的着装??服装穿着的基本原则TPO原则:时间原则地点原则场合原则正装的穿着?男士着装礼仪男士场合着装要点男士西装着装规范男士西服穿着禁忌女士着装礼仪????女士职业装选择女士职业装鞋袜的搭配女士着装配饰女士服装禁忌制服的穿着?制服标志着自己的职业特色它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感 制服的穿着要求和规范???外观整洁文明着装穿着搭配得当仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪??教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪?表情交流时的四个原则谦恭友好适时真诚客运服务人员的眼神?眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平视的视线更能引起人的好感运用目光向乘客致意眼神的组成接触时间?接触方向上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) ?眼神的变化?微笑微笑的种类温馨的表情会心的微笑灿烂的微笑?微笑的禁忌不要缺乏诚意，强装笑脸不要露初笑容随即收起不要受情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人?微笑实训微笑实训情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑二、工作中站姿二、工作中站姿?站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。

它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础站姿的基本要求站姿的基本要求?基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直工作中不同的站姿方式工作中不同的站姿方式垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿?站姿禁忌站姿禁忌?站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿实训方法实训方法???背靠背站立顶书训练背靠墙练习三、工作中坐姿的基本要求与要领三、工作中坐姿的基本要求与要领坐姿的基本要求坐姿的基本要求入座时要轻稳臀部坐在椅子1/2或者2/3处离座时要自然稳当??女士常见的坐姿女士常见的坐姿??正坐式开关式男士常见的坐姿男士常见的坐姿??正坐式重叠式坐姿禁忌坐姿禁忌??????侧肩、耸肩、上身不正含胸或过于挺胸双臂交叉抱于胸前双手抱于腿上或夹在腿间趴伏桌面，背部拱起翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、工作中步态的基本要求与要领四、工作中步态的基本要求与要领步态的基本要求步态的基本要求双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当?工作情况下的步态标准工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时与乘客迎面相遇时陪同引领乘客时进出升降式电梯时搀扶帮助他人时?步态禁忌步态禁忌???走路“内八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路步伐过快或过慢五、工作中蹲姿的基本要求与要领五、工作中蹲姿的基本要求与要领蹲姿的基本要求：蹲姿的基本要求：蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。

蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿?蹲姿禁忌蹲姿禁忌????行进中突然下蹲背对他人正对他人蹲下女士裙装时下蹲毫无遮饰正常工作中蹲姿休息仪态礼仪指导与训练仪态礼仪指导与训练????站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练三、交往礼仪??适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”它可以加重语气，增加感染力常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式鞠躬?身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度致意礼节?致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受????点头致意注目致意点头致意欠身致意握手?????握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 男女之间的握手宾主之间的握手长幼之间的握手上下级之间的握手握手禁忌?????男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。

物品交递的方式??递交文件时递送剪刀利器等尖锐物品第四节第四节 沟通礼仪沟通礼仪??教学目标：教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平见面礼仪称呼礼仪敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称?问候礼仪问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛应答礼仪???应答询问时，思想要集中应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答文明规范的服务语言???常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一与乘客沟通的技巧?沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术沟通要建立在尊重、真诚的基础上学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。

????看的技巧：要学会察言观色看的距离把握听的技巧 ：倾听的意义倾听的方法说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语沟通礼仪实训与指导???情景设计表演文明用语的使用收集轨道交通不同岗位的礼貌用语组织岗位角色表演沟通技巧本章测试本章测试1、女士长发盘起的高度应耳部中区 、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在2、穿着衬衣，衣摆应内着装时要注意袖口、裤口3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要5、在接待乘客的过程中至少要有人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。