顾客投诉处理流程报告.ppt

顾客投诉处理流程报告常见的顾客投诉类型：• 牛仔裤扭腿• 衣服/牛仔裤退色• 衣服/牛仔裤破损• 衣服/牛仔裤纽扣脱落• 佩饰脱落• 牛仔裤双弧线钩破• 拉链或面料易破损• 裤襟斜边• 衣服本身色差（非人为）常见的顾客投诉类型-牛仔裤扭腿判定质量标准：男装牛仔裤：一英寸（2.54cm）女装牛仔裤：半英寸（1.3cm）顾客投诉牛仔裤 扭腿问题，由销 售人员根据质量 标准，判定是否 属于质量问题判定属于扭腿质 量问题；第一步：换货如顾客不予接受第二步：退货（做退货记录）换/退货标准• 购买时间一年内 且提供购买发票判定不属于扭腿 质量问题，向顾 客解释并不予换/ 退货购买时间一年内 无法提供发票超过购买时间一 年可提供发票超过购买时间一 年无法提供发票顾客反馈情况属 实，可给予换货由AE和PLE共同 确认质量问题后 ，case by case个 案处理常见的顾客投诉类型-衣服/牛仔裤退色顾客购买任何产 品时销售人员需 提供care card（ 洗涤注意卡）并 向顾客介绍洗涤 注意事项当顾客投诉时， 我司已提供care card，将不给予换 /退货处理第一步：换货如顾客不予接受第二步：退货（做退货记录）换/退货标准• 购买时间3个月 内且提供购买发 票顾客购物时我司 没有提供care card；情况一：仅产品 本身退色未牵涉 顾客自有产品染 色情况二：牵涉退 色裤子把顾客自 有产品染色 • 可提供被损产品 购物发票额外补偿被损物 品发票价格80%• 无法提供被损产 品购物发票额外补偿所购买 牛仔裤发票价格 50%第一步：换货如顾客不予接受第二步：退货（做退货记录）换/退货标准• 购买时间3个月 内且提供购买发 票购买时间超过3个 月或无法提供购 买发票，由AE和 PLE共同确认质量 问题后，case by case个案处理常见的顾客投诉类型-衣服/牛仔裤破损发生产品破损顾 客投诉问题顾客人为穿着时 造成的损坏非人为造成，产 品本身质量问题购买时间三个月 之内可提供购物 发票第一步：换货如顾客不予接受第二步：退货（做退货记录）购买时间超过三 个月至一年之内 可提供购物发票给予：换货购买时间超过一 年或无法提供购 物发票由AE和PLE共同 确认质量问题后 ，case by case个 案处理AE根据顾客反馈 强度给予确认是 否修补无法修补，退回 顾客确认修补，修补 时间一个月• 破损产品修补针对ＳＳＰ店铺操作，如经销商店铺，由经销商给予修补常见的顾客投诉类型-其他产品问题•衣服/牛仔裤纽扣脱落•佩饰脱落• 牛仔裤双弧线钩破•拉链或面料易破损顾客人为穿着时 造成的损坏非人为造成，产品本 身质量问题购买时间一个月 之内可提供购物 发票第一步：修补如无法修补第二步：换货（做换货记录）购买时间超过一 个月至一年之内 可提供购物发票第一步：修补如无法修补第二步：换货（做换货记录）AE根据顾客反馈 强度给予确认是 否修补无法修补，退回 顾客确认修补，修补 时间一个月• 破损产品修补针对ＳＳＰ店铺操作，如经销商店铺，由经销商给予修补确认修补，修补 时间一个月购买时间超过一 年或无法提供购 物发票由AE和PLE共同 确认质量问题后 ，case by case个 案处理常见的顾客投诉类型-其他产品问题• 裤襟斜边• 衣服本身色差购买时间一个月 之内可提供购物 发票第一步：换货如顾客不予接受第二步：退货（做退货记录）购买时间超过一 个月至一年之内 可提供购物发票给予：换货• 破损产品修补针对ＳＳＰ店铺操作，如经销商店铺，由经销商给予修补购买时间超过一 年或无法提供购 物发票由AE和PLE共同 确认质量问题后 ，case by case个 案处理。