东阳争创四星级酒店的情况汇报.doc

东阳国际酒店星评资料之一 经营管理与争创四星级酒店的情况汇报周国荣尊敬的各位领导、星评专家：金鸡报晓，辞旧迎新，在这新春佳节即将来临之际，广安东阳国际酒店又迎来一件具有深远影响的评星大事首先，我谨代表东阳国际酒店270多名员工热烈欢迎各位领导、星评专家在百忙之中抽出时间莅临我店指导和检查工作，并衷心感谢您们对东阳国际酒店的关心和支持，在此，我将东阳国际酒店经营管理和争创四星级酒店的情况作一简要汇报，未尽之处，敬请各位领导、专家指示、指正一、 酒店的基本情况及配套设施东阳国际酒店隶属广安东阳房地产开发（集团）有限公司，于2003年3月破土动工，当时在市旅游局的立项中为广安市游人中心，2004年被正式确定为酒店，并在同年的2月25日正式成立“思源宫大酒店”，由于“思源宫”注册时，无法进入工商行政管理局登记注册管理系统，于4月中旬，更名为“东阳国际酒店”，因此，工商行政管理局注册为广安东阳国际大酒店有限公司，对外用“东阳国际酒店”进行宣传酒店位于广安市建安中路136号，与景致如画、环境怡人的“思源广场” 紧紧毗邻，总投资8000万元，占地面积13320平方米，建筑面积18000平方米，整个建筑外观就好像一首巨轮在渠江上游行驶，诉说当年小平同志从这里前往重庆的故事。

这里交通十分方便，重庆高速至广安仅1小时，成都至广安仅3小时，广安火车站、华蓥火车站至广安仅12分钟，地理位置得天独厚，每当夜幕降临，华灯初上之时，海内外游客及广大市民便会扶老携幼，从四面八方汇集到思源广场，站在广场至高处，渠江河畔尽收眼底，其景美不胜收，令人心旷神怡因此，这里已成为政务、商务、旅游型客人下榻的首选之地二、 酒店的经营项目 酒店经营的项目是我们主要考虑的核心问题，也是一个经营定位问题，特别是面临广安的酒店林立，市场面小，我们初步确定了第一层共设九个部分，（1）前厅：接待、问讯、收银、贵重物品保管服务；（2）门童主要负责：寄存、邮政、报刊发行、残疾人服务、行李运送、擦鞋等服务；（3）大堂副理：处理客人投诉、VIP接待、观察客人动态、监督员工工作、管理监控系统、维护酒店形象；（4）商务中心：提供打字、复印、、机票代办、翻译、电脑出租等业务；（5）商店内设：艺术品、工艺品、花店、书店、日用品；（6）公共卫生间设有：残疾人卫生间及配套设施，24小时PA专人服务；（7）营销部：主要负责酒店策划、营销公关、企化活动、《东阳之窗》编辑等；（8）美容美发、桑拿保健等健身服务；（9）设2500平方米的停车场，可同时停车150余辆。

酒店二楼：主要设中餐厅，中餐厅分设宴会厅、豪华包厢、普通包厢、海鲜展厅、厨房等功能，酒店宴会厅可同时容纳600人就餐，可以举行各种酒会、宴会、庆典、茶话会等大型活动另外还设有9个豪华包厢和8个普通包间酒店厨房是按现代规范进行布局在这里可享受到世界烹饪大师、中国烹饪名师主理的特色美味佳肴二楼还设歌舞厅和咖啡厅等服务功能酒店三楼：为行政办公区和茶坊部，茶坊部有高、中档11个棋牌室，备有自动麻将机、围棋、象棋、扑克，可满足不同人士的需求，同时设有乒乓球、台球、健身等服务项目，其设计高贵大方，简洁明亮露天茶座绿树成荫，更是休闲品茗的好去处酒店四至八楼：四楼为酒店商务楼层，可代办订房手续，退房手续，提供咖啡厅、商务洽谈室等服务功能，在四楼的30间客房中全部配备电脑上网服务和功能，同时本楼层设为无烟层，五至八楼为豪华客房，其中东阳总套1间，豪华套房12间，行政套房5间，单人间4间豪华标准间108间，残疾人客房1间客房总数131间，在客房足不出户可以享受到洗衣、食品小吃、擦皮鞋、送餐、棋牌、国际国内直拔等服务，电视可收37个频道，其中境外台7个酒店客房采用先进的TCL电子门锁和中国移动、中国联通、中国网通通信系统及竟诚酒店管理有限公司电脑软件管理系统等现代的设施设备。

酒店八楼：设有两个大小不一的会议室，大会议可容纳120人开会，小会议室可容纳70人开会，会议室提供会议休息间、音响、投影仪、监控等先进设备酒店的水、电供应系统比较完善，供电局专线10万伏高压进入我店配电箱，我店自备420千瓦自动发电机一台，外界停电仅20秒钟，我店自备发电机便能自动供电供水除自来水厂供水外，酒店另修3口大水池，其中2口蓄水量为150和250立方米，作为消防供水池，另1口可蓄水350立方米，可作生活用水池三、 酒店的组织结构及管理模式酒店的组织结构配置是根据我店营业需要来配置的，同时也结合了星级酒店管理的流程进行配置共设置九部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务部、人事部、总经办领导爱兵如子，员工爱店如家，勇于竞争，勤奋好学，争做强人我们的管理模式是总经理——部门经理——部门主管——部门领班——员工，采取自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，分解目标，层层负责的原则，在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”的管理原则《员工手册》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工，奖罚制度等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

四、 诚迎天下客，誉满宾客心东阳国际酒店自2004年6月21日开业以来，得到了社会各界的好评和大力支持在开业的当天成功接待了国家旅游局副局长张希钦一行90多人莅临我店；成功接待2004“中国·四川武胜爱众杯国际龙舟赛”400余人，其中外国人士200多人；成功接待了上海东方电视台《小平，您好，纪念邓小平同志诞辰100周年》大型明星歌会300余人下榻我店；成功接待全国党建研究会《学习邓小平党建理论暨邓小平诞辰100周年座谈会》一行300多人，成功接待国务院新闻办一级新闻处中外记者250余人，其中外国记者150余人成功接待全国农业工作会议近280人，成功接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、中组部副部长李景田，农业部副部长张宝文，四川省委、省政府领导及演艺界的宋祖英、张明敏、臧天朔等分别下榻我店受到社会各界人士的好评，美国华尔街日报文字记者田霖宇住店感受很深，他对本店的人性化服务给予了高度评价，并称之为“看不见人”的特色不见面服务全国政协副主席毛致用还为酒店亲笔提写“宾至如归”四个大字我们全体员工通过这些服务，大大提高了酒店的知名度，同时也提高了酒店的经济效益和社会效益，我们在营销手段上仅半年时间签订住房协议174份，其中与重庆21家旅行社，成都5家旅行社签订了合作协议单位，同时随广安市委、市政府、市旅游局到北京、深圳、重庆等地参加“小平故里，魅力广安旅游推荐会”等各种社会活动。

经统计，从6月21日至9月30日，平均住房达75%五、 酒店的企业精神和文化建设东阳国际酒店的企业精神用“十六个字”来概括：“团结拼搏，求新务实、乐于奉献、争创一流”其含义是：只要我们每位员工加入东阳，我们就要竭力尽心建设好东阳，管好东阳，真诚接待下榻东阳的每一位客人，尽职尽责，廉洁守纪，文明礼貌，竭力服务，树立良好的企业形象和企业信誉拾金不昧是中华民族的传统美德，我店从开业至今，产生拾金不昧的事迹共119起，其中客房部86起，餐饮部11起，前厅部1起，桑拿17起，茶坊3起，总经办1起，这些物品我们通过各种方式，想尽千方百计与客人取得联系，将物品归还失主，受到了客人的好评，酒店从开业起，每个月定期为员工举行集体员工生日晚会，每场晚会都有各部门员工自编、自演的文艺节目爱国主义思想教育是酒店在广安的一大亮点，在开业前期，每个星期一早上8：00举行升旗仪式，正式开业以后，每月1日举行一次升旗仪式，要求全员参加每月举行员工大会一次，每星期五举行经理例会一次，每个月在部门中评选月先进个人，年度共评选了先进集体2个，先进个人10人，优秀员工18人，并准备组织先进个人和优秀员工到外地旅游、度假考察同时，为了加强企业凝聚力、提高员工自身素质，我们从8月1日起，每月刊登一期《东阳之窗》内部刊物，让所有员工参与投稿，既丰富了员工的文化生活，又为员工搭建一个自我展示的平台。

10月，我们又向广福街道居民委员会申请成立党支部委员会（已批准），向市工会申请成立工会，向市团委申请成立团支部委员会六、 全体动员，争创四星 （一）、人员部分酒店现有人员270名，1：2.05配备，其中餐厅占酒店总人数118，占比例的0.975，其它部门的比例只占1.075其中大专以上30名，中专18名，高中176名，初中42名，具有专业技术人员4名，具有星级酒店服务的从业人员48名，90%人员均有酒店服务人员从业证书其中酒店男性118名，女性152人，平均年龄21岁 （二）、培训过程 酒店培训工作历时三个月，在广安广播电视大学进行封闭式的全方位、全方面、全过程的培训，邀请广安市武警支队官兵一行8人对站立、转体、队列、齐步走、跑步走、正步走等强化体能培训；酒店高层管理人员对《员工守则》、酒店基本概念、酒店意识、酒店英语、普通话培训、技能操作等进行培训；邀请广安市消防支队官兵进行酒店消防知识培训；邀请广安市卫生防疫站对采购、贮存、使用、保洁和健康卫生知识等培训，邀请了广安市旅游局培训中心教师对旅游法规、广安旅游从业人员服务健康标准知识等进行了培训，邀请了广安市公安局对治安、案例分析、相关法律的培训，我们还特别邀请了四川省旅游学校的黎万国主任讲师，四川省旅游协会酒店总经理分会会长李桂琴高级经济师、高级职业经理人，四川省科力特企业培训教育中心总经理、高级培训师、高级经济师魏志华对礼节礼貌、微笑服务、操作流程等进行了专业化培训。

与此同时，我店在星评工作中专门对旅游饭店的划分与评定GBT4038-2003进行不同方式的学习，召开三次员工大会认真贯彻星评工作的重要性，为星评工作发出文件3次 （三）争创四星酒店自成立以来，上至董事长，下至普通员工都非常重视评星工作，首先我们酒店从基础设施建设、装修、设备配置、经营管理等方面就严格按照四星级标准进行规范围绕创建四星级酒店，我们从制度建设、内部管理、优质服务、硬件完善等方面展开了富有成效的工作，并严格按照新三标中对四星级酒店的要求，强化内部管理，从制度上保证各岗位运行达到专业化、标准化同时，我们还在《东阳之窗》内部刊物中刊登“旅游饭店星级评定检查划分表”及召开了员工星评动员大会，让酒店全体员工学习星标、了解星标，积极、踊跃投入到星评工作中去其次，酒店还专门成立了“酒店星评领导小组”，广东国酒总〔2004〕75号文件，组长：周廉明，副组长：周国荣，秘书长李世明，各部门经理为成员的领导班子，对领导班子人员进行了星评标准培训、学习和分工并提出了具体要求2004年10月9日，广安市旅游局星评委员会在我店的邀请下，对我店进行了初查，并提出了26项整改项目，我店在10月10日即下发了81号文件《关于星评初查整改通知》到各部门，截止今天为止，我店对26项初查整改项目已全部完成。

2005年1月17日，应邀四川省星评专家、省旅游局执法总队副队长阎文俊、四川省旅游学校主任、讲师黎万国、四川省南洋旅游有限公司、四川省南洋旅游国际会议中心董事长、绿洲大酒店副总经理刘祖建一行来我店进行工作指导，对酒店大堂、餐厅、客房进行了工作检查和指导，专家一行对我店的整体结构、周边环境、地理位置和服务给予了充分的肯定，对酒店评四星提出了宝贵意见和建议重点要求部份设施在不同的时间要进行整改，对现在营业的有些项目要调整，对客房的设备要不断地完善省旅游局执法总队副队长阎文俊及黎万国要求我店在创四星的同时，还要做好12个方面的（具体项目附后、一是已经完善和正在完善之中）工作和整改四）今后打算1、 积极探索酒店改革、创新之路，打造东阳特色，所谓特色，就是将酒店的东阳文化以古今结合现代中餐，实行包罗万象，凡是人类文明的结晶均为选择的目标，与酒店所。