第八章-景区服务质量管理课件.ppt

知识目标知识目标: 掌握景区服务质量的概念及其包含的内容，了解服务质量的特性，掌握服务质量管理与控制的方法与手段，了解目前景区标准化管理中国际标准的引进以及内部管理制度的制定技能目标技能目标: 了解如何对景区服务人员进行服务质量的管理，了解如何提高游客对景区服务的满意度，如何有针对性的提高服务质量，更多的吸引顾客能力目标：能力目标：掌握顾客满意度的理念，能灵活运用各种手段来提高景区服务质量，促进景区的发展第10章景区服务质量管理10.1 景区服务质量管理概述景区服务质量的定义旅游景区服务质量旅游景区服务质量是指旅游景区经营者利用设施设备和产品所提供的服务，在使用价值上适合和满足游客需要的物质和心理满足程度景区服务质量的内容（1）服务设施和设备质量（2）服务用品质量（3）实物产品质量（4）服务环境质量1有形产品质量景区服务质量的内容（1）服务技能（2）服务态度（3）服务语言（4）服务仪表（5）服务时机（6）服务效率2无形产品质量【案例101】 电子商务提高九寨沟服务效率景区服务质量的特性1可靠性2时间性3有形性4关怀性5技术性1保障游客合法权益的需要2提高市场竞争力的需要3提高国际形象的需要提高景区服务质量的必要性10.2景区服务质量的管理与控制景区服务质量管理的内容1确定质量管理目标2建立服务质量管理体系3开展服务质量管理教育4组织服务质量管理活动5评价服务质量效果景区服务质量的人员管理1理念入手（1）树立以游客为中心，超越游客期望和动态管理的理念1理念入手 迪斯尼乐园的服务理念迪斯尼乐园的服务理念 【案例104】（2）把正确的服务质量管理理念贯穿到工作的实际行动中去2重视培训景区服务质量的人员管理（1）目标战略化（2）体系系统化（3）内容实用化（4）形式多样化景区服务质量的人员管理（1）关心员工的成长（2）做好员工的后勤工作（3）采用合理的激励机制3有效激励【案例105】 迪斯尼独特灵活的绩效评估系统景区服务质量的人员管理（1）建立规章制度（2）有效的监督机制4加强督导【案例106】 余姚市五项措施提升旅游景区服务质量余姚市五项措施提升旅游景区服务质量 景区服务质量的基本方法1.建立健全景区管理的规章制度2.建立景区长效管理体制和流动质检管理体制3.景区管理实行分级授权机制【案例107】 迪斯尼岗位交叉互补景区服务质量的控制(1)服务界面(2) 危险地段(3) 薄弱环节 (4) 集散中心(5) 特色景点1关键点控制景区服务质量的控制2.实时信息控制景区服务质量的控制3.前馈控制标准化标准化处理处理A A计划计划PsPsD D执行执行C C检查检查图101 PDCA循环景区服务质量的控制4.质量管理工作程序（1）计划阶段（2）实施阶段（3）检查阶段（4）处理阶段10.3景区服务质量的标准化管理【案例1010】10.3.1 ISO9000和ISO14000国际质量认证体系武陵源区用国际化标准提质旅游武陵源区用国际化标准提质旅游【案例109】“绿色环球21”质量体系重庆生态旅游:按“绿色环球21”标准打造三峡旅游10.3.3 “绿色环球21”与ISO14000认证的关系（1）“绿色环球21”与ISO14000都有一个制定政策（方针）、遵守法律法规以及建立环境管理体系（EMS）的要求；（2）“绿色环球21”是专门为旅行旅游行业设计的标准体系；（3）“绿色环球21”的基础是21世纪议程 （4）“绿色环球21”拥有针对各个旅游部门的一系列指标体系（目前约20个） ；（5）“绿色环球21”要求预先设定关键环境实施领域（全球面临的首要环保问题），然后通过相关的部门指标体系（达标评估指标体系）予以陈述。

（6）“绿色环球21”注重环境改进实效，并要求对此进行独立的第三方评估 （7）“绿色环球21”拥有一个独特设计的徽标；（10）“绿色环球21”直接面向消费者 10.3.3 “绿色环球21”与ISO14000认证的关系制定景区服务质量管理的内部标准（1）旅游交通、旅游景区游览以及旅游服务提供方面2）旅游景区安全、景区旅游环境方面3）旅游景区经营管理方面4）旅游景区资源质量方面1国家旅游区质量等级划分与评定 第一，满足游客的需求第二，符合景区自身状况，能为员工所接受第三，重点突出，具有挑战性 2景区内部标准制定景区服务质量管理的内部标准【案例1010】 迪斯尼详细的作手册。