XX移动分公司网络集中监控管理规定.doc

网络集中监控管理规定XX移动分公司一． 人员组成与岗位设置1、 集中监控班采用虚拟建制与实体管理相结合的方式组建虚拟建制是指值班人员由各中心所有6-7职级的技术人员组成，定期在集中监控班轮岗值班实体管理是指集中监控班按常规行政班组管理，设班长和各专业值班人员岗位，具有独立的作业计划、工作规范和考核标准在6-7职级人员由所属中心安排进入集中监控班轮岗值班期间，由集中监控班对其进行日常工作管理与绩效考核，并将考核结果反馈给所属中心，由所属中心核发奖金6-7职级人员没有进入集中监控班轮岗值班时，由所属中心对其进行日常工作管理与绩效考核2、 岗位设置l 本地交换（MSC、BSC、HLR、关口局、PBX前置机、投诉处理、非工作时间指令\工单\备件管理）；l 传输动力（一干、二干、本地网、BITS等其他本地网设备、动力、机房环境监控）；l 无线基站（基站设备、基站环境监控）；l 公共设备（交换和信令一级、二级汇接网、智能网、短信、客服、数据网）；l 指令\工单\备件管理与班长3、 班长、指令\工单\备件及本地交换、传输动力值班岗位人员归属网络维护中心，无线基站值班岗位人员归属网络优化中心，公共设备值班岗位人员归属公共设备维护中心。

4、 由于集中监控班涵盖了所有维护专业，具有综合性和集中性的特点，要求值班人员既要具备较好的本专业技能，还要掌握本中心所有其他专业的基础技术和维护技能，能够独立承担本岗位日常的维护工作为保证各岗位值班人员专业技术的长期深入提高，采取轮岗制度，由各归属中心组织内部6-7职级的人员定期轮换进入集中监控班值班，其它时间由各归属中心安排从事本专业维护工作各中心确定人员后，先自行安排专业内容培训，然后由集中监控班统一安排工作流程及相关规程培训为保证各岗位值班人员专业技术的横向拓宽，提高全程全网跨专业协作能力，集中监控班分为四个小组实行四班三倒，每个小组分别由各岗位专业人员组成，负责值班期间全网所有设备的监控和相关维护工作每一个小组为一个工作团队，倡导互相协作配合、取长补短、共同提高的风气，四个小组之间要开展日常的评比工作 5、 各中心新进维护人员必须在集中监控班组实习三个月，考试合格后再分配到专业中心二． 工作职责及考核集中监控班隶属于网络维护中心,负责7*24小时全网集中监控值班、设备告警处理、投诉集中受理和派单、省公司电子工单和指令的转派、交换备品备件的管理集中监控班值班人员每天24小时不间断监控全网运行，执行各专业例行值班作业计划。

各专业中心主要负责本中心、本专业其他工作，不再单独设立值班人员，但需在工作日8：00-22：00期间配合集中监控班处理故障、投诉、工单、指令等在其它时段和节假日，各专业人员必须保证畅通的通信联络集中监控班可根据紧急程度随时联系、派单给各专业中心，各中心必须立即组织落实或派人到机房处理一） 设备告警处理1、 集中监控班跟踪发现设备告警后，对规定的设备告警进行处理，对无法处理的告警及规定范围外的告警在20分钟内按维护职责分工派单给各专业中心处理2、 各中心对故障进行处理，并按要求在规定时限内反馈3、 集中监控班对反馈回来的告警处理工单进行审核，并与系统状态对比验证，对故障处理完毕的合格工单作结办处理，对不合格的工单退回原单位继续处理，直到合格为止4、 网络部依据工单结办时限、结办及时率对各单位进行考核将集中监控班工单管理和自行处理完毕的故障结办情况纳入对网维中心的考核5、 监控值班及告警预处理平台l 本地交换爱立信部分、无线基站值班平台：XX移动省级网管/网络监控子系统+OSS工作站；l 本地交换关口局与PBX平台：本地维护终端；l 公共设备平台：交换有统一平台，数据专业维护无统一网管平台，使用各专业本地终端；l 传输平台：一干网管、二干网管、本地网网管、BITS本地网网管平台；l 动力与环境监控平台：中兴监控平台（图形监控+告警监控）（二） 省公司电子工单和指令的转派1、 指令、工单转派平台利用省公司网络部NSP指令工单调度系统。

2、 集中监控班集中接收省公司直接转到我公司集中维护中心的电子工单和指令，按维护职责分工在30分钟内转派给各专业中心处理，转派单中同时要设置对接受者的短信提醒对难以明确任务分工的须转派网络部，网络部根据情况予以处理、转派，对于需网络部集中反馈的电子工单和指令，各中心须及时提前反馈给网络部，网络部汇总后按时限要求反馈给省公司3、 各中心对集中监控班转来的电子工单和指令进行处理，并根据时限要求及时反馈给省公司各中心在内部按专业分工二次转派时要设置对接受者的短信提醒，或在我公司开发的电子任务管理系统中设置最终完成时限提醒，确保按时完成4、 网络部依据省公司考核结果对各单位进行管理考核三） 投诉集中受理和派单1、 投诉集中受理和派单平台利用省公司网络部电子调度/投诉工单系统在省公司网络部电子调度/投诉工单系统未完善前，暂使用XX分公司帐务中心开发的投诉处理系统2、 集中监控班集中接收1860转来的用户投诉,在第一时限(2小时)内统一进行初步答复对于简单问题处理完毕后可直接结办投诉单，对于疑难投诉可由集中监控班继续处理, 也可在第一时限内回复1860后再转派至各专业中心或班组处理除了需省公司、集团公司协助处理的投诉以外，所有投诉的最终回复时限（第二时限）为接到1860投诉单后的24小时。

3、 各中心或班组对集中监控班转来的投诉进行处理，根据投诉类型和时限要求及时结办投诉单并直接反馈给18604、 网络部依据投诉处理时限、处理及时率、客户满意度对各单位进行考核将集中监控班派单和自行处理投诉的结办情况纳入对网维中心的考核5、 客户投诉处理流程工单返回客户服务系统优化中心处理各专业班组处理24小时内完成工单并最终回复其它问题转相关部门处理优化问题？逐级反馈至省公司网络部系统问题？需省公司协调？投诉处理上报省公司协助处理是否否否是是公共设备问题？转公共设备维护中心处理是否工单提交至NSP平台工单流转系统客服中心接收用户投诉，形成电子工单工单进入数据库存档系统直接转发至XX分公司集中监控班监控班能否处理？是30分钟内30否集中监控班在２小时内初步回复（四） 备品备件管理7*24小时管理交换备品、备件（交换备品、备件是指除基站、空调等以外的备品、备件）参照网维中心结合省公司备品备件管理流程制定的“备品备件管理制度”，详见附件一三．监控工作内容与专业分工概述（监控作业计划见附件二）1． 专业分工l 本地交换负责MSC、BSC、HLR、关口局、PBX前置机、投诉处理、非工作时间指令\工单\备件调度管理；l 传输动力负责传输一干、二干、本地网、BITS等其他公司本地网设备、动力设备、交换机房环境监控；l 无线基站负责基站设备、基站环境监控；l 公共设备负责交换和信令一级及二级汇接网、智能网、短信、客服、数据网；l 指令\工单\备件管理负责交换备件的总管理及工作日内的指令\工单\备件日常工作调度管理2． 各中心根据告警影响业务情况，对告警内容、发生时段、影响区域进行分类并规定相应处理方式，包括：监控人员不需要处理的告警；监控人员可预处理，如不能解决可再派单给专业中心人员解决的告警；不处理，直接派单给专业中心人员解决的告警，以及根据情况缓派单等情况。

3． 由于监控网元较多，一般告警信息量较大，专业中心采用对告警级别重定义方式，滤除一般性告警，集中监控班仅对重定义后的主要告警及严重告警进行监控，提高监控效率和质量，由各中心负责处理一般性告警4． 集中监控班对于不提供或不全提供告警信息的设备网元，采用定期用指令查询的方式监控，对于已充分提供告警信息的设备网元，采用仅监控告警内容的方式5． 集中监控班对各中心反馈回来的告警处理工单进行审核，并与系统状态对比验证，对故障处理完毕的合格工单作结办处理，对不合格的工单退回原单位继续处理，直到合格为止6． 各专业中心负责维护其监控平台的正常运行，集中监控班仅为监控平台的使用者当监控平台发生故障时集中监控班须及时通知各专业中心处理7． 各专业中心和集中监控班重新制定各自作业计划，应从实际情况出发，既有专业中心仍延用的原作业计划，又应有为适应集中监控需求而新产生的作业计划并充分利用已有的电子化、智能化手段，高效率、高质量地完成维护任务8． 集中监控班负责对二枢纽19楼、20楼、22楼、23楼机房中设备、环境、空调、电源等的巡视，安排每班次巡视一次巡视过程侧重空调、防火、防盗、防水并认真填写巡视记录，发现问题向负责中心上报。

9． 工作日8：00---22：00集中监控班对处理故障、投诉、工单、指令等需转派的立即转派给各专业中心；工作日非8：00---22：00以及节假日期间，根据投诉、工单、指令的回复要求和专业中心提供的故障分级处理规定，通知专业中心相关人员并与其协商决定立即转派或缓派各专业中心每周对派转到本中心的投诉进行分析汇总，控制投诉数量与回复质量10． 专业中心在对设备进行正常维护，处理故障，或上班期间的特定操作等过程中，认为有可能会对当时或在特定时间内的设备运行产生影响时（引发告警、用户投诉、安全隐患等），以及安排进行计划性维护工作、割接以及设备升级等工作时，应由各专业中心设备负责人提前在NSP上发布公告，严格执行省公司下发的《计划性维护工作的报备和公示制度》，以避免集中监控班不了解情况，造成工作混乱公告格式由集中监控班统一制定，各中心遵照执行公告内容需包含时间、内容、可能的影响、需持续关注的时间等，并应注明原工单、指令、文件号等以便查询详细内容11． 集中监控班对发现的重大故障立即对专业中心派发工单并同时上报网络部，专业中心对故障进行处理，并按要求在规定时限内反馈12． 需要到各机房进行故障定位的故障（比如传输故障等）仍转派各专业中心处理。

13． 各专业中心如有临时性工作，在保证安全及可行的情况下可委托集中监控班代为执行一般情况下，集中监控班必须坚守岗位，不得从事工程随工、下楼接人等与本岗位职责无关的工作四．相关问题说明1． 在重大活动期间，各专业中心需安排人员留守配合，加强维护力量2． 在“XX移动网络维护电子管理系统”中开辟集中监控班专栏，由集中监控班自我管理，实时更新将与集中监控班有关的规定、工作、各中心岗位联系对照表、班组管理、考核、竞赛、知识库、文化建设等内容置于此专栏下，形成特色鲜明的板块3． 各专业中心将本专业设备重要告警类别、注意事项、需24小时实时处理的重要基站列表、人员及联系方式变动情况等提交至集中监控班专栏相应界面中，并保持实时更新附件一：网络维护中心管理制度之备品备件管理部分（根据具体情况及时修订） 2.10 备品备件管理制度第1条 备品备件要放置在防震、干燥、温度适宜的环境中对特殊要求的备品备件，应严格按规定放置第2条 备品备件实行专人管理、24小时出入库制度，及时执行省公司电子调度中有关备品备件的指令、工单备品备件专人负责，发生变动及时上报省公司第3条 基站及其配套设备和空调的备品备件由网络优化中心负责管理，交换及其配套设备的备品备件由网络维护中心负责管理。

第4条 网络优化中心、网络维护中心、公共设备维护中心各自负责所维护设备的备品备件的维修及可用性，并做好检查记录第5条 备品备件由省公司随工程项目统一订购，为全省各分公司。