问题解决过程法8D.ppt

8D - 1问题解决过程法问题解决过程法 (8D)8D Problem Solving8D - 2问题解决过程法问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验认定和验证根本原因证根本原因3实施及确认实施及确认暂时性的围暂时性的围堵行动堵行动2描述问题描述问题1 组建团队组建团队7预防再发生预防再发生 8恭贺团队恭贺团队/总总结与交流成结与交流成果果 5选择并确选择并确认矫正行认矫正行动动6实施永久性实施永久性矫正计划矫正计划问题解决问题解决过程法过程法(8D)8D - 3什么是什么是什么是什么是8 8D D？？？？n n一种用以界定、一种用以界定、一种用以界定、一种用以界定、纠正纠正纠正纠正和消灭反复出现的质量问题的管理方法和消灭反复出现的质量问题的管理方法和消灭反复出现的质量问题的管理方法和消灭反复出现的质量问题的管理方法n n一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法n n包含包含包含包含8 8个解决问题的方法步骤，其中的个解决问题的方法步骤，其中的个解决问题的方法步骤，其中的个解决问题的方法步骤，其中的D D，即是英文方法，即是英文方法，即是英文方法，即是英文方法（（（（DisciplinesDisciplines）的首字母）的首字母）的首字母）的首字母n n特别强调特别强调特别强调特别强调团队协同团队协同团队协同团队协同，通常比较适合以团队为单位来解决问题该方法，通常比较适合以团队为单位来解决问题该方法，通常比较适合以团队为单位来解决问题该方法，通常比较适合以团队为单位来解决问题该方法的指导思想认为，团队作为整体所拥有的智慧要远大于团队成员个的指导思想认为，团队作为整体所拥有的智慧要远大于团队成员个的指导思想认为，团队作为整体所拥有的智慧要远大于团队成员个的指导思想认为，团队作为整体所拥有的智慧要远大于团队成员个体智慧的和。

体智慧的和体智慧的和体智慧的和何时应用何时应用何时应用何时应用8 8D D？？？？n n不合格的产品问题不合格的产品问题不合格的产品问题不合格的产品问题 n n顾客投诉问题顾客投诉问题顾客投诉问题顾客投诉问题 n n反复频发问题反复频发问题反复频发问题反复频发问题 n n需要团队作业的问题需要团队作业的问题需要团队作业的问题需要团队作业的问题 问题解决过程法问题解决过程法 (8D)8D - 4步骤步骤1：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK1 组建团队组建团队问题解决问题解决过程法过程法(8D)TEAM DEFINITION8D - 5成立问题解决小组成立问题解决小组成立问题解决小组成立问题解决小组谁应成为问题解决小组成员？谁应成为问题解决小组成员？谁应成为问题解决小组成员？谁应成为问题解决小组成员？n n那些要对纠正措施那些要对纠正措施那些要对纠正措施那些要对纠正措施/ /解决方案给予支持的部门和人员解决方案给予支持的部门和人员解决方案给予支持的部门和人员解决方案给予支持的部门和人员n n具有专业知识的人员具有专业知识的人员具有专业知识的人员具有专业知识的人员( (如专家如专家如专家如专家) )n n对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员n n若需要，客户或供应商若需要，客户或供应商若需要，客户或供应商若需要，客户或供应商步骤步骤1：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 6运作的关键接口运作的关键接口运作的关键接口运作的关键接口n n要注意小组期望解决的是什么要注意小组期望解决的是什么要注意小组期望解决的是什么要注意小组期望解决的是什么n n资源的可利用性资源的可利用性资源的可利用性资源的可利用性n n决策人员的层次决策人员的层次决策人员的层次决策人员的层次n n客户及客户的要求客户及客户的要求客户及客户的要求客户及客户的要求n n沟通的流程沟通的流程沟通的流程沟通的流程步骤步骤1：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 7小组规模小组规模小组规模小组规模将影响将影响将影响将影响n n小组成员的相互关系小组成员的相互关系小组成员的相互关系小组成员的相互关系n n小组成员的态度小组成员的态度小组成员的态度小组成员的态度n n小组对其实现目标的承诺小组对其实现目标的承诺小组对其实现目标的承诺小组对其实现目标的承诺( (四至六人四至六人四至六人四至六人) )步骤步骤1：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 8小组活动小组活动小组活动小组活动: : 确定关注点，确定关注点，确定关注点，确定关注点，组织与计划组织与计划组织与计划组织与计划 15~20 分钟分钟步骤步骤1：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)明确角色明确角色明确角色明确角色n n时间控制人时间控制人时间控制人时间控制人n n记录员记录员记录员记录员n n会议主持人会议主持人会议主持人会议主持人n n简报简报简报简报( (发言发言发言发言) )人人人人议程议程议程议程n n指定职责指定职责指定职责指定职责n n拟定议程拟定议程拟定议程拟定议程n n脑力激荡想法脑力激荡想法脑力激荡想法脑力激荡想法n n写下对问题的描述写下对问题的描述写下对问题的描述写下对问题的描述n n复审问题的描述复审问题的描述复审问题的描述复审问题的描述8D - 9步骤步骤2：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK2描述问题描述问题问题解决问题解决过程法过程法(8D)DESCRIBE THE PROBLEM8D - 10“ “不是他们找不到解决问题的方法，而是他们不是他们找不到解决问题的方法，而是他们不是他们找不到解决问题的方法，而是他们不是他们找不到解决问题的方法，而是他们没有看到问题。

没有看到问题没有看到问题没有看到问题 ” - G.K. Chesterton步骤步骤2：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 11步骤步骤2：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)What: What: 哪项工作发生了什么问题哪项工作发生了什么问题哪项工作发生了什么问题哪项工作发生了什么问题? ?Where: Where: 问题发生在何地问题发生在何地问题发生在何地问题发生在何地? ?When: When: 问题发生在何时问题发生在何时问题发生在何时问题发生在何时? ?Who: Who: 谁发现的谁发现的谁发现的谁发现的? ?Why: Why: 为何这是问题为何这是问题为何这是问题为何这是问题? ?How Many:How Many: 同类问题有多少同类问题有多少同类问题有多少同类问题有多少? ?How Much Cost:How Much Cost: 造成多大的损失造成多大的损失造成多大的损失造成多大的损失? ?How: How: 问题是如何发现的问题是如何发现的问题是如何发现的问题是如何发现的? ?Safety: Safety: 有无安全注意事项有无安全注意事项有无安全注意事项有无安全注意事项? ?描描描描述述述述问问问问题题题题5W5W3H3H1S1S8D - 12问题描述的准则问题描述的准则问题描述的准则问题描述的准则n n基于数据基于数据基于数据基于数据n n无需原因无需原因无需原因无需原因n n无需纠正措施无需纠正措施无需纠正措施无需纠正措施/ /解决方案解决方案解决方案解决方案n n不要太笼统不要太笼统不要太笼统不要太笼统步骤步骤2：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 13问题描述指南问题描述指南问题描述指南问题描述指南n n用于描述用于描述用于描述用于描述“ “现状现状现状现状” ”和和和和“ “所期望的状态所期望的状态所期望的状态所期望的状态” ”的词应分别是两组褒义的词应分别是两组褒义的词应分别是两组褒义的词应分别是两组褒义词词词词( (正面正面正面正面) )或贬义词或贬义词或贬义词或贬义词( (反面反面反面反面) )镜像法镜像法镜像法镜像法n n用同一量纲用同一量纲用同一量纲用同一量纲#(#(个数个数个数个数) )或或或或%(%(百分比百分比百分比百分比) )n n同一角度同一角度同一角度同一角度照片照片照片照片步骤步骤2：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 14步骤步骤3：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK3实施及确认实施及确认暂时性的围暂时性的围堵行动堵行动问题解决问题解决过程法过程法(8D)CONTAINMENT ACTIONS8D - 15过程过程过程过程 n n头脑风暴法并选择临时措施头脑风暴法并选择临时措施头脑风暴法并选择临时措施头脑风暴法并选择临时措施n n证实临时措施不会对过程能力造成不良影响证实临时措施不会对过程能力造成不良影响证实临时措施不会对过程能力造成不良影响证实临时措施不会对过程能力造成不良影响n n编制实施计划编制实施计划编制实施计划编制实施计划n n贯彻临时措施贯彻临时措施贯彻临时措施贯彻临时措施n n验证临时措施验证临时措施验证临时措施验证临时措施步骤步骤3：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 16头脑风暴法指南头脑风暴法指南头脑风暴法指南头脑风暴法指南n n不作评价不作评价不作评价不作评价n n鼓励发散性想法鼓励发散性想法鼓励发散性想法鼓励发散性想法n n在他人的想法上进一步发挥在他人的想法上进一步发挥在他人的想法上进一步发挥在他人的想法上进一步发挥n n力争更多的想法力争更多的想法力争更多的想法力争更多的想法步骤步骤3：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 17头脑风暴类型头脑风暴类型头脑风暴类型头脑风暴类型n n自由发挥自由发挥自由发挥自由发挥( (无轨电车无轨电车无轨电车无轨电车) )n n轮流发言轮流发言轮流发言轮流发言n n纸条法纸条法纸条法纸条法步骤步骤3：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 18步骤步骤4：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验认定和验证根本原因证根本原因问题解决问题解决过程法过程法(8D)ROOT CAUSE ANALYSIS8D - 19增加解决问题的机会可通过：增加解决问题的机会可通过：增加解决问题的机会可通过：增加解决问题的机会可通过：n n仔细分析问题的可能原因仔细分析问题的可能原因仔细分析问题的可能原因仔细分析问题的可能原因n n收集数据来确定根本原因收集数据来确定根本原因收集数据来确定根本原因收集数据来确定根本原因步骤步骤4：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)追跟究底追跟究底------5W(Why, Why, Why, Why, Why…)8D - 20步骤步骤4：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D) 某日，老师在课堂上想看看一学生智商有没有问题，问他某日，老师在课堂上想看看一学生智商有没有问题，问他 ：：“树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？” 他反问他反问“是无声手枪或别的无声的枪吗？是无声手枪或别的无声的枪吗？” “不是。

不是 “枪声有多大？枪声有多大？” “80-100分贝 “那就是说会震的耳朵疼？那就是说会震的耳朵疼？” “是 “在这个城市里打鸟犯不犯法？在这个城市里打鸟犯不犯法？” “不犯 “您确定那只鸟真的被打死啦？您确定那只鸟真的被打死啦？” “确定老师已经不耐烦了老师已经不耐烦了“拜托，你告诉我还剩几只就行了，拜托，你告诉我还剩几只就行了，OK” “OK，，树上的鸟里有没有聋子？树上的鸟里有没有聋子？” “没有 “有没有关在笼子里的？有没有关在笼子里的？” “没有 “边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？”8D - 21步骤步骤4：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D) “没有 “有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？” “没有 “算不算怀孕肚子里的小鸟？算不算怀孕肚子里的小鸟？” “不算 “打鸟的人眼有没有花？保证是十只？打鸟的人眼有没有花？保证是十只？” “没有花，就十只没有花，就十只 老师已经满脑门是汗，且下课铃响，但他继续问老师已经满脑门是汗，且下课铃响，但他继续问“有没有傻的，不有没有傻的，不怕死的？怕死的？” “都怕死。

都怕死 “会不会一枪打死两只？会不会一枪打死两只？” “不会 “所有的鸟都可以自由活动吗？所有的鸟都可以自由活动吗？” “完全可以完全可以 “如果您的回答没有骗人如果您的回答没有骗人”学生满怀信心的说，学生满怀信心的说，“打死的鸟要是挂在树打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩上没掉下来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩老师当即晕倒！老师当即晕倒！8D - 22工具工具工具工具n n收集、分析收集、分析收集、分析收集、分析/ /展现数据展现数据展现数据展现数据- - 交谈交谈交谈交谈- - 因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图( (鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图) )- - 检查表检查表检查表检查表- - 直方图直方图直方图直方图- - 排列图排列图排列图排列图- - 饼图饼图饼图饼图- - 调查调查调查调查- - 时间趋势图时间趋势图时间趋势图时间趋势图 n n产生某些主意产生某些主意产生某些主意产生某些主意 – – 头脑风暴、交谈头脑风暴、交谈头脑风暴、交谈头脑风暴、交谈n n作出决策作出决策作出决策作出决策/ /达成一致达成一致达成一致达成一致 - - 准则评分表准则评分表准则评分表准则评分表n n文件化整个过程文件化整个过程文件化整个过程文件化整个过程/ /策划行动策划行动策划行动策划行动 - - 流程图、甘特图流程图、甘特图流程图、甘特图流程图、甘特图步骤步骤4：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 23步骤步骤5：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK 5选择并确选择并确认矫正行认矫正行动动问题解决问题解决过程法过程法(8D)CHOSEN PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S)8D - 24建立纠正措施计划建立纠正措施计划建立纠正措施计划建立纠正措施计划选择过程应：选择过程应：选择过程应：选择过程应：n n建立在一致的准则基础上建立在一致的准则基础上建立在一致的准则基础上建立在一致的准则基础上( (成本、控制时间、资源成本、控制时间、资源成本、控制时间、资源成本、控制时间、资源等）等）等）等）n n是承诺的基础是承诺的基础是承诺的基础是承诺的基础贯彻纠正措施的策划应：贯彻纠正措施的策划应：贯彻纠正措施的策划应：贯彻纠正措施的策划应：n n覆盖每一可能发生的事覆盖每一可能发生的事覆盖每一可能发生的事覆盖每一可能发生的事n n包含对纠正措施的评估包含对纠正措施的评估包含对纠正措施的评估包含对纠正措施的评估n n包含一验证计划包含一验证计划包含一验证计划包含一验证计划n n确保足够的承诺确保足够的承诺确保足够的承诺确保足够的承诺步骤步骤5：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 25所阐明的头脑风所阐明的头脑风暴法清单暴法清单步骤步骤1 共享意见的利弊共享意见的利弊步骤步骤4 合并合并六个或更少六个或更少的想法的想法是是否否选择一个纠正措施的流程选择一个纠正措施的流程选择一个纠正措施的流程选择一个纠正措施的流程步骤步骤2 确定筛选的准则确定筛选的准则步骤步骤3 表决和去除不合适的选择表决和去除不合适的选择应用不同的或更严的准则应用不同的或更严的准则步骤步骤5：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D) Next8D - 26步骤步骤6：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK6实施永久性实施永久性纠正计划纠正计划问题解决问题解决过程法过程法(8D)IMPLEMENTED & VALIDATION PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S)8D - 27“ “生命最伟大的终结不是知识，而是行动生命最伟大的终结不是知识，而是行动生命最伟大的终结不是知识，而是行动生命最伟大的终结不是知识，而是行动” ” - Thomas Huxley步骤步骤6：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)8D - 28步骤步骤6：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)过程过程过程过程n进行模拟和试运行 - 收集数据n应用试验数据和客户输入，验证最初认定的根本原因是否是实际的原因n评价纠正措施/解决方案的有效性 - 应用客户输入(反馈)n验证测量值的选择n记录改善情况n关心仍未解决的问题验证验证8D - 29步骤步骤7：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK7预防再发生预防再发生问题解决问题解决过程法过程法(8D)PREVENTIVE ACTIONS8D - 30步骤步骤7：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)•标准化标准化标准化标准化•Lesson LearnedLesson Learned8D - 31对策三字诀对策三字诀对策三字诀对策三字诀步骤步骤7：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)偏离偏离 (差异差异)问题被发现问题被发现拉拉住问题住问题不会发生不会发生现状现状推推动问题动问题靠近标准靠近标准阻阻止问题止问题进一步恶化进一步恶化标准标准D3 ContainmentD5&D6 CorrectiveD7 Preventive8D - 32步骤步骤8：问题解决过程法：问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK 8恭贺团队恭贺团队/总总结与交流成结与交流成果果问题解决问题解决过程法过程法(8D)TEAM AND INDIVIDUAL RECOGNITION回到起點回到起點PDCA以終為始以終為始8D - 33问题解决过程法问题解决过程法 (8D) 正确的方法和行动正确的方法和行动(CA)5C’sKey Word高效高效问题特性描述问题特性描述(characterize)补救措施补救措施(containment) 团队成员团队成员 问题描述问题描述根本原因根本原因改善对策改善对策预防措施预防措施 确认确认原因原因(root cause)结案结案(closure)检讨检讨经验教训经验教训5W3H1STeam Work系列、全面、快速系列、全面、快速5Why准确准确以终为始以终为始实事求是实事求是失敗乃成功之母失敗乃成功之母围堵措施围堵措施。