专卖店客户接待流程及技巧.ppt

如何抓住顾客！！！n要想抓住顾客我们就要去了解顾客 ，去分析他们的需求，去满足顾客 的需求你满足他们了，他们也会 很乐意满足你的需求顾客满意什么？？？–顾客满足构成要素 –商品------ 1：价格 – 2：品质优良点 – 3：品质不良点 –印象-------1：经营评价 – 2：商品评价 – 3：企业形象评价 –服务-------1：人员服务 – 2: 商品服务 – 3：活动设计顾客想得到什么？？？n顾客来专卖店，无论其目的是购物、比 较、还是闲逛，他想得到的东西有哪些 （包括有形商品和无形商品），哪些东 西能让他得到满足感请填写下表：销售服务流程一：基本销售环节待机----------接近询问指导-------- -了解需求破冰----------产品深度 介绍--------处理顾客异议---------- --尝试结案---------促成--------开 票收款----------------欢送销售流程各环节的要点和 规范n待机 创造良好的专卖店气氛吸引顾客 在这个过程中要区分不同顾客的接待方法不同顾客分析针对不同顾 客使用不同的销售技巧n1：不同类型顾客的接待技巧n2：不同性格倾向顾客接待技巧n3：不通年龄顾客接待技巧不同类型顾客的接待技巧1：有既定购买目的的顾客n特征n一般进店后直奔某个商品，指明要什么 型号，购买目标明确。

n接待技巧n这类顾客购买心理是求速，要优先接待 ，快速结算，快速成交目标不明确的顾客n特征n这类顾客好像很有主见，但一经推荐就 会改变，常会说：我只是看看，今天什 么也不买n接待技巧n对付这类顾客的难度最大，此时营业员 的耐心就十分重要，如果你坚持到最后 其成交的可能性就大n他们虽然采取否定的态度，但他们对条 件好的交易不会抵抗因此，只要营业 员能提出打动顾客购买的诱因，就可以 改变他，完成交易前来了解商品行情的顾客n 特征n进店后步子不快，随便环视商品，不及 于提购买要求n接待技巧n对这类顾客，营业员应让其在自由的气 氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣 时，对他进行推介无意购买的顾客n特征n一般就是进店后看看n接待技巧n保持关注跟随1—2米，当其查看商品时 ，就要热情接待需要参谋的顾客– 特征 – 拿不定主意，愿意征求营业员的意见 – 接待技巧 – 提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大 胆想自己挑选的顾客n特征n有的顾客愿意一心一意地挑 选商品，这类顾客经验丰富 ，自信心强，不愿于营业员 过多的交流n接待技巧n对于这类顾客，应让其自由 挑选，不必过多推介商品， 但要保持服务礼仪下不了决定的顾客n特征n下不定决心购买，总 感觉还有更好的。

n接待技巧n这类顾客购买营业员 要积极建议，打消他 的疑虑，不断发出成 交信号，促使其下定 决心购买二：不同性格倾向顾客接待 技巧n优柔型的顾客n 特征n优柔寡断，迟迟不能做出决定n接待技巧n要极具耐心多角度反复说名产品的特征 ，要有说服力 沉默型的顾客n特征n不爱说话n接待技巧n营业员要先问心直口快型的顾客n特征n这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某 商品，一旦决定购买，非常干脆n接待技巧n顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突 出重点挑剔型顾客n特征n不信任营业员n接待技巧n不反驳，不反感，耐心听他讲谦逊型顾客n特征 n谦逊有理 n接待技巧 n介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的 一面和不好的一面都要介绍，这样更容 易取得顾客的信任胆怯型顾客n特征n害怕营业员，不 敢与营业员对视 n接待技巧n对于此类顾客， 营业员必须情切 ，慎重的对待不 要表现的太专业 冷淡型顾客n特征n介绍什么都无所谓，不容易亲近n接待技巧n不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对 商品感兴趣后再进行介绍三：不同年龄顾客的接待 技巧n老年顾客n希望购买质量好，价格公 道，服务有保障的实惠型 商品购买时挑选仔细， 喜欢问长问短，对导购员 态度非常敏感。

n强调品牌好，产品质量好 ，价格实惠，服务周到 中年顾客n大都属于理性购 买，购买时比较 自信对品牌要 求高n突出品牌，安全 ，品质青年顾客n追求品牌，求新，求美，爱个性化的商 品，对时尚，流行比较敏感，往往是新 产品的第一批购买者.n营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量 向他们推介公司产品的流行性，前卫性 等 接近顾客 情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔 营业员 看上诺贝尔 品牌 不要犹豫，鼓足勇气 主动上前，微笑服务 顾客来到 柜台前， 寻寻觅 觅 已在众多产 品中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以 专业人士的口气与姿态 帮助他 顾客由其 他品牌来 到你这拿不定买哪 家的 尽快出手，向他介绍本 公司产品的特色、重要 卖点等优势 一人像买 主，另外 像参谋 顾客已有购 买意向，带 来专业“顾问 ” 机会难得，要稳住他， 注意回答问题要谨慎， 多介绍自己非常明白的 功能，不要不懂装懂 接近顾客时的注意事项n *主动热情地接近顾客n*微笑至关重要n*善于倾听n*给顾客安全感n*面对拒绝—顾客说“随便看看……”n ----礼貌地请他单独观看，并表示随时 的服务n -----寻找机会继续接近n -----给他留下良好的印象 了解顾客的需求n *顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问 泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么 地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间 ，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可 以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到 关键人）n *顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以 给顾客的其他选择有什么？n让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.n *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的 预算、顾客需求n顾客需求是实际情况和 他自身的判断结合产生 的，作为优秀的营业员 要帮顾客去认清实际需 求，引导顾客做判断， 最后做决定，而不是他 告诉你他需要什么你就 是什么。

产品介绍n找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点 是以商品知识为基础，顾n客需求为中心的商品说明的凝缩n*销售诉求点的制定方法：FABEn FABE法的中心原则：商品的特征----- ----顾客的利益产品介绍的要点及技巧：n*满怀信心n *配合演示说明，并邀请顾客参与n *着眼于产品的特点给顾客带来的益处n *避免提及竞争品牌的情况n *微笑面对拒绝n *避免使用过多的术语n *耐心很重要，避免说得太快n *“先价值，后价格”避免过早主动提到价格n *避免过早主动提到售后服务n *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐 两—三款产品简明介绍常见诉求点常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格 瓷砖的常用卖点 等等 处理异议n营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问 或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑 剔甚至拒绝统称为异议n太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对 异议抱有成见但对有经验的营业员，会认为顾客 购买是从提出异议开始的顾客异议的表现n大体有以下六点因为不需要而产生的异议– 确实不需要 – 存在需要，但购买意愿没有被激发 – 顾客需要不能被满足，无法认同导购员的 推介。

对产品和相关资讯不了解n对新事物不了解，又不好意思表现出来 一部分顾客就会借口离开另一些顾 客会说反话 如：这有什么好的啊！ 又没什么用等 – 没有充分了解利益点，这是顾客提出异议 的主要原因一旦顾客了解了产品的好处 ，就不会有异议了 – 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证 或是对现在的情况不是很了解对价格有异议n压价：不是挑毛病就是为了压价n价格真的偏高：可以适当介绍同类低价 产品对产品有异议– 导购员一定要对自己的产品有充分的认识 ，然后才能用有效的适当的话消除顾客的 异议， – 如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很 困难的 对购买时间有异议 不到最后不愿出手绝大部分客户不到非买 不可的时候是不会掏 自己的钱包的，可能 会想以后还会降价， 还有更好的，还会有 其他服务等最后的反对没什么问题了，为了反 对而反对回答异议的原则n*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂 装懂 n *不要正面反对顾客的意见 n *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛 盾 n *要有耐心，如果问的不止一个问题，应 一一帮他回答 n *不能欺骗顾客 n *对于具备一定专业知识的顾客，如果他 提出一些自己难以回答的 n技术性问题，应该虚心向他请教。

尝试结案n1）尝试结案的时机n 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经 有了想要购买的欲望： n *顾客再次查看样品、广告等n *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自 然微笑等 n *对产品质量提出具体问题n *向后退几步，并称赞你的产品n *询问产品的保养及服务的详细情况n *突然不发问，若有所思n *顾客不断反复同一问题时尝试结案的技巧顾客发出了购买信号，但是否真的想 买，还不能完全确定顾客可能会 有犹豫，或者已经下定决心购买， 只是还没有明确表示要买，此时营 业员建议购买有利于促成交易建议购买的原则n三个问题：– 确认顾客对商品有了比较全面的了解 – 确认顾客对商品比较满意 – 把握好分寸建议购买的方法n二择一法：请问您要白色还是红色的n请求成交法：我现在给您开票，好吗？n优惠成交法：我们现在有优惠促销，就 这个月，您看您真会选日子啊！n假定成交法：您看什么时候把货给您送 过去？n化短处为长处n专家意见n演示 成交策略– 不要再向顾客介绍新的商品 – 逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择 – 帮助顾客确定他所喜欢的商品 – 集中介绍商品的卖点 – 做出适当的让步 – 适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳， 帮顾客下决心 – 迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。

交换资料– 同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到 位 – *帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助 的产品图册等，并将自己的名片随同附上 – *请顾客留下和姓名欢送结束语 n感谢用语：n*“非常感谢您的光临，如对我们的服务 或产品有任何疑问，请拨打这个， 我们将给予圆满的解答！”n*“如您有任何疑问，请及时与我们联系 ，感谢您购买我们的产n品，请您走好！”n欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请 顾客再次光临！。