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健峰培训学校销售实战培训报告刘芳国老师一. 成功与学习成功的秘诀两个字：变态一 态度改变世界上最伟大的力量:一►改变的力量现代管理学之父，彼得•杜拉克说过：要在未來的社会生存，就 不耍怕改变苹果之父，乔布斯说过：他是为改变世界而活我们不仅要优秀，更要从优秀到卓越，如何发展卓越，主要靠学 习学习不能被替代，生存的关键就在于学习个人不学习，将被企 业淘汰；企业不学习，将被市场淘汰学习的五个境界：知道（大致了解）一悟到（领悟内涵）一 做到（付诸实践） 传道（与人分享）一得道（成为习惯）我们需要一颗空杯心态：与时消息；与时惧进；与时偕行改变的步骤：想法改变f行动改变f习惯改变f人格改变f命运 改变念之概述：◎何内在美神+专业知识f用心◎何外在美仪+专业技术f做事客户为什么没有选择我们？对手做到了我们做不到的事客户不回头，天理难容R&D原理（研究与试验发展活动）R-研究一顾客关系 D-发展-> 差异化咗肖售人员的价值，就是为客户创造出产品本身价值以外的附加价值亲近顾客（软硬件）f 了解顾客（观察判断）f超越顾客（惊奇附加）三个境界：先知先觉f后知后觉一这是应付不知不觉f猪◎让客人喜欢你的三个小秘诀：1 •记住客人的姓名2. 比客户期望多一点3. 微笑*最好做到一客户记得我的姓名招聘五大耍素：1. 会笑2・笑比哭好看3.身高比柜台高4.声音好听5.走路好看6.不笑比笑好看尊重客户的独特性：*我们在卖给客户一个美好的回忆（案例：科达照相）绝不轻易说「不」勿用客户不喜欢听的话f （我们公司规定！请不要生气！）f （我知道您现在很生气！但是请您慢慢说发生了什么事!）*我们不是在跟我们的竞争对手在竞争，而是跟我们顾客的采购 经验在竞争。

◎何谓顾客满意：1. 实际体验V事先期待f令人失望2. 事先期待二实际体验一让人满意3. 实际体验＞事先期待f让人感动内在美结论：投其所好、避其所恶、重复消费MVP员工：能够把自己工作做好还能把别人工作做好的人外在美礼仪的类别与标准：仪、礼仪、迎客礼仪、送客礼仪、访邀礼仪、用餐礼职业着装基本原则(1) T-Time时间因素(2) P-Place地点因索(3) 0-^Occasion 场合因素男士西装穿着规范：西装上衣配裤子：一配二不同款式领带的象征与使用场合配深色袜子，不穿白色、紫色袜子微笑三要领f关键f眼睛要先笑、嘴巴成U型、上齿露八颗声音三要领f使用LA声调，句尾音拉长，句尾音拉高 接一礼节勺吏用鼻腔共鸣胡志成老师销售人员的职涯规划心理学大师■阿徳勒人生可能面临的四部曲: 自卑L动力（正面思想）自我限制 超越（阻力）不学习放下：我痴我见我慢我爱基本功营销战略出来f其他部门指标才能出现心态 、■不要脸（放下身段）；不正常（准技能一弋・（招数）二产品知识；人际沟通 目标&心态\…对公司有信心、对产品有信心L \备比别人齐全）孔子九思：视思明一 有远见一要看的明确，不能丝毫模糊听思聪'色思温 > 礼节、礼仪态度貌思恭>言思忠― 正面思想（公司、产品、个人信心）事思敬一 要有一颗care（小心、细心、关心……）的事言 疑思问一人际沟通一聆听（问）…有疑惑要请教 愤思难 一 EQ （情商）一生气的时候要想到后果 见得思义—遇见可取得的利益，要想是不是合乎义理？孔子徒弟子夏曰：君子有三变望之俨然（着穿庄重，不要轻佻）即之也温（贴近之后要亲切）听其言也厉（很有道理）（不妄语）（不恶口）（不绮语）（不两舌）销售：就是帮客户买东西，而不是卖东西给客户。

情（①自制力—修养一＞孝悌②自我启发，自我激励商③启发别人，激励别人（感动：用行为影响他人） 1④人际互动良好拜访客户时（新）客户对业务的三比一好一、人：感觉（脸笑、嘴甜、腰弯、热情、专业）二、 产品：性价比（功能、好处、带来利益）三、 公司：规模、历史、信誉（产品（力）人员（心态、素质） （值=不贵）J服P （重承诺）' （重时效） I形象一►理念☆谁解释说明的好一创—价值 分打/ \WHAT：什么一理念（核心竞争力）强占客户心智°推广、认知尊重差异化I关联性WHO：谁一细分市场一目标客户（要求、产品使用）WHERE：哪里（渠道一►方便）WHEN：哪时（使用频率，客户发展）WHY：客户为什么非买我的不可（价值）HOW：营销组合（人：我们在客户管理的同时，客户也在供应商管理；拜访频 率不少于竞争对手5 I产品：组合p I价格：（利润差；杠价）渠道：I促销：（助销）冃标&信念：T: Target （目标）明确I： Information资讯（基础资料）（市占率）S： Strategic策略（完成目标方法）一噌销组合明确目标f Smart/S：具体一分区域、分客户（渠道）、分品项、分业务M：可衡量A：可达成—信心—力量R：成效（绩效考核）：激励+效益T：有时间限制（M：可衡量）M：营业额来源① 老客户② 新客户一评估…拜访顺序③开发新市场（市调一评估一营销组合）一集中力、爆发力④投入新产品M：新客户评估法则：M：有钱（排列）m：暂时没钱 J MANA：有决定权N：有要求a:没权n:暂吋没要求丿职涯与人生规划：生命的意外：觉悟生命的冃的：自在试问自己①你想成为什么？（蓝图）②你凭什么了 1 •不要疼惜劳动（放下身段） I平常i2•忍受一切痛苦（看破:不为外境迷惑）i心个人成功的四张王牌一•背景（命）f万般将不去，唯有业随身（佛语）二•人脉（关系）三•能力（学习）四•人缘（态度）企业成功的四张王牌一 •产品二成本三•创新（与时俱进）人际关系的开始）★人际关系:人与人交往伦理礼节互动的相互认知子曰：益者有三友：友谊、友谅、友多闻 损者有三友：友便辟、友善柔、友便妄子曰：益者三乐：乐节礼乐，乐多览友，乐道人之善 损者三乐：乐骄乐、乐逸游、乐宴乐前提：由你启动，由你完成（主动）f八字箴言人际关系肯定：I拉近赞美：J距离感恩：人由照顾而长成尊重：（不等于同意）与同意不冲突 沟通：双方“思想观念/意见”经由表述f聆听（耐心）f问相互理解（换位思考） 形成共识（有共利才有共识）f双赢（前提：先让对方感受到赢）并落实执行（拜访客户四原则）（聆听f子绝四）聆听f①差异点②对方需要的帮助★③己方观点修正I④如何说服对方子绝四：r■勿意勿必勿固I勿我（臆测）（必然）（钻牛角尖）（主观不要口我）沟通五大目标：一•了解客户（客户资料）二•让人了解f表达能力（产品知识）三•让人接受（态度）（共利）f （创造分配价值） 四•要达到预期目的（四次原则）★五•沟通完后感情要更好（人、事分开）人际沟通的障碍：一•时空阻隔二•语意不清三•主观猜测四•习惯、认知、观念不同五•地位不同六•利益不同七•情绪火控子曰：唯小人与女子难养也近之则不逊远之则怨黄孝宜老师团队与个人的关系:「①团队的辉煌，一定来自个人的付出Y②个人的工资永远无法超越团队营业额③团队的价值一定会给个人的价值带来飞跃（Specialty专业知识微笑 ★ Manegement・ability自我管理（smile） \ Internation-sight 国际观，格局大Language语言能力（魅力声音）（多种外语）'Endeavor 敬业和珅的人际关系学：1、 绝对不轻易得罪人2、 如果得罪了，就要真心的弥补关系3、 如果不行，就由相关人处着手（例如：你的亲朋好友）4、 如果还不行，就彻底排除，绝不让人有翻身机会一、营销基本概念价格：出厂价、经销价、零售价渠道：直销、经销、其他J促销：业务员、公关（工业品）；广告、促销（消费品）与其一百件事情做的跟竞争对手一样好，不如一件事做的比竞争 对手好很多。

★（工厂）（市场）产品T『客户价值价格T- 成本渠道-A方便性促销TA沟通2、我们口己本身就是一个品牌二导向1、 营销与销售不同(1)字不同⑵关注点不同：营销关注明天；销售只关注今天⑶范围：营销讲究战略；销售讲究战术2、 导向：⑴竞争导向：跑赢客户不可能，不能完全满足客户要求，但可以跑赢竞争对手⑵技术导向⑶营销售导向⑷产品导向⑸生产导向3、 市场导向：策略一冃标市场(STP)-整合公司价值活动一客户价值制胜法宝1、 以性价比取胜2、胜3、 以关系取胜4、 以价格取胜5、 以技术取胜制胜法宝1、以性价比取胜产品三层次「核心功能f客户投诉期望功能f交期、付功能、寿命（客户满意）< （关系）引申功能f客户忠诚（感动）制胜法宝2胜大层次「客户还没开II，已经处Y客户已经开口，才去处理f应付I客户已经开口，不去处理一猪大差异 ①经营行为差异f （a:标准b:考核c:承诺d:—定 是一种成本增加）② 人际关系普界f （a:发口员工内心b:责任）工业品最后决战场所0企业形象差异（a:不可直接操作b:二①+②+吋间c:价格高）0例外彳亍为差异（a:搞宣传用b:不能当真）制胜法宝3、以关系取胜三从四徳「勤（客户信任二从四德V实（可以化妆，不可以整容）市场情报、俭市场分额J钱2、 帕列拖法则：努力不是错，方法（向）耍正确如果你只完成一笔交易，只会得到一笔佣金；如果你认识一位朋友，你就会得到一个网络。

3、 稳定的关系，基本上7次接触4、 走高层路线（a:保安是死角b:沟通方式）5、 客户ABC管理（重要性）业务管理：① 手工调整②自我判断③拜访频率④停留时次⑥价格体 系建立⑦赠品体系⑧应收帐款专案销售：A：进入谈判程序B：进入选购阶段C：目前没有需求6、 客户ABC分析（忠诚度）7、 产品ABC管理（BCG矩阵）8、 业务人员ABC管理一冲突矩阵冲突三种类型：1、双趋2、双避3、趋避经销商管理：1、如何选择经销商？ 网络力b:资金力c:信誉力止忠诚度（配合力）2经销r显性商L隐性3、 ANSOFE 矩阵4、 市场精耕细作口诀：一张图（网点分布图）（客户分布图）一条线（工作计划）：T冃标客户I信息S策略P计划D执行C检 查A改善三张表（代名词）：客户档案、订购单、库存表六个定：业务人员相对稳定；每个业务人员的销售区域相对稳定； 每个业务人员负责的销售网站相对稳定；每个网点的访问，具有相 对稳定的频率；每个业务人员工作路线相对稳定；每个点的访问时 间相对稳定制胜法宝4、以价格取胜一、 了解低价竞争者的类型① 分离者（业务人员）f功能、材质、寿命、节能② 剥夺者（无解）f山寨、③ 创新者（迎头赶上）④ TMD者二、。