温泉洗浴中心管理手册.doc

福康温泉洗浴中心管理手册2012 年 10 月第一部分 组织机构与岗位设置组织机构图岗位图注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务；男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任2.本洗浴中心共设岗位 28 个，经过合理兼职合并，共需计时员工 9 人，计量员工 10 人3.各岗位应熟记岗位职责与工作标准，认真做好本职工作总经办中心办前台组 浴区组 后勤组总经理 1财务部副总经理（兼领班）1前台接待收银员2前台组长 1 浴区组长1后勤组长1 个、好、长财务部长1采购员1会计1保管1男更衣区服务员1男浴区服务员5女更衣区服务员1女浴区服务员5单间区服务员2水电维修工1锅炉工1保安1第二部分 岗位职责总经理岗位职责一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系四、对客源进行分析，提出合理化建议五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作八、控制成本核算，完成预期目标考核九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作副总经理（领班）岗位职责一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为四、全面做到上传下达，落实监督五、负责本班次安排及工作监督六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务十、给重要的客人安排房间和带客进房十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单十二、完成领导临时交办的任务前台）接待收银岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人正确及时的输入各种单据，准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时地完成客人的消费结算防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃单保管好帐单、发票并按规定使用登记。

三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护完成当班营业报表，财务报表并按规定上交每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作认真做好交接班工作四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作负责发放毛巾，协助客人做好物品寄存工作五、做好客人的引领工作，宣传介绍洗浴中心各种情况，有力推销洗浴中心卖点适时恰当地推销洗浴中心的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法六、协助前台经理做好突发事件的处理工作巡视客人休息区域，发现问题，及时处理七、负责大厅、户外灯光的开启和关闭，做好接待大厅、宾客通道至 2 楼转身台区域的卫生八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务男女更衣、休息厅服务员岗位职责一、 负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后的客人提供咨询服务二、 负责整理、清洗拖鞋，妥善保管三、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品四、做好防盗工作，发现异常情况及时上报五、为客人介绍洗浴中心的各种服务项目，并做好相关解释工作六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。

七、负责洗浴区设备使用情况检查报修，根据更衣、休息厅、浴区的光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务浴区服务员岗位职责一、负责洗浴区的卫生保洁，浴池换水、清洗二、控制和保持浴池的温度和水质，有问题及时三、及时整理浴区的物品摆放和卫生保洁四、熟练掌握操作水区内所有机械设备五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决六、为客人介绍洗浴中心的其他服务项目；对洗浴中的客人进行服务七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀设备隐患及时上汇报八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务 单间服务员岗位职责一、负责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉负责及时对单间客人离开后的床铺整理、浴池、地面卫生的清洁三、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格检查本区域所有客用品是否整洁和齐备发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈四、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作五、为客人提供洗浴用品及服务六、负责所属区域的一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域的清洁卫生和环境维护工作。

七、负责单间区域设备使用情况检查报修，根据光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备单间内灯具、空调等设备客人离开后应及时关闭八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务采购（兼职）岗位职责一、认真执行洗浴中心各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量在保证所购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续四、办理采购环节退换货工作五、定期向总经理述职六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守洗浴中心秘密八、完成领导交办的其它工作任务保安（兼职）岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止二、负责对所辖区域的公共安全三、负责所辖区域车辆停放管理工作四、加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。

六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和洗浴中心的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题八、 做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境保洁员（兼职）岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物四、负责保洁设施设备的日常维护和保养五、积极参加各种岗位技能的培训六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内水电工岗位职责一、负责洗浴中心内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作二、负责洗浴中心内的各项临时性维修工作三、负责洗浴中心内公共照明、设备的使用、开关、正常运行和日常维修工作四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报五、负责洗浴中心内各种网线的改建和维护仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见四、及时做出月报表和报损表六、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

各岗位服务员综合要求一、遵守洗浴中心各种管理规章制度二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则三、规范个人行为，提升福康形象，树立企业品牌意识四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务五、熟练掌握服务项目，特点及价格六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫七、负责维护、保养公共物品，保证正常使用八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，与福康共呼吸、同命运十二、为洗浴中心节水、节电，敢于同不正当行为作斗争第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导批准（参考相关规定的批准权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤 奖罚管理程序依据《员工手册》符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 确定奖罚标准、人数、方式 --- 总经理批准 --- 执行辞职程序提出书面申请（提前 30 天）--- 部门主管批准 --- 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）--- 填写《员工变动单》 、 《物品交接清单》--- 部门主管及仓管签认 --- 正常离职申购管理程序部门申购计划 --- 日常物品 --- 日常申购 --- 集中采购维修用品 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库出库管理程序部门主管申领--- 仓管填写出库单 --- 核对物品 --- 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出说明表》--- 主管领导审核 --- 总经理批准 --- 财务核对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序第三部分 服务流程前厅服务流程一、宾客接待：前台接待人员在吧台位置，保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

客人进门时，迎宾应面带微笑，主动热情打招呼， “你好、上午/下午/晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起的吗？” 当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，询问“您好，我们这里洗浴有单间和大池，请问您需要哪一种？” 客人到相应沙发“这边请” “请坐” 同时告之“开房几间/大池几位” ，以便收银台准备好相应的手牌、钥匙；收银员根据客人人数备好钥匙牌接待员快速到收银台取与客人人数相应的钥匙牌，同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人， “您好，您的钥匙牌，请拿好” ， “不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各种须臾用品，请根据需要选购”收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌） ，注意分清人数、组合、性别前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请” ，同时做好手势指引 （备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待” ；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待” ）二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？” “现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：A、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。

若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“您好，这是您寄存的物品，请检查好后带好 ”B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请” ，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目结帐程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“您好，现在结账吗？” ，在得到肯定答复后， “麻烦您出示一下您的手牌” ，在核实客人的手牌后，询问：“您好，您的消费金额是多少元，请结账”1）若为招待：应查看是否有“招待单” ，然后根据结账单，填写“招待单” ，详细写清客人的单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧” ，然后签上收银员的名字2）若客人持预售澡票消费，必须收回预售票；3）客人结账时， 。