《海外客户不回复的集中情况和对策》.docx

2015-7-27 客户不回复的12种情况和建议1收到询盘，对客户基本分析，将需要回复客人的相关文件 如：公司介绍，产品宣传册，产品单页，产品图片，认证证书等，提前准备好，以便快速回复，把握好与客人沟通的机会2发送开发信后无回复，首先应分析发送时间（时差，假日，节日等）， 其次不要过多追问客户有没有收到邮件，而是 换个方式，花点心思，找话题保持互动， 等待客人回复了，机会就来了Hi Darren,Me again, C.Did you already receive my mail dated on ***?Now, Id like to recommend a HOT-SELLING ITEM to you!Another US customer in Chicago gave me a big order in this model.Would you like to have a try in you state?Please find the photos with manual in attachment.FREE samples already prepared, and will be sent to you asap.Hope we can deal!Kind regards,对于重点的客户，在写完第一封推广信后， 如果没有收到回信一般在三天后可以再发一封诸如问候的信过去，问问客户是否已经回到他的国家， 问问客户时候已经收到你的邮件和对你的邮件有什么看法等等；如果还是没有回信，再一个三天可以发点你产品的简单介绍配上醒目的图片等等；如果这样还是没有回邮，可以考虑能够给客户打个问候的。

对于一般客户，第一封推广信后，可以保持一个月一封邮件的跟踪邮箱有效性检测工具：verify-email.org退信原因查询：goo.gl/YGCNS跟踪效果检测工具：付费是否收到邮件、是否打开邮件、打开次数、打开时间、网站打开 次数，网站打开时间邮件还应该注意的几点细节：邮件标题只能是客户求购的广品名称开头语简洁 带过证明你是专业而老练的商人， 可立即拉近与客户的距离 简洁开头后，你必须立即进入正文，即报价，因为客户最关心的无非是产品规格与价格 ，特别是欧美商人更是如此. 给客户一种 很自信、很专业 的印象，这种印象对你来说是非常重要的 你发的邮件进不了客户的邮箱，或客户回你的邮件你也收不到，在邮件中另附上你的 HOTMAIL 邮箱，因为垃圾邮件泛滥的原因，中国越来越多的邮件服务器被国外打入黑名 单，.而用HOTMAIL邮箱一般不会有这方面的问题；3如何回复跟你要 product list 的客人？需要思考的问题：类似这样的询盘，含金量有多少？买家询盘邮件：Hello, Ms. XXX, I am interested in your vinyl sand films. Is it possible to get samples (catalogue) as well as price list to Norway? We need only the best quality (and price) vinyl sand films with warranty. Thank you in advance.此询盘的含金量 60% (一个很重要的前提条件是：客户是行业对口的真实买家，否则询盘含金量大大下降)，此询盘的目的是客户需要 质高价优的样品(ask for samples with thebest quality and warranty) 。

回盘的首要任务应该是想办法把询盘的含金量往高处推 如何推？最关键的是要抓住客户询盘的主要诉求点4发了产品宣传册后客人无回复，思考一下可能性：伪客户；产品不是客人所需，要 exactproduct相关的一类产品；不要反问客人，是否公司产品符合需求， 而是找出客人的exactproduct 发出询盘的客户对我们的产品感兴趣，但是没有确定究竟对哪一款产品感兴趣，对产品具体的品质要求如 何（价格当然要有竞争力）因此首次回复询盘时我们尽量根据客户的情况与要求，首先 锁定客户需要的产品，哪怕是猜测客户需要什么产品也就是说根据客户的情况帮客户挑选出最适合他的产品，否则即便给客户所有产品目录，客户也 很少有仔细阅读目录并挑选产品其次，客户需要高品质有保质期的产品， 回复时不妨用数据重点突出产品的品质优势， 以吸引客户的关注最后，告诉客户样品费用、寄样条件及快递时间等，让客户反馈如所报的规格与客户所要的不符，客户一般会很快回复你并详细告诉你他所需产品的具体要求的；有人总 喜欢第一次联系客户时就问东问西的，有些国家的客户（如印度、韩国）可能会耐心回你，但对大多数欧 美客商（如美国）来说，他们一般是不会回复该类邮件的；客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。

针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况， 从自己的产品成本出发， 算账给客户听，以取得对你产品价格的认可为了达成协议可在原报价的基础上有所下调客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的 资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表， 让他把购买你的产品费用做进预算 当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产 品我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱客户对你的产品还没有一个很深的了解 ，态度暧昧，可买可不买对这类客户要 尽量把自己的产品说 的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化， 激起客户的购买欲客户往往最关心你的产品会给 他的公司带来什么样的实惠5报价后，客人如无回复，可以搜集同产品报价，展示竞争优势；或者给出优惠政策吸引客户注意力6客人承诺下单，却又退退没见行动，怎么办？你不知道客户什么时候下单，可以多方探听下客户的情况，不要全部相信客户说的，等着他来找你，要主 动出击的还有多多发展其他客户，不要吊死在一棵树上有可能是客户找到了更合适的供应商，如果一直沟通的还不错，你可以直接询问客户未下单的原因，这样 也了解自己的不足。

还要一种可能就是，有些客户是潜在的，他们也是为以后自己找合适的供应商做准备 的，所以未必当时聊得合适就会下单，这种你得有耐性7发PI给客户后无回复，什么都谈好了，就是不付款，从不回邮件，也从来不告知原因找到价格更便宜的供应商；国家经济不好，政策在变；客户做调查，分析，对比；采购计划有变化；采购人员跳槽了或者等原因联系不上；资金不到位；回复是有些慢的，甚至有些先度假后处理订单；客户没有拿到这笔订单；打个问候一下，做好推广工作保证曝光率他让你发PI ,你最好在收到他的信后 2个小时内发出，不要客人等太久，不需要等客人付款，相反应该是客人凭你的 PI来付款跟客人说付完款后记得发给你银行水单，跟你们公司的财务核对钱什么时候到账，就可以开始大货生产了PI很多，不付款下单的很多很多，不用太在意了，很正常如果是初次合作的客户，做了 PI不用抱很大希望；如果是老客户的话，那么做了 PI 一般就属于正常的下单流程了8发货后跟踪情况，客人如无回复，可以关心问客人什么原因，比如请假，天气不好等9反复给你发送询盘，但是不给你回复的客户Hello,pls stop sending me your inquiry,since I have already quoted you some items before, but never got your reply and comment. I think it is not meaningful at all to re-quote you again,as you can understand that no one want to waste time on a non-reply email, whenever I quote you the price, I need to confirm with the factory about allkinds of cost and processing things.and there are many other things to do to quote you. which is a little time-consuming. while after quoting you, I never get your reply.Therefore, pls understand that I really dont want to waste time again on the useless email and inquiries.If you want to get more better quotations from Chinese suppliers, I hope you could tell them your idea when your get their quotations, or there is really no point to send them inquiry again, it is a waste of their time.I hope my email did not offend you, that is the general thoughts of many Chinese suppliers, hope you could understand.10有客户第一次从我这里下单，各方面都是比较满意的。

一报价马上就付款了但为什么退退没有返单呢？多次邮件跟进也未收到回复， 哪怕只是说“近来没有采购意愿” 这种情况应如何跟进呢？或许还未到客户返单采购的时间； 或许客户有了更多可选择的产品与供应商， 返单前需要再次比较；或许你的产品已经被他人的产品取代，客户不便告诉你真实的原因不管是哪一种可能，对于供应商来说，首先需要获得客户对第一批订单的市场反馈、返单计 划、对产品与供应商更多的要求等 然后更好地配合与满足客户的要求；关心客户的利益，不以获得客户订单为唯一目的，这样才能赢得客户返单的机会11是否所有的询盘都要进行回复？首次回复询盘的目的是为了 赢得与客户互动交流的机会，而不仅仅是为了获得客户的订单 ；每一次回复，不必期待每一个客户都会回复，因为很多时候回盘也是为了开发潜在客户，或者为了市场营销及推广12客人提出报价太贵怎么办？首先：要了解客人真正的所需，了解客人内心的真实想法，帮客人解决根本问题，耐心细致的服务是关键， 了解想法后可以给客人相应的方案或是推荐相关的信息，让客人自己做选择其次：报价后急时跟踪，寻问客人是否有收到报价，这过程中客人肯定会说价格贵，这是每个商人都会做 的，再低的价都会觉得贵，与客人做好沟通。

然后：让客人了解产品的差异，价格物有所值，真正了解产品后的客人都会接受价格，质量是价格的根本, 做好每个细节，客人也会比较产品的，如果你的产品真的 OK客人都会下单的所报的价必须是实价，必须与现有的市场行情相吻合，价太低，客户知道你不是做该行，不会理你；价太 高也会吓跑客户，客户也不会回你，所以，切勿乱报价，应了解清楚了、多比较后再报，对新产品、对外 贸公司来说这点尤其重要；强烈建议：如你不能报出有一定竟争力的价格，请最好不要联系客户，既然报不了价自然就成不了，不仅。