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移动NGCRM系统基础概念1. 个人业务l 客户是指一个使用中国移动〔包括第三方合作伙伴〕提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体.潜在客户也在客户管理范围之内.l 个人客户是指一个使用中国移动〔包括第三方合作伙伴〕提供的产品和服务的个人.个人客户包括个人大客户和普通个人客户.l 集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议,订购并使用运营商产品和服务,并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位.l 家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议,订购并使用运营商的产品和服务,并建立其家庭客户关系.l 用户中国移动客户订购产品的实例.包括资源占用、用户价值、订购信息.l ####是客户使用移动服务的付费实体.一个客户拥有零到多个##,一个##只能被一个客户拥有.l 回归类型开户客户的类型.例如：普通开户、联通转网等.l 静态区域用户当前归属地区.l 本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务.l 异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务. l 活动批次促销奖励活动的活动名称.l 方案类型参加促销奖励活动的类型.例如：积分回馈、预存赠送.l 活动档次用户根据自己的积分与个人需要,选择促销奖励活动的档次.2. 营业缴费l 冷号已被资源回收的.l 帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位,如本地通话费、长话费、SP增值服务费等.l 坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额. l 呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额. l ## 客户使用移动服务的付费实体.l 滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费,此时可以按照标准收取一定的费用,此部分费用称为滞纳金.l 帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息,详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等,帐单类型包括明细帐单和综合帐单.l 销帐对##的帐单帐目进行扣帐的处理过程.l 出帐根据客户或业务要求,计算帐单的帐目费用,进行帐单级优惠,汇总形成综合帐单的处理过程.l 帐本登记##服务收费与往来收支关系的帐簿.3. 产品与服务l 产品是由服务和资费组成,产品包含基本产品和增值产品.l 主体产品是指在订购其它增值产品之前,为了能够使用网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组服务.主体产品由主体服务和资费组成.l 增值产品是指只能在订购其相应的基本产品之后购买或租赁的增值服务,例如：呼叫等待,呼叫转移,来电显示等.增值产品由增值服务和资费组成.l 产品包：把零到一个主体产品和增值产品捆绑在一起,形成产品包.l 服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作.服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务.服务没有资费信息,不能直接向客户销售.l 增值服务是指依赖于主体服务的附加功能.例如：来电显示、三方通话等.l 主动服务是指为提高客户的忠诚度,由中国移动主动发起向客户提供的各种服务,主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务.l 资费是对产品的定价、折扣策略的描述.资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费.l 品牌主体产品归属的品牌.例如：全球通,动感地带,神州行标准卡等.l 信用度用户的基本属性之一,用来衡量用户信用程度的参数,当用户达到一定的信用度后就会停机.4. 客户管理l 个人大客户使用业务量大、通信费用高或者具有战略意义的客户.l VIP客户系统每月按照全球通客户的月度积分计算用户卡级别,如果满足条件,则把客户升级为大客户,并享受大客户服务.l 中高端客户经分系统每月自动计算中高端客户最近三个月消费帐单收入,如果帐单收入达到某一值,则把该客户标记为中高端客户,推送到CRM系统中.由CRM系统的 客户经理负责服务.l 重要客户对于在社会上具有一定身份的用户,把该部分用户标记为重要客户,移动会把该客户当作大客户进行服务.l 集团客户以团体组织或法人单位与运营商签署协议,订购并使用运营商通信产品和服务,并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位.根据集团客户的规模与影响力,集团客户原则上分为A、B、C、D四类.l 集团下属成员纳入集团管理的个人客户.l 静态拍照客户每年的固定月份〔一般10、11、12月份〕对客户的该月主叫话费进行"拍照".例如这些月的主叫话费超过120元的客户,在第二年将作为大客户系统的拍照客户.通过CRM系统可以对拍照客户有效的跟踪,一旦发现话费降低、有离网倾向等,客户经理与时采取挽留行动.l 动态拍照客户每月对个人客户的该月主叫话费进行"拍照".例如这个月的主叫话费超过120元的客户,在第二个月之后的月份将作为大客户系统的拍照客户.通过CRM系统可以对拍照客户有效的跟踪,一旦发现话费降低、有离网倾向等,客户经理与时采取挽留行动.l 预警依据NGCRM系统、客服系统、经分系统对客户的消费特征和日常行为分析得出异常客户的,生成预警记录,并在预警信息查询页面中显示预警数据.l 挽留客户经理根据预警客户清单,制定与预警客户接触的方案,在与预警客户的沟通过程中了解预警客户的实际状态并向其推荐产品营销方案,这种活动称为挽留活动.l 工单级别可配置,目前主要分为两种：一级工单、二级工单.l 异动类型客户异动的类型.主要分为三种：流失、Ⅰ级告警、Ⅱ级告警.5. 一级BOSSl 机构 连接到交换网络的各应用系统<也称为应用域接入系统>,可以是各省BOSS、各种业务平台〔如MISC鉴权中心、RADIUS鉴权中心〕、全国性合作伙伴的应用系统等. l 发起端机构 发出某交易请求的机构.不只是省级BOSS系统,也包括参与交易 的业务平台域. l 落地端机构 执行交易请求的机构,它执行某交易的请求并给出应答；不只是省级BOSS系统,也包括参与交易的业务平台域. l 业务 业务是指中国移动在运营过程中向客户以与外部系统提供的功能,如：异地缴费、异地停机等.l 交易 一次由发起方机构发起,由交换中心转接,并由落地方机构接受并处理的业务操作.交换中心也可以作为某些交易的发起方和落地方. l 联机交互类交易 此类交易由发起方发起,交换中心收到后转发给落地方,由落地方机构给出应答,交换中心收到该应答后再转发给发起方.联机交互类交易又叫做"大圈类"交易. l 通知类交易 此类交易由发起方发起,交换中心收到后直接给出应答,若交易成功,由交换中心负责向落地方发送,落地方收到后只能返回成功应答,不能拒绝.l 冲正 由交易发起方或SC发送给落地端机构,旨在要求落地端机构对某原交易执行逆操作的联机交易；冲正是一种特殊的通知类交易；落地端机构处理冲正请求后,可以应答成功或失败.冲正是指由应用软件系统自动发起的交易. l 人工冲正 人工冲正是相对于由应用软件系统自动发起的冲正,它由发起方机构的操作员发起,处理过程与自动冲正相同.人工冲正的发起需要特殊授权<如只有营业厅经理才可发起人工冲正>. l 签到/签退 接入机构在初次接入的时候发出签到请求进行注册,表明开始正式接入一级BOSS.接入机构有计划的切断与一级BOSS的连接时,应发出签退请求,表明暂不能受理各类业务.待再次接入时,重新进行签到注册.6. 营收稽核l 结账流水营业员受理业务,每次结账会生成一个对应的结账流水,用于表示结账周期.l 营收报表营业员完成各自稽核,形成的每日汇总营收数据,产生营业员营收报表.营业厅等各组织机构通过二级稽核形成的每日营收汇总数据,每日一条数据.后台业务每日自动完成稽核,形成营收汇总数据.l 缴款单营业员、营业厅收入的详细记录,包括缴款类型、金额、银行类型、银行账号等.一个结账单对应多个缴款单.l 资金稽核缴款单和银行进账单进行信息稽核.l 一级稽核营业员每日稽核当天的营业款,支持人工稽核和自动稽核两种方式.l 二级稽核二级稽核员稽核组织机构的营收信息,如营业厅稽核员稽核营业厅的营业款.l 三级稽核三级稽核员稽核组织机构营收信息,区域稽核员稽核全区的营业款.l 四级稽核分公司财务部收入会计,每旬汇总稽核全是报表与实收款,通过BOSS-MIS接口上传,最终生成会计信息.l 银行进帐单银行每日按营业厅汇总当天移动公司银行账户收入数据通过接口提供给CRM,CRM负责核对银行进账单和缴款单是否一致.7. 资源管理l 资源、SIM〔Subscriber Identity Module〕卡与线路等移动通信资源,以与在市场营销与销售、客户服务过程中涉与的终端、充值卡、宣传品、物品等业务资源.l 计划季度计划.各个分公司在每个季度最后一个月的指定时间,按资源大类与具体类型提交下个季度可以需要的数量.l 合同省公司和厂商签订的采购合同,每个季度签订一份合同.l 急单流程当超过了月度申请的时间期限,地市公司又需要申请SIM卡,则省公司开启急单流程,地市公司可以当月申请空白卡或者实体卡.在地市公司审批通过后,急单标识自动关闭.l 月度申请每月地市公司向省公司提交的卡种申请,每月只能在一定的期限内申请〔默认是1～5日〕；省公司依据地市公司的月申请安排厂商生产,并给地市公司〔或县市〕送货 .l 生产工单 省公司根据月申请,安排厂商生产的通知单.对与SIM卡的生成工单,要在工单中提供ICCID的范围、IMSI的范围.对白卡的生产工单,要在工单中提供卡的起始序列号、终止序列号.l 厂商制卡 即安排厂商生产SIM卡,并根据生产工单由厂商发货到指定的县市、地市或省公司.l 中心制卡 即中心生产.是指业务卡中心把业务卡中心的空白卡库存,在业务卡中心把空白卡写成实体卡下发给地市公司.l 料帐出/入库 在库存的流程中料帐员需要对每笔出入库的信息登记到库存账簿中,同时在此和MIS系统通过接口联系,发送库存的变化信息.8. 渠道管理l 渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体,,各种渠道的集合构成中国移动营销服务网.l 实体渠道以实体网点形式给客户提供业务、服务.原渠道分类中的直销渠道、普通代理渠道、增值合作渠道纳入实体渠道范畴.l 电子渠道以IT的方式给客户提供非面对面服务,如：呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅等.l 自营渠道分为营业厅、品牌店、自助服务厅,原分类中旗舰店、集团客户体验店、个人客户体验站纳入营业厅范畴.营业厅又可细分为城市中心店、县城中心店、城市分支店等.l 社会渠道分为指定专营店和特约代理点.l 指定专营店具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移动通信业务区域的社会渠道形态.l 特约代理点不具备指定专营店的条件,代理简单业务和服务的社会渠道形态,可分为农村代办点、社区服务站、空中充值点、社会直销员等；特约代理点有排他代理和非排他代理两类.l 自建渠道即自有渠道.在考虑实体渠道规划和建设时,仍使用自有渠道口径.l 自有渠道由中国移动建设的渠道,包括自建自办和自建他办渠道,其中建设的方式包括购建、租赁以与租购结合.l 渠道经销商在渠道运营过程中与中国移动紧密合作,并协助中国移动向最终客户提供服务,具有某些方面核心优势的法人或个人.主要可以包括普通渠道经销商和连锁渠道经销商.l 连锁渠道经销商拥有多家与中国移动开展渠道合作门店的经销商,按照规模可分为全网连锁、省级连锁、地市级连锁。