东京红花餐馆案例分析.pdf

东京红花餐馆案例分析 学号�2009241050475 姓名�徐军 由“东京红花餐馆”案例来看�东京红花在日本起源于 1935 年�1964 年在美国开始创办�到 1972 年�仅用 8 年时间�东京红花已是在全美国拥有 15 家连锁店、销售收入过 1200 万美元的日式餐馆�成功实现了海外市场开拓和跨国餐饮经营�同时也创立了竞争优势�这些都得益于其有效的经营运作管理�值得我们加以分析和研究 一、东京红花经营战略的制定 制定企业战略要充分考虑外部环境和内部条件� 要分析本企业与竞争对手的优势和劣势�提供标新立异的产品和服务�以满足顾客的需求 1、外部条件分析 其一�东京红花的总裁洛奇在美国学习、生活了许多年�并通过在城市大学餐饮管理学院当学生、洗盘子、开冰激凌售货车和当导游来赚钱�使得他对美国经济与服务行业政策有着较为深入的认识�对宏观条件的把握是他决定在美国开餐馆的基础 其二�在文化因素方面�人们的饮食消费观念�是影响餐饮销售的重要原因�洛奇通过三年的观察研究�发现美国人喜欢在富有异国情调的环境中就餐�并特别乐意观看食物的烹饪过程 其三�在竞争对手状况方面�洛奇发现美国餐饮行业的首要问题是劳动力缺乏和成本过高� 同时食品存储和浪费在一般餐馆的日常管理费用中占很大比重。

2、内部经营条件分析 首先�日本东京红花起源于 1935 年�历史悠久�具有在餐饮行业经营管理的经验和服务手段 同时�东京红花独创的炭火盆餐桌理念消除了对传统厨房的依赖�可以提供超常周到的服务�并将劳动力成本控制在销售收入的理想比例范围之内� 用于后台服务的面积也可以节约用作增加利润的就餐区面积 另外�东京红花餐馆的装饰具有地道的日本历史韵味�建筑材料取自日本�对美国顾客具有独特的吸引力 东京红花面临的挑战就是美国人对日式饮食的不实惠的印象� 需要洛奇去改变 3、洛奇的美国市场开拓战略 通过对美国餐饮市场的分析研究� 洛奇制定了东京红花餐馆市场竞争经营战略�那就是�在具有地道日本风情的餐厅内为就餐者提供表演性用餐服务�用别具一格经营特点、技术和服务使顾客满意和愉悦�并使红花餐饮达到最大的价值 二、东京红花运作系统的设计 1、餐馆的选址 餐饮行业属于服务业�需要与顾客直接接触�服务点的位置对销售量的影响是相当大的�红花餐馆充分认识到了这一特点�因此�其在美国的第一家餐馆就选择在人口稠密、交通便利、通讯发达、生活水平较高的纽约曼哈顿商业区�并取得了成功�其后各家红花餐馆的选址都确保在午餐和晚餐时其周围的人流量大� 基本位于全美的商业区或通往住宅区的地段�都取得了不错的销售收入�房租通常为销售额的 5%-7%。

2、红花餐馆服务设施的布置 服务业设施的布置目标是使每平方米空间的净利润实现最大化就这方面来讲�红花餐馆的成功之处在于� 餐馆建筑材料取自日本由日本木匠重新在美国组装� 餐馆内的装修和内饰均为日式�对美国顾客具有异国韵味的吸引力 在东京红花的经营规模不断扩大的过程中� 颇为明智的增加创造利润的就餐区的面积�不仅酒吧和大厅面积逐步变大�而且它们占整个餐馆空间的比例也提高了�容纳的就餐人数随之增多�从而使销售量大大增加�以饮料销售为例�最先开业的西区红花餐馆饮料销售额大约占总销售额的 18%�而在后开的红花宫�这一比例高达 30%-33% 每张桌子安排 8 位客人�由一名厨师和一名女服务生提供服务�降低了服务成本�提高了服务效率 注重改善就餐环境�每张桌子上方都有排气装置�吸走油烟、气味和热量�使员工和顾客有了健康、安全、舒适的服务氛围 3、红花餐馆的工作设计和工作测量 服务企业中�人工成本在全部成本中占有较大比重�降低人工成本必须降低工时消耗红花餐馆通过工作测量法得到�顾客用餐时间为 45 分钟�铁板烧餐桌平均周转时间为 1 小时-1.5 小时�据此�安排一位厨师和一名女服务生为一组�负责服务两张 8 人普通餐桌。

同时�红花餐馆的员工大多数都是日本人�吸引来自日本的厨师和其他服务人员主要是两方面� 一是让员工感到在美国红花餐馆工作没有等级区别�并具有职业发展通道�如前台领班实际上是正在接受培养的未来经理人选�二是以亲和态度对待所有员工�并有工作保障和福利的承诺� 从而使得员工对企业的忠诚度增强� 人员流动率降低 4、培训和激励工资计划 对人的工作业绩要进行考核�并将考核结果与报酬挂钩�才能激励员工努力工作�不断改进工作方法�提高工作效率一方面�红花餐馆的厨师都接受过高水平的培训并取得资格证书�包括语言、礼仪和烹饪表演技巧等�另一方面�通过与餐馆经理共同设定销售目标来确定奖金计划�并根据超额完成销售额情况�在所有员工中兑现相应比例的奖金 三、东京红花餐馆的运作系统的运行 1、结合营销和服务以获得竞争优势 一是用与众不同的、有创意的广告与公众进行沟通�通过宣传画面醒目、媒体宣传形式多样�广播电视、名人宴会、采访、提供小礼品、展览等�、宣传范围广�居民和游客�、宣传频率高等手段�提高了红花餐馆的影响力和知名度� 也向公众宣贯了它们的形象和服务承诺� 从而使顾客能够预期服务效果� 结果是顾客受到吸引进行尝试�之后�便有了稳定的顾客群和由此而产生的介绍宣传效应。

二是了解掌握顾客获得服务以后顾客的感受�在这方面�红花餐馆采用了对顾客进行问卷调查方式�以衡量顾客满意度及其经济价值�分析调查数据使红花餐馆能更准确掌握顾客的来源、就餐的偏好以及对服务和餐品质量方面重要性和满意度的评估� 市场研究的结果促进了红花餐馆运营管理效率的提升和运作计划的控制力 2、组织和控制 红花餐馆管理结构简单�管理层级少而精�控制相对容易�管理费用得到控制 3、作业流程安排 一是提供四种简单主菜的菜单�节约了食品成本�杜绝了浪费�也实现了与顾客面对面严格的接触�服务效率高�投入员工较少�达到服务量与工作效率的平衡� 二是在一个整洁、井然有序、服务态度良好的环境中�快速提供统一的、高质量的食品 三是顾客能与主厨直接交流�烹饪者与就餐人的互动�使得整个就餐过程充满了激情和开心 四、东京红花未来发展的思考 1、餐馆的业务扩大方面�必须保留红花运营的独特性�这是其竞争优势所在�其成功不易复制�与此同时�将非核心作用的服务人员、司机本地化�以解决人员不足的问题�同时建餐馆的材料方面�在保持日式风格的同时�可以逐步替代日本本土材料�并试着使用本地木匠建造�观察市场反映�以削减成本并实现快速扩张。

2、在不丧失对红花餐馆的管理权和实际运作的前提下�通过合资�实现在美国以外的海外市场的开设�对正在洽谈的项目要抓紧进行�争取尽快完成 3、多元化的计划要慎重�如快餐服务�这一领域在美国已有麦当劳和肯德基�并且它们具有极强的市场地位和别人没有的竞争优势� 其他企业在此领域很难得到消费者的认同和信赖� 如果效果不佳�还会影响红花餐饮的良好形象和声誉。