客户接待流程&话术试卷教案.doc

客户接待流程一、 发现陌生客户进来二、 立即放下手头工作，目视对方，微笑点头示意，并起身相迎，向客户打招呼/问候问清楚客户来意后，如说：“您好！请问有什么可以帮到您？”客户表示想了解学琴情况三、 问清楚是哪位想学琴，“请问是哪位想学琴？”，“请问是这位小朋友想学琴吗？”客户告知学琴对象四、 问一些关于小孩/学琴对象的情况，以便根据这个情况推荐合适的老师给她/他试上课请问她/他今年几岁啦？在哪里上学？读几年级啦？以前有没有学过琴？”客户回答了以上问题五、 客户边看宣传单，通常会主动问一些问题，如价格、上课时间、怎么学等，你则根据实际问题作出精简的回答，要目视对方，和颜悦色，口齿清晰，以显示你的精练和专业如果学员以前在别人琴行学过钢琴，可以重点讲解《罗萨琴行特色（服务/平台）》，以突出罗萨琴行的优缺点，使学员家长快速认知认可罗萨琴行然后可让学员试上课客户明白了你的介绍六、 客户暂时没问题，立即简单介绍罗萨琴行，带学员家长参观琴行，特别是引导家长看校内简介、宣传栏，照片栏，教师简介等，用图文信息刺激客户欲望，激发小孩兴趣，让客户充分信任罗萨琴行的实力和教学 水平让客户放心在罗萨音乐学琴，同时安排一名老师给小孩免费试上课。

客户表示愿意试上课七、 介绍老师姓名和简介，让家长陪同小孩体验课体验课讲完了，从琴房出来八、 要求家长填写《体验课卡片》，留下联系方式，尽可能填写完整信息登记完毕九、 老师当着家长的面点评小孩的优缺点，介绍ABCD班情况，推荐适合她/他的课程，尽可能让他先交一学期学费试学客户表示下次来报名或回家商量十、 拿一份宣传单给学员带回家参考客户离开十一、 立即整理学员信息，已报名的安排上课时间，未报名的先保存信息，过三四天再回访客户争取新学员尽快报名交疑难解答（话术问答供参考）一、你们这儿收费怎么这么贵?答：五大服务平台（①免费练琴、②免费、③成名曲、④点评会、⑤音乐会）；⑥全职教师；⑦学员生日会；⑧学琴激励机制；⑨高质量的学习环境我们的收费在业内是中等水平，而且我可以很骄傲的说，我们的教学及服务质量绝对超出这个价格！在罗萨钢琴，我们的价值远远大于价格，我们有独具特色的服务PS.如果客户问到以上问题，说明与其讲解的罗萨产品及理念不够或不够深刻或不够直面可借助往期活动照片直观讲解以上话术仅供参考，以实际情况为标准）二、外向与内向的解答1、我们家孩子太调皮了，坐不住答：其实调皮也是活跃聪明的外在表现，那么这种类型性格小孩，学习能力也很强，应该大力培养学习适合他的知识，才能够满足他的需要。

2、我们家孩子太内向了，况且钢琴还这么安静答：其实内向的孩子在行动与思考间更加倾向于思考，那么这种类型的小孩，更应该多多加入参与集体学习，同时也需要更多的被鼓励而钢琴既可以继续提升独立思考能力，素养课又能够锻炼孩子的沟通能力，可以很好的调节孩子的性格PS.在面对家长任何的问题时，首要注意点是不能马上直接否定家长的理论首先要肯定家长的问题，肯定他的孩子，再从中去寻找问题的突破口最后也是最重要的，一定要去与钢琴有一个结合点例:学习钢琴可以让孩子更加稳重，更能够锻炼孩子的专注力，以中和孩子调皮的性格）三、我们的上班都太忙了，没有时间陪孩子答：没关系，其实学钢琴不需要父母陪，大部分时间，在罗萨都会有老师陪着况且我们还有提供免费练琴、免费的服务，您大可放心忙自己的事情，孩子就放心交给我们PS.不需要过多的去解释，切忌不要首先就去给家长换套餐/减课，直奔主题回答的重点在于与罗萨体系的结合，免费与免费练琴就是很好的结合点四、你们的老师很年轻，有没有教学经验？答（教学）：我们的老师都是毕业于各大专业艺术院校，专业水平十级以上，而且都是经过严格的岗前培训上岗的，教学上面绝对没问题答（年轻）至于老师年轻那是肯定的，钢琴真正普及到中国也是上个世纪80年代的事情，在那之前哪里有钢琴学？很少。

PS.一定要自信最重要的就是要自信话又说回来，自信来源于哪里？不断积累的教学经验以及不断积累的演奏能力，缺一不可。