投诉举报调查处理工作制度.doc

投诉举报调查处理工作制度为提升公司的服务意识，完善公司服务质量，了解客户投诉内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进行督促特制度以下制度一、目的：1、处理安全生产、服务质量投诉内容、理由及要求2、对安全生产、服务质量投诉的处理进程进行督促二、范围：1、顾客对站内安全生产、服务质量等方面的情况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度三、投诉举报方式：口头举报、信件投诉地址：银川市兴庆区石油城基地加油加气站：6933248董永梅明确站长为举报投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理和登记工作站内承担举报投诉（咨询）的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反馈和调查材料（回复文稿）撰写报送等工作四、程序：1.接待、受理登记接到来电（信、访）时，站内应对是否属于本所管辖的进行审核，属于加油加气站管辖的，应将有关内容进行记录；对于不属于站内管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门；对于简单的、当场能给予答复的，接待人员可现场口头答复举报投诉人站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后，应及时填写举报投诉登记薄，由领导签署意见交有关主管经理处理对不属于站内管辖的，由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。

2.调查处理站内在接到举报投诉后，应确定两名以上监督员对举报投诉内容进行调查核实,经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚调查处理的期限为自接到举报投诉之日起3日内对必须先行检验的，调查处理期限为送样检验之日起7日内；承办科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函，以书面形式报分管领导审核四、回复：1、公众监督：加油加气站负责人应定期查阅《投诉意见簿》，发现相关投诉内容，需现场调查情况，在5天内完成回复内容，不需现场调查的，1天内完成回复内容回复文稿由分管领导审核、阅后，报办公室2、由分管领导把关，主要领导审阅后，下达处理意见五、要求1、建立工作台帐所办公室建立投诉举报信息登记簿，分类记录人员来信、公众监督、投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果2、实行首问负责制首问负责制是指首先接到来电（信、访）的工作人员为第一责任人，必须给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度对服务对象的来电（信、访），第一责任人应做到：凡属本人职责范围内的工作，应耐心解答，认真及时办理无法立即答复或解决的，应向对方交待清楚解决问题的日期自己不能解决的，应及时上报，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。

3、及时沟通站长对信访投诉反映的问题，要主动介入，摸清情况，掌握动态，做好协调解释工作，及时处理相关责任人，争取工作的主动权4、严格工作考核凡是不按时对投诉举报进行调查处理，按时回复的，有一次扣除站长绩效考核奖金100元，扣除分管经理绩效考核奖金200元对不执行首问负责制，发现一次，扣除责任人绩效考核奖金50元第 3 页 共 3 页。