海南移动大客户答谢会方案.doc

2009年中国移动海南分公司集团客户联谊 时间2009年12月28－29日一、 活动背景加深与客户沟通，以提及公司的品牌形象，拉近公司与客户之间的踞离，增进相互之间的合作关系增进客情维护应是答谢会的主要目的，融入企业氛围是答谢会的最终效果这次答谢会应该让客户成为答谢会的“主持者”二、 活动宗旨本次活动将采用答谢宴会的形式，以网络的延伸和合作为主题，力争实现以下目的：1：沟通平台：将本次活动建设成公司与客户沟通的平台，一方面通过本次宴会使公司进一步了解客户的消费需求和满意状况，另一方面让客户更深入地了解公司的实力和客户服务水平2、 关系维系：本次活动也将成为维持大客户关系的手段之一，使客户感觉到中国移动始终在关注着自己本次宴会也计划设计成一少部分潜在客户也可参加的活动，通过本活动使其亲身感受中国移动公司实力和良好合作氛围，以最终达成成为公司客户目的三、参会人员1、本次宴会拟邀请**位人员，名单和单位如下：（正在统计中）2、公司内部出席人员（请公司统计）3、海南省通信管理局及省市领导四、活动形式：客户主持 + 员工表演 + 政府颁奖 + 游戏互动形式注解：客户主持——根据公司员工编排的表演节目邀请KA客户（公司重点维系关系或重要客户）参与节目主持。

可通过提前DV拍摄现场播放和客户现场主持两种方式，参加主持的客户可针对表演节目自由发挥主持词，也可由公司人员撰写直接诵读通过这样的方式来增进和培养重点客户的客情，建立他们公司主人翁的心理暗示，同时也可以借助这种新奇形式刺激其它客户争取下次的参与，提升整体客情关系员工表演——由公司内部员工根据自身优势编排节目，可将在工作中与客户产生的矛盾，公司的原则及想法，通过小品或短剧的形式表演出来，让客户清楚公司的立场，缓解不必要的矛盾政府颁奖——根据抽奖的奖品及等级，邀请相应数量的政府重要人员，以颁奖嘉宾的形式为获奖客户颁发奖品，在提升企业形象的同时，也容易令获奖客户感觉备受重视礼品价值可根据活动预算费用选择游戏互动——本环节安排公司人员主持，参与者应是公司员工与合作客户1：1的比例，尽量考虑安排日常接触多的员工和客户一起参与游戏，形式也可考虑安排一些有员工和客户一同完成的游戏，如穿衣服（可参考培训游戏全案）通过游戏再一次增进客情培养注意事项：答谢会旨在营造一种轻松、欢快的氛围，让更多的合作客户加入到活动的主持和执行过程中，就更容易培养他们与公司的紧密关系若答谢会以该种形式开展，前期的准备工作将是重点，KA客户的筛选、客户主持前的沟通、，将成为答谢会效果好坏的关键。

五、答谢会流程：（简要）1、 安排领导讲话2、 吉他、电子琴或其它民乐演奏（要据节目需要自行选定）3、 责任海南爱心助学大型节目一个；呼吁大家要爱心下一代成长，关爱我们身边的每一个人4、 抽奖活动（可以在给客户发的邀请函上印上数字，在抽奖的时候用电脑随机抽取数据，这样的话，相当于每一个在场的客户都参与在了当中，会提升现场气氛至于奖项，奖品自定5、 相声或小品类节目一个； 6、 以往的感谢活动精彩回顾（光碟制作播放）；（如果录制的有的话也可以）7、 来宾现场提问，公司派专人负责解答8、 节目表演，根据公司选定，可以是歌曲，也可以是舞蹈9、 现场互动.附：大客户等级与服务模式分析    按客户的消费能力区分，大致可以分为高端、中端和低端三类用户由于地区间客户的消费能力有明显的差别，因此以一个统一的标准进行区分是不太科学的一般的理论认为，不论是对全国运营商来说，还是对其地方分公司来说，消费能力排在前20% 内的用户都应视为高端用户，中端用户则是其后的30% 的用户，剩下的50% 的用户为低端用户每个阶段的用户还可以细分例如高端用户又可以分成三个层次，有的运营商将其冠名为钻石级、翡翠级、蓝宝石级。

    目前，各运营商都成立有大客户服务部，运营商根据自身实力大小和业务偏重，大客户等级划分标准不同例如同一地域的中国联通和中国移动相比，前者的大客户认定标准要比后者低一个档次假定中国联通的用户月消费1000元就可能是大客户，而用中国移动的号则可能需要达到1500元运营商一般都根据业务情况对大客户进行了划分，例如移动大客户、数据大客户和固话大客户也可以根据客户情况分为集团大客户和零散（个人、家庭）大客户目前各运营商的大客户工作的焦点在集团大客户，实施了、上门、点对点、一站式、委托受理等服务形式，而零散的大客户的服务工作则不如集团大客户的那么细致潜在问题第一，是等级区分不明显，类型过于简单，没有把工作做细中低端用户没有受到足够重视即使是对高端用户中的零散客户来说，服务也做得不够    第二，由第一个问题导致客户感受到服务的差异度不明显，因此容易产生不满情绪第三，虽然等级划分是量化的，容易操作，但对月消费量变化大的顾客来说，如果这个月可以享受到高端用户的待遇，下月就只能享受中端用户的待遇，这显然会对他们的满意度忠诚度造成负面影响可见划分标准不可过于刚性，需要有一定弹性    第四，服务覆盖面窄是一个重要的问题。

如果把高端用户视为前20% 的用户，鉴于我国电信用户基数庞大的现状，那么运营商即使提供了特殊服务，有没有覆盖到大客户，让他们有没有亲身感受到差别，这是非常重要的问题如果大客户没有感受到运营商的主动的特殊服务，那么竞争对手是极容易锲入的    第五，大客户服务没有整合，各个不同部门之间的工作产生了交叉，营销、客服、运维、技术等部门都直接面向客户，使得大客户感觉运营商的工作散乱，双方难以形成长期稳定的带感情因素的合作关系。