国家开放大学2021年1月电大《客户关系管理与应用》考试试题及参考答案.pdf

试卷代号：3925 座位号rn国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试客户关系管理与应用试题2021年1月言四t=尸得分！评卷人一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内15小题，每小题2分，共30分）1. 银行的CRM系统大多属千（）A. 操作型B. 渠道型C. 分析型D. 组合型2. 电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于()A. 垄断忠诚B. 亲缘忠诚C. 利益忠诚D. 惰性忠诚3. 处理客户抱怨，首要的步骤是（）A. 倾听C. 化解矛盾4. 构建用户数据库工作的第一步是（A. 预测客户信息量C. 数据库搭建5.SQL是数据库哪部分的英文缩写（A. 数据操作语言C. 结构化查询语音6. 在客户注意力分析中，首要的一步是（A. 客户咨询分析C. 客户结束评价1782 B. 解释D. 总结反思）B. 设计数据库架构D. 数据库优化)B. 数据描述语言D. 向导程序）B. 客户意见分析D. 客户满意度分析7. 以下哪项不属千业务流程存在的间题（A. 产品一致性差C. 信息沟通不畅8. 业务流程再造的第一项原则是（）B. 员工技能单一D. 分工过细A. 集成分散资源B. 将并行工作联系起来C. 以产出为中心D. 决策点落地9. 客户关系管理战略实施层次中位千顶层的是（）。

A. 业务流程B. 组织结构C. 企业价值观D. 企业愿景10. 客户关系管理与企业文化的关系是()A. 从属关系B. 领导关系C. 彼此独立D. 互为支撑11. 客户关系管理战略实施过程的第一步是()A. 选择目标客户B. 研究客户需求C. 确立市场定位D. 确定营销组合12. 客户关系管理系统发展进程的终极阶段是（）A. 基于呼叫中心的客户服务B. 客户数据管理与流程管理C. 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度D. 企业价值链协同13. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）A. 企业B. 客户C. 经销商D. 政府14. 以下选项中，最初级的客户关系类型是()A. 被动型C. 能动型15. 市场营销学中的产品价值指的是(A. 产品价格B. 产品性能C. 产品性价比D. 产品满足客户需求的能力）B. 基本型D. 负责型1783 得分1评卷人二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内多选、少选、错选均不得分5小题，每小题4分，共20分）16. 客户满意在横向层面包括（A. 企业产品满意c. 企业行为满意17. 客户数据分析的必要性体现在（A. 实现客户细分C. 便于需求分析）。

B. 企业理念满意D. 企业视觉满意）B. 提高客单价D. 提供客户关系管理的依据18. 在客户让渡价值理论中，客户成本主要包括()A. 货币成本B. 时间成本c. 体力成本D. 精神成本19. 所谓价值共创，是指（）共同参与创造价值A. 生产者B. 消费者C. 经销商D. 全社会成员20. 价值共创的原则包括(）A. 利益共享B. 体验关注C. 直接互动D. 平台分享得分评卷人1三、判断题（判断下列词语解释正确与否，正确在括号内打-J错误打X10小题，每小题1分，共10分）21. 客户不联系企业要好于客户投诉) 22. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间) 23. 客户导向战略要符合客户关系管理原则) 24. 客户关系类型的最高层次是伙伴型关系) 25. 企业核心理念应该体现企业价值观) 26. 企业价值观必须包括企业社会责任) 27. 客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化) 28. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体) 29. 影响客户满意度的各个因素是彼此独立的) 30. 衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务) 1784 得分1评卷人四、简答题(4小题，每题5分，共20分）31. 简述客户关系管理营销的特征。

32. 简述客户细分的几个步骤33. 简述客户满意度评测的方法34. 简述价值共创对客户关系管理的意义得分！评卷人五、论述题(2小题，每题10分，共20分）35. 试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值36. 试述各代呼叫中心的功能和技术特点1785 试卷代号：3925 国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试客户关系管理与应用试题答案及评分标准（供参考）2021年1月一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内15小题，每小题2分，共30分）l.A 6. B 11. A 2. D 7. A 12. D 3. A 8. C 13. A 4. A 9. D 14. B 5. C 10. A 15. D 二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内多选、少选、错选均不得分5小题，每小题4分，共20分）16. BCD 17. ACD 18. ABCD 19. AB 20. ABCD 三、判断题（判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打,错误打X10小题，每小题1分，共10分）21. X 26. 22. X 27. X 23. X 28 . .J 四、简答题(4小题，每题5分，共20分）31. 简述客户关系管理营销的特征。

24. ,J 29. X 25.,_J 30.,_J 答：(1)客户关系管理营销是新营销观指导下的营销创新(1分）(2)以客户为中心是客户关系管理营销的核心(1分）(3)数据库应用是客户关系管理营销关键(1分）(4)集成是客户关系管理营销的重要特征(1分）(5)客户关系管理营销需要再造业务流程(1分）32. 简述客户细分的几个步骤答：客户特征细分(1分）、客户价值区间细分(1分汃客户共同需求细分(1分）、选择细分的聚类技术(1分）评估细分结果(1分）1786 33. 简述客户满意度评测的方法答：简单易行法(1分）双重评价法(1分）、双重评价改进法(1分）、多元回归统计分析法(1分）结构方程模型法(1分）34. 简述价值共创对客户关系管理的意义答：产生新的商机(1分），增加新的收入来源(1分），增强创新能力(1分），提高客户满意度和忠诚度(1分），提升价值链的整体效率1分）五、论述题(2小题，每题10分，共20分）35. 试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值答：客户忠诚主要有6种类型：垄断忠诚(1分），亲缘忠诚(1分），利益忠诚(1分），惰性忠诚(1分），信赖忠诚(1分），潜在忠诚(1分）。

客户忠诚对企业的价值主要体现在：忠诚客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大(1分），忠诚客户有时可能会支付额外的价格(1分），忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户(1分），忠诚客户使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额(1分）36. 试述各代呼叫中心的功能和技术特点答：第一代呼叫中心具备了排队功能(1分），全部服务由人工完成(1分）；第二代呼叫中心采用了交互式语音应答(1分），大大减少人工业务量(1分）；第三代呼叫中心采用计算机集成(1分）客户信息资料采用数据库存储(1分）；第四代呼叫中心采用互联网以及移动通信(1分）多渠道接入与多渠道排队(1分）；第五代呼叫中心融入了依托千互联网技术的媒体渠道与沟通渠道(1分），采用基千互联网的文本交谈、网上音视频等沟通渠道(1分）1787 。