柜面服务标准.doc

柜面服务标准正文 第一篇：柜面服务标准柜面服务标准一、基本原则深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务二、职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业二）精诚合作、密切配合三）诚信亲和、尊重客户四）求真务实、不断创新三、服务要求（一）真诚服务热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象二）文明服务坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三）规范服务严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务四）优先服务当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务五）品牌服务努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识六）安全服务保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益四、服务效率（一）根据业务量合理设置营业窗口各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间二）加强客户分流，维持营业秩序各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

五、服务形象（一）示牌服务柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌二）统一着装柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体三）仪容仪表柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中三）要善于倾听，言谈得体四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语五）避免使用专业术语，便于客户理解——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2021]50号）各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核业务操作流程一、现金类（一）现金收款业务1、 现金清点及审查凭证审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改2、初点按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数3、点清细数按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。

5、交易处理选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认6、签章回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱二）现金付款业务1、审查凭证审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记2、交易处理严格执行先记账后付款处理3、配钞按照凭证金额准确配钞4、签章回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章5、复核超过规定限额的大额现金付款换人复核6、付款现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收三）柜员间现金调拨业务1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨四）现金出入库业务1、联社向人行或他行领取（上缴）现金1）联社向人行或他行领取现金①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。

②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）2、信用社向联社领（存）现 （1）信用社向联社领现①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。

⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映2）信用社向联社缴现①信用社向联社上报缴现计划 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合标准的款项不得上解上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现 （1）分社（储蓄所）向信用社领现①操作参考“信用社向联社领现”流程 （2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度五）自动取款机（清）加钞1、申请ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请2、现金装箱加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账3、取旧钞箱管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构4、装新钞箱加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。

5、吐钞测试6、清旧钞箱钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符7、记账处理六）存取款一体机清钞1、钞箱还原打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试2、清点现金钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理3、装新钞箱加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱4、吐钞测试5、记账处理七）ATM长短款处理1、办理条件在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理八）现金整点业务1、整点柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补3、挑残在营业闲暇时，对现金进行挑残处理皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定九）现金兑换业务1、客户提出兑换申请。

2、核点现金柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况： （1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换 （3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换3、特损券的处理对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换4、配款柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户十）假币收缴业务1、收缴办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人2、加盖“假币”戳记对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记3、登记入库经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。

4、客户签名（章）确认5、假币鉴定持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定6、假币上缴营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理十一）柜员错款处理1、错款报告柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报2、组织追查列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人民银行组织审查5、错款处理对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理十二）现金查库业务1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库2、现场点验柜员或管库员现金总数3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对4、登记查库登记簿，签署查库意见。

二、存款类（一）单位活期存款开户1、审查开户资料审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性客户填写开立单位银行结算账户申请书 （1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同。