一汽轻卡销售技巧1203.ppt

一汽轻卡销售技巧,,课程内容,怎样才是真正的销售？ 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 购买成交 车辆交付与售后跟踪 潜在客户开发与维护,怎样才是真正的销售?,,小组活动,销售15题讨论,表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否” 请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏最后全班人员一起讨论各项陈述 当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中小组活动,销售15题讨论,,小组活动,销售15题讨论,,销售三要素,,控制区,,,,关心区,影响区,控制区,,,,,真实一刻,真实一刻的定义： 公司内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快购车体验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”，只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动这些“时刻”，就是“真实一刻”超越客户期望值,,轻型车销售流程,销售流程专为解放轻型车销售提供标准的业务操作流程，培养优秀的终端销售人员，提高卖场销售成交量而制定客户异议处理,销售准备,,销售准备概述,销售准备包含： 销售人员的自我准备 销售工具的准备 集客准备,,销售人员的自我准备,,,心态,,,技能,正面的态度 进取的决心 诚信的品格 利他的考量,专业的知识 顾问的形象 成交的技能 客户关系的维系,,销售工具的准备,销售工具的作用 能够简单有效地说明难以用言语表达的事情 可以缩短商谈时间，获得顾客信赖 能够引起顾客的注意和兴趣，留下深刻的印象 可以避免尴尬和销售技巧的不足 销售工具的内容 工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 各类资料 （日常资料夹） ：车型目录、车辆报价单、购车合同、上牌手续、竞品资料等,销售工具的作用,,集客准备,借船出海：利用各种直接与间接途径，如走街入户的公用事业单位收费人员等，发放各种宣传单页资料 跑马圈地：以区、镇、村为单位的扫街战术。

一旦实现第一个用户的突破，由于用户的“趋同心理”，就能逐渐影响到同区域的其他潜在用户 放长线、钓大鱼：做好客户满意度，在销售满意度及服务满意度上加大力度，将销售力延伸到客户周边，在得到可能购车信息的第一时间，带车上门拜访,客户接待,,客户接待概述,在轻卡销售流程中，客户接待指的是在卖场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车前或展厅内的过程 过程内容包括引导客户、对客户需求的初步把握 过程关键点：让客户进入舒适区、排除客户疑问、建立客户信息、了解客户关注点、为后续成交奠定良好基础,,舒适区,,客户接待礼仪,关注客户：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑，观察其下一步的动向 迎接客户：当潜在客户走近展车时，应上前迎接客户；或潜在客户进入卖场大门时，终端销售人员应上前迎接客户 问候：当接近客户时，向客户主动问候 引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客户前方右侧,,寒暄破冰,在引导客户的过程中同客户寒暄，一方面缓解客户的紧张情绪，一方面初步了解客户需求 客户由于对终端销售人员的不信任或自我保护的意识处在紧张的心理状态下，销售人员可以适时选择话题进行寒暄，寒暄的话题可以包括：时间、季节、生活环境、客户本人、往日关系等等，例如： 简单介绍公司。

例：我们公司经营解放轻型车多年了，在哪儿（就近的销售卖场）还有我们的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下，喝杯水？ 师傅是哪儿的呀？（或师傅通常往哪儿拉货呀？）,,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围,主动问候,,导入舒适区,轻松接待氛围的营造 留给客户适当的空间 提供饮料和资料 安全距离控制 消除心中的疑虑 掌握接近客户的时机,,概述,概述：告诉顾客将要发生的事情 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑,“××先生，我们这里车型比较多，也不知您最喜欢哪一款车，要不这样我们先简单交流一下，然后找出最适合您的产品后，再给您做个专业介绍，如果您有时间可以试乘一下，当然，如果您对我介绍的车还满意的话，我们再来商谈一下成交的具体条款，您看可以吗？”,需求分析,,客户需要什么？,客户需求是指影响客户购买轻卡最看重的因素不同的客户由于从事的行业、运输货物的特点、驾驶经验是完全不同的，所以他们在购买产品的时候看重的因素也是完全不同的同时很多客户的需求是非常隐蔽的，也就是他们不愿意表达的部分，又或者他们自己都不是非常清楚自己的隐性问题，这些都需要销售人员不断的挖掘,,冰山理论,刚开始接触，客户表露出来的需求只有10%，其他的都隐藏在海面下，有时连客户自己可能也不自知,客户的需求不是一成不变的，客户的需求也不只是一时的，尤其是汽车销售和使用过程是比较长的一段时间 别忘了，客户的需求在销售人员的影响区内，你可以通过你的专业不仅答疑解惑，更可以提供满意的商品和服务,显性需求,隐性需求,,需求分析的核心技巧,提问 倾听 反馈,,提问,开放式提问 — 通过开放式提问可以获取客户的信息。

用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 例如：“你用卡车装什么？”；“您会经常跑什么地方？” 封闭式提问 — 通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息用“是”、“否”回答问题 例如：“是单位用，还是自己用？”,提问的类型,一般性问题→过去 例如，“您以前用什么车？” 辨别性问题→现在 例如，“您现在希望买什么样的车？” 联接性问题→未来 例如，“您觉得498发动机怎样？”,提问的顺序,,提问,进行需求调查并确认客户的需求 弄清客户买车的理性和感性因素,提问的结果,,提问,听的五个层次,,倾听,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,站在客户的立场上听 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客讲话 给予适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话 勤记笔记,倾听的原则,,倾听,澄清：您刚才说的是什么问题？ 阐明：您能否具体叙述一下？ 重复：您能否再说一遍？ 反射：您说的是这个意思，对吗？ 总结：我们总结一下您刚才说的,倾听的方法 — 探查,,倾听,积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,反馈好处,,反馈,表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当面带表情 勤做记录,反馈的技巧,,反馈,,客户需求的初步把握,终端销售人员会通过提问的方式初步了解客户的需求，以便引入下一阶段推介购买。

初步锁定车型例如：“通常都拉什么货？”、“一般拉几吨?”、“一般跑多远？”、“货箱要多大?” 针对以前产品的不足，利用解放轻型车的推荐卖点，锁定价格区间例如：“师傅以前用什么车？……” 发现客户的比较车型，利用解放轻型车的推荐卖点，锁定价格区间例如：“师傅看过别的车吗？……”,,轻卡的三种客户形态,私人用户,个体用户,公司用户,,轻卡的三种客户形态,私人用户,说明：自己的公司或家庭使用，自己是车主也是车辆的主要驾驶员 举例： 农村家庭购车自己使用，用来装载生产资料、农产品、及所有可能会用到车的环节 小工厂、个人农场、个体户的固定资产，用来拉货、送货，甚至用来作为物品销售的展台,,轻卡的三种客户形态,私人用户,特点： 使用频率可能不高，但使用环境比较复杂 车辆使用范围不大，局限在同城、同县等范围内 装载物品种类多，对车辆的性能要求比较宽 比较强调性价比，对价格低的车更感兴趣,,轻卡的三种客户形态,公司用户,说明：公司使用，自已是驾驶员，在购车时提供参考意见 举例： 小型工厂，用来给客户送货 钻探、打井等公司，运送公司设备到服务现场 特点： 使用频率不高，车辆使用范围不大 装载物品种类单一，用车比较规范，很少出现超载、连续大负荷工作等 对车辆品牌、品质要求高，对油耗、价格相对不敏感,,轻卡的三种客户形态,个体用户,说明：自已是运输专业户，在外拉活的工具 举例： 个体户，在相对固定的地点跑运输 特点： 对车辆的要求比较高，对油耗比较敏感 用车频率高，要求车辆适应各种路况,,轻卡的三种客户形态,购车用户的共同特点,非常关心发动机，变速箱等总成质量和耐用性 认可解放轻卡的性价比，对实际装载量比较关心 对解放品牌“中国第一汽车品牌”的印象度和信任度都很好 多数都有过轻卡的购买和使用经验，个人自用型对油耗，价格等敏感度较高 初次购车用户，也会请懂车的朋友一起前来 通常在一次或两次就能确定，并付款提车 销售人员的销售技巧可以很大程度的影响购买行为，在品牌间游移不定时，销售人员的沟通和说服可以达成购买,,轻卡产品客户与需求,各种用户的主要关注点,私人用户： 载质量；车辆的动力性能；售后保养的成本与方便性 公司用户： 品牌形象；品质稳定；售后保养方便 个体用户： 多拉快跑；省油；品质稳定维修少；希望货厢大,,产品介绍,,产品介绍的目的,根据客户需求有针对性的推荐产品，将解放轻型车的产品优势与客户的需求相结合, 并在此过程中处理客户提出的提出的异议（产品或竞品问题），引导客户购买的过程 产品介绍过程的重点：客户需求深度挖掘、在产品层面上建立顾客的信心、异议处理（产品及竞品应对）、促进购买,,产品介绍的准备,产品知识与产品介绍技巧 产品目录 展车的准备 试驾,,产品介绍的技巧,针对客户需求，作介绍前的概述 FABV介绍方法 重点介绍，绕车介绍法 需求客户认同： 鼓励客户提问 鼓励客户试驾,,介绍前的概述,连接产品介绍与需求分析的桥梁 引导客户进入产品介绍流程 确认客户的需求，告诉客户将要发生的事情,“×先生，刚才通过与您的交流，看来您对我们××这款车较感兴趣，是吗？下面我花××时间给您做个专业介绍，在我介绍过程中您若有任何问题可以随时提出，我们可以共同交流一下，下面我们开始介绍好吗？”,,寻求客户认同,顾客提问是感兴趣的表现 顾客提的问题越多，产品介绍的针对性就越强，就越能满足客户的需求,鼓励客户提问,,针对顾客的关心点，演示配备的动态特性 进一步增强顾客对产品的信心和购买欲望 在试驾结束时，让顾客迫不及待地要拥有的渴望,鼓励客户试驾 — 试驾的作用,寻求客户认同,,客户试驾人员必须持有国家规定有效A2级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试驾车辆 客户必须在终端销售人员陪同下交由客户驾驶 试驾时系好安全带，禁止吸烟、接听 试驾必须按照规定路线驾驶 试驾车速不得超过60Km/h（展场内30Km/h） 不允许超出规定驾驶要求的动作 汽刹车须气压达到标准后方可行使 增压车型待车辆点火后须运转几分钟方可行驶，停车后须运转几分钟方可熄火 助力转向车型避免原地打方向,鼓励客户试驾 — 试驾规范说明,寻求客户认同,,终端销售人员要有意识地在客户尝试直线行驶性能、加速性能、制动性能、操纵稳定性能、舒适性能时给客户一些暗示…… 应对客户的抱怨，应一方面准备好应对话术，另一方面可打开收音机分散客户地注意力…… 试驾完毕应尝试成交……,鼓励客户试驾 — 试驾的技巧,寻求客户认同,,客户异议处理,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑和反对意见 异议是一种机会，让销售过程可以持续下去，向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表是真正销售的开始 面对客户异议的态度： 保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议,什么是异议?,,客户异议处理,竞争对手最怕的就是指竞争对手最薄弱的环节。

客户可以明确感受到竞品的产品缺欠的那部分这些地方并不一定决定客户会买我们的产品，但是一定可以决定客户不会买竞争对手的产品，必要的时候可以暗示客户这些方面竞争对手的不足,竞品对比,,客户异议处理,竞争产品对比要求,热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己作结论,,。