飞行中危急事件应对策略探析毕业论文.doc

飞行中危急事件应对策略探析毕业论文 长沙民政职业技术学院　　　　　　　　　　毕业实践报告题目：飞行中危急事件应对策略探析毕业论文 毕业设计 毕业专题√　　　　　　　　　　　　类型　　　　　　指导老师：________________________________　　　　　　学 院：_____外语学院___________________　　　　　　班 级：_____空乘0932___________________学 号：0927083225 0927083244 0927083248姓 名： 张媛 朱黎 杨慧_________________年 月 日　　　　　　　　　飞行中危急事件应对策略探析旅空0932张媛 朱黎 杨慧学号 0927083225 0927083244 0927083248【摘要】：随着航空技术的不断发展,飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具,但稍有疏忽,就可能酿成大祸飞行中快速、妥善处理好突发的保安事件、火灾事件、客舱释压事件以及实施机上急救,是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。

【关键词】：飞行、危急事件、处理Abstract: Song with aviation technology unceasing development, the plane gradually become a rapid, safe, reliable, economic, comfortable transportation tool, but a slight negligence, may breed great mischief. Flying fast, and properly handle unexpected security events, fires events, cabin discharging events and on the implementation of the aid, is to guarantee the safety of the flight flight and passenger life and property of the importance of safety factor.Key words:flying, critical events, processing目 录一 危机事件的定义及应对???????????????????????????????????51.1危险事件定义????????????????????????????????????????51.2危险事件影响????????????????????????????????????????61.3危险事件处理原则????????????????????????????????????6二 飞行中突发保全事件的处理???????????????????????????????8 2.1坚持“以我为主，地面为主”的原则处置????????????????82.2发挥机组的整体威力??????????????????????????????????92.3寻找机会实施反击????????????????????????????????????9三 飞行中突发火灾事件的处理???????????????????????????????93.1飞机火灾的特点??????????????????????????????????????93.2飞机火灾的类型??????????????????????????????????????93.3飞机火灾的处理?????????????????????????????????????10四 飞行中突发“客舱释压”事件的处理??????????????????????114.1客舱释压的特征及成因???????????????????????????????114.2突发“客舱释压”事件的处理?????????????????????????11五 飞行中危急病情的处理??????????????????????????????????11六 结论??????????????????????????????????????????????????12参考文献致谢随着航空技术的不断发展， 飞机在重量、速度和其他飞行性能方面迅速提高，逐渐成为了一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具。

有关资料表明，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有一人因道路交通事故而死亡而2000年至2004年五年间，中国民航飞机失事4起，死亡344人，平均每年69人公安部通报：2005年，全国共发生道路交通事故450254起，死亡98738人，伤469911人；2006年上半年190270起，死亡41933人，伤221838人而2005年至2006年，我国民航飞机出事率为0，死亡率为 ０美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事故而死亡的人数还要少得多正因为飞机是目前世界上最安全的交通工具，所以选择飞机出行的人越来越多，在美国有95%的人出门选择坐飞机飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的交通工具． 如果在操作中稍有疏忽和失误，或在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当， 就可能酿成大祸因此， 快速、妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全 的重要因素危机事件的定义及应对1.1 危险事件定义飞行中危机事件是指飞机在航行途中发生的危及飞行安全的突发性紧急事件，根据我国民用航空法定义，民用航空危机事件是指突然发生，威胁或者危害民用航空活动，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失或其他严重社会危害，需要采取应急处置措施的事件，以及为避免或应对其他各类突发公共事件而紧急组织实施的民用航空活动。

1.2 危险事件影响飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好坏会直接影响旅客的满意度与忠诚度小的可以是航班延误、旅客发病等事件，大的可能是重大的飞行事故等这些危机事件的发生会对顾客造成较大的心理影响空防安全也是危机事件的一大因素，目前，空防安全面临前所未有的严峻形势的挑战在国际上，民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标正是在这种形势下，投入到国际竞争中去的中国民航企业，空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把手术刀片、一把原始的黑火药，将要面对的是用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“鱼游于沸鼎之中，燕巢于飞幕之上”如何应对空防安全的新形势，是对中国的民航企业提出的严峻考验，也是对民航业的危机环境提出的严峻考验当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好；在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。

更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会，向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率1.3 危险事件处理原则一、以旅客为中心，尊重旅客著名的投资人沃伦?巴菲特有一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理：“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我；其次是告诉我们该如何处理危机航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客 ，共同消费一种服务服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响营造 良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，使他们更加文明礼貌、遵章守纪当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。

措施不力会使旅客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心；反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会使他们感到难堪二、快速响应，找准根源危机往往都是不期而至的，令人措手不及当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失因此，我们必须坚持快速响应的原则也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众但是，我们强调快的同时，也要注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点譬如在飞行途中，出现危机事件，航空公司应该第一时间作出解释，争取旅客的理解和支持，如果任由事态的发展，必然会导致更大的危机为了预和减少民用航空突发事件的发生，控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害，规范民用航空突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护民用航空活动的安全与正常，促进民航事业全面、协调和可持续发展，民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案，民用航空突发事件发生时，事发单位及受到事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案，采取措施，控制事态发展。

三、坦诚相待，信息公开　 危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来发展因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机　 危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿在当前发生的航班危机事件中，个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举四、沉着冷静，协调统筹处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧，通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。

在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，。