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高档印刷业的大客户营销管理素材课件.ppt

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  • 上传时间:2024-09-23
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    • 五代营销理论与高档印刷业大客五代营销理论与高档印刷业大客户开发营销与管理户开发营销与管理 高档印刷业培训 目录:大客户开发的基本流程 •Text大客户开发的一般流程•Text大客户策略大客户策略大客户开发大客户开发•Text大客户管理大客户管理•Text*Source:3 此次访销体系设计与培训的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理.这实际上是现代企业管理的两个核心内容:战略管理与运作管理:战略支点决定效益,运作水平决定效率,它们构成了利润目标目标策略策略资源资源行动行动标准标准方法方法反馈反馈职责职责企企业业以以单单元元流流程程管管理理控控制制体体系系企业核心战略体系企业核心战略体系能力/效率价值/效益流程流程大客户开发需要完整战略体系 大客户策略•大客户市场的总体结构•产业客户数量与分布•各产业周期的确定:•产业客户规模的发展:市场选择市场选择•价值战略价值战略客户的总体利益与价值竞争性客户利益与价值个人关系与情感价值5 大客户策略流程p决定是决定是否适应于否适应于大客户开大客户开发p市场策市场策略分析略分析p价值战价值战略略战略选择与战略选择与策划策划覆盖式寻找、覆盖式寻找、目标选择与目标选择与计划计划•大客户消费大客户消费者行为分析;者行为分析;•根据客户支付能力与购买意愿,决定开发顺序;•制定开发计划开发战术开发战术拜访与沟通拜访与沟通计划计划团队建设团队建设•大用户口的开发技巧,以点带面,以片带面的品牌塑造;•接触环节设计•营销本质•大用户开发拜访的一般流程与方法;•建立联系•建立信任•建立价值•大用户开发团队的组织与管理;6 大客户开发标准流程寻找客户寻找客户审查客户审查客户接近客户接近客户处理异议处理异议成交签约成交签约售后服务售后服务客户管理客户管理 现代访问销售的流程与职业顾问职责现代访问销售的流程与职业顾问职责联系客户,开展关系营销长期合作,建立持久关系发现潜在客户,制订访销计划联系客户通过邀请参观试车或者拜访,启动销售程序达成交易交付车辆把握参观或试车过程,确定关键推动人,持续推动销售代表公司:代表公司:销售顾问作为公司的代表,其言行、举止直接关系到公司的形象和声誉。

      充当顾问:充当顾问:我们的大多数顾客对越野车有一定了解,但不是权威,同时, 消费者对硬性推销很反感.这就需要销售顾问真正站在顾客的立场上,分析我们产品的特征, 例如安全与舒适,帮助顾客建立正确的选择标准,选择我们车型这是销售的关键角色这是销售的关键角色研究市场:研究市场:通过了解公司责任区域内用户的需求,竞争对手的动态及影响市场营销各种因素的变化等,开展更为有效的销售活动激发需求:激发需求:销售人员的职责不仅仅是寻找到需要越野车的用户,还要使那些对越野车感兴趣的用户确信拥有雪佛兰越野车的好处——安全、舒适、实用、快捷、充满乐趣和优越感,从而激发其购买欲望同时还要记住让已使用竞争对手的越野车的用户意识到雪佛兰开拓者的优越性能,合适的价格,使其再次购车时,选择雪佛兰开拓者达成销售:达成销售:销售顾问的目标是达成销售,并通过销售获得个人收入销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利润销售顾问的职责销售顾问的职责 大客户开发的三个误区•节约广告费用;•玫琳凯的理念不需要宣传不需要宣传不需要管理不需要管理•只要关系,不需要管理;不需要价值不需要价值•只要口才不需要价值*Source:9 大客户计划流程搜集资料搜集资料筛选客户筛选客户充实资料,充实资料,建立档案建立档案建立计划建立计划10 •建立覆盖建立覆盖式访销计式访销计划划,对访销对访销数量与质数量与质量进行管量进行管理与控制理与控制,,是代理,是代理商下半年商下半年的基本职的基本职责。

      责开发大客户,确定客户开发的目标与对象是第一步:目标是开发大客户,确定客户开发的目标与对象是第一步:目标是保证保证销售经理或者代理商手中有足够完成销售任务的潜在客户与潜在销售经理或者代理商手中有足够完成销售任务的潜在客户与潜在需求订单需求订单•保证总体不漏项;Ø本地区所有可能购买者都列入计划;•保证个体有效率有重点:Ø最有可能购车的用户,首先得到拜访Ø每个业务人员的访销工作得到管理与支持建立覆盖式访销计划建立覆盖式访销计划保证访问销售的数量与质量保证访问销售的数量与质量•从经销商角度,做好计划,用三个月时间,掌握足够多的集团用户,所掌握的这些用户下半年购车总量达到或者超过代理商承担的计划销售量2倍到2倍半•保证最有可能购车的单位,首先得到访问与关注,从而在最短的时间内形成示范用户,启动市场 •内容内容营销调研与顾客筛选是大客户开发营销调研与顾客筛选是大客户开发第一步第一步•运用科学的方法,有目的、有运用科学的方法,有目的、有计划、系统地、客观的判断、计划、系统地、客观的判断、收集、分析、整理有关涉及营收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息,为企业营销决销方面的信息,为企业营销决策提供科学的依据。

      策提供科学的依据•需要收集哪些信息?需要收集哪些信息?1.宏观环境、行业趋势、政策动宏观环境、行业趋势、政策动向向2.客户需求的信息客户需求的信息3.竞争者的优势与劣势竞争者的优势与劣势4.企业自身的优势与劣势企业自身的优势与劣势•Text•宏观市场分析宏观市场分析•微观目标市场筛选微观目标市场筛选•Text*Source:12 •印刷业基本分为三大类印刷业的特色,就是大客户是主要需求者,客户基本分为三大类•图书出版•杂志出版•报纸出版出版物•包装装潢印刷品•各类产品包装•包括塑料包装例如电池包装等•其他印刷品•小额临时印刷•广告•报告•货币•票证等13 2000年的数据•中国印刷技术协会理事长武文祥曾在一篇论文中透露了一系列重要数字:截止2000年,中国有印刷企业82189家,从业人员300余万人其中,出版物印刷企业8152家,包装装潢印刷品印刷企业20409家,其它印刷品印刷企业53628家按所有制性质分:国有7880家,集体30219家,三资2295家,有限责任公司4498家,股份有限公司2547家,私营企业9833家,个体企业23165家,其它1752家而这些企业所遨游的是中国每年出版印刷14万种图书、8000余种杂志、2000多种报纸以及日益琳琅满目的包装装潢印刷品的大海洋。

      • 拜访那些没有可能购买产品的客户是销售人员浪费时间最多的地方,也是初级销售人员最常范的错误 鉴别哪些客户可能会对你的产品和服务有比较大的需求,这是非常重要的!因此,从各类客户中,筛选出高档客户,是营因此,从各类客户中,筛选出高档客户,是营销的第一步销的第一步 筛选方法一:选择客户要从公司市场战略设计与定位战略出发•目标消费者:三大印刷客户的类型•目标消费者行为分析:找出高端客户的特征(比如彩票印刷,就需要高档)•目标消费者需求特征刻画:彩票印刷需要保密,不能出错误等特殊要求•目标消费者中示范消费者的选择:•示范性,熟悉性,客户需求的迫切性等 刷选的标准:市场清晰,杜绝模糊• 所谓底子是指终端的基本情况,是终端工作开展的舞台,在登台表演之前,首先要把基本功练好•其次还有把舞台的整体布局和细微环节进行全盘把握,就像行军打仗一样,哪里能够搭桥,哪里能够伏兵,哪里能够安营扎寨,在作战之前必须把作战地图烂熟与心,决不容许出规模糊现象            我们根据买卖通销售三年以来的情况,进行分析,找到了最有可能购买买卖通产品的客户的共同特征:筛选的方法:首先分析内部资料筛选的方法:首先分析内部资料 企业用户类型企业用户类型HC360HC360生产、制造企业生产、制造企业57.42%57.42%贸易型贸易型14.88%14.88%服务型2.27%事业单位及政府机构0.09%其它25.22%代理商、经销商0.12%销售对像的筛选销售对像的筛选 公司规模公司规模HC360HC360总公司总公司60.97%60.97%分公司4.90%集团附属子公司3.35%其它30.78%筛选筛选生产、制造、贸易型企业的总公司最有可能购买买卖通!生产、制造、贸易型企业的总公司最有可能购买买卖通!但是一些老销售人员也经常让那些主要负责销售的分公司和办事处经理买单但是一些老销售人员也经常让那些主要负责销售的分公司和办事处经理买单结论结论销售对像的筛选销售对像的筛选 选择正确的客户资料搜集渠道选择正确的客户资料搜集渠道v 公司的老客户公司的老客户v 慧聪网上免费注册会员慧聪网上免费注册会员v 阿里巴巴注册会员阿里巴巴注册会员v 在百度,在百度,googlegoogle,,37213721,,sinasina,,sohusohu上做过推广的客户上做过推广的客户v 展会上参展的客户展会上参展的客户v 在电视、杂志、报纸、路牌上打广告的客户在电视、杂志、报纸、路牌上打广告的客户v 朋友或客户介绍朋友或客户介绍案例:信息收集渠道的筛选案例:信息收集渠道的筛选 聪明的销售人员会这样做聪明的销售人员会这样做 根据慧聪网的优势行业(会员、信息多) ,选择潜在客户首先搞定行业内的老大老二企业,进而搞定老三老四….针对那些还剩两三个排名位置的热门关键词,对客户强势销售根据关键词搜集潜在客户资料筛选筛选信息收集渠道的筛选信息收集渠道的筛选 谁会向我买产品?谁会向我买产品?我怎么找到这些客户的资料?我怎么找到这些客户的资料?其次,运用宏观数据分析其次,运用宏观数据分析宏观数据分析 行业与规模分析寻找客户法行业行业A行业行业B行业行业C行业行业D行业行业E客户规模行业盈利水平与包装物的价值结构比例客户在产业内的地位与影响力24 寻找顾客的六大方法⒈⒈普访寻找法普访寻找法⒉⒉介绍寻找法介绍寻找法⒊⒊中心开花寻找法中心开花寻找法⒋⒋委托助手寻找法委托助手寻找法⒌⒌广告拉引法广告拉引法⒍⒍资料查阅寻找法资料查阅寻找法 详细分类,重点明确,计划周详• 根据以上情况对将要开发的区域进行分类,首先进行重点区域和非重点区域的初步划分,确定产品的重点攻击区域;•其次对终端进行A、B、C分类,在分类上要进行各方因素的综合考虑,不能单纯的从营业面积或人流量的大小进行考虑,还要考虑同类产品在每个终端的实际销售情况进行参考;•譬如一家药店可能营业面积很大,但不一定我们的产品在该店就能销售很好;•譬如有些药店可能专门以医保顾客为主,如果我们的产品在目前情况下还不是医保,那就要考虑是否会成为我们将来的主要攻击对象。

      销售漏斗与制订计划销售漏斗与制订计划潜在客户名单潜在客户名单正式签约客户正式签约客户25%50%75%100%重点联系客户重点联系客户重点谈判客户重点谈判客户 客户报备制客户报备制 区域区域 月份月份 负责人负责人 填报时间填报时间潜在潜在客户客户初次初次拜访拜访成交成交比率比率预计预计用量用量预计成预计成交时间交时间备注备注ABCDE 销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用一、方便计算销售人员定额一、方便计算销售人员定额•问题:不如实填写怎么办?问题:不如实填写怎么办?二、有效的管理和监督销售人员二、有效的管理和监督销售人员•客户一直停留在某个位置,什么原因?客户一直停留在某个位置,什么原因?三、均衡销售区域,科学分配市场定额三、均衡销售区域,科学分配市场定额四、避免人员跳槽带走重要客户四、避免人员跳槽带走重要客户 客户的差异分析客户的差异分析•不同客户之间的差异主要有以下两点不同客户之间的差异主要有以下两点 ——对公司的商业价值不同对公司的商业价值不同 ——对产品的需求不同对产品的需求不同•据统计,现代企业据统计,现代企业57%的销售额来自于的销售额来自于12%的客户,其余的客户,其余88%之中大部分客户对之中大部分客户对企业是微利的,甚至是无利可图的。

      企业是微利的,甚至是无利可图的 选择重点突破的终端与目标• 在详细分类的基础上进行重点的初步筛选;•对公客户在终端工作的开展初期将会成为我们工作的重点,当然这些因素都是动态的,一定存在分类不准确的现象,在以后的运作之中要随时进行调整;•但前提是必须找出重点所在,在前期的运作之中不可能全面开发;•同时80%的销量肯定要来源于20%的目标对象 顾客资格审查•支付能力审查支付能力审查•购买人格审查购买人格审查 个人购买人格个人购买人格 企业或组织购买人格:企业或组织购买人格: 购买行为的多种决策类型:购买行为的多种决策类型: 倡议人倡议人 影响人影响人 把门人把门人 决策人决策人 执行人执行人 享用人享用人•购买需求审查购买需求审查 ABC分类法分类法客户类型客户类型占总营业占总营业额的比率额的比率占总客户占总客户数的比例数的比例占总业务人占总业务人员的比率员的比率A级级70%10%15%B级级20%20%25%C级级10%70%60% 主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信誉等因素来划分的誉等因素来划分的 大客户开发的基本流程一:消费者行为分析、覆盖式目标寻找与大客户开发目标计划 参与购买角色购买阶段发起者影响者决策者购买者使用者认识需要信息收集方案评估购买决策购后行为需求的内在驱动力营销各种因素刺激 个人来源:家庭、朋友、熟人 商业来源:广告、推销员、经销商、包装、展览。

       公共来源:媒体、消费者协会 经验来源:处理、检查和使用产品对可供购买的产品,进行性能与价值评价他      人      态       度位于期待的情况因素 满    意 不满意购后使用和处置购后行动特征关键的关键的发起人,发起人,应该得应该得到鼓励大客户策略制定的基础:标准购买行为分析 •寻找提议人分析消费者行为特征,选准沟通对象影响人决策人购买人审查人使用人*Source:36 充实资料:重点目标客户个性化资料充实资料:重点目标客户个性化资料一:基本情况一:基本情况•*客户姓名客户姓名年龄年龄性别性别生日生日家庭住址家庭住址家庭家庭个性特点个性特点个人爱好个人爱好常去的场合常去的场合常结交的人常结交的人客户配偶资料客户配偶资料姓名姓名单位单位个性特点个性特点个人爱好个人爱好生日生日结婚纪念日结婚纪念日客户子女情况客户子女情况学校或单位学校或单位年龄年龄生日生日特点爱好特点爱好客户家庭其他状况,如父母等客户家庭其他状况,如父母等 重点目标客户个性化资料二:职业重点目标客户个性化资料二:职业履历履历•1、基本资料(姓名、职务、年龄、住址、基本资料(姓名、职务、年龄、住址……))•2、教育情况、教育情况 (学历、专业、学校、在校情况学历、专业、学校、在校情况…)•3、家庭情况、家庭情况 (婚否、配偶、子女、各种纪念日)(婚否、配偶、子女、各种纪念日)•4、人际情况、人际情况 (亲属朋友邻居、各种人际关系)(亲属朋友邻居、各种人际关系)•5、事业情况、事业情况 (以往情况,目前地位、对事业态度)(以往情况,目前地位、对事业态度)•6、生活情况、生活情况 (嗜好、休闲度假习惯、健康状况(嗜好、休闲度假习惯、健康状况…))•7、个性情况、个性情况 (信仰、忌讳、特长、性格、爱好(信仰、忌讳、特长、性格、爱好…))•8、阅历情况、阅历情况 (以往人与事、成功与遗憾、目标(以往人与事、成功与遗憾、目标…))•9、其他情况、其他情况 如何获取个体客户资料如何获取个体客户资料•通过与客户相熟的人,了解客户的兴趣、通过与客户相熟的人,了解客户的兴趣、爱好和需求爱好和需求•观察客户的经营场所和办公陈设寻找信息观察客户的经营场所和办公陈设寻找信息•与客户面对面交谈,找出各种话题试探客与客户面对面交谈,找出各种话题试探客户户 计划详实,严格紧凑• 实行严格的计划管理制度;•凡事预则立,不预则废,经理、主管和业务人员都要制定严格的每月每周每日的工作计划,决不允许无计划的开展工作;•没有效率的工作等于没有工作。

      没有计划就是没有效率•譬如业务人员每天都要制定第二天的大客户计划,每一个客户的计划任务,所要拜访的对象都要确定,坚决避免每天工作开始之后还不知道要往哪里去,导致工作中的盲目现象的出现 分工清晰职责明确• 各区域经理.主管以及业务人员要进行明确的分工;•制定每个人的详细的工作职责和工作标准;•每周每月详细的工作计划、评奖深刻的统计分析和工作总结、工作难点职责范、每周每月的工作目标,要让每个人明确自己该干哪些工作,不该干哪些工作,工作中的重点所在哪些工作具备什么样的工作标准和考核标准 •要求要求区域区域代表代表与经与经销商销商 负责负责人,人,指定指定销售销售经理,经理,指定指定访销访销计划计划最后,制定出以名单为单位,落实到人头上的访销计最后,制定出以名单为单位,落实到人头上的访销计划划,建立潜在客户顾问访销责任制建立潜在客户顾问访销责任制客户审查,确客户审查,确定名单定名单客户分析,确客户分析,确定顺序定顺序•由经理将行业分给业务人员•由业务人员提出访问顺序与访问计划;•由经理确定访销计划安排人员安排人员建立控制表格建立控制表格•确定销售咨询顾问的时间安排•提出数量、访问数量的要求与标准。

      •建议标准:Ø每天访问或邀请两个用户,有效联系10个新客户•建立地区潜在客户总帐•根据单位分布区域,或者行业,建立以销售咨询顾问为标准的访问分类表格•建立潜在顾客档案卡片,销售咨询顾问登门访问或者邀请,要进行登记,公司要有统计 建立营销信息系统建立营销信息系统•孙子:知彼知己者,百战不殆;不知彼而孙子:知彼知己者,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼,不知己,每战知己,一胜一负;不知彼,不知己,每战必殆•营销信息系统:营销信息系统: 由人员、设备、程序所构成的一个持续由人员、设备、程序所构成的一个持续的、相互作用的结构,其任务是准确及时的、相互作用的结构,其任务是准确及时地对所需要的信息进行搜集、分类、分析、地对所需要的信息进行搜集、分类、分析、评估和传递,以供营销决策者进行营销计评估和传递,以供营销决策者进行营销计划、实施、组织和控制使用划、实施、组织和控制使用 客户来源:经验判断法,案例:越野车的潜在客户,根据确定的公务越野车目客户来源:经验判断法,案例:越野车的潜在客户,根据确定的公务越野车目标客户群体,列出本地区潜在客户名单标客户群体,列出本地区潜在客户名单公务用户特征比较明显,集中在路况差的区域政府、需要野外作业或执公务的单位,可以分为以下几个部门或行业:– 政府公务用车采购:各级政府领导与部门领导, 负责单位采购办,财政(厅)局,政府所属部门,如扶贫办,车队,尤其是西部偏远地区,山区,公务车使用越野车,执法部门:包括公检法、工商、税务、海关、技术监督局、国土资源管理部门、环保部门等–气象系统(沈阳气象局,15辆皮卡)–石油系统:包括油田、石化、物探、地质勘探/设计等–电信、邮政系统:包括中国电信、中国联通、铁通施工车–公路/铁路系统/民航系统:包括路政管理、工程监理–水利系统:包括水力发电厂、防汛抗旱、水利工程(国家抗旱防洪总指挥部购买了25辆)–农林系统:包括农垦、森林防火、林业监察,林业企业–地质勘探与地震预防系统:–电力系统:包括电力工程、电业管理–新闻媒体:包括电台、电视台、报纸新闻采访用车(沈阳电视台、广东电视台各买了15辆)–金融系统:包括人民银行各大专业银行及商业银行、保险公司–建筑工程:包括建筑及市政勘察、设计、施工、监理用车–部队/武警系统:各种军用、警用车辆、消防(指挥车)–大型企业,高盈利企业,房地产公司 大客户开发的基本流程二:开发接触设计与执行 •Text访销工程的关键技术环节•分析关系•先易后难•建立多层次联系策略•建立有效监控有效计划有效计划有效有效•找到关键人(车队长、管车的主任•了解现有车况•了解购买计划•提出访问或者试车的邀请有效面谈有效面谈有效跟踪有效跟踪•抓住有效机会•准备足够工具•形成正常交流•达成后续行动•Text46 影响客户关系的因素分析影响客户关系的因素分析相似性相似性相似性相似性需求需求需求需求互补互补互补互补交往交往交往交往频率频率频率频率空间空间空间空间距离距离距离距离人品人品人品人品 建立亲和力的五种缘分建立亲和力的五种缘分•地缘地缘•物缘物缘•亲缘亲缘•业缘业缘•神缘神缘 •针对针对每个每个潜在潜在用户,用户,通过通过周密周密的计的计划与划与安排,安排,联系联系客户客户联系客户的计划联系客户的计划•将客户分为两类:有关系的客户,和需要直接联系的客户。

      Ø确定存在各种关系的公务客户(通过关系介绍)Ø确定需要拜访的陌生客户的名单,确定联系计划•分两类进行打前的准备,安排技巧ü联系有关系介绍的公务客户ü联系陌生的公务客户•联系找到关键人,或者找到关键人的、联系方式或其它的信息•向关键人或能影响关键人的人介绍情况,说明的意途,并建立关系,掌握对方购车信息•约定拜访关键人的时间或下次打的时间,确定拜访计划•适时邀请关键人参与公司组织的活动或邀请他们到展厅看车、试车制订联系计划制订联系计划与有效与有效采取行动采取行动 设计初步联系与沟通的策略,设计沟通主设计初步联系与沟通的策略,设计沟通主题:研讨会题:研讨会专业研讨会:新产品鉴定会设计收听者关心的礼品与主题设计收听者关心的礼品与主题研讨会的组织研讨会的组织•主题明确,准备常规道具,例如横幅等•准备邀请客人的欢迎板•准备会议资料:•播放专题VCD•主题发言:工程师,介绍当今印刷业市场的趋势与走向•咨询与回答问题•产品鉴定活动 建立与客户的沟通体系,准备建立与客户的沟通体系,准备沟通由头与礼品沟通由头与礼品•提出相应的策略优惠(见面礼)提出相应的策略优惠(见面礼)•创办内部刊物创办内部刊物•企业专用网站企业专用网站•举办客户座谈会举办客户座谈会•建立经理人定期拜访制度建立经理人定期拜访制度•在客户的特殊日子寄发纪念礼物在客户的特殊日子寄发纪念礼物•顺德农信社:企业管理高峰论坛顺德农信社:企业管理高峰论坛•地方工商联地方工商联中立学会或者资格馈赠;如,当前中国印刷业趋势与高档印刷业报告会暨高档印刷技术试用研讨会中日烟草贸易战背景下的中国烟草印刷技术沿讨会为下一步沟通打下基础。

      掌握与客户建立亲和力的技巧掌握与客户建立亲和力的技巧情绪情绪情绪情绪同步同步同步同步语言语言语言语言同步同步同步同步观念观念观念观念同步同步同步同步生理状生理状生理状生理状态态态态同步同步同步同步 联系客户的方法与技巧:联系客户的方法与技巧:q确定打的最佳时间:Ø总裁:上班第一个小时;Ø秘书:9:12:00Ø车队主管:9:00以后Ø周一上午与周五下午,应避免,因为工作忙和急于下班.q列出谈话提纲卡:列清需要了解的信息,在通之前,把所有东西(行销观念、举证、日行程表)准备妥当,并且摆在你面前,列一张清单,写下可能会出现的问题与回答 q设计好的开场白以及深入通话的可用的方法、策略q想尽办法取得客户的资料与所需接触的人的个性简介(如先向其同事了解)q通过客户谈话的态度与内容分析客户的需求信号,提出下步的继续进行的方案,如:邀请其参观展厅、试车,并确定具体时间,或商定下一次打或登门拜访的时间等打前的准备打前的准备争取找到关键人争取找到关键人与关键人通话与关键人通话探寻、分析关键探寻、分析关键人需求态度人需求态度提议计划方案提议计划方案q按照开场白设计,开始谈话q如果你找到总裁的秘书,礼貌问清他的姓名并邀请他。

      你不能第一次遭到拒绝就退缩或反驳q如果他们第一次就不帮你接通,可以尽量得到以下信息:什么时候打、什么时间拜访合适、用午餐的时间、出午餐的时间、行程表、什么时候下班q确定与决策者最亲近的人喜欢q接通之后,开门见山,有话快说,不要要求超过5分钟的约谈时间(如果超过5分钟,你有可能吃闭门羹)q 介绍情况,讲解说明开拓者特性,引起兴趣q作好谈话记录把提案写在纸上,把打算提及的话题记下来q探寻关键人对产品的态度,q分析关键人对车的态度,需求程度,以便提出针对性的提案q如果有其他负责车辆采购,争取让其介绍负责车辆采购的人,并获取相关的其个人信息联系技巧: 绕过前台是第一关绕过前台是第一关如果被前台拒绝,随便转一个分机再问(不按0转人工),可能转到业务员那里或人事部,这样就躲过前台啦,然后尽力与非前台人员沟通要到老总直拨或者,或者至少老板姓什么?在知道老板的姓以后直接讲:“王老板在吗?” 若不在就说:“他说了要到我们公司来的,现在还没有来?我有重要得事跟他确定,你告诉我他的好吗 ?" “您好!帮我转一下王总!我昨天有一份给他,确认一下他是否收到了” 假如你英语好的话,给前台几句纯正的英语,立马搞定,百试不爽。

      针对平常方法绕不过的前台时,索性坦白相当,尊重她: 王小姐,你早!我是慧聪的***,我昨天已与李总联系过了,你能帮我安排今天上午或者下午,与李总通个,只需2分钟,可以吗? 第一关第一关 模拟角色训练:开场白自我介绍的技巧自我介绍的技巧对付不友好回答的策略对付不友好回答的策略q对方应付反应:Ø不在Ø不知道Ø不管Ø我不会买车Ø我很忙(往往要注意)Ø粗暴:挂断q可能的误区:Ø人没有找对Ø接的人确实不管Ø接的人很忙,不感兴趣q对策:Ø继续联系,找其他人Ø确认需要,采用其他方法;Ø写信,建立个人联系Ø围绕信件,开展新一轮销售q闪亮登场,通过公司介绍提升自己Ø可以通用雪佛兰品牌开始,介绍金杯通用名义,介绍时:强调是美国通用在中国最大也是唯一的新型越野车合资企业,引起对方的重视Ø强调自己是销售顾问q从对方出发,告诉一个好消息---汽车研讨展示与试乘活动q从交流出发,告诉对方一个感兴趣的信息q告诉对方,活动很重要,希望邀请车队队长、领导、其他负责人联系 大客户开发的基本流程三:拜访大客户 确定下确定下次目标次目标访前计访前计划划正式拜正式拜访访访后访后分析分析流程三:登门拜访,招揽客户流程三:登门拜访,招揽客户四阶段拜访操作技巧四阶段拜访操作技巧我已经做了什么?我已经做了什么?我准备做什么?我准备做什么?我下一次需要做什么?我下一次需要做什么?客户的需求在什么地方?客户的需求在什么地方?我们需要采取什么措施?我们需要采取什么措施?拜访的四大流程 第一步、访销前计划第一步、访销前计划——我已经做了什么?我准备做什么我已经做了什么?我准备做什么?? •查核前次访问记录(如果有的话),整合客户资讯,确定有利于自己拜访的资讯。

      设计拜访开头、重点题目、深化内容•查核是否有亲近的联系方法或者渠道,查核最佳访问时间约定•依据大目标确定此次访问的小目标•想象开场方式•准备支持资料:产品宣传材料、宣讲材料、礼品、名片等•预测反对意见及处理方法•预测顾客认可的方式 其中,决定自己访销目标是关键其中,决定自己访销目标是关键——我已经做了什么?我准备做什么我已经做了什么?我准备做什么?以及?以及对方的反应如何?对方的反应如何? (以汽车营销为案例)(以汽车营销为案例)目标大小目标大小 避免终断关系的法则;避免终断关系的法则;v大大v小小v小小v小小v小小v小小设定访销目标设定访销目标•访问前:对方与我们过去交往的信息•访问中:对方的反应Ø对方对汽车需求的程度Ø对方的权力大小Ø 对方对汽车了解的水平;Ø对方的态度:热情、犹豫还是冷淡目标确定的依据·         -·         -·了解对方需求,推动对方采取购买步了解对方需求,推动对方采取购买步骤骤         -·        -·         -了解对方是否有购车的真实需求,同意你邮寄更新的资料同意在两个月之内再与你商谈同意考虑你的提案,要求试车同意原则上支持你的提案同意试行采购,同意于一定期限内给你一个答复同意立即采购你的车辆 练习:根据汽车业的模式,提出系列访练习:根据汽车业的模式,提出系列访销目标销目标目标大小目标大小 以避免终以避免终断关系为断关系为标准标准v大大v小小v小小v小小v小小v小小设定访销目标设定访销目标几种可以选择的谈判目标了解对方需求,推了解对方需求,推动对方采取购买步动对方采取购买步骤骤了解对方是否有提高印刷档次的真实需求,同意你邮寄更新的资料同意在两个月之内再与你商谈同意考虑你的提案,并参观你的一个客户同意原则上支持你的提案并同意于一定期限内给你一个答复同意试行采购,同意立即采购ABCDE请同学自己根据个人的经验填写 在访销过程中,始终应在访销过程中,始终应牢记:牢记:•充满自信、目的导向、不卑不亢的开场白开始(再建立)你与客户的关系•顾客的需求至上  (顾客永远是对的)•陈述FAB,提议行动方案正式拜访的四大阶段正式拜访的四大阶段 •能够把握注意力——新颖、别致•以顾客已经和即将得到的利益为焦点导入•掌握竞争问题的重点•可以处理一些反对意见拜访第一步,开场技巧拜访第一步,开场技巧•感谢与称赞:    让对方觉得舒服•引发好奇心        引发对于新鲜的事情产生好奇心的心理•戏剧化的表演: 诉诸于听觉、视觉、味觉、触觉等五感官的表演,让顾客亲 体会商品的感觉                                                                                •以第三者的实例   栩栩如生地提出来论据去证实•惊异的叙述            以惊异的消息引发顾客的注意力•提供服务             协助顾客处理事务或解决问题,针对进口越野车存在的问题,进行有特色的服务介绍。

      配件价格昂贵,周期很长正式拜访第一阶段正式拜访第一阶段——开场白,消除距离,开场白,消除距离,引发兴趣,建立与客户的关系引发兴趣,建立与客户的关系技术 拜访第二阶段:介绍你自己和你的拜访第二阶段:介绍你自己和你的公司公司以及你的目标•在典型的访谈中,首先做公司的性质,然后自我介绍介绍方式,参照技巧,注意,如果是实现交流过,注意不要重复• 介绍是:要尽量简短扼要,但速度要慢,如果可能,可以开一个小玩笑,以自己的名字为最好 接近顾客的方法•介绍接近法介绍接近法•接近圈接近法接近圈接近法•利益接近法利益接近法•好奇接近法好奇接近法•讨论接近法讨论接近法 •调查接近法调查接近法 •赞美接近法赞美接近法•求教接近法求教接近法•馈赠接近法馈赠接近法 拜访第二阶段之二:提出顾客感兴拜访第二阶段之二:提出顾客感兴趣的话题,进入正题趣的话题,进入正题•根据对方情况:决定开题的角度:•请教型:•邀请型:•介绍型:•建立 顾客感兴趣的话题至关重要:• -开始(或再建立)你与顾客的个人关系• -暗示你对顾客及其公司的兴趣• -让顾客开始与你谈话并回答你的问题。

      • -让顾客(和你自己)感觉愉快 避免审问式的避免审问式的提问及无目的提问及无目的的泛问或采取的泛问或采取一个问题一个一个问题一个答案的提问方答案的提问方式为了多种式为了多种目的而进行的目的而进行的系统地提出问系统地提出问题的逻辑程序:题的逻辑程序: - -为为确确认认双双方方共共同同的的讨讨论论话话题题 - -为为 收收 集集 有有关关顾顾客客需需求求、、目目标标和和境境况况要要素的信息素的信息 - -筛筛 检检 重重 要要信信息息以以便便发发展展出出一一套套有有用用的的行动计划行动计划正式拜访第三阶段正式拜访第三阶段——了解客户的需了解客户的需求求一般型问题是广泛和开放的问题,它多半在顾客在针对某一话题的认识上,给予开放式的说明机会•使用时机:引发顾客兴趣的最有效、最适合的类型例如,张艺谋买车的故事介绍,或者报纸介绍•句型结构:通常设计是为鼓励顾客说话,因此不要用一个字就可以回答的问题,应以“什么”或“如何”开始发问•例如:ü买车的首选因素是什么?ü您觉得雪佛兰开拓者如何?一般型问题一般型问题附加价值型问附加价值型问题题它可帮助访谈中比较、评价、或分析看法,可以提升客户的兴趣和参与度。

      •使用时机:一旦组织中存在需要解决的问题时,就可以利用附加价值问题做更深入的沟通•例如:ü越野车的应用范围是否可以扩到(载一些货物、在后座休息、郊游休闲、、、、) 特定型问题特定型问题引导型问题引导型问题特定型问题的范围比较窄,它的答案可以是一个字或一个短句•使用时机:特定问题可以获取详细的资讯,使话题缩小,帮助设立顺序、改变主题,并使你对现状的了解更敏锐•句型结构:以特定的字做问题的开始,如谁、什么、如何、多久或在哪里•例如:ü你们单位看来经常下乡,你们过去买过越野车吗?ü今年,你们有购买越野车的计划吗?ü谁负责购车决策?它使顾客的注意力集中在你已明确的目标上,它隐含你已握有正确答案的暗示•使用时机:只有在必要的情况使用,因为它并不是真正符合顾客导向的问题,而且它很可能令你的顾客产生困扰•句型结构:多半以如果……那么或假如……你喜欢那样吗?的形式使用 •例:ü如果你们单位要买的话,需要通过哪些程序呢?手段之一:询问手段之一:询问 倾听不仅仅用耳朵、眼睛和智力,而且还要用心,需要自律和专心使客户觉得:您是非常愿意听他/她讲;您好对客户的状况和要求感兴趣;您非常尊重他/她全神贯注――不要只听你所想要听的,请记住,与客户讨论问题不止是一种逻辑互动,更是个人意念的相互交换。

      倾听顾客真正的意思,请记住,顾客表面的话也许不是他内心真正的意思让顾客畅所欲言,请记住,拜访的目的是让顾客有机会表达他的观点,而不是听你的观点,畅所欲言通常会使得重要资讯出现    -做笔记,可以帮助你掌握顾客话中的重点,同时也方便你回顾访谈内容以便前后呼应 并不是每个人都能够准确地表达自己的立场观点,因此,销售人员要通过思考帮助客户把他/她的愿望、意图和需求准确地说出来,同时了解客户未说出来的需求(单位买豪华型车,以显示自己的身份,可以用于自己的休闲旅游等)所拜访人的着装、眼神、举止,所在办公室的装修、布局,坐的位子等,这些都提供了一定的信息,再结合其它的资讯可以通过该人在单位中的地位,权力等手段之二:倾听手段之二:倾听手段之三:思考手段之三:思考手段之四:观察手段之四:观察 •通过第二通过第二阶段访谈,阶段访谈,要分析、要分析、判断清楚判断清楚客户的真客户的真实需要,实需要,便采取下便采取下一步的行一步的行动通过拜访第三阶段,达到了解顾通过拜访第三阶段,达到了解顾客真实需要的目标客真实需要的目标该单位真实需求:过去是否有车现在是否有计划未来是否计划买车如果买车,要了解:是否已经决定是否已经开始是否有意向性的品牌选车的标准哪些:品质、价格、车型等需求状况需求状况分析购车理性方面分析购车理性方面的因素的因素公用(或是否有私用的目的、可能性)?载人的数量?工作时间的用途,业余时间的用途?短途或长途?特殊的业务活动?目前所使用的车辆及其特殊装备?新车预算额度?有感兴趣的特殊车型吗?有特殊的装备要求吗?单位的其他人的影响(或决策程序)?(领导、同事、下属等)?希望的付款方式?想何时提车?分析购车感性方面分析购车感性方面的因素的因素动力性——发动机安全性——安全设计经济性——油耗、质量环保性——排放 正式拜访的第三阶段:针对顾客需正式拜访的第三阶段:针对顾客需要状态,决定提议内容,进行游说要状态,决定提议内容,进行游说•无需求:Ø感谢,留下热情与资料,希望介绍其他客户•有需求:Ø已经采购Ø没有采购Ø采购完毕(经常联系,争取下次采购)第三阶段对需求第三阶段对需求的判断结果的判断结果确定游说目确定游说目标标•组织游组织游说内容说内容•提议行提议行动内容动内容•FAB方法。

      •实例法:如张艺谋剧组购车、××单位一次性购买10辆车等等•展示工具:Ø图片Ø资料ØVCD分析客户反应的各种情况提议行动计划:•阅读资料•确定下一次联系或登门拜访的目的、时间•邀请他或者他的领导到:Ø现场参观Ø试车Ø参与其它活动Ø或者作为提议人 没有倾向倾向竞争对手品牌倾向雪佛兰没有开始采购系统宣传,争取第一品牌系统宣传,争取参观、试车加强联系拜访,争取签约正在进行采购邀请参观,、进行跟进促使怀疑,找出关键人物,发起攻击指导采购,,加强服务 分析各分析各种有需种有需求客户求客户的四种的四种不同类不同类型,分型,分别采取别采取相应的相应的措施,措施,提高游提高游说效果说效果正式拜访第三阶段的技巧1:针对四类有需要的顾客,设计不同游说内容•顾客特点分析:有购买需求,没有特别的品牌偏好,需要了解大量的有关越野车的信息,比较各种品牌的优劣势,形成品牌偏好•采取措施:帮助顾客收集、整理与分析越野车市场情况和各品牌的特征,对比分析突出雪佛兰的品牌和高性能品质,促使客户建立品牌偏好,形成第一品牌有需求,无品牌有需求,无品牌倾向倾向有需求倾向有需求倾向ziji 品牌品牌准备或正在购准备或正在购买,无品牌买,无品牌倾向倾向准备或正在购准备或正在购买竞争品牌买竞争品牌倾向倾向•顾客特点分析:有需求,但倾向于其它品牌,与所倾向的品牌关注或联系较多,对其它品牌的信息关注较少,有准备采取行动的可能性•采取措施:了解倾向其它品牌的原因,帮助顾客分析所竞争品牌的不足(用报纸或其它工具),对比宣传雪佛兰的品牌和高性能品质,促成客户参观展厅或试车改变客户的品牌倾向。

      •顾客特点分析:已经收集了大量的有关越野车的信息,对越野车的品牌了解多,尚明显的品牌偏好,或对各种品牌难以选择•采取措施:了解顾客偏重于越野车的哪些属性、指标,针对这些属性进行系统的对比讲解与说明,并随时邀请客户参试车或参与其它活动,促使顾客作出决策,选购雪佛兰越野车•顾客特点分析:已经收集了大量的有关越野车的信息,对越野车的品牌了解多,品牌偏好明显,已经作出购买决策•采取措施:了解顾客偏重于竞争品牌的原因(看重的竞争产品的属性或人为因素等),分析竞争产品的特征与顾客目标的差距,促使其怀疑,阐述雪佛兰的特性,并向关键人物发动进攻,争取修正购买 •Text需要大客户开发掌握的三种能力•Text介绍力介绍力判断力判断力•Text游说力游说力•Text*Source:71 开发客户需求开发客户需求——SPIN模式模式•背景问题:有关客户现阶段经营状况和事实的一背景问题:有关客户现阶段经营状况和事实的一系列背景资料能被开发成一系列需求,我们系列背景资料能被开发成一系列需求,我们的产品能很好的满足这些需求)的产品能很好的满足这些需求)•难点问题:通过背景问题,为客户指出一些问题难点问题:通过背景问题,为客户指出一些问题和困难和困难•暗示问题:强调若不采取紧急措施(业务员的解暗示问题:强调若不采取紧急措施(业务员的解决方案)将会带来什么样严重的后果和损失决方案)将会带来什么样严重的后果和损失•需求需求--效益问题:让客户明白,客户采纳业务员效益问题:让客户明白,客户采纳业务员的解决方案获得的利益明显超出客户的付出的解决方案获得的利益明显超出客户的付出 缓冲 探询 聆听 答复•缓缓 冲冲 ——感谢顾客,衷心对顾客表示谢意,或表示了解有这样的想法。

      •例如:例如:1 1、、我了解您的想法我了解您的想法2 2、、谢谢您提出对我公司产品的这一点意见谢谢您提出对我公司产品的这一点意见3 3、我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的4 4、我可以了解您所说的我可以了解您所说的 5 5、谢谢您把这件事提出来谢谢您把这件事提出来6 6、我很了解您为什么有如此感觉我很了解您为什么有如此感觉对待销售障碍的流程对待销售障碍的流程 探探 询询•藏藏在在背背后后的的话话中中之之话话,,停停顿顿、、发发问问((包包括括四四种种问问句句形形式式用用于于不不同同的阶段)的阶段)•1 1、能不能请教一下,你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵?、能不能请教一下,你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵?•2 2、、您您说说我我们们的的产产品品品品质质不不可可行行,,请请问问哪哪些些要要点点让让您您对对我我们们的的产产品品品质产生怀疑?品质产生怀疑? •3 3、我希望您能够再说明一下这点、我希望您能够再说明一下这点…………•4 4、有没有什么特别的原因会、有没有什么特别的原因会…………•5 5、您的意思是不是、您的意思是不是…………•6 6、请再说明白一些。

      请再说明白一些•7 7、您所说的这一点,换一句话,是不是、您所说的这一点,换一句话,是不是…………•8 8、后不呢?、后不呢?•9 9、为什么?(太直接,要小心使用)、为什么?(太直接,要小心使用) 聆聆 听听•顾客在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听,要仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容• 例如:1、您说购买我们的车只占了您预算的85%,您的意思是说15%的毛利无法让您接受,是不是?那您好比较一下其它的国外进口车呢?2、你是说我们的产品内饰不好,是吗?能不能请教一下,您觉越野车的内饰应该维持在何种水平?…… 答答 复复•经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复,此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场 客户风险的思考客户风险的思考 问题一:客户是公司财产还是个人财产?问题一:客户是公司财产还是个人财产? 问题二:销售人员为什么会带走客户问题二:销售人员为什么会带走客户? 问题三:如何做到销售人员带不走客户?问题三:如何做到销售人员带不走客户? 案例:案例:IBM如何管理销售团队如何管理销售团队 启示:结构决定结果启示:结构决定结果 顾客拒绝心理分析•防卫型防卫型•不信任型不信任型•无需求型无需求型•无帮助型无帮助型•不急需型不急需型•价格反对型价格反对型•无法购买型无法购买型•嫌恶感受型嫌恶感受型 建立客户异议手册•1、将客户的异议进行排序、将客户的异议进行排序•2、逐条讨论:如何化解和处理、逐条讨论:如何化解和处理• 头脑风暴法头脑风暴法•3、整理成册、整理成册•4、分组演练,进一步完善、分组演练,进一步完善•5、熟记成诵,胸有成竹、熟记成诵,胸有成竹 处理价格异议•产品差异化特征以及因此带来的利益和好产品差异化特征以及因此带来的利益和好处处1.一分钱一分货,质量好,性能全,使用寿一分钱一分货,质量好,性能全,使用寿命长命长……2.完善优质的售后服务和技术支持,完善优质的售后服务和技术支持,3.配送快捷方便,可小批量频繁进货,减少配送快捷方便,可小批量频繁进货,减少库存量和资金占用量库存量和资金占用量4.公司强大的实力,良好的信誉,知名的品公司强大的实力,良好的信誉,知名的品牌牌…… 处理价格异议•分解价格法:分解价格法:——把价格按照使用年限进行分解,平均每年或把价格按照使用年限进行分解,平均每年或每日花的费用低每日花的费用低•拖延告知价格法拖延告知价格法——县不断强调产品的各种卖点和给客户带来的县不断强调产品的各种卖点和给客户带来的利益,在告知价格利益,在告知价格•阻挡法:阻挡法:——提前讲明价格的公道性,使对方安心,提前讲明价格的公道性,使对方安心,“保保证你买到的即经济又实惠证你买到的即经济又实惠”•成本比较法:成本比较法:——比较强调保养、维修、更换零部件等的成本比较强调保养、维修、更换零部件等的成本和机会成本和机会成本•断然拒绝法:断然拒绝法:断然告知客户价格没有任何余地断然告知客户价格没有任何余地 解除客户异议的方法•冷处理法冷处理法•反驳处理法反驳处理法•间接处理法间接处理法•询问处理法询问处理法•转化处理法转化处理法•补偿处理法补偿处理法•证据处理法证据处理法•自问自答法自问自答法•更换处理法更换处理法•定制式处理法定制式处理法•推迟处理法推迟处理法 我太忙了,我太忙了,我刚刚培训完毕,我刚刚培训完毕,今年的费用没有了今年的费用没有了我们正在改制,没有时间培训,我们正在改制,没有时间培训,另外干部也不确定另外干部也不确定票价太贵了,票价太贵了,没有人,没有人,应该培训的同志,都在外地应该培训的同志,都在外地负责人出差了负责人出差了不归我们部门负责的。

      不归我们部门负责的模拟训练:第二阶段与第三阶段说词设计与演练对方可能提出的问题对方可能提出的问题*Source:我方应对的方法我方应对的方法 •要求顾客承诺有两种方式:要求顾客承诺有两种方式:•直接要求:直接要求:当你觉得顾客已准备就绪,简单的方式就是直接要求承诺 - -我们就从今天下午就到展厅看车如何,李先生?我们就从今天下午就到展厅看车如何,李先生?-我们明天去试车,怎么样,王先生?我们明天去试车,怎么样,王先生?• 提供选择:提供选择:给顾客一个合理的行动方案让他选择 -我我们们可可以以从从试试车车或或者者购购买买一一辆辆车车开开始始,,这这样样,,赵赵女女士士,,有有两两种种方方式式可可以采取以采取…… -我我们们最最近近开开展展了了周周末末试试车车活活动动,,您您看看您您是是否否可可以以周周末末到到我我们们的的展展厅厅参参观一下 -(如果你要订下一次的会面)星期四或星期五我都可以,你希望是什(如果你要订下一次的会面)星期四或星期五我都可以,你希望是什么时间?么时间?  如何促成顾客的承诺如何促成顾客的承诺 -当你与顾客在整个访谈中已建立一连串的同意时,就可以自信地要求承诺。

            -在顾客回应你的要求之前,要避免自己把话题扯远 正式拜访第四阶段正式拜访第四阶段——获取客户承获取客户承诺诺 •拜访后拜访后应及时应及时的填写的填写拜访日拜访日记,更记,更新客户新客户档案,档案,分析客分析客户的需户的需求态度求态度的变化,的变化,以便制以便制订下一订下一步的行步的行动计划动计划•记录访谈中得到的重要消息;•检查访前计划的目标是否达成;•未达成的目标?其原因为何?•是否有达成的希望,如何达成?•排定下次访问的时间,并记录重要事项,以作为下次访谈的内容依据;•检讨一下访谈时自己的态度、行为、顾客的感觉如何?并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的访后分析填访后分析填写拜访写拜访日记日记更新客户更新客户档案档案•在你的顾客档案内填进更新的资讯, 这是一分相当重要的资料,通常呈现你对顾客的新认识如果你通常不太有时间在访谈后立即完成这个步骤,也可以在一天工作结束后完成•重新进行分类:需继续开发潜在客户,邀请参观客户,有希望客户,近期签约客户自我评估,自我评估,制订后续制订后续计划计划报告报告•记下你认为自己表现良好,以及想要在下次访谈中做得更好的事情 •一次总结一项技巧,别想在一次的时间内企图做太多的改变而令自己吃不消。

      •根据客户的不同分类,分别分析客户的具体问题,不进行购买的原因,有针对性的采取措施•根据客户拜访及他们提出的一些问题及时向上级报告,分析产品及客户对产品的态度,及时向提出销售顾问经理或公司支持的要求正式拜访第五阶段:访后分析,正式拜访第五阶段:访后分析,决定下一步销售策略决定下一步销售策略拜访后分析:记录与制定后续策略 大客户开发的基本流程四:客户深度沟通与信任建立 •根据拜根据拜访的结访的结果对客果对客户进行户进行重新的重新的分类,分类,并针对并针对不同的不同的类型采类型采取相应取相应的措施的措施•做好下一步的联系或拜访计划,争取提起客户的兴趣,达成关键人到展厅参观与试车的承诺需继续开发的需继续开发的潜在客户潜在客户邀请参观展厅邀请参观展厅或试车的或试车的客户客户•联系,再次确认参观展厅的时间、地点和相关的人员,安排好在展厅介绍产品和试车的计划,确保客户按约定的时间参观展厅或进行试车有希望购买的有希望购买的客户客户近期能够签约近期能够签约的客户的客户•加强联系或登门拜访的力度,分析并解决客户签约存在的困难、原因,做好关键人的公关活动,争取获得客户签约的承诺•联系或登门拜访,尽快促成签约,争取获得客户签约的日期的承诺,进一步巩固与关键人的关系,安排好交车计划(交车仪式、交车的地点、出席的人员等)访后分析的核心步骤:重新分类顾客,制订访后分析的核心步骤:重新分类顾客,制订后续计划,采取进一步的措施后续计划,采取进一步的措施 •设计设计邀请客邀请客户参观户参观展厅或展厅或试车程试车程序,探序,探寻需求寻需求态度,态度,进一步进一步采取措采取措施,推施,推动购买动购买设计深度沟通与建立信任的流程:如汽车销售中,拜访后设计深度沟通与建立信任的流程:如汽车销售中,拜访后邀请到展厅参观或体验:例如越野车需要试车,其他项目邀请到展厅参观或体验:例如越野车需要试车,其他项目需要参观需要参观•通过前一次的拜访或联系预约参观展厅的时间•参观前再次打邀请确认•主动打到展厅的客户要作好登记并约定参观展厅的时间预约参观预约参观现场招待与现场招待与介绍介绍•展示产品要从顾客的视点出发,从他/她需要的角度出发,从他/她的愿望以及购买行为的决定性激励方式为出发点,也就是说,给顾客看的,一定是其感兴趣的,是他/她特别留心的、重视的以及他/她所想要。

      •如果顾客在展示过程中发现:啊!我所想象的新车正是如此,那么,他/她想拥有的愿望便会因此而明显扩大探寻需求态探寻需求态度度决定后续计决定后续计划划•在引导客户参观、介绍产品的同时,注意探寻客户需求,观察客户举止,以分析客户的需求态度与层次:Ø立即作出决策购买Ø非常满意,表示再作考虑Ø满意,车比预期的好,但仍存有犹豫Ø不满意•根据客户的需求态度与层次,进行深入的分析研究,制订后续的行动推进计划,对不同类型的客户采取不同的方法与策略,以达成销售的目标 •Text确定深度交流价值的设计•Text邀请深度沟邀请深度沟通形式通形式深度沟通环深度沟通环境境•Text体验设计体验设计•Text89 q从车的左前方开始q前视点(车子的正前方)q副司机一侧侧视点q后视点(车子的尾部)q在司机车门一侧侧视点第一视点第一视点第二视点第二视点第三视点第三视点第四视点第四视点第五视点第五视点在每个视点,销售人员都应向顾客介绍具有代表性的产品特征,讲解其作用和实际的使用第一视点:第一视点:这里是展示车时最具优势的视角一辆车最具有特征的地方,从这里能够最好地进行观察,因为从这点出发,观看者可将三面(前端、侧面、顶盖)尽收眼底。

      在这个停点上,可向顾客讲解车身、车子的造型设计风格及整体上的直观感受以及车的坚固性等如雪佛兰动感的流线型车身,体现美式风格的设计概念,整车色彩和谐,非常漂亮,前后保险杠和全漆的可折跌的后视镜展示车辆分五个视点:展示车辆分五个视点: 问题:如何展示印刷品第一视点第一视点第二视点第二视点第三视点第三视点第四视点第四视点第五视点第五视点练习:展示印刷品技术的几个视点:练习:展示印刷品技术的几个视点:视点您认为恰当的视点内容一二三四五 大客户开发的基本流程五:及时提出合作建议与报价 询问是否订货让顾客在协议上签字必要时确定供货地点和时间妥善安排协议的落实,并通知服务站 为使顾客做出购买决定,应提供可供选择的价目表并不失时机的提出成交要求其实,销售员在与顾客交谈的任何阶段,随时都有可能达成交易达成交易并非是销售谈话结束时计划要做的事,它是销售谈话的一个组成部分,并且可以在任何时候进行报价报价:•递交顾客一份价目表•询问顾客的付款方式•是否需要提供车辆装饰、上牌照等服务项目最有潜力的顾客最有潜力的顾客达成交易:达成交易:询问是否订货询问是否订货流程五:报价与达成交易流程五:报价与达成交易及时报价与沟通 •对自己所提出的价格、条件要肯定,而且充满信心•提出价格与条件后,静待反应•若对方拒绝,保持镇定,找出真正的异议•谅解对方的异议,且找出解决之道销售员一旦观察到成交信号,就要不失时机地向顾客提出成交要求。

      当顾客对车表现出明显的兴趣时,正是成交的极好时机•      从容应付•      不要得意忘形以免顾客生疑•      不要说得太多在签约成交阶段,销售员要少说,以免因喋喋不休,使顾客心烦,失去兴趣和错过成交机会•      不要争论到了成交阶段,不要因顾客的一些言辞而与其争论•      不要让价在成交阶段,顾客要求让价,多是存侥幸心理,不会因减不了价而改变主意把握成交步骤把握成交步骤把握成交机会把握成交机会成交的关键点成交的关键点价格谈判价格谈判•价格不是购买的最重要因素而且从顾客的角度看,价格的重要性也不是不变的在顾客购买耐用品如电脑、汽车时,尽管价格差别较大但不一定会成为销售障碍便宜”和“昂贵”带有浓厚的主观色彩如果你的汽车越能满足顾客的某些主观愿望,他就越觉得你的产品价格便宜反之,他会认为是一种负担• 解决办法:Ø推迟回答推迟回答能愈迟进行价格的谈判愈好并设法建立顾客对产品价值的认识和信心顾客不一定和最低价格者成交,除价格外,还会考虑产品本身、公司品牌、服务等因素,因此可以询问“除价格外,其他什么因素对您是重要的?”Ø 多多展展示示((直直观观更更有有说说服服力力))买车录像或图片展示Ø使使用用旁旁证证。

      其他顾客表示满意的信件、杂志上的评语、官方或大机构认可产品的谈话等把握成交机会 行为信号:行为信号:•频频点头•再次观看车辆、查看说明书、广告等•向后仰,靠在椅背上舒展身体•前倾,更加靠近销售人员表情信号:表情信号:•紧锁的双眉分开,上扬•眼睛转动加快,好象在想什么问题,深思的样子•嘴唇开始抿紧,好象在品味什么东西•神色活跃起来•态度更加友好,突然开起玩笑,表情变得开朗•眼神放光,眼角舒展•微笑自然•顾客的视线集中在说明书或展车 为有效地促成交易,销售人员应善于观察顾客的言行,捕捉各种成交信号,诱导顾客作出购买决定语言信号:语言信号:•顾客问及使用方法及售后服务•顾客把销售人员已说过的重点再问一次•顾客询问提车时间及应办的手续•顾客询问支付方式•顾客用其它公司的车与雪佛兰相比较•向你打听新旧车的比价•让你把价格说得确切一点•请教你如何保养车•要求详细说明使用时应注意的事项•索取说明书或宣传品•询问车的颜色种类技巧:判断顾客愿意购买的信号:技巧:判断顾客愿意购买的信号: 大客户开发的基本流程六:扩大成果,建立友谊 流程六:联系客户,开展关系营销流程六:联系客户,开展关系营销销售是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。

      成交并非是销售活动的结束,而是下次销售活动的开始许多成功的销售员把成交之后继续与用户维持联系视为销售的关键,他们信奉的准则就是:“真正的销售始于售后”,他们就是靠在销售之后继续关心用户获得极大成功  让用户感受到销售员的尽心尽责,利用他作为影响者来影响别人,从而创造更多的销售机会!在 48小时内与新用户取得联系询问用户对新车和经销商服务的满意程度至少在得到抱怨的24小时内向用户提出解决方案解决方案应立即付诸实施处理宽抱怨以后,通过或登门拜访的形式确认用户是否已经得到满足在一个月后再次与用户取得联系在用户的生日向用户邮寄贺卡或小礼物在年检、展示活动、新车型投放等时间以书面或的形式与用户联系给用户寄去所需的资料主动打听用户周围是否有其他潜在用户将用户提到的潜在顾客资料输入潜在顾客档案建立良好的关系建立良好的关系销售是没有终点的航程:销售是没有终点的航程: 1、建立竞争对手无法攻破的交情护盾,如我的竞争对手不断地打给我的客户我的客户把我的号码给这些对手,要他们打给我,听听我对他们服务的意见他们说:“打给××,跟他说明一切如果他觉得好,他会告诉我如果你的竞争对手打给你的客户,你的客户也会这么做吗?你如何才能达到这个境界?2、建立共同话题,如果彼此都喜欢打高尔夫,或者我们都是有小孩子的人,这些共同的话题与事物,已经足够将彼此的关系拉得更近3、介绍新商品大家都喜欢购买新东西,你的热心会带动购买欲,勾起他们对新产品更想要的服务、更高昂的兴奋。

      4、约客户一起用午餐  如果你能把客户带离办公室的环境,你就能发掘更多行销机会(并请他带一位要转介绍给你的人一起前来)5、促使他每个月给你一个转介绍这是一张记录着客户对你的商品或服务表现的成绩单,也是一张能力的评鉴书,记录着你是不是有足够的能力获取消费者的信心,让他们把你转介绍给他们的朋友或商界友人…… 想想看这些对你有好处的想想看这些对你有好处的10项资产:项资产:1.他们认识你2.他们喜欢你3.你已经建立了关系4.信心与信任已经培养起来了5.你有令人满意的交货前例6.他们尊敬你7.他们使用(且喜欢)你的商品或服务8.他们会回你9.他们对你的商品说明与提供,有较高的接受度10.他们信用良好而且以前确实付过费用 流程七:长期合作,建立持久关系流程七:长期合作,建立持久关系重视与现有客户的关系:重视与现有客户的关系:不管你的行销是否成功,你必须继续出现在客户面前培养关系,做好亲善功夫!建立友谊:建立友谊:大家都想向朋友购买,而不喜欢向行销人员购买商品 下面有几个适合与客户建立长期关系的方法:q经常定期沟通内容:沟通信息,在询问顾客使用汽车感受后,通报其他信息,加深友谊,建立个人联系:Ø球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛、汽车新的著名示范者等等q偶尔聚会:Ø下班后的室内聚会,社区公益活动,公司举办的使用者聚会或郊游,成立俱乐部。

      Ø早餐、午餐、晚餐Ø公司主办的研讨会q关键时候协助解决问题或赠送意外礼品:Ø装修信息或免费维护信息Ø赠送球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛的门票、赠送公司内部材料或者专门为使用者编辑的材料,或者汽车俱乐部会员资格等Ø及时回答顾客使用中的问题,出现问题,积极协助解决现在想想你最好的客现在想想你最好的客户,他们如何成为你户,他们如何成为你最好的客户?你不想最好的客户?你不想和他们维系良好关系和他们维系良好关系吗?如果你与你最好吗?如果你与你最好的客户成为朋友,就的客户成为朋友,就不再需要讨价还价跟不再需要讨价还价跟计较送货时间了你计较送货时间了你甚至可以偶尔犯个错,甚至可以偶尔犯个错,而客户还是不会跑掉而客户还是不会跑掉你如何开始?你如何开始?慢慢来,培养关系需要时间,培养友谊也需要时间与顾客成为好朋友与顾客成为好朋友技巧:如何成为好朋友 建立大客户交往的意识 客户交往的第一大意识客户交往的第一大意识l先部分肯定对方的观点,再利用案先部分肯定对方的观点,再利用案例或数据来否定对方的观点,使对例或数据来否定对方的观点,使对方心悦诚服方心悦诚服l间接说服法间接说服法 客户交往的第二大意识客户交往的第二大意识l充分理解对方的处境,善解人意,充分理解对方的处境,善解人意,迅速拉近双方的心理距离。

      迅速拉近双方的心理距离 案例、四小时等于案例、四小时等于500天天 客户交往的第三大意识客户交往的第三大意识l耐心地倾听对方的观点,仔细地寻找双耐心地倾听对方的观点,仔细地寻找双方共同的观点,然后,用对方的观点来方共同的观点,然后,用对方的观点来说服对方说服对方l借箭返还术借箭返还术 客户交往的第四大意识客户交往的第四大意识l善于发现对方的优点和长处,用善于发现对方的优点和长处,用恰当的语言来肯定对方,来赞美恰当的语言来肯定对方,来赞美对方,这是世界上最好的礼物对方,这是世界上最好的礼物 学会赞美你的客户学会赞美你的客户————你善于赞美别人吗?你善于赞美别人吗?————人们更容易发现别人的缺点人们更容易发现别人的缺点•赞美别人的心理误区赞美别人的心理误区•赞美的艺术赞美的艺术1. 对客户值得赞美的地方大加赞美;对客户值得赞美的地方大加赞美;2. 态度要诚恳、语气真挚;态度要诚恳、语气真挚;3. 使用具体的赞美使用具体的赞美;;4. 把握好赞美的主体把握好赞美的主体5.5.选择合适的赞美角度:直接赞美与间接赞美选择合适的赞美角度:直接赞美与间接赞美 客户交往的第五大意识客户交往的第五大意识l认真寻找对方的喜好,全力以赴认真寻找对方的喜好,全力以赴地学习,投其所好,迅速地成为地学习,投其所好,迅速地成为他的知心朋友他的知心朋友 案例分析案例分析: :馈赠的艺术馈赠的艺术①①送什么送什么? 礼轻情义重礼轻情义重②②何时送何时送? 客户管理的个性化客户管理的个性化③③怎么送怎么送? 尊重对方的艺术尊重对方的艺术 销售管理与指导:两种不同的销售销售管理与指导:两种不同的销售模式模式•效率型销售效率型销售 ——销售过程相对简单,订单的数额小但频次高,销售过程相对简单,订单的数额小但频次高,目标客户数量大且分散目标客户数量大且分散. 比如,保险,化妆品,食品,办公纸笔比如,保险,化妆品,食品,办公纸笔…•效能型销售效能型销售 ——销售过程环节多,拜访的复杂程度高,订单销售过程环节多,拜访的复杂程度高,订单的数额大但频次低,周期长,目标客户数量小且的数额大但频次低,周期长,目标客户数量小且集中集中. 比如,工业用品,大型设备,整体解决方案比如,工业用品,大型设备,整体解决方案…… 基础训练:业务员的心态 我们到底在销售什么?•三流的销售人员在销售产品•二流的销售人员在销售产品的利益•一流的销售人员在销售问题的解决方案•顶尖的销售人员在销售自己——信任度•推销流程中的精力分配:1.建立信任 40%2.发现需求 30%3.说明产品 20%4.促成交易 10% 销售经销售经理是一理是一个伟大个伟大的职业的职业,对人的对人的心理素心理素质、能质、能力提高力提高具有重具有重大价值。

      大价值选择队伍的三大标准:成为一选择队伍的三大标准:成为一个伟大的推销经理个伟大的推销经理•制定科学有效的沟通方法;•掌握系统流程的规律,逐步接近;•以各种非直接方式,消除紧张;•创造见面交流的有效机会•站在客户的角度,帮助客户发现与认识我们的能力有效沟通有效沟通严格管理严格管理•计划就是管理•管理是一个推销经理不同于普通推销人员的根本特征;•无论是企业还是个人,都有影响销售的三个原因,自卑、胆怯、懒惰自我管理,可以有效克服这些影响销售的问题•管理也可以有效建立竞争的障碍,从而稳定赢得发展磐石决心磐石决心•面对目标,不动摇;•把困难视为挑战,而不是借口,不断超越自我;•坚持到底,直到胜利两个伟大推销员的经典案例:台湾卖米的小伙计,香港卖桶的推销员111 信任与销售信任与销售•信任的五个纬度信任的五个纬度1.正直:销售人员的人品正直:销售人员的人品2.能力:业务知识与专业技能?能力:业务知识与专业技能?3.忠实:忠诚、守信用忠实:忠诚、守信用4.一贯:价值观前后一致,行为可以预测一贯:价值观前后一致,行为可以预测5.开放:坦诚,乐于交流和沟通开放:坦诚,乐于交流和沟通 销售人员什么特点最受人欢迎1.诚实、正直 87% 2.高瞻远瞩 71% 3.鼓动性强 68% 4.精明能干 58% 5.公正 49% 6.善于提供支持 46% 7.襟怀宽广 41% 8.才智过人 38% Just Do It•知识本身没有力量,只有化为行动,才有力量知识本身没有力量,只有化为行动,才有力量 •加强加强管理是管理是最大的最大的爱护爱护,管理是管理是咨询、咨询、服务与服务与督导督导培训是大客户开发最基本的投入与战略,也是员工最大的福利培训是大客户开发最基本的投入与战略,也是员工最大的福利•市场经济是交换经济;•每个人的工资水平不是公司定的,而是由市场决定的;Ø首先,顾客是市场重要组成部分,个人的工资来源于顾客;顾客并不是依赖于我们,而是我们要依赖于他们;Ø其次,工资多少取决于我们能够赢得多少顾客.工资水平就是我们能力的市场价值. Ø收入取决于顾客的数量与顾客的质量。

      工资是市场决定的工资是市场决定的提高能力就是提高收入提高能力就是提高收入•提高为顾客服务的能力,提高满足顾客需求的能力,扩大服务顾客的数量,就是提高自己的收入;• 而最大数量的满足顾客,取决于我们能否有效利用好自己的时间,能否有效的看准顾客,以及能否赢得顾客的支持.•收入=销售提成×服务顾客的能力/赢得顾客的时间 Thank You!Thank You! 。

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