美容院客户回访内容及话术.doc

美容院客户回访内容及话术10-07 来源:互联网 点击：加载中简述：...一、回访目的：1、调查了解顾客使用美容院产品后的情况及在美容院做完护理后皮肤的改善状况2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果新护符产品的使用效果及使用率的回访3、了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产品、服务的不足4、调查了解顾客的使用及对美容院产品及服务的评价状况，以指导美容院以后的工作方向，帮助美容院不 断完善管理提高销售和经营业绩5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度二、回访要求及注意事项：1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言并将客户建议或问题记录下来 并反馈到相关主管或老板4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦三、语言规范：（一）开场语1、 您好！我是某某美容院美容顾问xx,我想找xx女士2、 您好！我是某某美容院美容顾问心xx,请问，您是xx女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院 更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于xx方面的情况。

希望您协助我了解以下方面内容二）针对不同的咨询内容1、 （调查美容师/美容顾问的服务）A、 请问xx日是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何？ xx方面表 现．．．．．．，您对我们美容院的服务还有哪些建议？．．．．．．B、 （美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于xx （姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解， 我们会要求她改正的C、 我已经将您的建议/问题记录下来了，我恶魔呢美容院会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更 好的为您服务．2、 新品上市回访及促销活动回访A、 我们美容院最新推出了 xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为 我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认 为还有哪些地方需改进/不足的地方？B、 你对我们的产品使用效果是否满意？您认为哪里需要改进？相关的包装设计是否满意？您认为哪里需要改进？C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关主管/老板，并在以后的工作中对我们工 作进行指导3、 竞争品牌/美容院的回访请问您以前经常使用哪些品牌的护肤品，在那些美容院做过护理，您觉得XX品牌最吸引您的地方在哪里, 美容院的服务如何？您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。

XX女士再见！4、 了解顾客使用护理产品的情况回访为了帮助您更好的使用该产品使皮肤的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮肤情况请问您的 皮肤现在还有黑头************？5、 了解客户需要请问顾客对我们美容院XX的产品及护理服务还有其他的建议吗？***************三）、结束语 非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们美容院的服务***-****** xx女士，下次再见！9种不同客户的分析发布: 2011-11-09|来源:未知|实习编辑：芳芳|查看: 300次待客之道人各不同每个人在不同的环境，经历的不同，教育不同，则性 格也不同，处事方式就不同，我们做服务的话就需察言观色，才能使其服务得 到认可1. 急性子：此类顾客性情急躁，容易动怒，在服务的过程中需动作快，头脑快， 迅速接待招呼，切莫让他感到不耐烦2. 慢性子：对自己决定的东西或事情都无法肯定，需以耐心倾听，再以诱导的谈 话方式引导顾客做决定，促使接纳最合适的物品和项目3. 沉默型：此类顾客应多观察其动作、表情中留意其欲关心事物及买卖动机，进 行回答时须谨慎，面对此顾客必须通过仔细观察后，才能正中其下怀。

4. 健谈型：有很容易接触的个性，很容易打破距离感，也很容易探察到动机及产 品的意见，应该不难掌握其偏好，只要适当促销，必能成交5. 优柔寡断型：眼神飘忽不定，难做决定，必须详细说明产品形式、颜色、效 果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其 美6．严肃型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气 谨慎，使其感觉在，必能两全其美7．疑心型：此类顾客属于难以相信别人，必须了解其疑问点，耐心一一说明， 解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客8．挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或恶言辩论，细心听取其批评，了解其内 心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而 后广为宣传9．知音型：此类顾客大概对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用 方式，有时也需用请教的方式来与其沟通，不要因为相知就不需要再费心。