森泰中洋酒店会员卡提案.doc

森泰中洋酒店以联盟会员卡实施“常客奖励计划” 目标：1，转化散客和网络客源成为酒店自己的会员 2，提升会员服务，增强客户的忠诚度 3，降低因销售人员流动导致的客户流失前言：几乎所有的国际、国内连锁酒店集团、订房中介公司都投入巨资建立和推广自己的常客（会员）奖励计划，开展会员制营销，为企业稳定了一大批忠诚客户，获得了非常好的经济回报l■ 2/8理论：企业80%的利润来源于20%的忠诚客户；l■ 留住一个现有客户所付出的时间、精力、费用都要远远小于吸引一个新客户（比如巨额的广告营销费用）l■ 忠诚客户，作为该产品消费人群中的“意见领袖”，对企业的品牌口碑宣传起了最直接的宣导作用；l■ 忠诚客户对价格的敏感度远远小于新客户；而对同一品牌下的多种产品，他们对高端产品的消费可能性也远高于新客户；l■ 最新的统计表明：一般顾客与最好（忠诚）的顾客的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在酒店业是5比1要想转化散客和网络客源成为酒店自己的会员，施行“常客奖励计划”，是一种有效的办法森泰中洋酒店作为一家单体高星级酒店，如果单独施行“常客奖励计划”，有资金、人才和投资回报率低等诸多困难和障碍。

我们对市场上各类会员奖励计划的实施方案经过长期的考察、比较和分析，我们觉得选用上海客主商务有限公司的会员管理系统解决方案，有效地克服了单体酒店会员奖励计划的局限性，具有投资少，实施快，回报率高等优越性，森泰中洋酒店常客奖励计划未来将是酒店获得稳定散客客源的重要保障，也是酒店长期发展战略项目一、 森泰中洋酒店常客奖励计划1， 酒店将制作“VIP积分卡”，该会员卡的发行对象是所有来到酒店的消费者本人例如：酒店上门客人，网络客源，团购客源等，力争每年发展5000个会员其背后的道理之一是：到店并消费者再次消费的概率，远远超过从来没来过森泰中洋酒店的人首次来消费的概率，其差别有千倍万倍之大用通俗易懂的话说，就是“珍惜眼前人”其背后的道理之二是：只要到店并消费者办了森泰中洋酒店的积分卡，并且卡里有了积分，其回头消费的概率大幅度上升，并可能成为最宝贵的习惯性消费济宁香港大厦酒店的案例是这样的：“我们的房间、菜品、服务没有好到这种程度，就是客人消费过一次，下次非要回来消费给他办上会员卡，卡里打上积分，他下次还要在济宁找同档次酒店消费，想着已经有了我香港大厦的会员卡，卡里还有积分，有很大的概率回来消费所以，要千方百计把会员卡发给客人。

诱导客人办卡的第一因素，会员特惠价比如，香港大厦酒店的标准间，会员价是360元，而网络价是398元虽然网络订房中心返还21元，给客人的心理价位是377元，还是高过会员价我们顺便讲一个重要的道理：酒店接待网络客源，给网络订房中心的佣金就是21元，酒店得房价是377元，高于会员价360元，但是，酒店就是要自己的客源这个道理太重要，再举一个例子：锦江之星的前台价200元，网络订房中心价格是180元，佣金是10元，自己的会员“折上折”，价格是162元，收入低于网络客源的的房价170元，同样，就是要保护自己的客户关系诱导客人办卡的第二因素，积分比如，香港大厦酒店的任何消费包括酒宴消费，都有5%的积分，积分累满可抵现消费南昌锦峰大酒店更方便，这次的积分下次就可以抵现消费理解积分：5%的积分不是95折95折是少收5元钱，5%的积分是收100元给5点积分，积分用到的概率是42%，并且只能拿回来消费，优惠比例不到2.5%，积分是诱导客户回头消费的重要设计，因为客人不想浪费积分积分的目的不是让利，是诱导客户回头消费，这一工具非常有用，所以要千方百计让客人持有积分积分的有效期默认是2年具体的做法是，本次消费要享受会员特惠价和积分的话，需花50元购卡，但卡上储值本地消费额度50元，这50元消费额度下次可以抵现。

假如客人不愿办卡，那么，针对有消费的客人送卡本次消费不能享受会员特惠价和积分，但是，下次再来凭卡就可享受会员特惠价和积分注意，这不是满大街乱发卡，是一定要有正常的消费才能送卡的2， 酒店将制作“VIP储值卡”，该会员卡的发行对象是协议客户济宁香港大厦酒店的案例是这样的：只有一个会员价，就是360元但是，协议客户储值的话，充值3000元给3240元的本地消费额度其实价格比会员价要低其背后的道理是：会员愿意储值的话，就是协议价协议客户，他不愿意储值我也不愿意优惠授信的，就是会员价对于有些协议客户，待遇可能比会员还差，就是签单的客户，连积分都没有所谓优惠授信，就是给10800元的消费额度，到月底结10000元，跟充值一样的优惠储值卡是销售部门的工作任务而积分卡主要是前厅的工作顺便讲一个案例，“客户明天要花6000元用会议室，今天充值6000元拿6480元的消费额度，不是钻空子吗？”“就是要让客人感觉占便宜多出的480元消费额度能干什么？无非是请三五个朋友在我的酒店吃个自助餐欢迎他来占便宜二、 会员卡分类：按发卡对象分为：个人会员和公司会员三、 会员卡功能会员卡同时具备独享贵宾待遇、打折优惠、积分和储值四项功能：1、 出示会员卡，可享受酒店的贵宾会员待遇a) 享有客房预订优先权（在酒店客房出租率较高时），b) 预订延时保留至20:00c) 免费自助早餐d) 免费当地报纸、房间上网免费e) 每天免费赠饮 2 瓶矿泉水f) 对比非会员延时30分钟退房，会员延时120分钟退房。

g) 个性化的会员关怀：代办服务、酒店预订、旅游咨询、生日问候提醒h) 优先获得联盟酒店的优惠信息★以上会员待遇，同样适用于联盟其他酒店的会员，一定要严格执行如果您是储值卡会员，在上述尊贵待遇项目的基础上，您还可以享受： 1、 免费客房升级（在住宿率允许的前提下）2、 在客房办理入住登记手续3、 迎宾茶4、 免费欢迎水果篮、欢迎鲜花5、 每天免费洗衬衣一件★ 联盟内其他酒店的会员在森泰中洋充值消费，也同样享受这一待遇2、 优惠打折功能：房间：会员按酒店公布的会员优惠价支付，同时酒店将所有房费金额的5%作为奖励积分赠送给会员餐饮：会员按酒店公布的会员优惠价格支付结帐时，酒店将所有餐饮消费金额的5%作为奖励积分赠送给会员★ 酒店其他所有的消费项目要制定会员优惠价，按消费额的5%作为奖励积分赠送给会员★ 平顺合理的价格体系是会员计划成功的一个关键² 价牌将展示会员计划举豪华大床房为例：前台价448元（高于网络价418元），会员价388元（略高于387元=网络价418元-返31元），积分奖励22.4点清晰、明示的会员优惠将激励旅客购卡² 会员价格将会列在网站上，可以设置为非会员无法看到所以这一点不用担心。

3、 储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费同时还会获得酒店的储值奖励，有效降低业务接待成本实现财富增值在消费储值时酒店将不再奖励积分、不再开具发票，如果虽然卡内有储值，但会员仍然选择现金消费时，仍可以获得会员积分奖励★ 以上奖励积分可以累计叠加，可以在本酒店和其他所有联盟酒店消费，等同于现金，但不开具发票 联盟增值功能4、 会员在联盟内其他酒店现金消费时，也可以获得接待酒店的积分奖励，奖励比例按接待酒店的会员奖励办法执行5、 会员也可以在联盟内任何一家酒店储值消费，储值部分只能在充值酒店消费，储值奖励比例按充值酒店的储值奖励办法执行6、 会员在所有联盟酒店获得的所有奖励积分可以累计叠加，可用于在联盟内任何一家酒店消费，用积分支付消费时等同于现金，但不开具发票，不获得积分四、 利用客主会员管理系统，给酒店带来的好处：1、 软件费用目前是免费，酒店无需投资购买或开发，大大降低投资风险2、 现成的系统和解决方案，项目的实施速度会很快3、 酒店自己的会员资料、会员价格、会员待遇及在酒店的所有消费都由雅都自己管理，无须向客主公司支付任何费用随时可以备份自己的会员资料及消费数据4、 免费获得客主网站的广告宣传、推广。

5、 会员卡的适用范围扩大到全国，会员卡使用价值会不断增加，6、 会员获得的奖励积分可以做到积少成多（积分有效期是2年），会员可以从这个计划中真正获得利益，会员卡的经济价值增加7、 只要酒店给予这个项目足够的重视，一两年之后就可以获得一大批属于自己的稳定的散客会员8、 联盟合作酒店不断增加，酒店将有可能很快，无成本获得越来越多的优质的散客客源9、 森泰中洋酒店的会员如果在联盟内其他酒店消费，森泰中洋酒店将会获得所有发卡会员的所有现金消费金额的1%的额外回报奖励（客主公司负责结算支付）10、 储值融资功能：发卡酒店通过向会员销售获得现金，好的话随时留存有200多万元五、 森泰中洋酒店对“客主”的义务1、 森泰中洋酒店接待联盟内其他酒店或商家的会员，要按所发生现金消费金额支付给会员5%的积分奖励之外，还要向“客主”支付2%作为服务费（其中1%是给发卡酒店的奖励）2、 客主公司将提供免费提供浏览器端会员管理软件，保证会员管理的延续性3、 会员在酒店享受的会员价格和尊贵待遇的承诺必须在总台、房间，酒店网站，各类销售推广资料中进行公开明示4、 酒店要对管理层和员工进行培训，深刻理解常客计划的重要性及操作流程。

5、 酒店接待其他店的每100点积分，向客主收取93元（扣除了5%和2%）假如酒店的积分在其他店用了，向客主支付94元（折让了5%和1%，这是假设其他店的积分奖励比例也是5%）假如其他店的积分比例是10%，就向客主支付89元；假如其他店的积分比例是1%，就向客主支付98元六、 组织人员保障为了保证该项目能获得成功，需要专门成立项目小组，由总经理任组长，前厅部经理、财务部经理、销售部经理任组员酒店所有人员必须深刻领会酒店实施会员制营销项目的现实和战略意义，清晰地了解常客计划的所有规则所有人员有责任和义务销售酒店的会员卡，发展新会员并获得相关奖励能够向客人清楚地介绍常客计划的卖点操作流程相关人员要了然心中前厅部宾客服务经理和总台接待人员负责会员的接待和服务，按酒店承诺的标准兑现，让会员客人满意而归，在做好会员接待时，还要积极做好会员卡的销售工作，争取把更多的上门客人转化为酒店的忠诚会员客户，持续不断地为酒店贡献利润同时享受会员卡销售业绩奖励销售部负责公司会员卡和个人会员卡的销售，积极做好公司会员的关系维护享受公司会员卡销售业绩奖励同时负责把贵宾会员俱乐部为酒店发展的会员客户录入系统财务部经理按照本办法，利用“客主”系统做好各项销售的统计、分析和费用及奖励的结算、支付工作。

七、 会员卡销售相关政策a) 酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡，售出会员卡给予售卡人10元/张的奖励，送出的会员卡无此项奖励b) 发出的会员卡实施客户经理制度，按会员的消费额奖励1%所以售出的会员卡本次消费就有1%的奖励；送出的会员卡要有下次消费才有此项奖励c) 储值3000元起，销售人员协助会员现金储值，奖励金额的2%销售人员可以并且应该持续管理自己的储值客户，在后续的每次储值中都可以持续获得2%的奖励d) 公司会员一般都应该发展为储值卡也可以不储值，就做会员优惠和积分奖励用公司卡是母卡拖子卡，并绑定身份证群组子卡使用的是母卡的储值或者积分，现金消费产生积分的话都是累积在母卡e) 对于特别客户、和酒店签约的协议单位，可视请况需要购买和赠送会员卡如需优惠授信或无优惠授信需经过总经理室的审批后，方可执行八、 会员卡的办理及发放a) 。