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轨道交通装备制造业海外售后浅析摘要：本文主要分析了中国轨道交通装备制造业海外售后服务现状, 结合笔者多年工作经验，提出了海外售麻服务新模式构想，以增强企业国 际竞争力关键词：轨道交通装备 海外售后服务国际化受全球金融危机影响，世界经济无明显复苏迹象国内轨道交通装备 市场整体形势一般，产品需求量总体增长不大产能过剩，不得不使中国 轨道交通制造业放眼于国际市场的开拓和创新提升产品的国际竞争力、 增加产品的国际市场份额，成为企业发展的目标和方向轨道交通装备属于高新技术产品，包括内燃/电力机车、动车组和地 铁车辆等，其出口，具有成交金额大、执行周期长、涉及范围广、和国际 影响大等特点项目从市场开发、商务谈判、合同签约、产品设计、生产 制造到售后服务形成一个闭环，任何坏节如出现问题，势必影响整个项目 顺利执行轻则失去现有市场，重则引起国际纠纷售后服务作为出口项 冃执行的重要环节，对项冃能否顺利结朿，乃至后续市场的开发，有着举 足轻重的作用木文从分析轨道交通装备制造业海外售后服务现状出发，探讨企业如 何通过售后服务来提升产詁国际竞争力一、发达国家售后服务 发达国家的轨道交通管理市场化程度较高，其组织结构通常分为三个 层次:1、 机车车辆制造商，根据业主需求和相关法律法规要求，负责产品 研发、制造、维护和检修；2、 线路、信号和站点等固定设施经营商，负责线路及相关设施维保;3、 机车车辆运营商即业主，负责机车车辆运营和经营。

综上，制造商把产品交付运营商使用时，就肩负完成全寿命周期有 偿售后服务工作，并非简单的质保期内售后服务发达国家机车车辆的售 后服务工作，全面运用市场经济的手段，以合同的方式，整体交给制造商 来负责运营商只负责使用其车辆，专心进行运营和经营等工作在售后 服务过程中，制造商可以根据机车车辆运用状态，不断地升级产品质量和 技术，也可以进一步开拓当地的后续市场，有利于整个企业良性发展此外，机车车辆研发成本较高，竞争加剧导致售价逐渐降低，因此 售后服务对制造商口益重要通常机车车辆的寿命平均约30年，即制造 商在交付产品同时也获得了长达30年的维保增值合同例如：国际轨道 交通装备市场五大供应商之一的法国阿尔斯通公司有偿售后服务收入占 其全球销售总额非常重要的比例二、中国公司海外现状长期计划经济使中国公司一直依赖政府的集中分配政策，企业往往只 负责产品研发和制造，而由用户自行建厂解决售后内部组织也由于企业 传统管理模式的限制，各部门各尽其责，缺乏整体协调性，和赢得市场所 必备的应变力和创新力目前其售后服务领域，无论在国内或海外市场， 都处于一个全新的探索起步阶段，还没达到细分化和规模化企业一般比 较注重项目初期签约工作，过分注重市场占有率和抢占市场份额，却忽视 了售后服务才是轨道交通装备市场上最大的一块蛋糕，尤其是在海外市 场。

若仍用传统的经营态度，忽视售示服务这个黄金环节，如选用临时组 建的售后服务机构，欠缺人员稳定性；被动式服务；缺乏技术支持；不规 范管理；“对付”质保期和缺乏延长售后理念这些现象都会严重影响售 后服务质量，使企业走上背离客户的道路，逐渐失去市场竞争力售后服务是开拓国际市场的基石，由于中国公司的海外售后正处起步 阶段，体系不完善已经成为机车车辆出口的软肋伴随着出口市场的不断 增加，也相继出现完全不同于国内环境和体系的售后服务问题，同国外知 名公司相比，还存在很大的差距：1、 没有完善的售后服务网络；2、 没有良好的服务水平：对服务理解不够充分，服务不健全、质量 不高；3、 专业设备和技术支持匮乏4、 服务模式不完全，导致很难发挥相关优势，服务成本偏高三、海外售后新模式与国内统一的运营环境和要求相比，机车车辆出口项目的售后有着完 全不同的特点：1、产品不同，出口到各个国家的产詁在轨距、限界、速度和安全等 各方面均有不同要求，各个国家发达程度也造成维护和运营人员水平不 同;2、 理念不同，国内维护按照运行里程进行临检、小/辅修、中修和大 修等工作，而某些国家根据运行时间进行检修工作，有的国家甚至没有系 统的检修体系，仅故障修，即对故障部件进行修复或更换；3、 运作不同，由于各个国家的地理位置、政策法规的差别，造成售 后难度和成本截然不同。

鉴于上述差异和面临的严峻问题，为完善出口项目执行，开拓海外售 后新模式已迫在眉睫，笔者根据多年从事机车车辆出口项目工作经验，提 出构建新型售后模式建议，具体包括下列几个方面：（一）机构设立售后是企业营销重要组成部分，还是产品研发、升级和质量管理的重 要信息来源，须纳入企业的整体制造体系中，以提高企业的制造水平和竞 争力1、 海外售后服务包括产品质保期内的服务工作、维保合同期内的有 偿服务工作和配件销售工作，从售后项日组组建、人员选派、日常管理、 配件组织发运直至项目结束2、 设立专门机构作为开拓海外市场的重要组成部分，归海外事业 部门直接管理，根据现场运用情况进行绩效考核，并予以奖惩公司内选 拔和社会聘用有运用和维修经验、能吃苦、能长期驻外、服从大局的技术 型人员作为固定的国外售后服务人员具体项目执行时，根据项目需耍再 选派部分人员补充3、 配件包括销售配件、质保期或维保期内各种配件的组织、管理和物流工作由海外售后服务机构统一负责4、海外售后机构作为各个环节的总负责和总协调，对涉及的各部门 （如研发、采购、质保、生产和财务等）进行监督和考核，纳入公司经济 责任制考核新型模式 在经济全球化日益加深的今天，任何产品已从 简单的一次性购买、使用向长期的、持续的购买和使用这一过程转变，顾 客比以往任何时候，更加处于主动的选择性地位。

顾客需要的，不仅仅是 好的产品，更加是可以信赖的服务因此售后服务已发生根本性变化，将 被新的服务理念所代替鉴于机车车辆出口的特殊性，可采用下列几种方 式：1、 海外配件库根据地理位置分布，在海外选取交通便捷的地点设立配件库，提供更 优质的服务，以辐射周边国家或地区该配件库作为现场紧急件周转库， 确保机车车辆的止常运用，并根据现场部件损坏情况及时调整和补充这 将大大降低因缺件而造成的停运情况，提高产品可利用率，给业主和企业 自身带来更多经济效益，也将大幅减少国内调配紧急件所费的人力、物力 和财力2、 海外检修基地根据出口国家的轨道交通系统构成和检修理念，针对部分有市场前景 和市场辐射力的出口项目的海外地区建立检修基地，负责产品的检修工 作特别是部分发达国家，业主自身就具有较强的检修能力，但由于当地 人工费用过高，造成检修费用居高不下，从而影响整个项目运转企业可 根据国内检修规程，结合当地的检修习惯，制定一个适合的检修方案，从 国内选派人员分担部分的检修工作这有利于开拓海外市场业务经营范 围；有利于掌握产品的实际状况以便产品升级和改进；有利于业主节约检 修成本并进一步开拓后续项目乃至周边市场。

3、全面维护保养针对部分欠发达国家，由于业主本身检修能力略显薄弱，加Z机车车 辆运行外部环境恶劣，容易对产品长期的正常运用造成不良影响，甚至致 使大批量停运，进而严重影响后续项目乃至公司声誉制造商可在上述第 2种方式基础上，将服务全部覆盖到整个周期，执行全面维护保养从口 常的维护到各阶段检修，由其海外售后服务机构全面负责，考虑人员成本 等因素，可以在当地聘用部分工人和技术人员这样可以从根本解决由于 长期维护不力对机车车辆造成的负面影响，也能进一步加快制造商国际化 步伐并赢得该国家长期合作关系机车车辆的海外市场售后服务，不单纯是质保期内保修工作，更重要 的是企业可通过这个服务平台为自身创造丰厚利润销售环节仅仅是个开 始，其后则是售后服务在持续的发展市场和创造利润轨道交通装备 制造业只有积极的根据产品特点，创新海外市场的售后服务模式，才能提 高其海外市场的竞争力，从而满足顾客日益增长的多角度多方位需求，培 育更多忠诚的顾客群，奠定海外市场开发的基础，巩固市场占有率，加快 国际化步伐参考文献：［1］范鹏辉，张威•中国铁路装备进出口现状与竞争力分析［〕］•国际经济合作.2012［2］ 矫培海•轨道交通产品海外售后服务模式构建研究［DJ.2010［3］ 方远明.国际机车车辆制造业•竞争环境与对策［J］・国际经济合作.2008。