绿城集团项目营销团队精细化管理报告.ppt

1项目营销团队项目营销团队精细化管理精细化管理二二二二O O O O一一年五月二十九日一一年五月二十九日一一年五月二十九日一一年五月二十九日2引引 言言3各位领导、同仁：大家好！各位领导、同仁：大家好！ 2011 2011年，面临国家房地产市场年，面临国家房地产市场““限购限购””、、““限限贷贷””甚至甚至““限价限价””的的““三限三限””严峻形势，同时，集严峻形势，同时，集团营销系统正步入公司化转型的开创阶段团营销系统正步入公司化转型的开创阶段 面对如此的现状和挑战，我们坚定地坦然面对，面对如此的现状和挑战，我们坚定地坦然面对，迎难而上从无到有，从有到优，构建营销新格局，迎难而上从无到有，从有到优，构建营销新格局，开创营销新局面开创营销新局面 今天我与大家共同来探讨分享团队精细化管理今天我与大家共同来探讨分享团队精细化管理的一些学习、思考和感悟，以期对我们今后的工作、的一些学习、思考和感悟，以期对我们今后的工作、企业的发展有所帮助，不妥之处还请大家海涵、指企业的发展有所帮助，不妥之处还请大家海涵、指正4目目 录录第一部分第一部分 团队和精细化管理的内涵团队和精细化管理的内涵第二部分第二部分 标准项目营销部标准项目营销部第三部分第三部分 项目营销部负责人角色素描项目营销部负责人角色素描第四部分第四部分 项目营销部团队管理项目营销部团队管理5第一部分第一部分团队和精细化管理的内涵团队和精细化管理的内涵6团队和团队管理团队和团队管理7目目 录录□ □团队的定义团队的定义□ □团队发展的生命周期团队发展的生命周期□ □团队管理认识的误区团队管理认识的误区□ □团队领导风格团队领导风格□ □团队激励方法团队激励方法□ □团队精神团队精神□ □团队管理的理想状态团队管理的理想状态8团队的定义团队的定义 由两个以上具备知识与技能互补，具有共同的由两个以上具备知识与技能互补，具有共同的目标和价值体系，目标和价值体系，互助互利、团结一致为统一目标互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。

和标准而坚毅奋斗到底的一群人 团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩团队是在集体讨论研究和决策以及信息整体业绩团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和1+11+1>2>2甚至甚至3 39团队发展的生命周期团队发展的生命周期组建期组建期所有团队成员明所有团队成员明白：白：“人们对我人们对我的期望如何？我的期望如何？我如何才能融入团如何才能融入团队？我们该做什队？我们该做什么？有什么规矩么？有什么规矩？？形成团队结构框形成团队结构框架，建立团队与架，建立团队与外界的初步联系外界的初步联系动荡期动荡期成员与成员之间、成员与成员之间、成员与环境之间、成员与环境之间、新旧观念与行为新旧观念与行为之间三方面的激之间三方面的激荡沟通、激荡、磨沟通、激荡、磨合稳定期稳定期团队形成亲密的团队形成亲密的关系，团队表现关系，团队表现出一定的凝聚力出一定的凝聚力逐步克服团队建逐步克服团队建设中碰到的一系设中碰到的一系列阻力，新的行列阻力，新的行为规范得到确立为规范得到确立并为大家所信任。

并为大家所信任高产期高产期养兵千日，用兵养兵千日，用兵一时高度互信、彼此高度互信、彼此尊重整个团队尊重整个团队熟练掌握处理内熟练掌握处理内部冲突的技巧，部冲突的技巧，通过合作追求团通过合作追求团队的成功队的成功调整期调整期思考已形成的规思考已形成的规范，经过民主讨范，经过民主讨论，制定系统的论，制定系统的改革方案，包括改革方案，包括责任、信息交流、责任、信息交流、反馈、奖励和招反馈、奖励和招收新员工等收新员工等最后，对改革措最后，对改革措施实现跟踪评价，施实现跟踪评价，并作必要的调整并作必要的调整10团队管理是本体建设部的事团队管理是本体建设部的事团队管理就是考核团队管理就是考核团队管理就是优胜劣汰团队管理就是优胜劣汰团队考核指标过多过杂团队考核指标过多过杂团队沟通不彻底、不连续团队沟通不彻底、不连续团队管理认识的误区团队管理认识的误区11团队领导风格团队领导风格————民主集中制民主集中制民主集中制民主集中制先人后事先人后事先人后事先人后事善用人长，发挥优势善用人长，发挥优势善用人长，发挥优势善用人长，发挥优势避免人短，贵在组合避免人短，贵在组合避免人短，贵在组合避免人短，贵在组合分类管理，区别对待分类管理，区别对待分类管理，区别对待分类管理，区别对待善待善待善待善待“ “罗文罗文罗文罗文” ”““““热炉热炉热炉热炉””””法则法则法则法则12不断认可不断认可新目标和愿景新目标和愿景荣誉和头衔荣誉和头衔适度授权适度授权开展活动开展活动团队激励方法团队激励方法真诚赞美真诚赞美传递激情传递激情树立榜样树立榜样特别指导特别指导团队聚合团队聚合13人心齐，泰山移人心齐，泰山移 服务精神服务精神尊重个人的兴趣和成就尊重个人的兴趣和成就向心力向心力 凝聚力凝聚力团队精神团队精神大局意识大局意识协作精神协作精神服务精神服务精神14团队管理的理想状态团队管理的理想状态1.1.明确的目标明确的目标2.2.共同的准则共同的准则3.3.充分的信任充分的信任4.4.自由的沟通自由的沟通5.5.合作与互补合作与互补6.6.共赢与共享共赢与共享形形 整整 神神 聚聚15精细化管理精细化管理目目 录录一个私人管家的一个私人管家的2424小时小时绿城为什么推行精细化管理？绿城为什么推行精细化管理？精细化管理的定义精细化管理的定义精细化管理语录精细化管理语录一个私人管家的一个私人管家的2424小时小时6:00-7:006:00-7:00熨报纸熨报纸，制定一天的菜谱。

制定一天的菜谱叫主人起床进门后先把早餐放下，然叫主人起床进门后先把早餐放下，然后把报纸递给主人，把窗帘拉开后把报纸递给主人，把窗帘拉开护卫主人上班保护主人上车时，管家要面护卫主人上班保护主人上车时，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下向车头，打开车门之前要左右环视一下打打开车门后管家应站在车门的后面，这样如果开车门后管家应站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可以确保主人的安全着，可以确保主人的安全处理日常事务，安排午餐处理日常事务，安排午餐7:30-8:008:00-9:309:30-15:0015:00-17:3015:00-17:30陪同主人出行陪同主人出行至少设计两条路线，预至少设计两条路线，预防堵车路线的安排中一定要有医院，防堵车路线的安排中一定要有医院，如果有突发情况比如小孩受伤，马上可如果有突发情况比如小孩受伤，马上可以送去就医以送去就医安排晚宴确定菜单及饮料铺上刚熨安排晚宴确定菜单及饮料铺上刚熨过的台布；确定椅子的位置摆放鲜花过的台布；确定椅子的位置摆放鲜花和烛台布餐具，根据上酒的顺序来调和烛台布餐具，根据上酒的顺序来调整杯子的位置。

整杯子的位置熟记各位客人的姓名及熟记各位客人的姓名及喜好控制上菜顺序、速度，处理任何突发事控制上菜顺序、速度，处理任何突发事故17:30-19:3017:30-19:3019:30-21:0019:30-21:0021:00-22:0021:00-22:00送别客人，安排小时工或保姆整理房间送别客人，安排小时工或保姆整理房间提醒主人转天的事务，挑选相应的服装提醒主人转天的事务，挑选相应的服装22:00-6:0022:00-6:00休息为什么公司要实施团队精细化管理？为什么公司要实施团队精细化管理？是折腾？是折腾？是和自己较劲？是和自己较劲？每天这么繁忙，报告、报表、客户、成交、投诉每天这么繁忙，报告、报表、客户、成交、投诉……工作基本工作基本面能维持就不错了！面能维持就不错了！是所追求的工作目标？是所追求的工作目标？是历史使命？是历史使命？是社会责任感？是社会责任感？精细化管理首先是一种态度，是一种意识，是一种精细化管理首先是一种态度，是一种意识，是一种心力，是一种坚定的意志力！是正确高效地把工作心力，是一种坚定的意志力！是正确高效地把工作做好，是内心的足够强大和坚持不懈的努力！做好，是内心的足够强大和坚持不懈的努力！ 绿城为什么推行精细化管理？绿城为什么推行精细化管理？ 是营销团队管理的需要。

是营销团队管理的需要是营销是营销““公司化公司化””进程的需要进程的需要是绿城集团是绿城集团““精品战略精品战略””的核心内容的核心内容精细化管理到什么精细化管理到什么程度程度算是精细化管理呢？算是精细化管理呢？精细化管理评判的精细化管理评判的标准标准是什么？是什么？把把集团的规定动作全部做到位集团的规定动作全部做到位就算是精细化？就算是精细化？7070分分精精细化化VSVS标准化准化精细化不是标准化，标准化容易同质化精细化不是标准化，标准化容易同质化精细化是标准化的深入与升华精细化是标准化的深入与升华精细化管理，精细化管理，将公司的规范、标准、制度执行到位，将公司的规范、标准、制度执行到位，而且更进一步，更深入细致一点而且更进一步，更深入细致一点24精细化管理的定义精细化管理的定义复杂的事情简单化复杂的事情简单化简单的事情流程化简单的事情流程化流程的事情定量化流程的事情定量化定量的事情信息化定量的事情信息化精细化管理精细化管理= =具体明确的工作目标具体明确的工作目标= =精准衡量每一阶段的工精准衡量每一阶段的工作进程和可能达到的效果作进程和可能达到的效果使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。

使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子把小事做细，把细事做透把小事做细，把细事做透简单的招式练到极致就是简单的招式练到极致就是““绝招绝招””每天问一遍：是你解决了问题，还是你成了问题的一部分？每天问一遍：是你解决了问题，还是你成了问题的一部分？中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行精细化管理语录精细化管理语录精精细化管理化管理语录1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败；的失败；““100-1=0100-1=0””管理包括管理包括““管管””和和““理理””，，““管管””是监督和控制，是监督和控制，““理理””是指导和服务是指导和服务规则包括程序和制度，程序需要训练，制度不必学习规则包括程序和制度，程序需要训练，制度不必学习规则提高一次做对的概率，流程减少衔接的摩擦规则提高一次做对的概率，流程减少衔接的摩擦一个成功的团队没有输家，一个失败的团队没有赢家一个成功的团队没有输家，一个失败的团队没有赢家。

没有考核就等于没有制度，不与分配衔接就等于没有考核没有考核就等于没有制度，不与分配衔接就等于没有考核聘用或起用新人：考察时多发现缺点，使用时多了解优点聘用或起用新人：考察时多发现缺点，使用时多了解优点不要责怪辞职的人不忠，要诚恳地请教他为何离开公司不要责怪辞职的人不忠，要诚恳地请教他为何离开公司领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的大胆用人，小心保护，允许出错，改过则进大胆用人，小心保护，允许出错，改过则进明确、准确、精确：必将成为管理者孜孜以求的三级跳明确、准确、精确：必将成为管理者孜孜以求的三级跳精细化管理语录精细化管理语录精精不是从无到有，而是从有到优不是从无到有，而是从有到优是对精致的追求是对精致的追求细细注重工作的整体性、系统性与专业性注重工作的整体性、系统性与专业性是对完美的坚持是对完美的坚持精细化的终极目标是人性化，关照人的感受精细化的终极目标是人性化，关照人的感受实行刚性的制度，规范人的行为，以形成优良的执行文化，实行刚性的制度，规范人的行为，以形成优良的执行文化，创造愉悦的工作环境与丰盛的人生！创造愉悦的工作环境与丰盛的人生！第二部分第二部分标准项目营销部标准项目营销部目目目目 录录录录□ □ 标准项目营销部工作职能标准项目营销部工作职能□ □ 标准项目营销部组织架构标准项目营销部组织架构□ □ 标准项目营销部人员动态配置表标准项目营销部人员动态配置表□ □““1+11+1””销售服务模式组合原则销售服务模式组合原则□ □““1+11+1””销售服务小组成员职责销售服务小组成员职责□ □ 置业助理成长阶段和晋级机制置业助理成长阶段和晋级机制□ □ 薪酬体系薪酬体系□ □ ““1+11+1””销售服务小组模式实施注意事项销售服务小组模式实施注意事项□ □ 工作案例工作案例标准项目营销部工作职能标准项目营销部工作职能 项目目营销部日常工作部日常工作职能主要分能主要分为4 4个模个模块。

（（““小公司小公司””））营销管理营销管理客户服务客户服务项目拓展项目拓展本体建设本体建设项目营销工作项目营销工作营销营销管理管理客户客户服务服务项目项目拓展拓展本体本体建设建设案场案场管理管理市场市场调研调研行政行政管理管理策划策划推广推广数据数据档案档案可研可研分析分析资源资源库库建立建立培训培训考核考核梯队梯队建设建设绿城绿城会员会员服务服务客户客户维护维护标准项目营销部组织架构标准项目营销部组织架构““1+11+1””销售服务模式销售服务模式营销部经理营销部经理营销部副经理营销部副经理置业顾问置业顾问/策划执行策划执行置业顾问置业顾问/业务行政业务行政置业顾问置业顾问/绿城会绿城会置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业助理置业助理置业顾问置业顾问营销部助理经理营销部助理经理行政管理组织架构图行政管理组织架构图1 1业务管理管理组织架构架构图2 2营销部经理营销部经理/副经理副经理1+11+1销售销售服务小组服务小组1+11+1销售销售服务小组服务小组1+11+1销售销售服务小组服务小组置置业业助助理理经理经理/置置业顾问业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问1+11+1销售销售服务小组服务小组置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问/业务行政业务行政置业顾问置业顾问/策划执行策划执行置业顾问置业顾问/绿城会绿城会置业助理置业助理说说明明：：““1+11+1””销销售售服服务务小小组组把把业业务务行行政政、、策策划划执执行行、、绿绿城城会会等工作分解兼任，分解后由组长负责，组员配合执行。

等工作分解兼任，分解后由组长负责，组员配合执行标准项目营销部标准项目营销部人员动态配置表人员动态配置表表表1 1 单个个项目目营销部人部人员配置配置标准准岗位名称位名称公寓及城市公寓及城市综合体合体别墅墅1515万㎡万㎡以下以下15-5015-50万万㎡㎡5050万㎡以万㎡以上上1010万㎡以万㎡以内内10-2010-20万㎡万㎡2020万㎡以万㎡以上上部部门经理理1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人部部门副副经理理0 01 1人人1 1人人0 01 1人人1 1人人置置业助理助理经理理1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人1 1人人置置业顾问（含兼（含兼职人人员及置及置业助理）助理）5-65-6人人6-76-7人人8-98-9人人5 5人人5-65-6人人7 7人人合合 计7-87-8人人9-109-10人人11-1211-12人人7 7人人8-98-9人人1010人人备备注注：：营营销销策策划划岗岗位位配配置置受受项项目目开开发发阶阶段段影影响响较较大大，，销销售售中中心心开开放放，，开开盘盘及及项项目目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。

交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点表表2 2 单个个项目目营销部人部人员动态配置配置标准准备备注注：：同同一一团团队队负负责责销销售售多多个个项项目目且且在在同同一一案案场场的的，，每每增增加加一一个个项项目目，，根根据据实实际际情况增加情况增加1-21-2个个““1+11+1””销售服务小组销售服务小组产品品类别项目目规模模前期前期阶段段销售中心售中心开放开放开开盘持持续销售售尾尾盘期期（末次（末次销售）售）交付期交付期注注销期期公寓及公寓及城市城市综合体合体1515万㎡以下万㎡以下2 2人人6 6人人7-87-8人人6 6人人4 4人人1 1人人15-5015-50万㎡万㎡2 2人人6 6人人9-109-10人人6 6人人4-54-5人人1 1人人5050万㎡以上万㎡以上 2 2人人7 7人人11-1211-12人人7 7人人5-65-6人人1 1人人别墅墅1010万㎡以内万㎡以内 2 2人人6 6人人7 7人人5 5人人4 4人人1 1人人10-2010-20万㎡万㎡ 2 2人人6 6人人8-98-9人人6 6人人4-54-5人人1 1人人2020万㎡以上万㎡以上2 2人人6 6人人1010人人6 6人人4-54-5人人1 1人人““1+11+1””销售服务模式组合原则销售服务模式组合原则““1+11+1””销售服售服务组长人人员候候选资格格非主持部门工作的副经理非主持部门工作的副经理（置业经理）（置业经理）置业助理经理置业助理经理上年度销售冠军上年度销售冠军历年业绩突出的置业顾问历年业绩突出的置业顾问““1+11+1””销售服务组长确认流程销售服务组长确认流程或或““1+11+1””销售服售服务组员人人员候候选资格格20112011年前入职的置业顾问年前入职的置业顾问20112011年年1 1月月1 1日后入职的置日后入职的置业助理业助理或或““1+11+1””置业助理置业助理20112011年新进公司员工（已年新进公司员工（已有一年及以上房产销售经有一年及以上房产销售经验）工作未满验）工作未满3 3个月者或个月者或未经考核晋升为置业顾问未经考核晋升为置业顾问的为置业助理；的为置业助理；或或20112011年校园招聘新员工（无年校园招聘新员工（无房产销售经验）工作未满房产销售经验）工作未满1212个月或未经考核晋升为置业个月或未经考核晋升为置业顾问的为置业助理；顾问的为置业助理；岗位配置位配置满员状状态的的项目目营销部部备注：如当地有新项目拓展需要，可适当配置备注：如当地有新项目拓展需要，可适当配置1-21-2名置业助理。

名置业助理非主持部门工作的副经理非主持部门工作的副经理（置业经理）（置业经理）置业顾问置业顾问+置业助理经理置业助理经理上年度销售冠军上年度销售冠军历年业绩突出的置业顾问历年业绩突出的置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问岗岗位配置缺位配置缺编编状状态态的的项项目目营销营销部部备注：特殊重点项目可在营销公司总经理审批后适当配置备注：特殊重点项目可在营销公司总经理审批后适当配置1-21-2名置业助理名置业助理非主持部门工作的副经理非主持部门工作的副经理普通置业顾问普通置业顾问+置业助理经理置业助理经理上年度销售冠军上年度销售冠军历年业绩突出的置业顾问历年业绩突出的置业顾问普通置业顾问普通置业顾问普通置业顾问普通置业顾问 置业助理（新员工）置业助理（新员工）““1+11+1””销售服务小组成员职责销售服务小组成员职责销售服售服务小小组组长职责职责职责1、完成自我日常客、完成自我日常客户接待工作；户接待工作；2、协助、组员、协助、组员对重点难点客户进对重点难点客户进行背景调研、需求行背景调研、需求分析；分析；3、制定个性化置业、制定个性化置业方案并对最终成交方案并对最终成交进行推进与指导；进行推进与指导；职责职责4、对组员进行、对组员进行“传、传、帮、带帮、带”培养及指导，培养及指导，分阶段提高组员各项分阶段提高组员各项业务能力；业务能力；5、在限定时间内、在限定时间内（根据集团（根据集团《《新员工新员工办法办法》》）带培出）带培出合格的置业顾问。

合格的置业顾问销售服售服务小小组组员置业顾问职责置业顾问职责1、、置业顾问具备独立开置业顾问具备独立开展客户接待、客户拓展的展客户接待、客户拓展的能力能力；；2、、协助组长做好客户服协助组长做好客户服务衔接、补台等工作；务衔接、补台等工作；置业助理职责置业助理职责置业助理在组长及部门负置业助理在组长及部门负责人的指导下分四个阶段责人的指导下分四个阶段逐步展开销售服务工作逐步展开销售服务工作；；““1+11+1””销售服务小组销售服务小组工作案例工作案例【【工作案例工作案例】】取长补短取长补短 合作博赢合作博赢 销售主管销售主管S S是部门最早的一位同事，客户资源积累丰是部门最早的一位同事，客户资源积累丰富，与老客户之间的情感也维系得非常好，经常有老客户富，与老客户之间的情感也维系得非常好，经常有老客户介绍新的客户前来看房项目热销期间，介绍新的客户前来看房项目热销期间，S S往往一整天跑往往一整天跑在工地现场忙着带客户看房源，因而经常没有时间更好得在工地现场忙着带客户看房源，因而经常没有时间更好得处理客户的签约工作和各种售后服务处理客户的签约工作和各种售后服务 置业顾问置业顾问C C是当时刚进公司半年的新员工，工作积极是当时刚进公司半年的新员工，工作积极努力，在销售方面，具有能够快速的让客户锁定房源，下努力，在销售方面，具有能够快速的让客户锁定房源，下定购买的优势，并且在售后服务方面也有自己独特的处理定购买的优势，并且在售后服务方面也有自己独特的处理方式。

但是作为新进员工，客户资源的相对缺乏让方式但是作为新进员工，客户资源的相对缺乏让C C很是很是苦恼，一定程度上挫伤工作积极性苦恼，一定程度上挫伤工作积极性 分管领导看到此情况，提出分管领导看到此情况，提出““自由组合结对子自由组合结对子””的合作模式的合作模式20092009年年1010月份，在营销策划部内，月份，在营销策划部内，全面展开营销人员老带新或强强组合，结为对子的全面展开营销人员老带新或强强组合，结为对子的工作模式，两个人在工作上互相协助，互相补台，工作模式，两个人在工作上互相协助，互相补台，互相督促，共同完成销售任务互相督促，共同完成销售任务 在热销期客户来访量较多的时候，往往会碰到在热销期客户来访量较多的时候，往往会碰到同时多组客户来访，于是两人根据接待风格不同做同时多组客户来访，于是两人根据接待风格不同做好分工，好分工，C C负责在销售部接待客户，推荐房源；负责在销售部接待客户，推荐房源；S S负负责在工地带客户看责在工地带客户看C C所推荐的房源，说服客户下定；所推荐的房源，说服客户下定；等客户决定下单，再由等客户决定下单，再由C C负责在销售服务中心为其签负责在销售服务中心为其签约。

整个流程中，两人不断用沟通，互相配合，约整个流程中，两人不断用沟通，互相配合，促进客户成交促进客户成交 因为因为““结对子结对子””，，S S和和C C对彼此的客户信息都非对彼此的客户信息都非常熟悉，确保了其中一人有事离开销售服务中心时，常熟悉，确保了其中一人有事离开销售服务中心时，其客户来访便由另一名组员接待其客户来访便由另一名组员接待 ，确保客户接待的，确保客户接待的平稳过渡平稳过渡 在实施业主和陌生客户的上门拜访时，在实施业主和陌生客户的上门拜访时，2 2人也是人也是预排推介说辞，相互补台，共同完成拜访工作预排推介说辞，相互补台，共同完成拜访工作 由于桐庐房屋合同签定均为手签本，容易发生由于桐庐房屋合同签定均为手签本，容易发生信息抄写错误现象，平常信息抄写错误现象，平常S S和和C C就相互检查合同，以就相互检查合同，以确保每份合同的信息在提交审核前准确无误通过确保每份合同的信息在提交审核前准确无误通过一段时间的合作，从一段时间的合作，从““结对子结对子””服务客户模式逐渐服务客户模式逐渐演变成演变成““结对子结对子””工作模式工作模式。

 在这种互帮互助的在这种互帮互助的““结对子结对子””工作模式下，两工作模式下，两人都取得了良好的销售业绩，当年两人业绩在七人人都取得了良好的销售业绩，当年两人业绩在七人团队中占总业绩的团队中占总业绩的37%37%以上案例分析案例分析】】 在一个销售部门中，每个置业顾问都有自己特在一个销售部门中，每个置业顾问都有自己特别擅长的方面，比如有人擅长接待某一年龄段或某别擅长的方面，比如有人擅长接待某一年龄段或某一职业的客户，有人擅长短时间内让客户下单，有一职业的客户，有人擅长短时间内让客户下单，有人对客服工作特别有办法人对客服工作特别有办法… …当然每个人也会有工当然每个人也会有工作短板，通过团结协作，以期达到优劣势的互补作短板，通过团结协作，以期达到优劣势的互补薪酬体系薪酬体系薪酬体系薪酬体系置业顾问及以上岗位置业顾问及以上岗位1、、薪酬、福利根据公薪酬、福利根据公司统一标准执行；司统一标准执行；置业助理岗位置业助理岗位1、、试用期内薪酬试用期内薪酬、、福福利按照试用期标准利按照试用期标准2、、转正后按公司统一转正后按公司统一标准执行标准执行职职 级级本年本年基准提成系数基准提成系数备注备注个人提成系数个人提成系数（（‰‰））岗位总基准提成系数岗位总基准提成系数（（‰‰））部门经理部门经理/ /副经理副经理 （主持部门工作）（主持部门工作）/ // /个人提成系数个人提成系数××人数人数按总销额提成按总销额提成置业助理经理置业助理经理/ // /个人提成系数个人提成系数按个人销售额提成按个人销售额提成置业顾问置业顾问兼策划执行兼策划执行/ // /个人提成系数个人提成系数××人数人数按个人销售额和按个人销售额和总销额提成总销额提成置业顾问置业顾问兼业务行政兼业务行政/ // /个人提成系数个人提成系数××人数人数按个人销售额和按个人销售额和总销额提成总销额提成其他置业顾问其他置业顾问类岗位类岗位（含置业助理）（含置业助理）/ // /个人提成系数个人提成系数按个人销售额提成按个人销售额提成合计合计/ // // // /20112011年项目营销部人员销售提成系数分配例表年项目营销部人员销售提成系数分配例表【【根据根据项目目实际情况另行情况另行报审】】部门经理部门经理/ /副经理副经理( (主持部门工作）主持部门工作）副经理副经理置业顾问兼职策划置业顾问兼职策划项目目营销部人部人员销售提成系数分配指售提成系数分配指导原原则置业顾问兼职业务行政置业顾问兼职业务行政置业顾问置业顾问置业助理经理置业助理经理（非管理类）（非管理类）18%-22%18%-22%10-12%10-12%8%-12%8%-12%6%-8%6%-8%50%-55%50%-55%绩效绩效提成奖提成奖平抑基金平抑基金个奖占个奖占70%交付提留占交付提留占15%团奖占团奖占15%岗位位销售售总监销售副售副总监部部门管理管理岗位位置置业顾问类免提免提额（万元）（万元）505030301515设定项目各岗位员工年度平抑基金免提额，超过免提额的提成设定项目各岗位员工年度平抑基金免提额，超过免提额的提成奖提取奖提取30%30%平抑基金。

平抑基金绩效绩效月度考核月度考核项目营销部负责人项目营销部负责人营销公司销售管理中心营销公司销售管理中心（分管领导或销售总监（分管领导或销售总监或销售副总监）或销售副总监）本部门员工本部门员工项目营销部负责人项目营销部负责人 为激励置业顾问多创佳绩，完成个人月度（年度）指标为激励置业顾问多创佳绩，完成个人月度（年度）指标且合同金额最高者，当月（年度）无有效销售服务投诉的员且合同金额最高者，当月（年度）无有效销售服务投诉的员工可评选为月度、年度销售冠军，奖励标准为工可评选为月度、年度销售冠军，奖励标准为10001000元、元、1000010000元月度销售冠军月度销售冠军年度销售冠军年度销售冠军奖励奖励10001000元元奖励奖励1000010000元元置业助理成长阶段和晋级机制置业助理成长阶段和晋级机制置业助理成长阶段置业助理成长阶段具备具备1年及以上年及以上行业经验的新员工行业经验的新员工（（3-6个月）个月）第一阶段第一阶段（（1-2个月）个月）以项目熟悉、以项目熟悉、后勤服务后勤服务保障为主要保障为主要工作；工作；无行业经验的无行业经验的新员工新员工（（9-12个月）个月）第二阶段第二阶段（（1-2个月）个月）开始专项沙开始专项沙盘讲解、样盘讲解、样板房讲解等板房讲解等工作；工作；第三阶段第三阶段（（1-2个月）个月）开始参与客户开始参与客户初次接待初次接待、客户后续、客户后续服务等工作；服务等工作；第四阶段第四阶段经考核晋经考核晋升为正式升为正式 置业顾问。

置业顾问第一阶段第一阶段（（3-4个月）个月）以项目熟悉以项目熟悉、后勤服务、后勤服务保障为保障为主要工作；主要工作；第二阶段第二阶段（（3-4个月）个月）开始专项开始专项沙盘讲解、沙盘讲解、样板房讲解样板房讲解等工作；等工作；第三阶段第三阶段（（3-4个月）个月）开始参与客开始参与客户初次接待户初次接待、客户后续、客户后续服务等工作；服务等工作；第四阶段第四阶段经考核晋经考核晋升为正式升为正式 置业顾问置业顾问置置业业助理晋助理晋级级机制机制----每六个月置每六个月置业业助理助理进进行晋行晋级级考核考核个人业绩占个人业绩占个人业绩占个人业绩占50%50%50%50%权重权重权重权重业务水平测试，测评权重占业务水平测试，测评权重占20%20%；；部门经理评议，占部门经理评议，占部门经理评议，占部门经理评议，占15%15%15%15%权重权重权重权重组长评议，占组长评议，占10%10%权重权重营销部其它成员评议，占营销部其它成员评议，占营销部其它成员评议，占营销部其它成员评议，占5%5%5%5%权重““1+11+1””销售服务小组模式销售服务小组模式实施注意事项实施注意事项““1+11+1””销售服售服务小小组模式模式实施注意事施注意事项1 1、、项目目营销部部负责人人作作为““1+11+1””销售售服服务小小组执行行的的第第一一责任任人人，，负责人人员筛选分分组，，并并在在实施施过程程中中密密切切关关注注小小组成成员工作状工作状态并及并及时进行行调解和解和优化。

化2 2、、各各营销部部根根据据项目目实际编制制，，对现有有人人员进行行筛选组合合，，严格控制人数如需增加格控制人数如需增加编制，需上制，需上报公司批准后方可公司批准后方可实行3 3、、““1+11+1””置置业服服务小小组组合合初初期期的的磨磨合合、、调整整时间最最长不不能能超超过2 2个个月月，，2 2个个月月后后各各营销部部““1+11+1””销售售服服务小小组趋于于稳定4 4、、在在部部分分重重点点项目目中中，，可可根根据据实际情情况况由由项目目营销部部提提出出申申请，，经公司公司审批后，增加批后，增加1-21-2名置名置业助理5 5、、个个别项目目确确有有设立立专职内内务要要求求的的，，部部门负责人人可可通通过团奖分配的方式分配的方式进行整体平衡行整体平衡6 6、、从从20112011年年4 4月月1515日日起起全全面面实施施““1+11+1””销售售服服务模模式式，，半半年年度度进行行该模式模式实施的施的阶段性段性经验总结和和优化研化研讨 标准项目营销部培训制度标准项目营销部培训制度项目目营销部培部培训目目标提高销售率提高销售率提高销售率提高销售率3 3强化销售技能强化销售技能强化销售技能强化销售技能2 2完善客户服务完善客户服务完善客户服务完善客户服务1 1 项目营销部培训通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升项目营销部培训通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合等方式提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力。

与退出相结合等方式提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力编制《编制《项目项目营营销部年度培训销部年度培训计划书》计划书》培训培训内容内容师资师资力量力量考核考核方式方式上报营销公上报营销公司备案司备案营销公司营销公司检查执行情况检查执行情况编制编制《《项目营销部年度培训计划书项目营销部年度培训计划书》》《《营销部年度培训计划书营销部年度培训计划书》》的执行情况的执行情况将作为营销部负责人重要考核指标之一将作为营销部负责人重要考核指标之一营销部培训内容营销部培训内容----企业文化类企业文化类主要培训教材主要培训教材p《《绿城企业文化理念读本绿城企业文化理念读本》》p《《绿城管理者论述绿城管理者论述》》p《《绿城讲堂绿城讲堂》》p《《绿城员工每月一文集绿城员工每月一文集》》p《《金字招牌生意经金字招牌生意经》》p《《松下幸之助自传松下幸之助自传》》等等学习形式学习形式p授课授课p内部互教互学内部互教互学p座谈座谈p读后感写作读后感写作p工作心得交流和讨论工作心得交流和讨论营销部培训内容营销部培训内容----业务技能类业务技能类主要培训范围主要培训范围公司内部资料公司内部资料p公司管理制度公司管理制度p营销营销ISO9000流程文件流程文件p标准化管理文件（标准营销标准化管理文件（标准营销 部管理手册等）部管理手册等）p销售操作流程销售操作流程p项目情况及说辞项目情况及说辞p绿城集团发展历史及各类品绿城集团发展历史及各类品 特点特点p《营销部应知应会培训手册《营销部应知应会培训手册（试题库）》等（试题库）》等专业知识专业知识p礼仪培训礼仪培训p房地产基础知识房地产基础知识p市场调查知识市场调查知识p按揭或贷款程序按揭或贷款程序p建筑基础知识建筑基础知识p房地产基础法律知识房地产基础法律知识p客户关系管理客户关系管理p客户心理客户心理p销售技巧等销售技巧等营销部培训内容营销部培训内容----管理技能类管理技能类主要培训教材主要培训教材p管理学基础管理学基础p时间管理时间管理p计划管理计划管理p压力与情绪管理压力与情绪管理p财务及税务知识管理等财务及税务知识管理等营销部培训方式营销部培训方式1.1.1.1.每周半小时互教互学活动每周半小时互教互学活动每周半小时互教互学活动每周半小时互教互学活动2.2.2.2.2.2.集团、项目公司或营销公司组织的专项培训集团、项目公司或营销公司组织的专项培训集团、项目公司或营销公司组织的专项培训集团、项目公司或营销公司组织的专项培训集团、项目公司或营销公司组织的专项培训集团、项目公司或营销公司组织的专项培训3.3.3.3.读书活动的开展结合集团每月一文通知读书活动的开展结合集团每月一文通知读书活动的开展结合集团每月一文通知读书活动的开展结合集团每月一文通知4 4 4 44 4、重要销售节点前集中培训工作、重要销售节点前集中培训工作、重要销售节点前集中培训工作、重要销售节点前集中培训工作、重要销售节点前集中培训工作、重要销售节点前集中培训工作5 5 5 5、设立部门、设立部门、设立部门、设立部门“ “员工天地员工天地员工天地员工天地” ”6.6.6.6.6.6.参观学习参观学习参观学习参观学习参观学习参观学习营销部培训方式营销部培训方式7.7.7.7.参加各类评审会议参加各类评审会议参加各类评审会议参加各类评审会议8.8.8.8.8.8.工作指导培训工作指导培训工作指导培训工作指导培训工作指导培训工作指导培训9.9.9.9.轮岗培训轮岗培训轮岗培训轮岗培训培培训训考核方式考核方式笔试笔试: :营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；情景演练情景演练：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果；沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果；工地拉练工地拉练：由营销部负责人定期组织工地拉练，训练置业顾：由营销部负责人定期组织工地拉练，训练置业顾问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，演讲演讲：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达能力，从讨论中可以间接评价出员工培训整体效果。

能力，从讨论中可以间接评价出员工培训整体效果培训记录方式培训记录方式：按实际培训情况填写：按实际培训情况填写《《员工培训登记表员工培训登记表》》等等表单，年终统计以做考核依据之一表单，年终统计以做考核依据之一第三部分第三部分项目营销部负责人项目营销部负责人角色素描角色素描75目目 录录 □ □领头人领头人□ □经营意识经营意识□ □工作的五个界面工作的五个界面□ □制度保障体系制度保障体系□ □如何提高团队执行力如何提高团队执行力□ □执行力工具执行力工具--PDCA--PDCA循环循环一、领头人一、领头人 项目营销部负责人的主要工作职责是整体协调项目营销部负责人的主要工作职责是整体协调管理项目营销策划各项工作，并对此项工作的最终管理项目营销策划各项工作，并对此项工作的最终成效担负责任成效担负责任　　销售做得好，营销管理不一定做得好销售做得好，营销管理不一定做得好自我学习，不断进步，打造学习型团队自我学习，不断进步，打造学习型团队角色定位和角色转换角色定位和角色转换项目营销部负责人项目营销部负责人销售主管销售主管销售冠军销售冠军组织管理组织管理知识结构知识结构观念视野观念视野统筹协调统筹协调资源整合资源整合人力：育人、选人、用人。

人力：育人、选人、用人财力：生财、聚财、用财财力：生财、聚财、用财物力：采购、保管、供应、分配物力：采购、保管、供应、分配时间：合理分配时间：合理分配管理的对象管理的对象管理的对象管理的对象空间：学科领域、技术服务项目空间：学科领域、技术服务项目信息：搜集、分析、利用和反馈信息：搜集、分析、利用和反馈企业文化企业文化 制度制度 人人 资源整合资源整合过于感性过于感性事必躬亲事必躬亲判断失误判断失误沟通不力沟通不力目标错位目标错位营销团队管理营销团队管理营销团队管理营销团队管理五大认识误区五大认识误区五大认识误区五大认识误区精神领袖精神领袖项目营销部项目营销部负责人负责人角色定位角色定位业务精英业务精英心理心理疏导师疏导师规划者规划者大法官大法官好家长好家长教练员教练员二、经营意识二、经营意识 项目营销部负责人需要具备项目营销部负责人需要具备“ 精品战略精品战略”和和经营意经营意识，识，围绕项目开发各流程环节，有重点地抓好项目营销围绕项目开发各流程环节，有重点地抓好项目营销策划工作，并努力策划工作，并努力实现产品更多附加值实现产品更多附加值和和项目利润最大项目利润最大化化。

成本意识、财务意识、策略意识、全局意识成本意识、财务意识、策略意识、全局意识1 1、经济目标：毛利率、净利率经济目标：毛利率、净利率2 2、经营目标：均价、销售速度经营目标：均价、销售速度3 3、销售目标：来电量、、销售目标：来电量、来访量来访量、客户积累数量、、客户积累数量、 去化率、推广费预算、首次到访成本去化率、推广费预算、首次到访成本4 4、推广目标：、推广目标：费效比费效比5 5、清盘目标：、清盘目标：时间时间费效比费效比= =投入投入/ /来访来访关键指标关键指标财务成本、人工、行政费用往往高于利润财务成本、人工、行政费用往往高于利润84【【工作案例工作案例】】 建建立立桐桐庐绿城城两两个个项目目的的房房源源收收入入数数据据模模型型，，有效把控交易利有效把控交易利润 通通过日日常常的的熏熏陶陶，，置置业顾问深深刻刻理理解解调价价对项目目销售售的的意意义，，针对项目目相相对市市场较高高的的价价格格不不畏畏惧惧，，不不发牢牢骚，，树立立信信心心，，努努力力提提高高谈判判技技巧巧，，促促进成成交交处于于一一线的的营销经理理细密密梳梳理理未未售售房房源源价价格格，，及及时踏踏看看现场，，提提出出调价价建建议。

项目目公公司司分分管管领导根根据据房房源源收收入入数数据据模模型型、、后后续房房源源推推盘计划划、、市市场形形势综合合考考量量，，拟定定调价价节奏奏和和幅幅度度项目目公公司司总经理理依依据据公公司司经营计划划通通盘考考虑，，对调价方案最价方案最终审定通通过整整个个团队的的紧密密配配合合和和各各司司其其职，，深深挖挖房房源潜力，依托国运昌盛之源潜力，依托国运昌盛之势，努力增加，努力增加项目收益截截止止到到20102010年年1111月月3030日日，，绿城城··桂桂花花园园销售售收收入入预算算在在20072007年年度度经营计划划的的估估算算值的的基基础上上，，增增加加销售售额  项目目营销部部负责人主要在以下人主要在以下5个工作界面来整体个工作界面来整体协调管理管理项目目营销策划工作，并最策划工作，并最终实现项目目销售三、工作的五个界面三、工作的五个界面项目整体开发的推进项目整体开发的推进项目营销策划工作管理项目营销策划工作管理案场销售管理案场销售管理营销外协资源整合与管理营销外协资源整合与管理营销人才培养与团队建设营销人才培养与团队建设87（一）项目整体开发的推进（一）项目整体开发的推进 比如：参与项目开发各阶段经营目标计划的制订与实施；比如：参与项目开发各阶段经营目标计划的制订与实施； 整合营销公司、集团公司相关部门、项目公司各部门资源，整合营销公司、集团公司相关部门、项目公司各部门资源，全面促进全员销售与树立精品服务意识。

全面促进全员销售与树立精品服务意识 88项目目营销部与部与营销公司公司接受公司各项制度及工作纪律等方面的督查、考核接受公司各项制度及工作纪律等方面的督查、考核接受公司各项制度及工作纪律等方面的督查、考核接受公司各项制度及工作纪律等方面的督查、考核接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办 完成项目各类计划、报告的上报完成项目各类计划、报告的上报完成项目各类计划、报告的上报完成项目各类计划、报告的上报完成各类审批流程的上报完成各类审批流程的上报完成各类审批流程的上报完成各类审批流程的上报完成各类审批流程的上报完成各类审批流程的上报完成固定资产申购报审完成固定资产申购报审完成固定资产申购报审完成固定资产申购报审完成日常部门工作行政审批手续完成日常部门工作行政审批手续完成日常部门工作行政审批手续完成日常部门工作行政审批手续完成日常部门工作行政审批手续完成日常部门工作行政审批手续配合完成对员工招聘、调动、加薪、晋升的管理工作配合完成对员工招聘、调动、加薪、晋升的管理工作配合完成对员工招聘、调动、加薪、晋升的管理工作配合完成对员工招聘、调动、加薪、晋升的管理工作接受各类合同、协议条款评审与指导接受各类合同、协议条款评审与指导接受各类合同、协议条款评审与指导接受各类合同、协议条款评审与指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导接受各类合同变更或纠纷的处理指导项目营销部与项目营销部与集团法律事务部集团法律事务部协调沟通客户投诉内容，配合处理投诉工作协调沟通客户投诉内容，配合处理投诉工作协调沟通客户投诉内容，配合处理投诉工作协调沟通客户投诉内容，配合处理投诉工作项目营销部与项目营销部与集团客户服务部集团客户服务部配合完成项目定位期间园区服务项目及用房设置的配合完成项目定位期间园区服务项目及用房设置的配合完成项目定位期间园区服务项目及用房设置的配合完成项目定位期间园区服务项目及用房设置的调查工作调查工作调查工作调查工作配合园区客户活动制定、开展和落实配合园区客户活动制定、开展和落实配合园区客户活动制定、开展和落实配合园区客户活动制定、开展和落实配合园区客户活动制定、开展和落实配合园区客户活动制定、开展和落实营销部与营销部与集团园区服务事业部集团园区服务事业部接受其公司制度、工作纪律等方面的督查接受其公司制度、工作纪律等方面的督查接受其公司制度、工作纪律等方面的督查接受其公司制度、工作纪律等方面的督查接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办接受其对会议议定事项的督办配合完成营销部固定资产申购报审配合完成营销部固定资产申购报审配合完成营销部固定资产申购报审配合完成营销部固定资产申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部管理工具、日常易耗品等申购报审配合完成营销部业务招待发生前的申报工作配合完成营销部业务招待发生前的申报工作配合完成营销部业务招待发生前的申报工作配合完成营销部业务招待发生前的申报工作配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总配合完成项目年度经营计划、管理者报告的汇总项目营销部与项目营销部与项目公司综合管理部项目公司综合管理部配合完成地名办申报工作配合完成地名办申报工作配合完成地名办申报工作配合完成地名办申报工作配合完成预售证的申领工作配合完成预售证的申领工作配合完成预售证的申领工作配合完成预售证的申领工作配合完成预售证的申领工作配合完成预售证的申领工作配合完成项目面积预测、实测工作配合完成项目面积预测、实测工作配合完成项目面积预测、实测工作配合完成项目面积预测、实测工作项目营销部与项目营销部与项目公司前期部项目公司前期部配合完成项目工程《住宅质量保证书》和《住宅使用配合完成项目工程《住宅质量保证书》和《住宅使用配合完成项目工程《住宅质量保证书》和《住宅使用配合完成项目工程《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的编写、评审和报批工作说明书》的编写、评审和报批工作说明书》的编写、评审和报批工作说明书》的编写、评审和报批工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成销售中心、样板房设计装修工作配合完成对业主提出的工程质量方面的意见和设计更配合完成对业主提出的工程质量方面的意见和设计更配合完成对业主提出的工程质量方面的意见和设计更配合完成对业主提出的工程质量方面的意见和设计更改内容的报批和整改工作，并接受检查改内容的报批和整改工作，并接受检查改内容的报批和整改工作，并接受检查改内容的报批和整改工作，并接受检查配合参与项目交付之前的一房一验工作配合参与项目交付之前的一房一验工作配合参与项目交付之前的一房一验工作配合参与项目交付之前的一房一验工作配合参与项目交付之前的一房一验工作配合参与项目交付之前的一房一验工作配合完成合同相关条款拟定配合完成合同相关条款拟定配合完成合同相关条款拟定配合完成合同相关条款拟定项目营销部与项目营销部与项目公司工程部项目公司工程部配合完成项目营销管理相关表格、数据填报工作配合完成项目营销管理相关表格、数据填报工作配合完成项目营销管理相关表格、数据填报工作配合完成项目营销管理相关表格、数据填报工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成项目营销费用支付相关工作配合完成销售数据核对、统计、填报工作配合完成销售数据核对、统计、填报工作配合完成销售数据核对、统计、填报工作配合完成销售数据核对、统计、填报工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成应收款催缴、合同移交工作配合完成营销公司费用结算工作配合完成营销公司费用结算工作配合完成营销公司费用结算工作配合完成营销公司费用结算工作营销部与营销部与项目公司财务管理部项目公司财务管理部（二）项目营销策划工作管理（二）项目营销策划工作管理 例例如如：：项项目目营营销销部部负负责责人人需需站站在在推推进进项项目目整整体体开开发发、、实实施施“精精品品战战略略”的的高高度度，，从从项项目目整整合合推推广广和和项项目目全全程程营营销销的的角角度度，，在在按按照照房房地地产产营营销销行行业业的的专专业业要要求求集集聚聚营营销销能能力力的的基基础础上上，，严严格格执执行行好好《《绿绿城城标标准准》》《《质质量量管管理理体体系系》》等等相相关关制制度和标准，以确保项目营销的具体成效。

度和标准，以确保项目营销的具体成效97（三）案场销售管理（三）案场销售管理《《项目销售接待流程项目销售接待流程 与案场管理要点与案场管理要点》》用于实现案场有效管理，不断提高成交比例，用于实现案场有效管理，不断提高成交比例，以以“客户接待、客户分析、客户追访、客户客户接待、客户分析、客户追访、客户维护维护”为核心内容为核心内容《《项目销售统计分析数据模板项目销售统计分析数据模板》》《《项目月度销售分析报告项目月度销售分析报告》》用于阶段性销售统计分析及推广价值评估用于阶段性销售统计分析及推广价值评估《《ISO9000ISO9000质量保证体系质量保证体系》》用于规范销售流程，确保服务品质，防范和用于规范销售流程，确保服务品质，防范和控制因销售而产生风险控制因销售而产生风险《《销售案场业务管理手册销售案场业务管理手册》》用于项目案场销售综合管理用于项目案场销售综合管理98（四）营销外协资源整合与管理（四）营销外协资源整合与管理整合以广告服务公整合以广告服务公司为主的策划外协司为主的策划外协资源，把控策划推资源，把控策划推广品质，确保推广广品质，确保推广奏效，提高策划推奏效，提高策划推广与案场销售关联广与案场销售关联度的度的《《项目营销策项目营销策划分析执行流程划分析执行流程》》。

Add Your Title广告分承包方的管理广告分承包方的管理维护和发展与各维护和发展与各级政府、同行、级政府、同行、媒体良好的关系，媒体良好的关系，不断提升集团品不断提升集团品牌和项目形象的牌和项目形象的知名度和美誉度知名度和美誉度Add Your Title舆论管理舆论管理与绿城品牌相匹配与绿城品牌相匹配的各行业的品牌公的各行业的品牌公司建立联盟，形成司建立联盟，形成绿城会商家联盟，绿城会商家联盟，园区服务体系商家园区服务体系商家联盟，客户资源联联盟，客户资源联盟，并充分整合管盟，并充分整合管理，形成互动互助理，形成互动互助的状态，构建共赢的状态，构建共赢的格局Add Your Title品牌联盟管理品牌联盟管理99　　 从营销的角度通观全局，进行全程细节把控，组织项目从营销的角度通观全局，进行全程细节把控，组织项目公司内外部资源的整合利用，提高组织管理绩效公司内外部资源的整合利用，提高组织管理绩效管理能力意味着资源整合的能力在工作实践中对各类管理能力意味着资源整合的能力在工作实践中对各类资源进行不断梳理最终形成资源库，并根据工作内容和目标资源进行不断梳理最终形成资源库，并根据工作内容和目标的不同，对这些优势资源进行组合、搭配、运用，从而形成的不同，对这些优势资源进行组合、搭配、运用，从而形成合力，发挥其潜在价值，创造新的价值，有效提高组织管理合力，发挥其潜在价值，创造新的价值，有效提高组织管理绩效。

绩效100（五）营销人才培养与团队建设（五）营销人才培养与团队建设 例如：按照市场、行业、职业、企业以及项目营销特点制订和例如：按照市场、行业、职业、企业以及项目营销特点制订和实施实施《《员工培训计划员工培训计划》》；； 按照按照“服务支撑、管理把控服务支撑、管理把控”的原则，充分结合项目营销各阶的原则，充分结合项目营销各阶段的具体工作，以通过各种不同形式的段的具体工作，以通过各种不同形式的“传帮带传帮带”使每位营销人使每位营销人员树立起参与项目经营和配合实施员树立起参与项目经营和配合实施“精品战略精品战略”的意识，珍惜和的意识，珍惜和服务客户、研究和分析客户、培育和挖掘客户的意识以及志在成服务客户、研究和分析客户、培育和挖掘客户的意识以及志在成为营销专家的意识为营销专家的意识 这是做为一名项目营销负责人最具深远价值的工作界面这是做为一名项目营销负责人最具深远价值的工作界面101制度保障体系制度保障体系本体建设体系本体建设体系本体建设体系本体建设体系综合行政体系综合行政体系综合行政体系综合行政体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系102质量管理体系的文件架构质量管理体系的文件架构 ⑴ ⑴ 质量手册质量手册——企业管理的纲领性文件；企业管理的纲领性文件； ⑵ ⑵ 程序文件程序文件——描述资源整合过程的文件；描述资源整合过程的文件； ⑶ ⑶ 工作规程工作规程——规定具体工作流程的文件；规定具体工作流程的文件； ⑷ ⑷ 质量记录质量记录——推荐的质量记录表格范本；推荐的质量记录表格范本； ⑸ ⑸ 支持文件支持文件——各职能系统的相关规定。

各职能系统的相关规定程序文件程序文件 工作规程工作规程 质量记录质量记录 支持性文件支持性文件 质量手册质量手册103文档中心文档中心共享文档共享文档制度文档制度文档绿城标准绿城标准记录模板记录模板质量管理体系质量管理体系本体建设本体建设104如何提高团队执行力如何提高团队执行力““帕金森定律帕金森定律““————时间管理时间管理 如果工作目标不明确，任务不精确，进度不紧凑，如果工作目标不明确，任务不精确，进度不紧凑，团队的工作效率会非常低下即使在弹性很大的松弛环团队的工作效率会非常低下即使在弹性很大的松弛环境中，人还是会感到疲累境中，人还是会感到疲累 帕金森当年讲过的一个例子：一位老太太可能把一帕金森当年讲过的一个例子：一位老太太可能把一天的时间都花在给她侄女寄明信片上用一个小时找明天的时间都花在给她侄女寄明信片上用一个小时找明信片，又用一个小时选择明信片，找侄女的地址又花了信片，又用一个小时选择明信片，找侄女的地址又花了半个小时，一个半小时用来写贺词，决定寄明信片时是半个小时，一个半小时用来写贺词，决定寄明信片时是否带雨伞又花去否带雨伞又花去2020分钟。

这位老太太做的事，一般人可分钟这位老太太做的事，一般人可能只用能只用3 3分钟就可以做完如果人们按她的办法去做，一分钟就可以做完如果人们按她的办法去做，一定会感到这天的工作苦闷、劳累和精疲力竭定会感到这天的工作苦闷、劳累和精疲力竭打造团队的三个关键点打造团队的三个关键点树立树立职业的职业的观念观念坚持四定法则坚持四定法则使用好一个工具使用好一个工具树立职业的观念树立职业的观念在其位，谋其政在其位，谋其政正确理解执行内容正确理解执行内容，并，并履行自己的职责履行自己的职责即使有不即使有不理解的地方，也要做一个不折不扣的执行者理解的地方，也要做一个不折不扣的执行者要在要在理解中执行，在执行中理解，理解中执行，在执行中理解，避免成为避免成为“伪执行者伪执行者”以身作则，上行下效以身作则，上行下效做执行的表率和榜样，让政令畅通做执行的表率和榜样，让政令畅通，，带动整个团队带动整个团队的执行六精五细六精五细六精六精培养企业精神、运用管理精髓、掌握技术精华、追培养企业精神、运用管理精髓、掌握技术精华、追求质量精品、精通营销之道、精于财务核（预）算；求质量精品、精通营销之道、精于财务核（预）算；五细五细细分市场和客户、细分企业组织职能和岗位、细化细分市场和客户、细分企业组织职能和岗位、细化分解每一个战略目标、细化企业管理制度、细控成分解每一个战略目标、细化企业管理制度、细控成本。

本109坚持四定法则坚持四定法则定目标定目标定责任人定责任人AB定考核定考核D定标准定标准C定目标定目标要提高和强化执行力，首先明确执行内容，即要提高和强化执行力，首先明确执行内容，即制定执行目制定执行目标标例如：把销售目标分解到每个置业顾问、每个市场、每个例如：把销售目标分解到每个置业顾问、每个市场、每个客户，每个品种上，销售目标才能真正地实现客户，每个品种上，销售目标才能真正地实现定责任人定责任人明确执行目标的具体承担者，通过将明确执行目标的具体承担者，通过将目标分解到责任人目标分解到责任人，，目标才有了具体的承担者，目标的实现才有方向和载体目标才有了具体的承担者，目标的实现才有方向和载体确定责任人，还要注意一个问题，那就是要找确定责任人，还要注意一个问题，那就是要找合适的人做合适的人做合适的事合适的事，并善于将目标准确无误地予以传达和贯彻并善于将目标准确无误地予以传达和贯彻定标准定标准执行标准的制定要遵循执行标准的制定要遵循SMARTSMART法则，既要科学、量化、具体、法则，既要科学、量化、具体、实际、可执行、可考核、要有时间性实际、可执行、可考核、要有时间性具体的可执行的标准制定出来了，执行的内容才有了依据，具体的可执行的标准制定出来了，执行的内容才有了依据，如果在执行中出现偏差，可以参照标准，及时纠偏，避免如果在执行中出现偏差，可以参照标准，及时纠偏，避免偏向目标太久而不可挽回。

偏向目标太久而不可挽回定考核定考核很多执行之所以不力，很多时候往往跟没有考核，或考核很多执行之所以不力，很多时候往往跟没有考核，或考核不到位有关关键是考核不到位有关关键是考核考核的关键是落实，通过有目标，有标准，有检查，有落考核的关键是落实，通过有目标，有标准，有检查，有落实，注重过程，要通过建立公平、公开、公正的，不断树实，注重过程，要通过建立公平、公开、公正的，不断树立正反两方面的典型，让执行落到实处立正反两方面的典型，让执行落到实处明确目标和标准，责任到人，目标绑定，一竿子插到底的明确目标和标准，责任到人，目标绑定，一竿子插到底的考核，让执行有标准，有考核，贯彻始终考核，让执行有标准，有考核，贯彻始终执行力工具执行力工具--PDCA循环循环PDCAPDCA工具工具PDCAPDCA循环循环又叫戴明又叫戴明环，是美国质量管环，是美国质量管理专家戴明博士提理专家戴明博士提出的，出的，让执行的质让执行的质量更高关键词：闭合关键词：闭合PDCAPDCAPDCAPDCAActionActionActionAction完善完善完善完善DoDoDoDo执行执行执行执行PlanPlanPlanPlan计划计划计划计划CheckCheckCheckCheck检核检核检核检核2024/9/9讨 论事必躬亲事必躬亲VS职能分工职能分工2024/9/9 职能分工为了能够在工作中各尽其责，提高效率；并且职能分工为了能够在工作中各尽其责，提高效率；并且层级划分，有助于案场有效管理，加强层级划分，有助于案场有效管理，加强执行力执行力。

注意事项：按周梳理检查各岗位的工作执行情况，在某注意事项：按周梳理检查各岗位的工作执行情况，在某项工作重要节点时，甚至按日检查督导工作的进程常规工项工作重要节点时，甚至按日检查督导工作的进程常规工作通过月度会议或联席工作会议的方式推进作通过月度会议或联席工作会议的方式推进 营销负责人营销负责人1/51/5的时间：用于思考的时间：用于思考管理手法管理手法AADDBBC CE E标杆典范标杆典范工作会议工作会议行政发文行政发文深入一线深入一线业务培训业务培训第四部分第四部分项目营销部团队管理项目营销部团队管理123原则原则p整体全局观整体全局观p分工不分家分工不分家p对工作的本源负责对工作的本源负责124项目营销部管理侧重点项目营销部管理侧重点五、管理工具运用五、管理工具运用普通公寓类营销团队管理的侧重点普通公寓类营销团队管理的侧重点1. 1. 注重整体过程注重整体过程 如对于案场模型讲解的置业顾问如对于案场模型讲解的置业顾问, ,要控制每个细节的动作要控制每个细节的动作( (如何问候客户如何问候客户; ;如何探询客户的背景如何探询客户的背景; ;如何有效地进行产品的如何有效地进行产品的展示展示; ;如何有效地处理客户的典型反对意见如何有效地处理客户的典型反对意见; ;最后如何向客户最后如何向客户推动这五个关键步骤推动这五个关键步骤, ,把这五个步骤拆开把这五个步骤拆开, ,每个步骤进行反复每个步骤进行反复地去演练地去演练, ,要求置业顾问非常熟练地掌握这五个步骤的一些核要求置业顾问非常熟练地掌握这五个步骤的一些核心技巧心技巧, ,反复应用在每一个客户身上反复应用在每一个客户身上) )。

2. 2. 注重细节的固化注重细节的固化 如在探询客户的背景的时候，需要用到三种不同类型的如在探询客户的背景的时候，需要用到三种不同类型的提问方式提问方式, ,八种最佳问问题的角度等等八种最佳问问题的角度等等, ,这些技巧都需要反复这些技巧都需要反复地运用使营销人员很好地运用这些技巧地运用使营销人员很好地运用这些技巧, ,更好地提升销售效更好地提升销售效率126五、管理工具运用五、管理工具运用普通公寓类营销团队管理的侧重点普通公寓类营销团队管理的侧重点　　3.3.注重团队的激励氛围，让团队保持一种亢奋的状态注重团队的激励氛围，让团队保持一种亢奋的状态4.4.注重内部的竞争意识注重内部的竞争意识1)(1)强调末位淘汰强调末位淘汰;(2);(2)强调小组竞赛强调小组竞赛;(3);(3)超额要重奖超额要重奖　　　　　　127别墅和高端公寓类产品营销团队管理的侧重点别墅和高端公寓类产品营销团队管理的侧重点1.1.更注重销售过程中的关键环节更注重销售过程中的关键环节, , 关键环节注重四点关键环节注重四点: :(1)(1)接触的时候接触的时候;(2);(2)产品推介产品推介;(3);(3)议价议价;(4);(4)促单和成交。

促单和成交 2. 2. 注重激发营销人员个性的能力和创造力注重激发营销人员个性的能力和创造力 3. 3. 注重团队销售的整体配合注重团队销售的整体配合置业顾问、部门负责人、总经置业顾问、部门负责人、总经理，有时候还需要工程或设计人员的技术支持，打好配合理，有时候还需要工程或设计人员的技术支持，打好配合, ,才才能完美地实现成交能完美地实现成交. .4. 4. 注重长线和稳定的管理方式注重长线和稳定的管理方式考核周期比较长考核周期比较长, ,一般在半一般在半年左右年左右, ,底薪设计较高底薪设计较高, ,让营销人员有相对稳定发展的环境让营销人员有相对稳定发展的环境　　　　128项目营销部本体建设及业务能力亟待提升项目营销部本体建设及业务能力亟待提升1 1、、新团队新团队务必加快成熟，在短时间内形成作战能力务必加快成熟，在短时间内形成作战能力 20112011年新项目较多，年新项目较多，特别是特别是首次进入城市的首个项目，面首次进入城市的首个项目，面临巨大挑战部分新临巨大挑战部分新团队人员建制不完整、团队人员建制不完整、平均平均司龄偏低，业司龄偏低，业务经验不足，面临繁重的销售任务等诸多困难。

务经验不足，面临繁重的销售任务等诸多困难 各新团队要突破传统的培养模式，切勿各新团队要突破传统的培养模式，切勿“闷头孤军奋战闷头孤军奋战”，要有，要有“全司概念全司概念”，要善于借用兄弟公司的成熟成果，尽快，要善于借用兄弟公司的成熟成果，尽快熟悉各项标准化文本及优秀案例，同时依托集团及片区进行有熟悉各项标准化文本及优秀案例，同时依托集团及片区进行有效的资源协调，在片区内或同品类项目间采取协同培训、关键效的资源协调，在片区内或同品类项目间采取协同培训、关键节点支援等互助措施节点支援等互助措施1302 2、成熟、成熟团队的复合的复合业务能力及学能力及学习能力亟待提升能力亟待提升 随着新随着新项目的大量涌入及目的大量涌入及产品升品升级换代，大部分成熟代，大部分成熟团队面面临复合能力提升的瓶复合能力提升的瓶颈部分在售部分在售项目目产品升品升级了，客了，客户群群发生生变化，但化，但应对之策之策较为单薄；部分薄；部分团队将操将操盘新的物新的物业类型或将担型或将担负集集团新品新品类的的试点任点任务，但尚未全面具，但尚未全面具备相相应的的业务能力，需要一定的磨合周期能力，需要一定的磨合周期。

成熟成熟团队要要强化学化学习能力的提升，深化能力的提升，深化对集集团全新品全新品类、、新新业务的研究可采取多的研究可采取多项目目联合研究的方式，比如合研究的方式，比如““法式合法式合院院”” 这一一课题由无由无锡、合肥、、合肥、苏州三地州三地项目案目案组合作攻关合作攻关 成熟成熟团队最重要的工作之一是不断最重要的工作之一是不断输出人才3 3、区域、区域团队的并行工作能力有待提升，要形成区域集的并行工作能力有待提升，要形成区域集团军作作战模式模式 经过绿城多年的努力，我城多年的努力，我们可喜的看到，在部分区域形可喜的看到，在部分区域形成了成了较好的品牌和市好的品牌和市场影响力，形成了一定的区域开影响力，形成了一定的区域开发规模，模，具具备了区域公司相了区域公司相应的的态势，比如省内的舟山、，比如省内的舟山、绍兴地区，地区，省外的安徽等地区而在部分区域，依旧停留在省外的安徽等地区而在部分区域，依旧停留在单个个项目的目的狭隘意狭隘意识中，未有中，未有较完善的区域完善的区域联动营销动作，造成作，造成营销力力量的分散与不足量的分散与不足项目营销部团队基本素质项目营销部团队基本素质项目营销团队的必备素质项目营销团队的必备素质 一个高效运作的团队不仅可以出色的完成销售计划，还会一个高效运作的团队不仅可以出色的完成销售计划，还会为企业培养大批优秀的营销人才，为企业在未来的销售带来更为企业培养大批优秀的营销人才，为企业在未来的销售带来更大的利润。

营销团队是具有可塑性的，它不像销售中心、样板大的利润营销团队是具有可塑性的，它不像销售中心、样板间一旦完成不易改变，营销团队将在专业的培训和实际工作中间一旦完成不易改变，营销团队将在专业的培训和实际工作中的磨练成长，从小变大、由弱到强，成为企业不可或缺的重要的磨练成长，从小变大、由弱到强，成为企业不可或缺的重要组成部分组成部分1 1、善于总结与思考、善于总结与思考2 2、拥有坦诚的心态、拥有坦诚的心态3 3、临时应变与决策能力、临时应变与决策能力4 4、较强的协调与沟通、较强的协调与沟通5 5、高尚的职业道德、高尚的职业道德6 6、考虑问题的全面性、考虑问题的全面性 管理人员必备素质管理人员必备素质管理人员必备素质管理人员必备素质 管理人员是一个团队的核心组成部分，除了带领团队管理人员是一个团队的核心组成部分，除了带领团队完成销售计划，还承担与开发商、物业管理公司、银行等完成销售计划，还承担与开发商、物业管理公司、银行等单位的沟通协调，而最重要的是如何协调团队内部关系，单位的沟通协调，而最重要的是如何协调团队内部关系，使之目标一致，共同出色的完成销售任务管理人员需具使之目标一致，共同出色的完成销售任务。

管理人员需具备的素质如下：备的素质如下：1 1、外在形象的可信度、外在形象的可信度2 2、专业背景和综合知识、专业背景和综合知识3 3、对工作有高度的热情、对工作有高度的热情4 4、拥有较强的服务意识、拥有较强的服务意识5 5、有较好的人缘、有较好的人缘置业顾问置业顾问必备素质必备素质必备素质必备素质6 6、创造性思维方式、创造性思维方式7 7、具有较高的成就动机、具有较高的成就动机8 8、做事有始有终、做事有始有终9 9、严格的自律、严格的自律1010、当好客户的参谋、当好客户的参谋 置业顾问是营销团队的重要组成部分，他们直接面对客户，置业顾问是营销团队的重要组成部分，他们直接面对客户，在与客户沟通过程中，掌握客户的一手信息同时，置业顾在与客户沟通过程中，掌握客户的一手信息同时，置业顾问也是市场信息的反馈者，客户信息通过置业顾问的收集，问也是市场信息的反馈者，客户信息通过置业顾问的收集，整理反馈给企业作为营销决策的参考，他们的销售业绩直接整理反馈给企业作为营销决策的参考，他们的销售业绩直接关系到企业的经济效益，因此在企业中起到至关重要的作用关系到企业的经济效益，因此在企业中起到至关重要的作用。

置业顾问需具备的素质如下：置业顾问需具备的素质如下：项目营销部团队管理要点项目营销部团队管理要点 系系统把控，把控，专项分工，做好分工，做好补台台　　　　本着凡事本着凡事预则立的原立的原则，，对各各项营销工作工作进行系行系统把控，把控，明确策略与方向，在此前提下，明确策略与方向，在此前提下，对各各项工作流程工作流程进行行细节分分解，根据部解，根据部门员工能力和特性，明确工能力和特性，明确执行人行人员在执行行过程程中中对各各岗位工作位工作进行行阶段性段性进度和效果度和效果评估，并估，并时刻做好刻做好补台准台准备通过目目标总控和任控和任务细项分解分解执行的有机行的有机结合，力合，力求合适的人做合适的事，在确保各求合适的人做合适的事，在确保各项营销工作通工作通过团队合作合作有效推有效推进、达到、达到预期目期目标的同的同时，也提升了部，也提升了部门员工的管理工的管理水平和水平和执行能力例如：例如：销售和策划售和策划岗位互位互为策策动和和联动的工作流程的工作流程方案策划方案策划工作阶段工作阶段提交市场需求，客户提交市场需求，客户信息根据反馈信息，策划活动内容，根据反馈信息，策划活动内容，形成活动方案形成活动方案活动筹备活动筹备组织部门评审、情景模拟、修正方案、组织报审组织部门评审、情景模拟、修正方案、组织报审客户邀约客户邀约现场模拟、交底，明确人员分工现场模拟、交底，明确人员分工活动准备，物料制作活动准备，物料制作活动实施活动实施活动实施活动实施客户服务客户服务销售销售策划策划活动后续活动后续客户回访客户回访活动宣传、信息发布活动宣传、信息发布活动总结、效果评估活动总结、效果评估总结、评估总结、评估 践践行行企企业业文文化化，，营营造造““认认真真工工作作，，快快乐乐生生活活””的团队氛围。

的团队氛围　　　　员员工工来来自自不不同同地地方方，，工工作作方方式式和和习习惯惯需需要要磨磨合合适适应应，，面面对对工工作作量量集集中中，，市市场场压压力力大大的的现现状状，，项项目目营营销销部部负负责责人人要要注注重重绿绿城城企企业业文文化化的的导导入入和和团团队队建建设设，，培培养养团团队队积积极极乐乐观观的的工工作作态态度度，，提提倡倡““认认真真工工作作，，快快乐乐生生活活””的的理理念念，，既既突突出出个个人人分分工工又又强强调调团团结与协作，营造良好的团队氛围结与协作，营造良好的团队氛围　　　　让让大大家家每每天天开开心心工工作作，，才才能能开开心心迎迎客客，，让让客客户户开心购房，才觉得物有所值开心购房，才觉得物有所值140营销人员的培养营销人员的培养【【工作案例工作案例】】桐桐庐营销团队人人员培养培养 关关键词：：组合拳合拳 师徒制徒制 项目目营销部部组建建期期面面临：：项目目所所在在地地虽属属大大杭杭州州圈圈，，距距杭杭州州1 1个个小小时左左右右的的路路程程，，但但当当地地人人力力资源源缺缺乏乏，，能能和和绿城城楼楼盘品品质匹匹配配的的营销人人员，，尤尤其其是是具具有有高高档档品品质楼楼盘营销经验的的人人员缺缺乏乏，，给人人才才招招聘造成一定的聘造成一定的难度。

度 面面对这一一现状状，，在在项目目公公司司人人力力资源源部部的的支支持持下下，，我我们选择招招聘聘认同同绿城城企企业文文化化和和价价值观，，有有潜潜质肯肯学学的的人人员，，确确定定依依托托绿城城集集团这所所大大学学，，多多花花时间和精力，自主培养的策略和精力，自主培养的策略1.1.教学相教学相长、互敬互重的培、互敬互重的培训方式方式 针对每每位位新新员工工的的个个人人情情况况制制订培培训计划划，，在在执行行员制制度度的的基基础上上，，充充分分运运用用““以以老老带新新””的的方方式式，，依依靠靠团队力力量量完完成成新新员工工的的部部门入入职培培训，，不不仅提提高高工工作作效效率率，，也也有有效效发挥老老员工工在在专业和和经验方方面面的的特特长，，在在部部门内内形形成成教教学学相相长、、互互敬敬互互重重的良好的良好团队氛氛围2.2. 销售售风格定位格定位　　　　对每位新每位新员工明确工明确阶段性培段性培训目目标和任和任务，同，同时注重培注重培训过程中的沟通，了解新程中的沟通，了解新员工的培工的培训需求　　需求　　　　通　　通过帮助新帮助新员工自我工自我总结分析、不定期分析、不定期阶段性段性测试考核等方式，在常考核等方式，在常规营销工作工作风格的基格的基础上，上，本着本着扬长避短的原避短的原则，帮助置，帮助置业顾问找方向，找方向，进行行销售售风格定位，形成个人特色，促格定位，形成个人特色，促进新新员工快速成工快速成长。

3.3.开眼界开眼界　　　　员工来自全国不同的房工来自全国不同的房产公司，公司，对绿城城产品不品不熟悉，我熟悉，我们多次多次组织对绿城旗下城旗下项目的参目的参观学学习，，开启开启员工工对绿城的城的认识之之门，安排跟，安排跟岗培培训，增，增强对高端房高端房产项目的了解和目的了解和鉴别能力，通能力，通过项目比照，目比照，梳理梳理项目目优劣劣势，使，使员工工对公司公司产品和园区氛品和园区氛围具具备了感性了感性认识　　同　　同时，制定，制定竞争楼争楼盘市市调责任制，任制，组织对竞争争楼楼盘的的实地地调查和参和参观，每周提，每周提报，要求每位，要求每位员工工都了解市都了解市场状况，以求知彼知己状况，以求知彼知己参观千岛湖项目在舟山学习交流在御园参观学习4.4.““讲笑笑话、、对台台词”” 首次接待客首次接待客户时，能否，能否为客客户留下深刻印象？留下深刻印象？　　互　　互动型型销售将有效帮助置售将有效帮助置业顾问得到客得到客户的信的信任和任和记忆业余余时间我我们多次多次组织““讲笑笑话””和和““对台台词””，，针对一一对一、多一、多对一、一一、一对多的多的场景，景，设置相置相应的服的服务模式，模式，编排排销售售说辞，并多次模辞，并多次模拟演演练和考核，使内向型和考核，使内向型员工的沟通方式改善得更工的沟通方式改善得更诚恳更更值得信得信赖，外向型，外向型员工更加充工更加充满激情，提高置激情，提高置业顾问把控接待把控接待节奏和奏和调和接待氛和接待氛围的能力。

的能力 来访接待模拟5.5.““去去设计公司，下工地公司，下工地””　　　　为了帮助置了帮助置业顾问尽快熟悉和理解尽快熟悉和理解产品，我品，我们采取了去采取了去设计公司采公司采访设计师、听建筑、听建筑设计师授授课；；在工地在工地现场，，请工程人工程人员讲解施工流程和工解施工流程和工艺，并，并多次多次组织逐套逐套户型介型介绍的考核；平的考核；平时通通过参加参加户型型评审、、户型型归类、工地、工地现场复核、复核、设计变更交底、更交底、以及以及户型型优劣劣势分析分析讨论等方式，帮助置等方式，帮助置业顾问了了解解产品品设计营造的造的过程，将程，将对产品的品的认识，从平面，从平面图纸过渡到立体三渡到立体三维、有生命力的生活空、有生命力的生活空间采访设计师何兼采访总工陈银海采访陈维请建筑设计师讲解项目户型在工地现场实地踏勘户型工程管理人员就设计变更交底6.6.每个人都是管理者每个人都是管理者 工工作作者者都都需需要要管管理理自自己己的的时间和和精精力力，，从从这个个意意义上上讲，，每每个个工工作作者者都都是是管管理理者者新新员工工入入职后后，，根根据据部部门人人员到到岗情情况况，，考考虑每每个个人人的的特特长和和经验，，适适时调整整员工工的的岗位位职责分分配配，，注注重重补台台，，做做到到因因岗设人人，，用用人人所所长，，实行行案案场值班班经理理制制，，并并结合合晨晨会会、、周周例例会会、、联席席会会议和和案案场管理制度，管理制度，为每位每位员工工创造管理平台。

造管理平台7.7.加加强员工的参与感、集体荣誉感和企工的参与感、集体荣誉感和企业自豪感自豪感 例如：关注营销人员在营销活动中参与度和感受，并有意识地策划组织安排，不仅让公司产品和服务受到客户肯定，也要得到员工的肯定，这些工作是潜移默化的，润物细无声的，对员工队伍的团结和信心坚定也起到积极的促进作用 【【桐庐绿城摄影大赛颁奖晚会桐庐绿城摄影大赛颁奖晚会】】充满神秘色彩的江南旗袍剪影秀充满神秘色彩的江南旗袍剪影秀为盛典拉开序幕精彩的古典中国风、现代摩登潮等主题时装秀，将为盛典拉开序幕精彩的古典中国风、现代摩登潮等主题时装秀，将时尚的主题演绎得淋漓尽致时尚的主题演绎得淋漓尽致 营销团队成员为摄影大赛的获奖者颁奖营销团队成员为摄影大赛的获奖者颁奖【【璀璨珠宝秀璀璨珠宝秀】】【【璀璨绿城璀璨绿城··玫桂之约活动玫桂之约活动】】157每一次的活动，都精心为营销团队成员选择配置适合活动的服装和妆面，每一次的活动，都精心为营销团队成员选择配置适合活动的服装和妆面，为活动氛围加分，增强员工的工作积极性、团队意识和公司荣誉感为活动氛围加分，增强员工的工作积极性、团队意识和公司荣誉感。

158 每一次活动结束时，都不忘拍张每一次活动结束时，都不忘拍张““全家福全家福””，为团队留下共同的难，为团队留下共同的难忘的回忆忘的回忆 桐桐庐庐公公司司营营销销策策划划部部自自20072007年年4 4月月组组建建，，从从1 1名名策策划划人人员员和和2 2名名房房产产行行业业新新手手开开始始，，到到如如今今，，1 1名名内内务务成成长长为为置置业业助助理理经经理理，，1 1名名初初涉涉房房产产行行业业的的新新手手成成长长为为销销售售冠冠军军和和营营销销副副经经理理，，1 1名名销销售售主主管管成成长长为为营营销销经经理理，，2 2名名策策划划人人员员分分别别成成长长为为广广告告策策划划公公司司策策划划副总监和策划经理副总监和策划经理160【【工作案例工作案例】】调动员工工积极性，促极性，促进团队良性良性竞争争 通通过日常与部日常与部门员工工经常性的常性的谈心、聊天，了心、聊天，了解解员工思想工思想动态，化解工作，化解工作压力同时，通，通过各各项激励措施，促激励措施，促进部部门内的良性内的良性竞争　　例如，每套房源成交，当日　　例如，每套房源成交，当日值班班经理会立即以理会立即以恭恭贺短信的形式向部短信的形式向部门同仁和公司同仁和公司领导通通报，既在，既在第一第一时间完成完成销控，也大大增控，也大大增强了了员工的荣誉感。

工的荣誉感每周部每周部门周例会公布周例会公布销售排行榜，售排行榜，对阶段性段性业绩排排名前列的名前列的员工褒工褒奖20092009年，部年，部门内内3 3位位“亿元元户”置置业顾问形成第一方形成第一方阵，以微小的差距，以微小的差距轮流坐庄，流坐庄，始始终保持你追我赶的保持你追我赶的态势，极大地促，极大地促进了部了部门内部内部的良性的良性竞争 161紧抓制度和流程，有效加强团队管理紧抓制度和流程，有效加强团队管理1 1））《《绩效考核制度效考核制度》》 制制定定项目目《《绩效效考考核核制制度度》》，，以以稳定定团队为基基石石，，确确定定各各岗位位绩效效系系数数，，并并从从促促进车库/ /车位位销售售、、提提高高资金金回回笼率率、、项目目交交付付率率、、优化化细节管管理理为出出发点点增增加加奖惩细则，，为销售售案案场的的有有序序管管理理和和有有效效实现销售目售目标提供制度保障提供制度保障2 2））值班班经理理责任制度任制度 ““每每一一个个人人都都是是管管理理者者当当日日值班班人人员为当当日日值班班经理理，，负责协助助营销经理理组织当当日日案案场管管理理和和事事务协调，，组织召召开开销售售日日例例会会，，督督促促每每日日的的客客户追追访、、签约等客等客户服服务的具体的具体实施。

施 每每位位员工工都都得得到到历练，，在在组织能能力力、、协调沟沟通通技技巧巧、、业务知知识以以及及工工作作责任任心心等等各各方方面面取取得得明明显进步步，，提提升升整整个个团队的的管管理理意意识和和综合合素素质同同时，，通通过设身身处地地换位位管管理理者者角角色色，，对团队管管理理也也有有着着积极的促极的促进作用3 3）精）精细化化的的营销团队服服务流程流程 根根据据项目目进度度情情况况制制订《《销售售案案场配配置置及及工工作作协同同方案方案》》，并及，并及时更新更新《《业务手册手册》》 从从客客户专线的的无无忙忙音音服服务，，到到案案场茶茶点点菜菜单式式的的选择服服务，，从从关关键词式式的的产品品讲解解服服务，，到到电子子和和书面面结合合的的道道具具演演示示，，直直至至最最后后送送别客客户，，均均有有详尽尽规范范的的规定 整整个个案案场的的接接待待流流程程有有章章可可依依，，有有律律可可循循，，辅以以硬硬件和件和软件的支持，客件的支持，客户服服务的工作品的工作品质才能得以把控才能得以把控4 4））接待成果月度或每周接待成果月度或每周评估制度估制度 为有有效效提提升升置置业顾问客客户接接待待能能力力，，建建立立销售售代代表表接接待待工工作作月月度度评估估制制度度，，从从来来电、、来来访登登记率率、、老老客客户再再访率率、、协助助接接待待率率、、成成交交率率、、交交付付率率等等各各方方面面予予以以评估估，，并并采采用用会会议讨论、、个个别沟沟通通等等方方式式帮帮助助置置业顾问攻攻克克谈判判弱弱势，，提提升升销售引售引导技巧和商技巧和商务谈判能力。

判能力5 5））销售售对策研策研讨和和实施施 针对宏宏观形形势的的变化化，，以以及及项目目销售售推推介介中中出出现的的客客户抗抗性性，，积极极组织系系列列培培训和和讨论会会议，，包包括括如如何何应对客客户的的观望望情情绪，，如如何何促促进协议客客户转签，，产品品设计理理念念的的讲解解、、各各类产品品户型型优缺缺点点的的专题讨论、、如如何何引引导一一层带地地下下室室户型型销售售、、面面积测绘规范范的的学学习、、未未销房房源源的的抗抗性性分分析析等等，，不不断断总结和和更更新新销售售说辞，提高辞，提高营销团队整体的整体的业务水准构建大客服工作平台构建大客服工作平台 积积极极构构建建客客服服工工作作平平台台，，组组织织制制定定客客服服管管理理制制度，客服工作处于积极的受控状态度，客服工作处于积极的受控状态1 1）协助组织构建园区服务体系　）协助组织构建园区服务体系　　　　　积积极极与与园园区区服服务务事事业业部部沟沟通通和和交交流流，，联联合合致致力力于于园园区区服服务务体体系系的的宣宣传传推推广广，，为为孩孩子子、、老老人人、、以以及及中中青青年年业业主主和和客客户户分分别别度度身身组组织织园园区区服服务务体体验验活活动动，，整整合合绿绿城城健健康康公公司司、、医医院院、、绿绿城城物物管管等等集集团团或或外外协协资资源源，，促促进进园园区区服服务务体体系系的的推推广广，，既既可可以以加加强强集集团团品牌和项目形象的美誉度，又能提高客户满意度。

品牌和项目形象的美誉度，又能提高客户满意度2 2）打造泛客户销售组织）打造泛客户销售组织----绿城会绿城会　　　　在在部部门门内内部部，，设设立立绿绿城城会会专专员员，，责责任任到到人人，，建建立立专专员员和和置置业业顾顾问问绿绿城城会会工工作作激激励励制制度度，，采采取取每每周周营销营销例会例会绿城会专项工作绿城会专项工作提报提报的管理方式的管理方式　　　　面面对对绿绿城城会会员员，，部部门门内内部部管管理理采采取取积积分分统统计计每每周周清清，，会会员员界界面面当当月月统统计计，，次次月月兑兑换换，，重重要要营营销销节节点点配配合合促促销销，，灵灵活活运运用用绿绿城城会会积积分分政政策策，，提提高高会会员员激激励励的的时时效效性性、、透透明明度度和和积积极极性性，，有有效效促促进进绿绿城城会会建建设设，，将将绿绿城城会会这这个个平平台台打打造造为为泛泛客客户户销销售售组组织织，，既加强了客户关系维护，更有效地促进了销售既加强了客户关系维护，更有效地促进了销售 截截止止20102010年年1111月月3030日日，，桐桐庐庐绿绿城城项项目目绿绿城城会会会会员员成成功功推推荐荐销销售售131131套套房房源源，，成成交交金金额额达达20189.797520189.7975万元。

万元3 3））在在公公司司内内部部组组织织建建立立客客服服联联席席工工作作制制度度，，明明确确公公司客服工作组织架构和相关工作职责司客服工作组织架构和相关工作职责　　　　项项目目未未交交付付时时，，按按月月定定期期召召开开由由营营销销策策划划部部、、综综合合管管理理部部、、工工程程管管理理部部和和物物管管公公司司等等各各职职能能相相关关部部门门客客服服工工作作联联席席会会议议，，项项目目交交付付后后，，按按周周定定期期召召开开客客服服联联系系会会议议，，并并建建立立周周报报和和月月报报客客服服工工作作报报表表管管理理制制度度，，整整体体客客服服工工作作井井然然有有序序，，服服务务品品质质得得到到保障，客服工作处于积极的受控状态　保障，客服工作处于积极的受控状态　4 4）建立销售案场配置及工作协同服务制度建立销售案场配置及工作协同服务制度　　　　整整合合营营销销团团队队、、物物管管公公司司、、样样板板房房管管家家团团队队，，制制定定工工作作协协同同管管理理规规定定，，有有效效规规范范了了销销售售接接待待中中心心、、园园区区接接待待以以及及样样板板房房服服务务工工作作流流程程，，调调整整人人员员岗岗位位职责，优化案场服务细节，提升整体客户服务品质。

职责，优化案场服务细节，提升整体客户服务品质　　绿城项目销售案场配置及工作协同方案绿城项目销售案场配置及工作协同方案逆势营销，快速反应，积极应对逆势营销，快速反应，积极应对 对市场的变化，予以及时反应，积极应对，这是项目营对市场的变化，予以及时反应，积极应对，这是项目营销部负责人的必备素质销部负责人的必备素质 例如：自例如：自20082008年起，桃花源便被列入银监会重点监控项年起，桃花源便被列入银监会重点监控项目在此情况下，桃花源积极寻求合作，并自目在此情况下，桃花源积极寻求合作，并自20092009年起采取年起采取合作银行对比机制，即引入多家房贷合作银行，在客户确定合作银行对比机制，即引入多家房贷合作银行，在客户确定房源之时，预查征信记录，综合对比各家银行政策和后续服房源之时，预查征信记录，综合对比各家银行政策和后续服务后，挑选优质银行为客户办理按揭务后，挑选优质银行为客户办理按揭 合作银行对比机制为桃花源的销售及资金回笼起到助力合作银行对比机制为桃花源的销售及资金回笼起到助力作用，作用，20102010年年1-41-4月份桃花源新签合同资金回笼率达月份桃花源新签合同资金回笼率达96.84%96.84%。

引进合作银行对比机制，积极促进资金回笼工作案例引进合作银行对比机制，积极促进资金回笼工作案例】】175合作银行合作银行受理受理套数套数星星级评定定评定理由评定理由兴业清兴业清泰支行泰支行6 6服服务态度良好，放款快速，政策度良好，放款快速，政策变化化时期加期加班班办理理审批，确保受理按揭及批，确保受理按揭及时放款招行解招行解放支行放支行3 3服服务态度良好，放款快速，政策度良好，放款快速，政策变化化时期加期加班班办理理审批，确保受理按揭及批，确保受理按揭及时放款中行开中行开元支行元支行4 40909年年底受理大部分按揭，经办人员经验丰年年底受理大部分按揭，经办人员经验丰富，确保问题按揭审批富，确保问题按揭审批中信西中信西湖支行湖支行1 1服服务态度良好，放款快速，前期按揭政策灵度良好，放款快速，前期按揭政策灵活光大余光大余杭支行杭支行2 2按揭额度不足，审批期较长，业务不熟练，按揭额度不足，审批期较长，业务不熟练，资料需要反复提供资料需要反复提供20102010年年1-41-4月月 桃花源部分重点合作银行支持力度分析桃花源部分重点合作银行支持力度分析★ ★ ★ ★ ★★ ★ ★ ★ ★★ ★ ★ ★★ ★ ★ ★★176协作蓄势协作蓄势 组合推盘组合推盘 零存整取零存整取【【团团队队协协作作，，蓄蓄势势而而发发，，““组组合合推推盘盘””锁锁客客源源，，““零存整取零存整取””造气氛，促进口碑创业绩造气氛，促进口碑创业绩】】　　　　绿绿城城在在郊郊县县城城市市的的楼楼盘盘同同期期在在售售的的房房源源类类型型丰丰富富，，高高层层公公寓寓、、多多层层公公寓寓、、排排屋屋、、别别墅墅、、法法合合、、商商铺铺、、车车位位/ /库库房房等等会会同同时时同同期期在在售售。

建建议议以以项项目目某某类类新新增增房房源源开开盘盘销销售售造造气气势势开开盘盘前前展展开开房房源源顺顺位位活活动动，，适适当当进进行行内内部部销销控控，，充充分分顺顺势势而而为为，，利利用用产产品品、、售售价价、、客客户户群群的的差差异异性性和和互互补补性性聚聚人人气气，，将将不不同同类类型房源组合推售，锁定意向客户，促进销售型房源组合推售，锁定意向客户，促进销售　　　　178　　　　当当认认购购客客户户积积累累到到开开盘盘房房源源的的预预期期比比例例时时，，结结合合营营销销节节点点，，采采用用“零零存存整整取取”的的销销售售策策略略，，团团队队协协作作，，集集中中一一天天将将零零散散签签署署认认购购协协议议的的客客户户同同时时转转签签合合同同，，举举办办开开盘盘签签约约活活动动，，人人为为营营造造项项目目热热销销气气氛，促进项目口碑宣传，实现销售目标　　氛，促进项目口碑宣传，实现销售目标　　179【【工作案例工作案例】】桐桐庐多多层+ +平平层官邸房源官邸房源组合开合开盘 经过前前期期近近4个个月月的的客客户蓄蓄水水、、认购和和价价格格引引导试水水工工作作，，2009年年10月月18日日，，绿城城·桂桂花花园园三三期期春春晓苑苑多多层以以及及秋秋月月苑苑6、、7、、8、、9号号楼楼平平层官官邸邸房房源源正正式开式开盘。

开开盘当当日日，，项目目销售售服服务中中心心以以别墅墅庭庭院院生生活活意意向向进行行氛氛围营造造，，并并提提供供高高品品质案案场服服务，，充充分分展示展示绿城高端品牌形象城高端品牌形象180 开开盘采采用用集集中中签约的的形形式式，，以以现场领取取签约顺序序号号为顺序序，，分分批批次次进场选房房、、签约结合合现场销控控板板展展示示，，采采用用"恭恭喜喜通通报"的的形形式式，，针对每每位位客客户签约均均即即时表表示示恭恭贺，，为现场热销场面面造造势，，给等等待客待客户造成造成紧迫感，促其尽快下迫感，促其尽快下单181 同同时，，趁趁开开盘当当日日现场热销场面面，，加加紧客客户资源源的的深深度度开开发不不少少与与绿城城项目目有有着着较为深深厚厚感感情情联系系的的当当地地领袖袖级客客户，，都都于于开开盘当当日日带来来多多组新新客客户，，并并自自动充充当当推推荐荐者者，，实现一一带多多、、多多带更更多多的的口口耳耳相相传效效应不不仅促促进了了现场观望望客客户的的下下单决决心心，，部部分分购买实力力较强的的客客户也也为开开盘气气氛氛所所带动，在置，在置业顾问的引的引导下，下，额外外购房。

房 通通过上上述述策策略略，，借借国国运运昌昌盛盛和和湖湖区区实景景呈呈现之之力力，，2009年年10月月，，绿城城·桂桂花花园园实现单月月合合同同加加协议历史史上上首首次次单月月销售售额过亿，，接接近近2008年年全全年年的的销售售额182【【客户领取签约号，在等候区等候客户领取签约号，在等候区等候】】1010月月1818日春晓苑开盘日春晓苑开盘183【【上午上午9 9点点1818分，正式开盘分，正式开盘】】184【【客户按签约顺序号，依次进场客户按签约顺序号，依次进场】】185【【确认房号确认房号】】186【【签约签约】】187【【办理银行贷款申请手续办理银行贷款申请手续】】188让合适的人做合适的事让合适的人做合适的事　　 按照按照““一盘棋一盘棋””原则进行工作统筹和资源整合，原则进行工作统筹和资源整合，让合适的人做合适的事情，让员工快乐工作让合适的人做合适的事情，让员工快乐工作 一盘棋是一个内部相互联系的有机整体，棋子之间的一盘棋是一个内部相互联系的有机整体，棋子之间的关系相互制约，棋局的各个阶段相互联系；所谓关系相互制约，棋局的各个阶段相互联系；所谓““一着不一着不慎，满盘皆输慎，满盘皆输””。

所以，一盘棋思想就是在用人和做事的所以，一盘棋思想就是在用人和做事的时候，着重从对事件整体影响的角度出发，排兵布阵说时候，着重从对事件整体影响的角度出发，排兵布阵说白了，就是整体观白了，就是整体观190　　 每个人都有缺点和优点，而且优点突出的人常常缺点也每个人都有缺点和优点，而且优点突出的人常常缺点也很突出适合和不适合，不能单纯以能力大小来衡量合适很突出适合和不适合，不能单纯以能力大小来衡量合适的人如果放在合适的位置上，他就是人才人最大的敌人就的人如果放在合适的位置上，他就是人才人最大的敌人就是自己，俗语说江山易改，本性难移作为管理者，充分发是自己，俗语说江山易改，本性难移作为管理者，充分发挥催化剂的作用，发现并有效激发员工的优点，通过运作机挥催化剂的作用，发现并有效激发员工的优点，通过运作机制来削弱或规避员工的缺点，将合适的人放在合适的位置上，制来削弱或规避员工的缺点，将合适的人放在合适的位置上，扬长避短，形成团队合力，方能创造佳绩扬长避短，形成团队合力，方能创造佳绩191【【项目首次交付目首次交付】】p在在项目目公公司司内内成成立立交交付付工工作作小小组，，总经理理挂挂帅，，片片区区营销专员深深入入一一线，，严格格按按照照集集团交交付付流流程程展展开开交交付付准准备工工作作，，编排排交交付付计划划，，列列明明完完成成时间，，逐逐项责任任到到人人。

并并自自即即日日起起，，按按周周组织项目目交交付付倒倒计时联席席工工作作会会议，，为圆满完完成成交交付付工工作作切切实提提供供组织和制度保障和制度保障p走出去走出去----主主动到兄弟公司学到兄弟公司学习交付交付经验192p请进来来----邀邀请集集团领导深深入入项目目进行行交交付付前前的的各各项检查、开展、开展专项交付培交付培训p认真真梳梳理理交交付付客客户和和房房源源，，对交交付付可可能能存存在在的的问题早早发现早早纠正正，，对于于可可能能存存在在的的无无法法调整整的的问题及早做好及早做好应对预案193 桐桐庐庐桂桂花花园园三三期期春春晓晓苑苑多多层层房房源源于于20102010年年6 6月月底底交交付付园园区区实实景景呈呈现现，，交交付付量量集集中中，，项项目目处处于于尾尾盘盘销销售售期期，，未未售售房房源源主主要要集集中中在在秋秋月月苑苑平平层层官官邸和春晓苑多层，营销费用相对有限邸和春晓苑多层，营销费用相对有限 秉秉承承宋宋卫卫平平董董事事长长““客客户户满满意意是是唯唯一一的的工工作作标标准准””的的指指示示，，按按交交付付前前、、交交付付期期和和后后期期整整改改三三个个阶阶段段细细分分工工作作重重点点，，并并始始终终强强调调部部门门协协作作、、人人员员配配合合和和细细节节把把控控，，以以统统盘盘筹筹划划的的角角度度排排布布交交付付工作，努力提升交付率和客户满意度。

工作，努力提升交付率和客户满意度 【【工作案例工作案例】】194交交付付前前准准备备：：各各部部门门协协同同工工作作，，细细致致梳梳理理客客户户和和房房源信息，排布交付计划，做好工作预案源信息，排布交付计划，做好工作预案 营营销销策策划划部部、、工工程程管管理理部部、、综综合合管管理理部部等等公公司司各各部部门门协协同同绿绿城城物物管管组组成成交交付付房房源源联联合合检检查查小小组组，，对对所所有有交交付付房房源源进进行行细细致致、、反反复复查查验验通通过过联联席席会会议议等等方方式式及及时时汇汇总总信信息息，，相相互互通通报报，，并并由由工工程程管管理理部对问题房源排布整改计划部对问题房源排布整改计划 营营销销策策划划部部对对客客户户信信息息进进行行细细致致梳梳理理，，比比照照房房源源整整改改计计划划，，排排布布交交付付顺顺序序，，尽尽可可能能为为整整改改工工作作争争取取时时间间同同时时，，针针对对重重点点客客户户、、难难点点客客户户拟拟定定专专项项服务方案，以及各项细节预案服务方案，以及各项细节预案 195交交付付期期重重点点：：营营造造交交付付氛氛围围，，把把控控客客服服品品质质，，注注重重部门配合和相互补台，力求顺利交付。

部门配合和相互补台，力求顺利交付 整整合合商商家家联联盟盟资资源源，，以以品品质质生生活活体体验验馆馆为为意意向向营营造造交交付付现现场场氛氛围围通通过过向向业业主主提提供供增增值值服服务务，，使使客客户户感感受受居居住住在在绿绿城城园园区区的的尊尊荣荣生生活活服服务务，，以以此此传传递绿城园区生活服务体系的理念和内容递绿城园区生活服务体系的理念和内容 各各联联盟盟商商家家赞赞助助提提供供共共计计153153件件、、价价值值5050元元——70007000元元、、总总价价值值达达8.78.7万万余余元元的的奖奖品品，，为为交交付付业业主主现现场举办抽奖活动，活跃气氛场举办抽奖活动，活跃气氛196 按按照照专专业业分分工工和和人人员员特特点点，，组组成成工工程程、、物物管管和和销售销售3 3人交付小组人交付小组 在在尊尊重重个个人人意意愿愿，，自自由由组组合合结结对对子子的的基基础础上上, , 根根据据每每个个人人的的个个性性特特长长，，适适当当调调整整搭搭配配销销售售能能力力和和表表达达能能力力较较强强的的置置业业顾顾问问，，配配合合内内向向和和专专业业的的工工程程物物管管人人员员，，表表达达能能力力和和管管理理能能力力强强的的工工程程、、物物管管人员，配合年轻、经验不丰富的置业顾问。

人员，配合年轻、经验不丰富的置业顾问 通通过过合合理理的的人人员员搭搭配配，，做做到到专专业业知知识识、、沟沟通通表表达达能能力力等等方方面面的的互互补补，，确确保保每每个个交交付付小小组组整整体体能能力力均均衡衡交交付付前前通通过过模模拟拟演演练练，，增增强强小小组组成成员员配配合合度度，，互互相相补补台台，，扬扬长长避避短短正正式式交交付付前前举举行行现现场场动动员员会会，，核查准备细节，鼓舞士气核查准备细节，鼓舞士气197 借借助助春春晓晓苑苑交交付付、、园园区区实实景景整整体体呈呈现现，，营营销销策策划划部部针针对对业业主主、、绿绿城城会会会会员员以以及及普普通通客客户户三三个个界界面面，，分分别别制制定定促促销销措措施施，，提提升升业业主主荣荣耀耀感感并并适适时时推推出出一口价特惠房源，促进未销房源去化一口价特惠房源，促进未销房源去化 通通过过整整体体氛氛围围营营造造、、营营销销活活动动的的举举办办，，维维护护业业主主感感情情，，活活跃跃现现场场气气氛氛，，辅辅以以现现场场多多对对一一的的品品质质服服务务，，让让业业主主感感受受绿绿城城园园区区生生活活品品质质，，有有效效促促进进了了交交付任务的完成。

付任务的完成198交交付付整整改改：：部部门门协协作作，，明明确确分分工工，，规规范范制制度度，，统统一一管理，提升客户满意度管理，提升客户满意度 针针对对交交付付后后整整改改工工作作，，各各相相关关部部门门指指定定组组成成联联合合客客户户服服务务小小组组每每周周举举行行例例会会，，通通报报整整改改进进度度，，排布后续计划，明确分工，统一管理，协作配合排布后续计划，明确分工，统一管理，协作配合 工工程程管管理理部部组组建建维维修修小小组组，，规规范范工工作作流流程程，，指指定定专专人人负负责责维维修修工工作作协协调调和和督督导导绿绿城城物物管管做做好好整整改改维维修修工工作作配配合合，，及及时时做做好好卫卫生生维维护护营营销销策策划划部部根根据据工工作作进进度度，，与与客客户户保保持持即即时时联联系系，，重重点点客客户户约约请请公公司司总总经经理理、、副副总总经经理理亲亲自自沟沟通通、、协协调调，，维维护护客客户感情，提升客户满意度户感情，提升客户满意度 199 通通过过对对交交付付期期工工作作的的整整体体部部署署、、部部门门协协同同、、人人员员分分工工、、统统一一管管理理，，把把控控客客户户服服务务品品质质，，确确保保交交付付工工作作的的顺顺利利推推进进，，最最大大限限度度降降低低客客户户投投诉诉率率。

同同时时借借助助交交付付节节点点，，通通过过营营销销活活动动和和促促销销措措施施，，促促进进项项目口碑宣传和未售房源去化目口碑宣传和未售房源去化 截截至至20112011年年5 5月月8 8日日，，桐桐庐庐桂桂花花园园计计划划交交付付636636套套房房源源（（全全部部房房源源已已售售罄罄）），，已已完完成成交交付付631631套套，，交交付付完成率完成率99%99% 200【【园区交付氛围布置园区交付氛围布置】】201【【园区交付氛围布置园区交付氛围布置】】202【【园区交付氛围布置园区交付氛围布置】】203204【【交付现场交付现场】】205【【交付礼盒交付礼盒】】206群策群力群策群力 营造口碑营造口碑【【政府圈政府圈层口碑的口碑的营造造】】 在在城城市市的的建建设与与发展展中中，，当当地地政政府府所所扮扮演演的的角角色色是是城城市市运运营规则的的制制定定者者与与指指挥者者政政府府官官员、、公公务员的的口口碑碑效效应对项目目的的成成败起起到到至至关关重重要要的的作作用用通通过举办活活动和和上上门拜拜访，，打打开开政政府府官官员的的关关系网，系网，进行情感交流，行情感交流，扩大政府官大政府官员的口碑宣的口碑宣传。

先先期期可可开开展展单个个部部门的的小小众众活活动，，例例如如可可针对银行行、、财税税、、建建设规划划、、消消防防、、工工商商经贸等等部部门在在时机机成成熟熟后后，，可可通通过市市府府办、、市市委委办相相关关人人员组织多部多部门活活动208【【同行和同行和业内口碑的内口碑的营造造】】 目的：目的：树立立项目品目品质第一的形象第一的形象 建建议项目目工工程程部部联系系项目目所所在在地地的的质监权威威部部门，，由由政政府府组织策策划划项目目工工程程质量量品品质管管理理示示范范工工作作现场会会议，，要要求求当当地地房房地地产开开发商商和和建建筑筑行行业有有关关的的企企业法法人人、、项目目经理理、、材材料料商商等等客客群群，，前前来来绿城城工工地地现场参参加加会会议通通过业内内同同行行的的口口碑碑宣宣传促促进项目品牌形象的提升目品牌形象的提升209【【新新闻媒体社会媒体社会舆论口碑的口碑的营造造】】目的：提高目的：提高项目在市目在市场上的上的热度度 结合合各各类营销活活动，，邀邀请新新闻媒媒体体工工作作人人员来来参参与与体体验，，加加大大项目目曝曝光光率率，，持持续保保持持项目目在在市市场中的新中的新鲜度，以达到度，以达到项目口碑在市目口碑在市场中的持中的持续宣宣传。

210【【公司内部的口碑公司内部的口碑营造造】】 充充分分挖挖掘掘项目目价价值，，扬长避避短短，，分分阶段段整整理理销 售售应对说辞辞，，在在公公司司内内分分层级分分专业组织全全员销售售说辞培辞培训和考核，并和考核，并组织话题营销211客户永远是我们的老师客户永远是我们的老师 目目前前集集团团公公寓寓和和别别墅墅类类产产品品，，大大多多数数有有下下跃跃一一层层或或带带地地下下室室的的户户型型，，客客户户和和业业主主对对此此类类户户型型是是又又爱爱又又忧忧，，既既喜喜欢欢这这样样一一个个比比较较实实惠惠自自由由的的空空间间，，又又担担忧忧它它的的潮潮湿湿、、闷闷热热和和不不透透气气我我也也多多次次听听到到客客户户、、同同事事、、朋朋友友的的担担忧忧和和抱抱怨怨公公司司也也曾曾从从源源头头出出发发，，在在建建筑筑设设计计、、工工程程施施工工或或精精装装修修时时予予以以防防范范，，但但是是墙体结露和室内潮湿现象始终无法彻底解决墙体结露和室内潮湿现象始终无法彻底解决 我我在在今今年年四四月月份份曾曾经经登登门门拜拜访访1 1位位长长沙沙青青竹竹园园的的业业主主，，她她盛盛情情邀邀请请我我参参观观她她的的家家，，还还特特别别要要我我到到地地下下室室去去看看看看，，没没想想到到她她家家的的地地下下室室里里空空气气清清新新，，墙墙面面也也很很干干燥燥，，整整个个氛氛围围温温馨馨舒舒适适，，一一点点也也没没有有地地下下室的空间感觉。

室的空间感觉213业主的绝招：业主的绝招：1 1、、在在外外墙墙靠靠近近山山、、土土的的地地方方，，室室内内的的整整个个墙墙面面，，采采用用吸吸水水透透气气性性强强的的装装修修材材料料，，例例如如面面砖砖或或文文化化石石，，其其他他区区域域的的墙墙面面，，地地面面材材料料和和离离地地部部分分墙墙面面也也采采用用吸吸水水透透气气性性强强的的材材料料，，可可以以有有效效防防范范地地下下室室墙墙面面、、地地面面结结露露现象2 2、、常常年年使使用用除除湿湿机机选选择择电电脑脑板板控控制制的的小小型型家家用用自自动动除除湿湿机机，，吸吸量量大大，，静静音音，，轻轻便便，，可可以以随随处处搬搬动动可可以以保持空气清新干燥保持空气清新干燥214 这这位位业业主主是是长长沙沙一一家家大大型型装装修修企企业业的的董董事事长长，，室室内内装装修修管管理理经经验验丰丰富富老老到到，，人人很很热热心心也也很很热热情情，，很很欢欢迎迎青青竹竹园园的的客客户户或或业业主主去去参参观观她她家家的的地地下下室室，，在在她她的的影影响响下下，，原原来来对对地地下下室室心心存存疑疑虑虑的的客客户户打打消消了了疑疑虑虑，，业业主主找找到到了了装装修修办办法法，，公公司司此此类类房房源源的的销销售售大大有有促促进进。

客户确实是我们最好的老师客户确实是我们最好的老师215地下室地下室采光空间示例采光空间示例216217218219为什么受伤的总是我？为什么受伤的总是我？为什么受什么受伤的的总是我是我批评只对事，不对人批评只对事，不对人专注问题，管理情绪专注问题，管理情绪负责人的胸怀与格局负责人的胸怀与格局221胸怀与格局胸怀与格局 项目营销部负责人作为领导者，在工作中不免要受到各项目营销部负责人作为领导者，在工作中不免要受到各个部门的评价，甚至是指责，如果多采用开放的沟通方式，个部门的评价，甚至是指责，如果多采用开放的沟通方式，做到有则改之，无则加勉，虚心接受，将会为自己和整个部做到有则改之，无则加勉，虚心接受，将会为自己和整个部门建立更宽松的工作氛围和环境门建立更宽松的工作氛围和环境 有时候，在沟通的过程中，言辞和态度是表象，透过现有时候，在沟通的过程中，言辞和态度是表象，透过现象看到本质，专注于对方希望沟通的内容，方能解决真正的象看到本质，专注于对方希望沟通的内容，方能解决真正的问题222无限的建议权无限的建议权 营销部负责人管理的界面涉及企业文化、制度、人、财、营销部负责人管理的界面涉及企业文化、制度、人、财、物，在担负责任的同时，还有一定的权力。

而在工作中可能物，在担负责任的同时，还有一定的权力而在工作中可能被忽视的一个权力是被忽视的一个权力是““无限的建议权无限的建议权””，营销部负责人对公，营销部负责人对公司的各项工作和措施，不要放弃自己的建议权，要敢于提出司的各项工作和措施，不要放弃自己的建议权，要敢于提出自己的建议和意见如果建议或意见会影响或转化为最终的自己的建议和意见如果建议或意见会影响或转化为最终的决策，最初的建议也将成为推动或改进工作的重要力量决策，最初的建议也将成为推动或改进工作的重要力量223结语：结语：《《笑傲江湖笑傲江湖》》的启示的启示令狐冲的剑法令狐冲的剑法——管理境界管理境界5.5.心中有剑、手中无剑心中有剑、手中无剑1.1.手中无剑、心中无剑手中无剑、心中无剑2.2.手中有剑、心中无剑手中有剑、心中无剑3.3.手中有剑、心中有剑手中有剑、心中有剑4.4.心中有剑、手中有剑心中有剑、手中有剑6.6.心中无剑、手中无剑心中无剑、手中无剑————初入职场初入职场————依样画瓢依样画瓢————融会贯通融会贯通————得心应手得心应手————随心所欲随心所欲————觉悟道理觉悟道理224 ““销售得好，什么都不是问题，销售得不好，销售得好，什么都不是问题，销售得不好，什么都是问题！什么都是问题！””如履薄冰，步步为营！如履薄冰，步步为营！ 我们坚信：办法总比困难多！我们坚信：办法总比困难多！ ““碰到难题，先不要否决它，换个角度去看，或碰到难题，先不要否决它，换个角度去看，或许，它就不成为难题了。

许，它就不成为难题了－－－－《《松下语录松下语录》》　　　　　　 祝愿集团所有项目的营销业绩百尺竿头祝愿集团所有项目的营销业绩百尺竿头更进一步！更进一步！225谢谢 谢！谢！226。