漱口水项目服务设计.docx

泓域咨询/漱口水项目服务设计漱口水项目服务设计目录第一章 服务设计 3一、 服务场景设计 3二、 SERVQUAL 4三、 信息技术及其对运营管理的影响 5四、 网络技术及其对运营管理的影响 9五、 DfM、DfC和DfE 10六、 DfX概述 13第二章 项目简介 15一、 项目单位 15二、 项目建设地点 15三、 建设规模 15四、 项目建设进度 15五、 项目提出的理由 15六、 建设投资估算 16七、 项目主要技术经济指标 17第三章 公司简介 19一、 基本信息 19二、 公司简介 19三、 公司主要财务数据 20第四章 项目经济效益评价 21一、 基本假设及基础参数选取 21二、 经济评价财务测算 21三、 项目盈利能力分析 25四、 财务生存能力分析 28五、 偿债能力分析 28六、 经济评价结论 30第五章 投资估算及资金筹措 31一、 投资估算的编制说明 31二、 建设投资估算 31三、 建设期利息 33四、 流动资金 34五、 项目总投资 36六、 资金筹措与投资计划 37第一章 服务设计一、 服务场景设计服务场景就是为顾客带来印象的环境例如，麦当劳标志性的金色双拱门，其内部标准化的布置、菜单、包装、员工制服、“得来速”餐厅等。

麦当劳服务场景和服务过程的标准化强化了其运营绩效；快捷和食品的高品质，进而塑造了其品牌形象一般而言，服务场景包括以下三个方面的要素1、环境氛围环境氛围主要通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花来营造环境氛围2、空间布置空间布置包括合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局3、符号、标志和器物符号、标志和器物包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等二、 SERVQUALSERVQUAL理论是20世纪80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果SERVQUAL将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。

那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量5GAP模型给出了系统的解释服务质量，5GAP模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即PS与ES之间存在差距服务质量5GAP模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距三、 信息技术及其对运营管理的影响信息技术是指用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称也称信息和通信技术信息技术主要包括传感和识别技术、信息传递技术、信息处理技术、信息施用技术信息技术、新能源技术、新材料技术、生物技术、空间技术和海洋技术构成了第三次工业革命的基石。

第三次工业革命在本质上就是一次关于信息控制的技术革命下面介绍几种标志性的信息技术，并总结其对运营管理的影响1、无线射频识别无线射频识别是一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术RFID又称射频识别或电子标签RFID在运营管理中的应用可以说是划时代的，给运营管理带来的影响最为深远在制造业、零售业、交通运输、医疗卫生、出版发行等诸多行业改变了仓储与物流的管理形态物料的出入库管理、盘存管理、物流信息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施今天，其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全防护、质量管理、生产计划等领域2、GPS与GIS（1）GPS全球定位系统是美国20世纪70年代初推出的，具备全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统GPS由空间星座、地面控制与监控，系统、GPS信号接收机三个主要部分组成GPS的主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球性的导航服务，用于情报收集、核爆监测和应急通信等，是美国独霸全球战略的重要部署今天，GPS的应用已经从军事发展到汽车导航、大气观测、地理勘测、海洋救援、载人航天器防护探测等领域，实现导航、定位、授时等功能。

通过GPS可以引导飞机、船舶、车辆以及个人，安全、准确地沿着选定的路线，准时到达目的地GPS给企业运营管理带来的影响主要体现在物流配送路线优化及实时跟踪上通过接人GPS，可以实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与导航其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用率、更低的运营成本北斗卫星导航系统是中国自行研制的全球卫星导航系统，是继美国GPS、俄罗斯格洛纳斯卫星导航系统之后第三个成熟的卫星导航系统BDS已成功应用于测绘、电信、水利、渔业、交通运输、森林防火、减灾救灾和公共安全等诸多领域，产生了显著的经济效益和社会效益2）GISGIS是在计算机硬件和软件系统的支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统GIS在企业运营管理中的应用是商业与市场分析GIS可以提供进行商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和人口结构等信息再具体一些，GIS通过强大的空间分析和可视化功能，提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通条件、公共设施、人口结构等信息，使得选址规划更具科学性和直观性。

此外，GIS还广泛用于农业、林业、城市基础设施等资源的规划、配置与管理，以及生态环境的管理与模拟GIS与虚拟现实技术结合，以数字地形模型为基础，通过建立城市、区域或大型建筑工程、著名风景名胜区的三维可视化模型，可以实现城市区域规划、大型工程管理、旅游景点的仿真等3、BIM在建筑行业，建筑信息建模可谓如日中天BIM是以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案BIM具有信息完备性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、优化性和可出图性这八大特点BIM技术在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置4、区块链区块链是利用分布式节点共识机制生成、更新、验证与存储时序性数据，通过密码算法保证数据传输和访问的安全性，利用脚本系统实现智能合约功能的一种新型分布式信息架构与应用模式区块链的主要特征有：去中心化、信任创建机制、信息公开与内容不可篡改等区块链技术的应用已经从概念到落地，其应用场景越来越多区块链技术已经在金融行业的商业票据、数字仓单、P2P、溯源与所有权认证、应收账款、跨境汇款等方面得到应用。

区块链技术在医疗保健行业的应用则更多地集中在电子票据的生成与使用、个人与公共信息安全管理等领域5、信息技术的新发展信息技术最前沿的技术有人工智能和虚拟现实AI是指与机器人技术、网络技术、专家系统相结合的，应用于制造业的设计、生产、储运等各个环节，并拓展到管理领域的智能制造技术20世纪50年代，AI已经被提出并逐步得到应用今天，AI正在引领新一轮制造业的变革VR是指综合计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思的综合技术虚拟现实在电子商务中的应用将再一次颠覆人们的购物观念与方式四、 网络技术及其对运营管理的影响网络技术是把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术今天，企业运营与人们的日常生活已经离不开互联网人们早已习惯了远程组织与管理面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化。

而互联网+则正在改变着传统的产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化随着移动互联网、物联网、大数据与云计算、支付技术的应用，原本无法想象的共享单车、共享电动车、共享汽车正向我们迎面而来可以想象，即使美容美发这类顾客必须与美容师直接接触的服务，也可以通过先进信息技术与网络技术的应用来减少顾客与美容师面对面接触的程度顾客完全可以通过远程互动平台商定美容项目及每一个细节，并且借助VR技术展示美容效果值得注意的是，自动化技术、信息技术、网络技术之间呈现出越来越多的交叉与融合事实上，今天以智能制造为显著特征的工业4.0正是这种交叉与融合的结果当然，在应用包括自动化技术、信息技术和网络技术在内的先进技术时，还应对可能产生的风险进行管控安全管理永远在路上五、 DfM、DfC和DfE下面分别介绍DfM、DfC和DfE三种设计理念1、DfMDfM，即可制造性设计威廉，丘伯利和拉曼，贝克简在《加工与制造工程师手册》一书中对此做了如下解释：“D/M主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化DfM可以降低产品的开发周期和成本，使之更顺利地投入生产。

采用可制造性设计，在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，可以指导设计师选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成本此外，在产品设计阶段进行可制造性分析，可消除产品开发与制造环节之间的“间隙”，对于提高产品的可靠性、稳定性，减少产品开发和制造成本，增强产品在市场上的竞争力具有重要意义2、DfCDfC，即面向成本的设计其出发点是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本在DfC中，成本是指全生命周期成本全生命周期成本是指从产品设计到最终回收利用整个生命周期的成本与全生命周期成本相关的因素有：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况，等等惠普公司对产品设计与成本之间关系的调查表明：产品总成本的60%取决于最初的设计，75%的制造成本取决于设计说明和设计规范从这些数据可以看出DfC在企业产品开发中所起到的重要作用3、DfEDfE，即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。

绿色设计就是在设计产品时，在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个。