物业服务标准.doc

物业服务原则一、综合管理服务1、提供物业服务手册2、承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全3、客户服务场合工作时间不少于8小时，其他时间设立值班人员设立并公示24小时服务4、24小时受理物业使用人报修急修20分钟内到现场解决，一般修理2日内完毕（预约除外）5、对物业使用人的投诉在2日内答复解决6、能提供三种以上便民（免费）服务，如电瓶车接送、配备手推车、邮件收发、信息征询等7、每年开展2次以上一定规模检修检查二、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设立物管理规定等规章制度2）每年第四季度制定下一年度维修养护筹划3）项目主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损2、巡逻与维修养护（1）巡逻物业房屋维护巡逻项目，涉及：——每年1次观测房屋构造，发现特殊状况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估；——每年检查1次墙体、墙面；——每年检查1次顶棚；——每年检查1次楼梯、扶手；——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查1次楼板、地面砖；——每季巡逻1次社区各标记；——每月全面检查1次公共门窗；——每月巡逻1次路面、侧石、井盖等；——每月巡逻1次围墙；——每月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每月巡逻1次室外健身设施、小朋友乐园。

2）维修服务在房屋巡逻中发现的损坏及时安排专项修理根据合同商定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修筹划或专项维修资金使用筹划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修三、共用设备设施运营、维修、保养服务1、供配电（1）每日1次对设备运营状况进行检查，低压配电室可每月巡逻1次2）高下压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按规定对高下压配电设备、绝缘工具进行打压检测3）配电室安全标记、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效避免蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物寄存，环境整洁4）无自身系统故障引起的筹划外大面积停电2、公共照明（1）院落、楼道照明巡逻每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯准时启动，满足使用规定2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上3、电梯（1）电梯设备运营状况每日巡逻1次，建立记录2）保证电梯24小时运营，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁3）委托专业电梯维保单位按质监部门规定定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存有关记录。

4）电梯发生故障，物业管理人员应及时告知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完毕，较为复杂维修3日内完毕；发生困人或其他重大事故，物业管理人员应立即告知电梯维保单位，并在15分钟内达到现场，开展应急解决，协助专业维修人员进行救济；物业服务保存有关记录4、给排水（1）集中供水①泵房设备运营状况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡逻每月1次②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水原则④水箱、水池管理具有一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温解决，保证供水的安全性⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物寄存，能有效防蛇鼠等小动物进入2）雨污水排放①公共污水管道每年检查1次，视状况进行清通，排水畅通②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视状况进行清通，排水畅通，无堵塞③污水提高泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换5、供热设施（1）采用集中供热的项目，公司根据集中供热部门的委托，承当社区内供热互换站及二次供热管线的维护和管理2）每年在供热开始前完毕采暖供热系统的年度检修保养工作3）供热季节，供热互换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运营记录，及时发现和解决设备的各类故障隐患4）维修人员每日10：00、22：00对社区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采用整治措施，临时不能解决的应及时上报主管部门6、安全防备设施根据项目安全防备设施配备的实际状况，选择做好下列维护保养工作：——监控系统，做到：●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；●按设备随机使用阐明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；●设备浮现故障，能及时修复——门禁系统，做到：●每周巡视1次，保证系统工作正常；●门锁、对讲主机检查保养每季1次；●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复——电子巡更，做到：●调试保养每季1次，保证正常运营；●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防备系统，做到：●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能精确显示报警或故障发生的信息，并同步发出声光报警信号；●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复7、防雷接地系统（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定四、协助公共秩序维护服务1、人员规定（1）专职公共秩序维护人员中55周岁如下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序2）有较强的安全防备能力，能对的使用各类消防、安防器械和设备3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械2、门岗（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位2）保障值班畅通，接听及时3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00设立岗，按照委托合同规定进行进出车辆管理、访客登记4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实5）对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，制止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻（1）制定具体的巡逻方案，项目院落、车库、车场每3小时巡逻1次，重点部位增长巡逻频次2）每天定期巡逻楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象3）巡逻中发现各区域内的异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施4、车辆管理（1）按车辆行驶规定设立标记牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标记规范2）按照合同商定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配备齐全并保持正常使用4）收取车辆看守费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实5）非机动车应定点停放5、监控（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行解决3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊规定的参照有关规定或行业原则执行6、紧急事故防备（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3）每年组织1次以上应急预案演习五、保洁服务1、楼内保洁（1）楼层通道和楼梯台阶，每日打扫1次，地面每周湿拖1次2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、批示牌等每周清洁1次3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净5）电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净2、外围保洁（1）重要道路每日打扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气打扫重要道路，以便出行2）绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增长清洁次数绿化带无杂物3）水景：开放期内，每2日清洁1次水面无明显漂浮物4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次设施表面干净，地面无杂物5）3米如下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净6）标记、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀3、车库、车棚（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网3）门窗、消防栓、批示牌、批示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与解决（1）应设立生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾2）建筑垃圾设立临时垃圾池，集中寄存，定期外运3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次5、卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和本地状况制定具体筹划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹六、绿化服务根据住宅社区内绿化实际状况应做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持欣赏效果；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积不不小于10%；——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，避免病虫害；——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。