医院服务创新（最新编写-修订版）.pdf

1 医院服务创新: 医院感动式服务 导读 ： 医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快地进入医院 以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备， 运用科学的 服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量从 医疗服务营销的角度来讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”， 而不仅仅是“以病人为中心”，即：用“心”服务 如今， 用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导用心 制造感动,端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病， 用心对待病人合理的要求要赢得病人的微笑、尊重和信赖，就要用 心服务，只有用心服务，才会使病人在接受服务中体验到温馨，内心 升起一股浓浓暖意和由衷的感动 医院的感动服务要求医院在特色服 务、有情服务、知识服务三方面实现创新由于现代医疗服务消费的 性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患者的特殊需求，努力开 发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据医院自身的人 才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品的附 加值，树立医院的服务优势 2 与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许 新机遇的同时带来了许多的挑战。

随着中国医疗体制的不断完善，医 疗市场及现状也正发生着巨的变化公立医院的整合、重组、兼并及 改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在 所难免 医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量， 所以， 管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创新，创新出多的 服务方式这预示着服务业的潜能正在不断开发和发展医院应如何 顺应社会经济的发展，顺应人们日益增高的健康需求？除了人才、环 境、设备、资源的竞争之外，更高的要求是优质服务的竞争 加强技术服务 创新医院成立， 高新技术手段和先进的服务设备 很快地进入我们的医院医务人员首先要加强技术上的学习，提高自 身素质以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运 用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式， 从而进一步提高服务 质量医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种 主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务;二是作为延 伸服务的支持工具 我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任 和义务，从而提高医院服务质量我们可以结合实际工作，利用医院 现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频 繁地与我们进行互动。

例如 ： 我们现在利用医院 HIS 系统、网上论坛、 电子邮件等但这些系统需要大家共同去建设，“三分开发，七分管 理，十二分据”，数据的采集需要大家的共同努力 感动服 务的内涵及标志： 1.内涵 感动服务是指医院以服务为宗旨， 创造出值得患者及家属回味的活动， 通过与患者产生心灵的共鸣来实 现感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体 现以人为本的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需 求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和 品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 . 2、 标志 做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为 患者 3 想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病 人已经满意了，我们还要做得更好患者的需要是医院服务的目的， 患者满意是医疗质量的体现 感动服务的基本内容： 感动服务强调全员、全心、全程病人从门诊到入院，从住院到出院 的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务感动服 务强调宾馆化、家庭化、专业化宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究 情感， 专业化讲究技术 传统的医院服务只强调专业化， 为病服务， 三化合一是现代医院医疗服务以人为本， 以病人为中心的最佳选择。

感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到 以下几条原则 ： 1、站在病人的角度考虑问题，使患者满 意并成为可靠的宣传对象 ； 2、对于对医院服务有意见的 病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往 表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会 3、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者， 因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润医院 提倡微笑服务、 有情服务、 超服务、 细微服务， 服务于患者开口之前， 给患者以“家”的感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听， 目为患者所察，心为患者所系” 感动服务的工作要求： 语言上感动病人为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上医 务人员与患者交谈时， 第一要保持微笑 ； 第二要使用通俗易懂的语言， 不能使用过多医学术语；第三要注意语调，保持自己平和的心态和平 缓的语气，高亢的语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程 度的误解。