《网店客服》—教学教案.doc

《网店客服》教学教案第一章课时内容网店客服岗前准备授课时间135分钟课时3教学目标þ 了解什么是网店客服þ 掌握网店客服应具备的知识þ 掌握网店客服应具备的操作技能þ 具备网店客服的基本素质教学重点þ 网店客服应具备的知识和操作技能þ 网店客服的基本素质教学难点þ 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解þ 顾客的消费心理þ 丰富的语言表达能力þ 良好的心理素质及应变能力教学设计1、 教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍；（3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作；（4）讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习3、 教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。

教学内容讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？ 2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？3、如何把握顾客的购物心理？4、你具备了哪些网店客服的基本素质内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解1.1 初识网店客服 1.1.1 网店客服的重要性 1.1.2 网店客服的职责 1.1.3 网店客服的分类 1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系 1.2 网店客服应具备的知识 1.2.1 商品知识 1.2.2 平台规则 1.2.3 交易知识 1.2.4 物流知识 1.2.5 顾客的消费心理 1.3 网店客服应具备的操作技能 1.3.1 电脑版千牛工具的使用 1.3.2 版千牛工具的使用 1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用 1.3.4 淘宝助理的使用 1.3.5 后台操作 1.4 网店客服应具备的基本素质 1.4.1 丰富的语言表达能力 1.4.2 良好的心理素质 1.4.3 客服沟通的基本心态 1.4.4 快速应变能力 1.5 本章总结 1.6 自我测验 课后练习 服务体验良性循环 千牛后台卖家中心首页小结1、 了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、 掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、 掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、 学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力思考及作业想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。

具体要求如下1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”，然后利用店长分配的会员名和密码登录到淘宝助理的首页2）单击“宝贝管理”按钮，在打开的“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然后单击工具栏中的“批量编辑”按钮，在打开的列表中选择【标题】/【宝贝名称】选项3）在打开的“宝贝名称”对话框中，重新输入商品标题后，单击“保存”按钮3．如图所示为顾客与客服人员的对话场景，分析顾客的购物心理，判断顾客属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回答是否合适 第二章课时内容与顾客的有效沟通授课时间45分钟课时1教学目标þ 了解与顾客沟通的目的及原则þ 掌握处理顾客咨询的流程þ 掌握打消顾客的疑虑的方法教学重点þ 熟悉与顾客沟通的原则þ 掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程教学难点þ 挖掘顾客的购物需求þ 如何打消顾客疑虑教学设计1、 教学思路：（1）讲解与顾客沟通的目的及原则，在了解与顾客沟通的目的后，重点介绍与顾客沟通的原则性问题；（2）讲解处理顾客咨询的流程，梳理记录问题、分析问题、立即回答 、等待解答、配合处理、整理记录等顾客咨询的流程；（3）讲解打消顾客的疑虑的方法，包括如何有效打消顾客对价格、对质量、对包装、对物流的疑虑。

2、 教学手段：（1）通过大纲将本课时的知识大纲进行讲解；（2）对于处理顾客咨询的流程和打消顾客的疑虑的方法进行详细介绍3、 教学资料及要求：除了介绍打消顾客对价格、对质量、对包装、对物流的疑虑的方法，还可补充介绍打消顾客疑虑的小技巧以及与顾客沟通时的注意事项，让内容更加丰富教学内容知识回顾：在前面介绍了网店客服岗前准备，包括与顾客沟通的目的及原则，处理顾客咨询的流程，打消顾客疑虑的各种方法讨论问题：1、与顾客沟通时，聆听能够起到什么作用？ 2、与顾客建立信任关系后，是否需要维护这层信任关系？3、与顾客沟通时，是否需要注意自己的肢体语言表达？4、尊重顾客体现在哪些方面？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解2.1 与顾客沟通的目的 2.1.1 挖掘顾客的购物需求 2.1.2 与顾客建立信任关系 2.1.3 避免向顾客重复询单 2.2 与顾客沟通的原则 2.2.1 换位思考 2.2.2 正确迅速回应顾客 2.2.3 善于倾听 2.2.4 为顾客着想 2.2.5 尊重顾客 2.2.6 与顾客保持理性沟通 2.3 处理顾客咨询的流程 2.3.1 记录问题 2.3.2 分析问题 2.3.3 立即回答 2.3.4 等待解答 2.3.5 配合处理 2.3.6 顾客满意 2.3.7 整理记录 2.4 打消顾客的疑虑 2.4.1 打消顾客对价格的疑虑 2.4.2 打消顾客对质量的疑虑 2.4.3 打消顾客对包装的疑虑 2.4.4 打消顾客对物流的疑虑 2.5 本章总结 2.6 自我测验 课后练习 分析顾客提出的问题小结1、 掌握与顾客沟通的原则。

2、 熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤3、 掌握打消顾客疑虑的各种方法思考及作业想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？3．作为一名合格的客服应该怎样打消顾客对商品质量的疑虑？4．如图所示为一则客服与顾客的对话，从对话中判断客服打消顾客价格疑虑的处理方法是否恰当？若不恰当，应该怎么进行改进？第三章课时内容客服的销售技能授课时间90分钟课时2教学目标þ 掌握销售接待的流程和方法þ 掌握协助催付的方法及催付的禁忌þ 掌握促销设置与活动推广的操作þ 掌握客服沟通技巧与话术教学重点þ 掌握销售接待和协助催付的方法þ 掌握通过后台设置促销与活动推广的相关操作教学难点þ 催付工作þ 商品关联销售教学设计1、 教学思路：（1）讲解客服的销售接待工作的相关知识，包括销售接待的流程和方法，重点介绍挖掘顾客需求和促成订单的方法；（2）讲解客服进行催付工作的内容，包括介绍催付的常用方法及催付的禁忌，并善于分析顾客未付款时所遇到的问题；（3）讲解促销设置与活动推广的操作，包括单品宝设置、店铺宝设置、优惠券设置，以及活动前期准备、活动传达与活动的维护；（4）讲解客服沟通技巧与话术，分为沟通技巧和沟通话术两部分，需灵活运用相关销售技巧。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后，通过“千牛卖家工作台”设置促销和推广活动；（2）可用生活中的小案例关联介绍相关销售技巧3、 教学资料及要求：除教材中介绍的相关知识和操作，可根据学习情况介绍更多的接待技巧、催付技巧和销售技巧及其注意事项教学内容知识回顾：在前面讲解了与顾客沟通的目的与原则，处理顾客咨询的流程，以及打消顾客疑虑的方法，本章将对客服的销售技能进行介绍讨论问题：1、当触碰催付禁忌时，该如何弥补这类过失？ 2、你认为怎样让顾客愿意花钱来购买商品？3、你还知道哪些促销与活动推广设置？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解3.1 销售接待 3.1.1 进门问好 3.1.2 挖掘需求 3.1.3 推荐商品 3.1.4 促成订单 3.1.5 订单确认 3.1.6 正面评价引导 3.1.7 备注交接 3.1.8 礼貌告别 3.2 协助催付 3.2.1 挑选订单 3.2.2 分析原因 3.2.3 催付禁忌 3.2.4 使用工具催付 3.3 促销设置与活动推广 3.3.1 单品宝设置 3.3.2 店铺宝设置 3.3.3 优惠券设置 3.3.4 活动前期准备 3.3.5 活动的传达 3.3.6 活动的维护 3.4 售前客服销售技巧与话术 3.4.1 商品推荐技巧 3.4.2 商品关联销售技巧 3.4.3 售前话术分类整理 3.5 本章总结 3.6 自我测验 课后练习 使用千牛自带的催付话术 顾客购买概率形成的数据型关联小结1、 熟练掌握销售接待方法2、 熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、 掌握促销设置与活动推广的常用操作4、 熟练掌握客服沟通技巧与话术思考及作业想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。

2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？ 第四章课时内容售后服务授课时间135分钟课时3教学目标þ 了解售后服务的重要性þ 熟悉售后服务的基本思路þ 掌握售后服务管理þ 学会处理顾客的投诉þ 掌握完善售后服务的标准流程教学重点掌握售后服务的处理方法，包括售后服务的基本思路、售后服务的标准流程、售后服务的管理以及顾客投诉的处理教学难点þ 缓和沟通气氛þ 纠纷处理þ 灵活处理顾客投诉教学设计1、 教学思路：（1）介绍售后服务的重要性，如提升顾客的满意度、留住并维护老顾客、降低网店的负面影响；（2）讲解售后客服的基本思路，包括致歉、分清售后问题的轻重缓急、缓和沟通气氛等流程，重点介绍缓和沟通气氛的常用方法和技巧；（3）讲解售后服务管理的相关知识和操作，包括查单、查件，重正常退货、换货，退款，纠纷的处理，以及评价管理，重点介绍纠纷处理的思维和方式；（4）讲解顾客投诉处理的相关知识，包括顾客投诉的分类、避免顾客投诉的方法、处理顾客投诉的原则，善意投诉与恶意投诉的处理方法，以及与仓库其他客服的交接等；（5）介绍完善售后服务的标准流程；（6）讲解售后话术的相关知识，根据售后类型提供参考话术。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行相关的课后练习；（2）让学生意识。