沟通与沟通技巧.ppt

沟通与沟通技巧清晰的沟通并不容易可能引起误会的主要原因：内部反应内部反应外在行为外在行为•知识•经验•兴趣•人格沟通的本质• 两个人的事 –指令 –沟通 • 沟通 –自己的意见 –对方的接受人心不同，各如其面（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支配支配随和随和和平型 听故事的人活泼型 讲故事的人力量型 产生故事的人完美型 分析故事的人不同类型的沟通风格力量型活泼型完美型和平型坦诚的冲动的直截了当的武断的讲求效率的坚决果断的乐观的热心的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力冷漠的细心的严谨的苛刻的宽容的含蓄的合作的你的上司是什么沟通风格？力量型活泼型完美型平和型客观公正、善于指挥喜欢随和听从的下属偏爱指令与命令沟通单向、直率易做仓促冲动决策做多于想随和热忱喜欢友好热情、善于言辞的下属压力情境下易对抗，不能保持客观易于作出快速判断和冲动决定喜欢与不同的观点打交道冷漠、谨慎、有所保留喜欢仔细、低调的下属喜欢独自工作不善于交流不喜欢做决策不愿采用新观点或计划不在乎头衔，耐心与宽容喜欢有合作精神、低调的下属爱使用建议和请求，而非命令非直接的、讨论式的沟通方式决策时注重人的福利，缓慢喜爱概念、想法和计划混合型力量型外向、乐观、坦率领导领导活泼型互补：工作主导型决断有条理目标明确完美型 内向、认真、沉默分析分析互补：关系主导型机智随和目标不明确情绪平稳艺术化情绪化意志坚定平和型人与人的相处活泼型活泼型力量型平和型完美型力量型完美型平和型人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？一、性格分类在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？二、判别自己和别人的性格率直：率直： 敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见优柔：优柔： 避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行从行动上来识别感性：感性： 放松随和 古道热肠 喜欢务虚 重人际关系 不隐讳个人感情 时间观念淡泊 喜随机应变理性：理性： 认真刻板 循规蹈矩 喜欢务实 着重工作 对个人感情讳莫如深 时间观念强 喜欢事先周密计划从风格上来识别《西游记》四师徒： 唐僧------完美型:细致，敏感，悲观 孙悟空---力量型 坚定，果断，自负 猪八戒---活泼型 活泼，热情，多变 沙和尚---和平型 平稳，随和，寡言 性格分析案例• 有栋住房起火了； – 完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电 短路还是厨房着火？ – 力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器， 马上去灭火！ – 活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦 ，起火了！ – 和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队 马上会到，不用那么急吧~~举一个简单的例子各种性格表现最好的地方各种性格的特点三、各种性格的优缺点热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意活泼型在以下方面表现最好留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题完美型在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域力量型在以下方面表现最好调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作和平型在以下方面表现最好要提升自己，先认识自己各种性格的特点清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.如何与各种性格的人相处优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同活泼型优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步完美型优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功力量型优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感和平型1. 学会当忠实听众、学会观察 2. 首先看到积极面 3. 不要急于对人下结论性格分析的方法提醒大家注意：每个人的性格，可能都 比自己想象的要复杂。

不同的性格在一个人身上的组合，不同 性格的人在一个团队中的组合，都会产 生很多有趣的事性格的复杂性优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型自然组合互补组合矛盾组合性格组合认识不同的性格，学会 与不同性格的人相处，就是 学会了如何做人； 掌握不同的性格，懂得 与不同性格的人相知，就是 学会了领导团队！沟通的两个层面（1）“工作层面”说了什么 =事实“人际关系层面”如何表达你要说的内容 =过程沟通的两个层面（2）请记住你是通过你的言辞，你的语调，你的身体：姿势，手势和面部表情来实现交流的你无法拒绝交流 有些信息是在你一言不发，静止时传递出去的工作层面人际关系工作工作我对方环境一个口头信息中的四要素（1）我是司机还是你 是司机？绿灯亮了一个口头信息中的四要素（2）口头信息事实陈述 （信息）人际关系 （你/我）呼唤行动 （去做）自我表述 （我）讲话者听者“绿灯亮了”是什么意思？事实描述自我表述人际关系呼唤行动信息我你/我去做“是绿灯了我能看出不同的颜色，我在讲中文，我很着急”等等你需要帮助：我认为你不怎么会开车踩油门，加速，开起来大部分的表述包含一个主导要素—讲话者的目的例子会议将在11点召开。

传达一种事实信息）我希望我们今天能干完描述有关你自己的情况）我能永远信赖你描述关于彼此的关系）请快点请求对方去做点什么样）要想避免误解你必须保证你清晰表达了你的真实意图例子：识别讲话者的本意与听者的领会听者理解为是呼唤行动，并按照这个要求去做了听者领会成人际关系听者听到的是事实陈述而不是行动，并对讲话者的看法表示同意 听者听成人际关系，以为对方在监查自己我们将需要一个成本计划事实描述）“我马上去做”“我恐怕我们要错过最后期限了 （自我表露）“我们应该把它写下来 （行动）“你什么时候离开办公室？（行动）但这不是我的错那会很有帮助的这不关你的事”提高你的沟通技能—ALLSA：Ask 询问L：Listen 聆听L：Look 观察S：Speak 表述ASK询问—有效提问的技巧开放式问题：不能仅仅用“是”或“否”来回答封闭式问题：能够用非常简短的答案回答“诱导性”或“建议性”问题中其实已经隐含了答案（诱导 性）或发问者自己的意见（建设性）Listen聆听—积极地听• 集中注意力并关注地听对方正在 说的话• 客观评价听到的事实和对方的表 述方式• 观察对方的身体语言（例如眼神 是坚定的还是躲闪的）• 理解语义、事实、感受的不同， 理解内容与意图的不同Listen聆听—积极地听保持眼光接触记笔记避免帮对方完成他的话语避免下判断与匆忙草率的结论有反应有尽有问问题在回复前先停顿积极地听地步骤Look 观察—观察非言语的沟通信息•非言语的沟通信息包括：•面部表情•手势•身体语言Speak表述—KISS原则•Keep•It•Straight &•Simple简洁明了Speak表述—反馈（1）The JoHari 窗 阳光盲点隐私未知知道不知道知道不知道Speak 表述—反馈（2）给予反馈的“三明治模型”1.积极的描述2. 我的观察3.它对我的影响4.我的期望5.双赢Speak表述—反馈（3）• 搞清楚员工是否已经做好准备接受反馈• 尽量提供建设性的反馈• 对事不对人• 以第一人称说话“I-statements（陈述） ”• 遵循 观察—影响—期望 的原则。

在对话中准备给予反馈时：Speak表述—反馈（4）• 放松，聆听！• 如果有不清楚的地方，问清楚• 不要争辩、解释、防御或道歉• 思考，有则改之，无则加勉• 别忘记感谢对方接受反馈时：良好准备的益处• 提高员工满意度 • 整合员工的意见 • 合理决策的基础 • 良好沟通的基础 • 经理将会更加自信 • 创建相互信任的氛围 • 双赢。