服务员微笑培训规范.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作服务员微笑培训规范 服务员微笑培训规范之相关制度和职责，服务员微笑培训一、微笑的标准1、要有发自内心的微笑微笑是一种开心心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现2、要排解苦恼一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑服务人员必... 服务员微笑培训 一、微笑的标准 1、要有发自内心的微笑微笑是一种开心心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现 2、要排解苦恼一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑服务人员必需学会分解和淡化苦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的心情,把欢快传递给顾客 3、要有宽敞的胸怀服务人员要想保持开心的心情,心胸宽敞至关重要接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员肯定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空” 4、要与顾客进行感情沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很兴奋,情愿为你服务 二、微笑服务的标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和气可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注意“微”字,笑的幅度不宜过大。

这也是不成文的“工业化标准”,必需在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内 2、微笑时真诚、甜蜜、亲切、善意、布满爱心 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑 (二)眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善,眼神严厉,亲切坦然,眼睛和气有神,自然流露真诚 2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 3、眼神要实现“三个度”: (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛凝视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈爱的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和气的面部表情; (3)眼神的沟通度:迎着顾客的眼神进行目光沟通,传递你对顾客的敬意与你的和善之心眼睛是心灵的窗户心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很简单形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离 (三)声音语态标准: 1、声音要清楚严厉、细腻圆滑,语速适中,富有甜蜜动听的感染力; 2、语调平和,语音厚重温柔; 3、掌握音量适中,让顾客听得清晰,但声音不能过大; 4、说话态度恳切,语句流畅,语气不卑不亢。

门卫制度 内勤制度 企划部制度 前台制度 专卖店制度 专家制度 第 2 页 共 2 页。