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注：该文本仅供参考 星级服务中心服务站编码：青春建功新农村星级服务站 协议书本协议有效期（截止到 ）警告：为了保证双方严格按照本协议执行，各方负责人在签订协议之前请认真阅读本协议的各项条款海尔星级服务站服务协议甲方： （星级服务中心）乙方： （星级服务站）甲、乙双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，就甲方所代理的家电产品的安装、维修等服务事宜经过协商达成本协议，共同严格信守1 宗旨甲、乙双方严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》（新三包规定）等法律规定，严格执行海尔星级服务服务标准双方平等互利、精诚合作2 乙方的条件2．1资格：2．1．1具有完善的工商、税务注册和登记手续（注册时间一年以上），证照自本协议签订之日起有效期至少为一年2．1．2具有家用电器维修经验，且具有国家相关部门发放的家用电器维修资格证2．2硬件：2．2．1乙方应位于当地的中心街道上，有单独的门头（必须按照海尔统一标准制作），面积不小于30平方米。

2．2．2乙方必须配备保证安全操作的安装、维修常用工具，具备上门进行中、小修、简修等简单服务能力2．2．3必须配备必要的交通工具，能够快速响应并满足用户的服务需求，做到随叫随到，至少配备一辆符合甲方VI标准的星级服务摩托车，其它交通工具也必须符合甲方统一VI标准2．2．4其它标准具体详见《海尔集团星级服务中心乡村星级服务站建设标准》2．3软件：2．3．1必须经过海尔星级服务中心的专业技术培训、安全培训、服务规范、服务礼仪等培训，获取甲方颁发的星级服务联络员资格证书方可上岗服务2．3．2乙方应具有良好的职业道德和服务风尚，遵守甲方的工作规范、服务标准及服务管理制度，保证用户满意3 甲方的权利及义务3．1甲方的义务：3．1．1甲方有义务对乙方进行简单的家电安装、调试、维护、维修技术的培训，并提供培训资料供乙方学习3．1．2根据甲方确认的品种、数量和时间向乙方提供合格配件或者为乙方制定所需配件、材料的品牌、生产商、经销商等3．1．3及时向乙方结算服务费3．1．4为乙方提供每年4套工作服（夏装、冬装各两套）3．1．5乙方承诺，其持有甲方及其关联公司颁发的服务资格证书、穿有甲方及其代理品牌公司标志的工作服等只是表明其具有服务此品牌产品的资格，并不代表其成为甲方及其代理品牌公司的员工或与甲方及其代理品牌建立了某种劳动关系。

乙方在工作过程中出现的一切问题，包括但不限于安全事故，劳动纠纷等均与甲方及其代理品牌公司无关，由乙方自行负责3．1．6对乙方无能力解决的问题积极协助解决3．1．7定期走访或回访乙方，听取乙方的意见和建议，了解产品质量以及用户需求各方面的信息3．2甲方的权利：3．2．1甲方有权对乙方的工作情况进行监督检查并根据乙方的服务质量及用户的评价进行考核，符合以下条件之一的根据甲方需要，甲方有权与乙方解除协议a) 乙方违反甲方服务规范，导致用户投诉累计超过三次；b) 乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；c) 乙方制造虚假信息或为用户服务时弄虚作假；d) 违反商业道德准则的；e) 乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为3．2．2根据本协议有关条例对乙方实行考核，并按有关规定进行奖励或索赔4 乙方的权利和义务4．1乙方义务：4．1．1乙方有义务在甲方认可的位置挂置“海尔星级服务联络站”的牌匾，但乙方不得刻制含有“”或“”字样的印章，不得以海尔或其关联公司的名义对外开展业务4．1．2乙方必须穿着海尔工作服为海尔产品用户服务，协议解除或期满后7天内，乙方应将工作服交回甲方（且乙方人员不得再穿着海尔工作服），乙方未按时交回的，按照10元/天。

套向甲方支付违约金，拖期10天不交回，视为乙方不交回，则乙方应按照500元/套赔偿甲方损失4．1．3乙方可以接受海尔用户提出的有关产品缺点的评论及申诉，有义务将评论或申诉立即报告给甲方，并采取行动维护甲方的利益，但乙方无权以任何方式代表甲方作出承诺，除非有甲方特别的书面授权即使在本协议终止之后，乙方承诺永远不将其所知的甲方信息（包括质量信息、技术资料、备件清单、价目表及海尔产品的优缺点、用户的评论与申诉等）泄漏给第三方，并且不将这些用于本协议无关的目的如有违反乙方应向甲方支付五万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）4．1．4不论是出于什么情形，乙方均不得留置或扣留拉修的产品、备件，否则乙方需按正品价值（备件按甲方定价）每天向甲方缴纳10％的违约金4．2乙方的权利：4．2．1乙方的服务完全符合甲方的要求，乙方有权在规定的期限内凭系统中记录的服务信息要求甲方结算服务费（具体结算标准按双方约定）4．2．2乙方对结算的服务费有疑问有权向甲方提出查询或要求解释的权利5 考核、激励办法5.1 即时激励标准及奖罚额度：5.1.1正激励标准：序号项目奖励标准闸口1用户来信或网上邮件至集团表扬经落实属实的服务人员+200元/例见证性资料2报纸表扬（非炒作）县级：+200元/例；地级：+400元/例省级：+600元/例；国家级：+800元/例见证性资料3电视表扬（非炒作）县级：+300元/例；地级：+600元/例省级：+900元/例；国家级：+1200元/例见证性资料4合理化建议或模式推行，增值信息提报采纳增值信息（包括质改、产品、设计、开发、制造、售前、售中、售后等）根据信息价值性奖励50-5000元不等。

创新模式命名并授予创新模式奖，奖励金额也可以奖品代替甲方售后总经理产品本部顾服部注：对用户邮件来电来信表扬、增值信息正激励应兑现至相关服务人员5.1.2负激励标准：序号项目违约金标准1媒体曝光2000元/次且信息不结算同时视情况解除本协议或按实际造成损失索赔2特殊渠道投诉：用户来信、网上投诉至甲方总部或媒体500元/次且信息不结算同时视情况解除本协议或按实际造成损失索赔3多次维修：同一机器编号机器90天以内（、计算机产品为30天）二次或二次以上维修信息不结算服务费4一次服务不到位：即上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电；中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息；因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满，一次上门未修复与用户约定改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间50元/次且信息不结算5多次联系：同一用户、同一产品问题在未最终解决完毕的情况下或者在用户约定上门时间之后用户再次来电即为多次联系信息50元/次且信息不结算6服务不规范：即不能按星级服务要求（如：＂五个一＂服务模式、不吃饭、不抽烟、通检、讲解使用方法、不执行无尘服务等）为用户服务或解答；工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品；超保上门收费维修，并将旧备件带走造成用户不满或因售后未检测出故障用户自己修复，来电表示不满；在用户面前讲有损海尔集团形象的话；不能按各事业部要求的服务标准进行50元/次不执行无尘服务-500/次且信息不结算7服务态度差：即服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不能耐心、详细、认真的答复用户提问200元/次且信息不结算8承诺不兑现：即未按约定的时间上门为用户服务（解答）或私自更改上门时间；退机、换机、待件等信息未在24小时给用户明确答复处理期限或处理方法的信息100元/次且信息不结算9收费不合标准：即不按标准向用户讲解及收费、不出示收费标准、不开具盖公章的收据或发票，在用户要求有收费明细的情况下不能及时提供不合理收费金额的5倍10服务拖期：即用户来电后超十天未处理到位的信息，包括维修人员上门后发现需更换零件短缺、不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的。

每拖期一天未处理到位跳闸一次（不含用户原因），紧急命令单中间结果超2小时未反馈则每隔一小时跳服务拖期一次100元/次且信息不结算11周转机提供：不按公司规定要求为用户及时提供周转机或提供周转机脏、差、未消毒或有性能故障的200元/次，因此造成的用户退换机损失全部由乙方承担12拒绝为用户提供服务、回退派单信息500元/次13备件故障错误判：通过对返厂旧件的故障再现检测，发现备件故障错误判断的按备件价值的5倍支付违约金且追扣已结算劳务费用14保内旧件回退错误、虚假（包括将保外件当作保内件退回，退回非海尔备件、可维修备件直接更换或人为损坏备件等）按备件价值的10倍支付违约金15乙方服务不到位或误判造成的不该退而退货的机器乙方按产品原价将机器买回16商场不良品鉴定、上门不及时；鉴定后拖期未处理到位引起商场报怨、投诉的；拉修、拉回商场机器未使用财务开具的拉修单；50元/台10元/台·天损失由乙方承担，并按机器价值2倍索赔乙方17用户产品出现性能故障要求退换机，因乙方原因推拖不给用户鉴定处理，把用户推到商场而引起投诉的按用户机器价值的2倍索赔乙方18无证上岗或制作假上岗证500元/次19未经甲方书面允许并授权、培训，私自在市场接信息500元/次，并且私自接信息部分不予结算20自接信息隐瞒不报、录入不及时50元/条21信息录入不规范50元/条22维修、退换信息录入HP系统出现错误10元/条23因乙方工资考核、发放不到位等原因造成的服务人员投诉500元/次24弄虚作假：以种种手段制造虚假信息（包括：造假录入自接信息等）按虚假费用10倍支付违约金，累计虚假费用金额在500元以上（含500元），停活整顿，整改无效果解除本协议；累计虚假费用达到2000元或累计造假次数超过3次的，按违反商业道德准则处理，立即解除本协议。

6 商业道德准则6.1 商业道德准则的定义：任何以欺骗行为在主观和客观上造成双方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被视为违反商业道德准则的行为6.2　商业道德准则条款：序号问题类别商业道德条款1弄虚作假乙方通过隐瞒、欺骗、作假等非正常手段从甲方骗取利益或损害甲方利益，如：小修报大修、小修换大件、虚报材料费、虚报长途费、虚报一站式服务、重复结算等给甲方造成2000元以上损失的或累计造假次数超过3次的2弄虚作假乙方为用户更换的配件或材料非甲方提供或指定品牌，或为用户更换劣质或旧配件和材料引起用户投诉或产生不良后果的（如媒体曝光等重大事故）3弄虚作假乙方不良品退换机方面弄虚作假，如：多收用户的折旧费、多收少交甲方折旧费4透露企业机密乙方对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保密责任，在未经过甲方同意的情况下不得将甲方的工作流程、结算办法、政策协议、用户资料、技术文件、软件等企业机密透漏给第三方　5廉政条款对甲方工作人员请客、送礼或暗中给予回扣、佣金、有价证券、实物、安排甲方亲属旅游、食宿、为甲方人员提供非工作性车辆等其它形式的好处，不论数额大小6不竞争条款在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方辞退或淘汰的人员，包括但不限于：董事、经理、职员等采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联的公司工作。