酒店服务员礼貌用语.doc

酒店服务员礼貌用语一、礼貌的基本要求： “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语二、基本服务用语1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临　 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好　 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来　 4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好　 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐　 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了　 7、道谢语：谢谢、非常感谢　 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

　 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够好吗？　 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见　 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好　 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见　 三、常用礼貌用语： 　1.　请不要着急，很快就给您办好 　 2.　请问还有什么问题吗？ 3.　请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请问您希望怎么办？5. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续 6.　请问，您的意思是…… 7. 请问我能为您做些什么？ 8.　请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 9. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的是×× 10. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！ 11. 请让我来帮你忙吧！ 12. 请不要急，马上就好． 13. 对不起，这样恐怕不太好． 14. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 15. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 16. 对不起，这里走不通，请走那边． 17. 对不起，我马上给您换上干净的． 18. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 19. 对不起，我们再查一下． 　 20. 对不起，我找别人帮您解决。

21. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导 22. 对不起，请您稍候 　 23. 对不起，您看怎么办更好？ 　24. 对不起，可能是我们听错 　 25.　对不起，我们一定会努力改进的 26.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 27.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复 28. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 29. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供 　 30.对不起，不好意思打扰您了 31.对不起，请小点声，以免影响其他客人 32.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？ 33.　先生/小姐，请问您贵姓？ 34. 先生/小姐，请问您找谁？ 　35.　我的态度不好，请原谅 36.　没关系，这是我应该做的37.　您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见 38.　没关系，欢迎下次再来。