导游业务考试重点.doc

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按业务范畴划分1海外领队2全程陪伴导游人员3地方陪伴导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术级别划分 初级---中级---高档---特级(分别需要两年，四年，五年)（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的一种构成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端1841②世界上第一位专职的旅行代理商1845年③世界上第一次有商业性导游陪伴的旅游活动1846年④发明旅行支票18923国内导游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923〜1949年）（1）1923年8月，上海商业储藏银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来二）开拓阶段（1949 〜 1978年）（三）发展阶段（1978 〜1989年）4国内旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游措施多样化，导游服务个性化，导游职业自由化（五）导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;增进经济交流。

五）涉外性（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观规定复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用（七）导游人员的职责：A全程陪伴导游人员的重要职责有哪些？1)实行旅游接待筹划;2)联系工作;3)组织协调工作;4)维护安全、解决问题；5）宣传、调研工作B地方陪伴导游人员的重要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游解说;4)维护安全;5)解决问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基本知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2解决人际关系的能力3组织协调能力）（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)第二章 团队导游服务程序（一）地陪规范服务流程：1准备工作 2、接站服务 3、达到饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8，善后工作A 旅游接待筹划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务规定（含服务级别、接待规格、收费原则等）； ③旅游团基本状况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊规定和注意事项等）。

B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）C准 备 工 作：1熟悉接待筹划2贯彻接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联系畅通准备1地陪在准备工作阶段应贯彻哪些接待事宜？1)贯彻旅游车辆;2)贯彻住房;3)贯彻用餐;4)贯彻行李运送;5)理解不熟悉景点的状况;6)与全陪联系2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调节时间;3)初次沿途导游;4)简介下榻饭店;5)宣布当天或次日的活动安排3接站服务的要点:1三核算:筹划时间， 时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3保证提前半小时达到接站地点4致欢迎辞:１问候语2欢迎语 3简介语 4但愿语5祝愿语D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第一餐1地陪如何带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食状况及特殊规定；2、向餐厅主管交待用餐人数、原则、类别及规定；3、向游客阐明就餐时间、中西餐搭配状况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队简介给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，简介本地风味佳肴；就餐后积极征求游客意见，并及时与餐厅协调贯彻。

2其他知识要点：、达到饭店后由领队分发房卡 2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3游览前地陪提前10分钟达到集合场地 4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，逼迫游客购物等现象5送站服务提前达到的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作其他：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表； 全陪日记三）散客导游服务程序A散客旅游与团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人如下;3)服务内容不同:团队服务按筹划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大B在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何解决？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已所有下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询与否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核算飞机达到日期和航班;5)当拟定迎接无望时,须经计调部或散客部批准方可离开;6)前去游客下榻饭店,积极与游客联系,并表达歉意。

C导游员达到散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台理解游客与否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人批准后,方可停止寻找,离开饭店第三章 导游人员的服务技能（一）导游人员的带团技能1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平看待树立良好的导游形象：1注重“第一印象”-游览活动前2 维护良好的形象-游览活动中 3留下美好的最后印象-游览活动末心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4与游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性与导游服务①活泼型游客②暴躁型游客③稳重型游客④忧郁型游客 点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，暴躁型和忧郁型只是少数B要点：1游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机2 不同阶段的游客心理： 初期——求安全心理、求新心理 ，中期——懒散心理、求全心理、群体心理 ，后期——忙于个人事务3调节游客的情绪的措施：补偿法、分析法和转移注意法C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴 2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手 段 激发游客的游兴 D引导游客观景赏美：1传递对的的审美信息 2分析游客的审美感受 3激发游客的想像思维 4灵活掌握观景赏美的措施如何搞好与领队的关系：1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关怀领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作积极权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突其她:A,导游人员与司机，全陪或地陪的协作：1尊重叠伙者，建立良好人际关系。

2善于学习，有时多请教3坚持原则，平等协商.B,导游人员与旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2积极配合，争取协作单位配合重点游客的接待工作1对小朋友的接待（四不适宜:1不适宜给小朋友买食物，玩具2不适宜突出了小朋友，冷落了其她游客3虽然家长批准，也不适宜将小朋友单独带出活动4不适宜擅自给小朋友服药2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提示工作2注意放慢速度3耐心解答问题4避免游客走失5尊重西方老式）（二）导游人员的语言技能1导游语言的基本规定（1解说语音，语调的适度柔美2对的掌握语言节奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）口头语言的体现技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）（三）导游人员的解说技能导游解说就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以爱好爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整顿、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再发明四）导游解说应遵循的原则 1客观性 2针对性 3筹划性二、实地导游解说技法举例 例：制造悬念法 简朴概述法 突出重点法 虚实结合法 类比法 问答法 画龙点睛法 问答法第四章 常用问题和事故的避免和解决1漏接的主观因素1)工作不细,没有仔细阅读接待筹划。

2)没有按规定提前达到接站地点3)只读接待筹划,没有看变更记录,还按原筹划接团4)没有查阅新的时刻表5)导游员接站时的地方选择不对2如何解决由于主观因素导致的漏接事故？1)向旅游者阐明状况,诚恳道歉,求得谅解2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者3)提供更加热情周到的服务,高质量地完毕筹划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不快乐情绪3空接的因素1)接待社没有接到上一站的告知2)上一站忘掉告知时间更改3)接待社接到告知没有告知地陪4)游客自身的因素4发生了空接事故,导游员如何解决？1)立即与接待社有关部门联系,查明因素2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等待3)告知各接待单位做相应的更改4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新贯彻接团事宜5如何解决错接事故？1)立即向旅行社报告2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告经领导批准,地陪可以不再互换旅游团3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要互换旅游团4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导报告,设法尽快互换旅游团,向旅游者阐明状况并道歉5)如果是被其她人接走。