口腔前台接诊流程.doc

口腔前台接诊流程篇一：口腔医院接诊操作流程口腔医院接诊程序一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者医生同时了解 了某位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持 续时间及需求，号码以及能直接提供的相关背景信息二、准备接待科折粉患者：告诉医生垂果的助手有关初诊患者的 内部信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及异常情况（如果知 道的话），主诉及需求，至少需要的治疗或有关治疗的时间，患者预 约的日期准备由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托 盘，前牙美容后才的照片/模型等三、接待患者：医生的助手将初诊感染者患者发来诊室，医生需 要站在急诊内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的头像结婚 年龄医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可 以与患者聊一些轻松的热点话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气， 新闻及其他，仅仅是为了让仅仅患者松弛紧张的情绪同时，通过长 篇大论的对话可以1）进一步了解患者的其他方面认识的重要信息：全 身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美 观的要求及其他；2）很自然地向感染者介绍诊所的优势，展现自己的 专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。

从 交谈中了解到患者的相关数据信息:1、主要问题是什么，有多长时间了；2、至于看过其他医生及相关治疗/建议的结果；3、如何知道我们诊所并选择我们；4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗 程；5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张；6、感谢这位患者的耐心和所提供的，这将对我们的治疗非常有帮助，我们高端将为您提供优质一流的牙科服务四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷 热等常规检查，之后进行微创内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录 在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，仔细检查结束 通过内窥镜记录讲解图像向患者讲解检查结果及治疗建议五、 上述工作结束后，给患者推荐全景式片及有关的X光片的重 要性：1、 为了进一步检查，您可能需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对诊断及今后的治疗极为重要2、 您最近照片子了吗？3、 您带X-光片子了吗？4、 由于时间已经超过3个月/一年了，这个牙的情况可能发生了一些新的变化，所以您需要一张新的全景片和几张小的X光片六、 为美白、修复或正畸患者拍摄全口、局部牙齿或面部正侧位 照片：为了给您留下麻醉前后的纪录，您需要照一些相片；分别为患 者采取上、下颌研究模型；为了给您作详细的治疗计划，我们几名医生将共同讨论您的共同情况，并留下治疗前后的纪录，您需要采一套 上、下颌研究模型。

七、 对患者做出初步的诊断及详细的讲解，根据全景片、有关的X 班莱班县及检查的结果，为患者制定合理的用药计划，同时向差不多 患者说明大概的费用、疗程、诊治中可能出现可能出现的问题及解决 预案八、 根据预约时间情况进行当天的作出相关治疗，如：洁治或成 年人患者最需要解决的问题九、 在系统中开好处置，保存，通知完成做好下次预约录入小 天使中谢谢患者今天重归的配合并在前台与患者告别1、 您今天配合的太棒了，谢谢您2、 您开始虽然有些紧张，这是很正常的，但是后来协调得非常好 谢谢3、 衷心感谢您今天的配合，和您对我的信任，我们下次见4、 有什么问题欢迎您随时打，我将非常愿意为您解答疑问 做好记录及书写院方由助手带患者到前台结账十、关于随访：当天或隔天当天医生需给患者作随访：1、 感谢感激患儿能到我们诊所就诊2、 询问患者对诊所的整体服务及治疗中的感觉3、 任何问题、要求或不满意4、不会告诉患者我们会再打确认下次预约时间十一、当所有的信息已确认后，应做出两份治疗计划及治疗费用同意书如果一旦与前一份相异治疗计划有任何的改变和不同，医生 需要在下次预订治疗前哪一天告诉患者篇二：口腔门诊前台工作细则 微笑牙科前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊操行和流程》一、班次（一）会前准备1、 提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入 其他工作状态。

2、 拉开门帘，并打开门窗换气3、开户机器及电源设备开关4、巡视、整理公共区，达致台面整洁而不出现消失多余物品5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序6、 确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置7、 开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约马逸丽和同日前日 客人的病历8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作2、检查前日的到访情况和各项常规项目3、前台接待4、负责预约5、负责日常收费教育工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工 作二、客人资料登记其要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系、就诊时间及相 关症状如是初诊患者，可进行电脑登记如果是预约的病人应在电 脑脑子里预约系统中进行预约登记三、对导诊服务的其要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室若医生 有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时 间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急焦虑倘若医生告之需 排队时间超过15分钟，可征求病人意见，成功进行口腔健康宣教，转 移病人闷闷不乐情绪四、进行预约服务由于目前开展两种预约形式：当场预约、预约。

4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候时 间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊与患者在本次就诊结束后 会当场的医生或护士预约下次就诊时间4.2 预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求就诊 者可直接拨打到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预 约五、关于导诊的其次规定5.1何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次专家门诊来本门诊看牙的，称为初诊或者一 年（几年）后前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个今天牙位的或做其它治疗工程项目的咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种心理治疗，先 了解情况的免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高 血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊催生客人后无产生费用正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的自主性，先要安排其 他医生检查；再安排时间由谢博士接诊5.2以下六种情况的处理：① 客人仍未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目标目 的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管② 医生改休息，无通知顾客另改约时间，客人准时过来，先通知 该医生（打给他），最后安排主管帮他看。

③ 预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来往 回通知客人过来④预约专家在忙，先要了解该客人来诊目的，通知 专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求, 尽量满足客人的需要治疗一年内或刚过一年的客人回来，该牙齿出现问题，首先是安 排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉 原因），上报门诊主任如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告 主管，由主管安排5.3团队互助记录：医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有 空闲时间的天数医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”六、导诊接待病人的流程:6.1.患儿进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、妩媚的微笑接待每 一位新生儿患者礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与 患者沟通了解就诊目的，指导填写资料安排病人就座并说明“您先请坐， 我马上帮您去安排”为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时所述 报纸和电视的位置输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久， 或可以直接安排病人就诊6.2．带领患者到相应适当诊室的过程：“您好！ XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目 的）XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您复查或治疗，祝您就诊愉 快。

双手递病历给医生遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通 知主管立即安排就诊导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和 联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟主动 之时主动向病人解释如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求 客人意见，记录下客人身份证号的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约6.3．对于食客提出为什么要填写资料，可以这样回答：“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医 院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题可以通 过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对拟出患者提出的问题能 合理解释,令其满意配合我们的科研工作,同时作好宣教组织工作,介绍门诊的优 惠价格:1,免费检查2, 治疗后一年手术的免费追踪服务.6.4.需稍候:推论并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识新闻周刊 杂志或看电视等（因人而异），也常巡视病人的诊室，尽快安排就诊注: 假如病人问价钱“洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样 回答?导诊/护士:“绝不应该直接回答价钱,可以建议先检查（免费口腔 检查）是否需要洁牙,用何种方法.如果没有三十天检查,应递名片、宣传单张或者 预约时间”.《收费岗位职责和操作流程》一、更改内容、退款规程1）收费撤除内容规程1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。

2、书写过程：（1） 如果是收费人真名出错时，必须写清楚时间、病人姓名、 出错的原因、出错的内容、如何更正自己签名后找总负责人证实并后签名2） 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目在 无主管批准及签名的情况下是不能改为给上级主管改电脑3）有更正后的资料均用“V”注明，以免下次误改2）医生更改内容/退款规程1、 更改内容或退款都使用专用登记本和退款单2、 退款登记本和退款单由医生填写主要注解文句后各自签名1） 登记本的内容：① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初 诊日期、总金额、应退款金额、医生签名② 主管填写资料——主管签名③ 收费填写资料——付款人签名④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）（2） 退款单内容：① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初 诊日期、总金额、应退款金额、医生签名② 主管填写资料——主管意见和签名③ 收费填写资料——付款人签名④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并适当调整好当日的日期）注：如果只是撤除更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名！3、将退款金额递给病人4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管请求后才 可以。

二、收费台其它注意事项：（1） 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写金额于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章2） 优。