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金融职业礼仪—语言礼仪摘要语言是服务人员与客户沟通与交流时最重要的手段，准确优美、生动形象、 亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的气氛在金融行业中， 准确地运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、声音柔和的语言，体现出工作人员 内在的职业素养，也是金融行业提高服务质量的内在要求本文章通过介绍金融 行业工作人员的礼貌用语、文明用语、行业用语、用语这四个方面，从而规 范金融行业工作人员在工作中应该注意的一些细节问题，从而提高金融行业工作 人员的内在的职业道德和修养一、金融行业工作人员的礼貌用语和文明用语（一）礼貌用语金融行业礼貌用语主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭 谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达在服务岗位上，准确恰当地使用 礼貌用语，是服务行业对从业的基本要求1. 礼貌用语的种类（1）问候语，如：“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等2）迎送语，如：“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等3）致谢语，如：“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等4）轻托语，如：“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等5）征询语，如：“您需要帮助吗？”“我可以为您做点什么？”“您需要什么” 等。

6）应答语，如：“好的”“是的”“不要紧”“没关系”“这是我应该做的”“过 奖了”等7）道歉语，如：“对不起”“道歉”“对此表示道歉”二）文明用语1. 称呼恰当称呼是人与人交往时使用的称谓和呼语，对金融行业工作人员而言，称呼主 要是指在接待服务过程中，对于服务对象所采用的称谓语，称呼恰当与否，直接 影响交际效果使用恰当的称谓语，要从以下四个方面来具体入手1）区分对象金融行业工作人员所接触的服务对象包括各界人士，由于彼此双方的关系、 年龄、性别、身份、地位、民族等存在差异，因此在具体称呼服务对象时，金融 行业工作人员应有所区别一般来讲在工作中会用到的称呼有：职务行称呼、职 称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼2）照顾习惯在实际生活中称呼他人的时候，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地 方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的对待例如在国际交往中，“先 生”“小姐”“夫人”一类的称呼最为适用，还有的是对于非正式的人员，如“大 哥”“大姐”“大爷”等，可以让对方感觉到很亲切3）分清主次在需要区分主次进行称呼时，可以遵循两条原则，一是有尊而卑，如通常是 先长后幼、先女后男、先上后下、先熟后亲。

另一条原则是由近到远，先对离自 己近的人称呼，后依次向远的称呼4）禁用忌语如“喂”“嘿”“下一个”“那个谁”等2. 口齿清晰（1）符合口语特点：通俗活波，机动灵活，简明扼要2）呵护语言规范：语言标准，语调柔和，语气正确3. 用词文雅对于金融行业工作人员来说，文明用语中的用词文雅，包括两个方面，首先 要做到尽量避免使用不雅词语，尽量使用文雅的词语前者是指金融行业工作人 员在交谈时，不应当采用不文雅的词语，其中粗话、脏话、黑话、怪话和废话， 则更是在任何时候都不可以出现在服务人员之口，而应力求谦恭、敬人、高雅 但是服务人员在文雅之时候仍要注意，毕竟是口语交谈，还是要避免咬文嚼字和 矫揉造作除此之外，金融行业工作人员还应当注意，文明用语包括语言内容文 明、语言形式文明和语言行为文明，只有三者并重，才是真正的文明用语二、金融行业工作人员的行业用语和注意要点（一）行业用语的概念和作用行业用语，又叫行业语,行话它一般是指某一社会行业所使用的专门性用 语，主要用以说明某些专业性，技术性的问题金融行业工作人员在服务过程中 使用一些专门的行业用语，不但是必要的，而且是也是必须的只有恰到好处地 使用了某些必须使用的行业用语，才能更好地说明问题，才能显示本人的业务服 务能力和职业素养，从而赢得服务对象的充分理解与信任。

二）适用行业用语的原则1•三T原则所谓的三T原则是要求金融行业工作人员在必要使用行业用语时，一定要注 意表现机智“tact”考虑时间“time"和待人宽容“tolerance”1） 表现机智，在使用行业用语时，要抓住重点，讲究少而精，及时进行解释 尽量为对方理解，提高自己的办事效率2） 考虑时间，要求金融行业人员在适用行业用语时考虑时间因为在一般情 况下，行业用语的使用具有一定的时间限制，只有在工作岗位上，尤其在必要时 候，适用行业用语，才会是发挥功效3） 待人宽容，主要是指金融行业工作人员在具体运用行业用语服务于人时，务必要将心比心，待人如己，处处设身处地为对方着想2.适度原则 适度原则是指金融行业工作人员对行业用语的使用要掌握分寸、适宜适当、 表现得体、行业用语要简单明了，不可过多使用专业用语，以使服务对象听懂为 度比如与懂行的客户交谈时，可以多使用一些行业术语，而与不太了解本行业 的客户交谈时，则通常应当应有意识地少用一些行业用语，或者在不得不用时， 用通俗的方式加以解释三）使用行业用语的注意点1.实事求是，服务人员要客观、正确地适用行业用语，既不可不懂装懂、随口乱 说，更不可随意编造，以假充真，以讹传讹。

2.使用得当，在具体使用时，必须力求正确无误，尽量做到规范化、标准化、同 事还要注意到规范性和地方性差异，比如内地的“软件”，在我国台湾地区叫做 “软体”四）术语的使用 金融行业工作人员必须善用专业用语，这要求金融行业工作人员要做到因人 而异，在交谈之前，对交谈对象进行必要的观察、了解和定位，并且依照对方不 同，适当地使用术语另外服务人员还要注意因事而宜，在具体运用专业术语的 过程中，把握好时机变化，沉着果断，善于随时根据具体情况的改变而加以必要 的调整，善于应变要想专业术语用得好、用得准，就要根据当时具体情况变化， 当深则深，当浅则浅；当多则多，当少则少；当用则用，当不用则不用三、金融行业工作人员的用语（一）接听的用语1.自报家门内线：“您好，**部门” 外线：“您好！”或“您好，**银行**支行”2. 确认身份与事项“您好！这里是***，请问您找谁？”“我就是，请问您是哪一位？ 请讲请问您有什么事？” 接到同事的时，应讲：“请稍等/候”，然后再转给同事3.礼貌结束“请问还有什么可以帮您？”（二）拨打1.自报家门内线：“您好，我是**部门的****” 外线：“您好，我是**银行**支行的****”2.询问对方或者找人“您好，请问您是***单位”、“我是后勤集团***中心****，请问怎样称呼您”“请 帮我赵***女士（先生）”3. 清楚简洁地陈述事项“您好，请问是**先生吗？我这里是**银行。

您有一张尾号是***的信用卡， 想和您核实一下*月*日在香港的几笔交易您*月*日在**的 10000 元港币，请问 是您本人交易吗？如果有问题，请拨打我们的客服热线[1] 王华：《金融职业礼仪》，浙江大学出版社，2010.3[2] 金正昆：《礼仪金说》，陕西师范大学出版社，2008[3] 李佳珊：《国际金融礼仪教程》，中国人名大学出版社，2007。