售后服务部处罚条例.doc

佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例售后服务部奖励处罚条例一、奖励处罚的目的：为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧，使顾客更满意，特制订本条例二、奖励处罚条例的意义：通过奖励处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力奖励处罚的原则：以事实为依据 ，以条例为准绳 ，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；三、工作细则：维修服务人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：1、 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁2、 不得有挪用所收货款之行为3、执行公司所交付的各种事项，服从安排，处理客户抱怨4、按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单5、售后调度人员负责所在区域的一般性的售后维修调度工作，处理客户投诉、产品故障及质量状况统计分析、跟踪记录服务内容、 回访工作、对上门服务的维修技术人员的服务情况、车辆去向进行跟踪管理，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈，发现问题及时反馈给上级领导。

6、 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对7、售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级领导，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作四、处罚细则：1．与客户顶撞，辱骂客户，造成矛盾升级者处罚： 500 元；性质恶劣者除名第1页 共5页佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例2．未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者处罚： 500－ 1000 元3．不服从上级领导及调度安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者视情节轻重给予处罚处罚： 500－2000 元；性质恶烈者给予除名处理4．受到客户有效投诉者维修技术属主观问题造成的投诉，处罚： 100－ 1000 元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚： 100－2000 元； 在安装新柜一个月内有其安装造成质量问题由安装本人负责； 同样一台柜，反复维修多次由第一次维修人员负责， 并不反复计算人工费，除特殊情况外5．对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者处罚： 100－500 元6．在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务和无故不接听者处罚： 200 元；弄虚作假、欺骗上级和误导客户，损坏公司形象，影响公司利益者。

处罚： 1000 元；情节严重者予以除名7、与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇8、 售后服务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与其它厂商有维修安装业务往来者， 一经查证属实， 罚 500－2000 元，并予以解雇直属主管若有呈报， 免受连带惩罚若未呈报，不论是否知情，视为同伙，加倍处罚9、上班时间处理私人事务者，罚款 500 元，屡教不改者予以解雇10、违反工作规程，造成不良影响者；故意损坏公司设备、原材料、工具及重要文件者罚款 200－1000 元11、坚持“以修为主”的原则，如需更换配件，要认真办领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收 领用配件的规定为： 售后维修技工只能到售后仓库找专职售后领料员凭单领取，维修技工不允许直接到材料仓领料 凡发现账物不符对其责任人罚款与其配件五倍金额， 重犯予以解雇12、禁止拿公司的配件送人情，或更换配件后不记录在册，做虚假记录，以中饱私囊，一经发现处以五倍罚款并予以除名第2页 共5页佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例13、维修技工按照公司规定收取的维修等费用， 需及时交到公司财务部。

在两天内没有按时交款的视为挪用公款五、车辆违章管理：1、售后车辆交通违章处理的原则是：谁违章、谁处理 行政部每月 25 日前对公司售后及其它公司车辆交通违章情况进行网上查询， 有违章记录的， 如实书面通报给相关责任人或指定使用人， 以便及时处理和核实，处理违章的费用全部由违章责任人承担2 、承担交通违章的责任人应及时消除违章记录， 费用自理，每台车违章记录不得累计超过二条，超过后由公司请外部代办处理， 罚分按市场价 （目前 200 元 / 分），所有费用由违章责任人负责在当月工资中扣除3 、员工办理调动或离职手续前，应先到行政部核对有无交通违章责任记录，如果有违章记录的，该员工必须先按本规定消除违章记录才能办理调动或离职手续六、 奖励规则：1、 因售后服务人员工作积极主动， 一个季度内未出现客户投诉事件， 对售后人员进行奖励 （200－500 元）2、 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行奖励（ 200－ 1000 元）3 、严格控制费用，节约开支有显著成绩者（如：对每月无违章记录车辆，驾驶人奖励100 元/月）。

4、节省原料、物料或利用废料（配件、原料）等有显著成果的5、检举、揭发损害公司或他人合法权益，经核实无误的6、其他应给予表扬、嘉奖等奖励的行为附加说明：1、本制度视实施情况，由行政部提出，经总经理批准，可以修改2、本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准；未尽事宜公司将另行规定第3页 共5页佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例3、本条例的督促、管理及执行由公司行政部执行4、本管理制度自发布之日起正式实施5、本制度的解释权归行政部，如有不明事项，请向行政部咨询佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司二○一五年三月十三日主题： 售后服务部奖励处罚条例分发 拟稿部门 拟稿人 审批人 发布日期各部门 行政部 张德辉第4页 共5页佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例第5页 共5页。