结合服务蓝图和FMEA研究服务设计范例.doc

结合服务蓝图和FMEA研究服务设计XXX本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析(FMEA)工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系在这种方法中,一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式服务蓝图、FMEA工具应优先考虑服务体系中关键潜在失效模式，并采取必要的措施,以确保服务设计性能的发挥超市服务系统的例子证明了这种方法这个例子不仅说明了最可能发生的失效模式，而且找到了每个最关键的失效模式产生的原因和造成的影响以超市为例，为了防止这些失败点的发生，意味着行动应该主要集中在服务设计的阶段引言：在过去的二十年里，服务业是大部分发达国家和发展中国家的经济源动力根据瓦尔[2000:8], 随着后工业经济的发展,服务行业持续增长，一方面对国内生产总值(GDP)做出了贡献，另一方面对服务行业劳动力就业做出了贡献据相关材料，服务行业部门占据发达国家GDP的50%以上，(Menor et al2002:135; •派拉特2000:52)根据中华人民共和国(中华民国) 统计局和经济部的数据，[2005]，服务相关行业,约占台湾的GDP的70%服务行业通常提供社会/个人服务、交通运输、金融、广告、修理、分配或通信支持制造业(马英九,2002:15)。

同时，马英九et al2002:15)指出，随着经济增长，经济发展和生活水平的变化导致人们消费模式的变化人们需要的满足不仅仅是有形产品，而且包括无形的服务因此，新型服务发展管理成为众多服务行业的重要竞争核心菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 – 11)从服务组织的角度出发,服务意味着有形物质和非物质适当的混合[Goldstein et al2002:121 - 22]　，服务系统应该设计为实现客户需要的流程和实现服务的性能过程和此同时，为了保证服务产品的效用性，应该使服务保证和服务质量在服务设计阶段具体化 从其起源说起，服务设计是一个上游管理服务的设计理念，将设计高质量的服务系统作为首要，在设计服务的每个元素中考虑和应对客户的预期 [Edvardsson,1997:31)服务设计的目标可以描述从吸引和保持客户满意、忠诚和对公司好感，但是也会考虑客户利益因此,服务部门旨在优化分配有限的资源,设计一个服务系统,可以满足客户的需求和获得高生产力的服务公司 在这方面，大部分的现有研究认为过程的影响因素：如顾客、员工、供应商、服务结果[Brentani, 1995; Ma et al., 2002].。

其他人认为，在服务的设计和开发阶段，服务理念的作用是解释服务设计的定义和方法，最终把客户需要和组织的战略意图链接在一起[Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002] 虽然现有的研究为设计服务系统提出了范例模型,一个有效的服务体系也应该设计防止故障发生的措施，并降低服务出现问题的风险研究动机： 尽管大多数公司希望确立零缺点的目标，但是这个不切合实际服务企业也是如此，由于服务接触是多维度的，因而服务失败几乎是不可避免的 [Mueller et al., 2003: 396] 客户的期望没有得到满足便是服务失败 [Mueller et al., 2003: 396; Weber and Sparks, 2004: 362] 服务业务必须了解顾客真正需要,然后进行相应的服务[Chiu and Lin, 2004: 188] 即使公司拥有最好的战略计划和最严密的质量控制程序和严格执行蓝图制定的服务，但是服务失败是否出现取决于顾客的感知，如对服务质量的感知和满意度 [Goldstein et al., 2002: 122; Weber and Sparks, 2004: 362] 。

因此,结合服务蓝图和服务失效分析,识别关键的潜在失效点和在设计阶段采取预防措施，成为服务业关注的焦点 服务蓝图是一个图或流程图(制造业中叫工艺流程图),显示服务提供过程中的所有交易构成 [Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118] 　促进服务设计过程中,应该让营销经理知道哪些部分在操作系统中对消费者来说是可见的和消费者互动这种可见的活动，必须有后台系统的支持 [Hoffman and Bateson, 1997: 136] 在服务过程中孤立潜在失败点的流程图就是服务蓝图[Shostack, 1984: 134] 此外，为了补偿和缓解服务失败的影响，需要在多领域研究服务故障恢复策略和行为 [e.g. Goldstein et al., 2002; Hocutt and Stone, 1998; Mattila and Patterson, 2004; Maxham, 2001; Miller et al., 2000; Mueller et al., 2003; Webster and Sundaram, 1998; Wong, 2004] 。

然而霍尔斯特德提出：没有什么是比执行服务客户的满意度更重要的，没有什么比未能从顾客不满意中获得信息和检测到问题更糟糕的因此，在服务设计阶段必须拥有一个系统研究方法，它可以识别并优先考虑潜在的服务失效模式以及相应的风险 在这方面,失效模式和影响分析(FMEA)是一个系统化组织的活动，其意图在识别和评估潜在的失败产品或失败过程，并采取措施、消除或减少潜在的可能性失败过程，最终整理成册 [Johnson, 2002: 152]FMEA的目标是预测系统中何处存在偏差和提示员工可能会失败的点它是质量保证的重要方法 [Wirth et al.,1996: 219] FMEA可以改善服务体系的操作性能和降低整体风险水平尽管FMEA广泛应用于制造业部门，但是在服务行业中关于FMEA的文献却很少，而且很少引用到医疗手术,健康相关行业或人工制品行业[e.g. Busby et al., 2004; Cohen et al., 1994; Monti et al., 2005; Radermacher et al., 2004; Scipioni et al., 2005; Tellefsen, 2005]。

研究目标： 本文旨在应用服务蓝图和失效分析相结合的方法，防止服务业关键故障的发生，并降低服务失败的风险图1展示了无故障服务模型在这个模型中，需要熟练应用服务蓝图，通过服务蓝图确定前台服务和后台支持中潜在的失败点和失效模型基于服务蓝图，把FMEA工具应用到潜在失效模式最关键部位 这一方法已经应用到了超市商店之中通过四个台湾超市商店中店员和经理的调差问卷得到一些基本数据：严重程度、发生概率和检测等级然后，根据每一个潜在失效模式风险系数(RPN)进行服务失败临界分析风险系数(RPN)常被用来确定潜在失败的风险、确定必要的预防措施和服务提供之前的资源分配这些都将确保所提供服务的质量服务蓝图： 服务蓝图是一个图或流程图(制造业中叫工艺流程图),显示服务提供过程中的所有交易构成 [Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118] 在服务过程中孤立潜在失败点的流程图就是服务蓝图[Shostack, 1984: 134] 进一步解释说,服务蓝图是一个设计师通过尺寸和公式创建的可视化概念产品/流程服务蓝图作为一个很有效的工具不仅被运营经理运用，而且被营销经理所运用[霍夫曼和贝特森,1997:136]。

服务蓝图可以使营销经理了解哪些部分在操作系统中对消费者来说是可见的——消费者感知的基本构成元素，和消费者互动这种可见的活动，必须有后台系统的支持 [Hoffman and Bateson, 1997: 136] 在服务蓝图中，一些活动是处理信息，其他一些活动是和顾客互动，还有一些活动是决策点决策点是用来突出一些重要步骤，例如基于特殊考虑，提出避免错误的方案研究服务蓝图为改善提供了机会,也还需要进一步定义其中某些流程 [Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118] 可视分界线分离前台行为和后台行为，通过顾客看不到的后台服务为顾客提供实实在在的服务这种分离强调必须留意可是分界线上面的行为操作，因为顾客感知服务的有效性在此形成同时，服务蓝图也为管理者提供识别潜在失败点和设计程序的机会，防止问题的出现，确保万无一失，最终提供高质量的服务 总之，服务蓝图是一个精确定义的服务系统，其让管理者可以在最终确定服务模式之前在纸张上进行测试服务蓝图通过识别潜在失败点和突出顾客对服务的感知，进而增强解决问题的能力和培养创造性思维失效模式、影响分析：失效模式、影响分析是一种可靠性分析工具，广泛应用于制造行业，如汽车、航空航天、电子工业。

它可以在产品设计发布之前，识别和消除已知的潜在故障、问题和错误[e.g. Guimara˜es and Lapa, 2004a; 2004b; Nakajima et al., 2002; Price and Taylor, 2002; Rhee and Ishii, 2003; Sankar and Prabhu, 2001; Scipioni et al., 2002; Toeh and Case, 2004a; 2004b; Xu et al., 2002] 根据皮莱和小王(2003:69)，FMEA的目的是为风险管理决策提供信息FMEA的目标是预测系统中何处存在偏差和提示员工可能会失败的点它是质量保证的重要方法 [Wirth et al.,1996: 219] 如果潜在错误的影响是不可容忍的, 采取行动来消除这种错误的发生或减少他们的影响 [科恩et al1994 ：40] FMEA的过程可以概括如下[Cotnareanu,1999;约翰逊, 2002年,传说,1998;皮莱和王,2003;Vandenbrande,1998]:(1) 识别所有服务系统中的潜在失效模式2) 联系每一个故障可能的原因、影响和危害。

3) 优先考虑失效模式的发生概率，危机程度(或故障的严重性)，检测等级4) 为每个类型的失效模式提供适当的纠正措施案例演示： 本节将会把服务蓝图和FMEA结合研究服务设计的方法应用到超市商店的服务设计中服务蓝图是首次用来识别前台和后台服务活动中潜在的失败点和失效模式基于服务蓝图、FMEA工具应用于优先考虑潜在失效模式的服务系统，采取必需的行动来保证服务设计的性能超市应用服务蓝图的案例： 通过对超市实际情况的研究，得到了服务蓝图在超市中应用的案例，见图2.超市服务过程是从顾客到达超市、获得购物车的时候才开始的紧随其后的是顾客进入销售区域和选择产品/商品之后，购买所选的产品/商品，售后服务活动是从顾客离开商店那一刻开始的前台服务涉及顾客的到达、获得购物车、到达销售区域、选择产品/商品、称量所选商品的重量、购买产品/商品、离开店面和商家提供的售后服务后台服务涉及补给物料，支持前台活动后台服务涉及采购活动、接受和检查购买的货物、货物的仓储活动和把商品摆放到货架上服务蓝图提供了每一个活动中可能的失败点和潜在的失效模式通过图2，我们可以看到其中有三个可能会被顾客遇到的等待点：寻找停车位、购物车；排队等待物品称重；排队等待付款。

超市中服务故障严重程度分析的案例分析：研究一个系统的服务失败，将超市的服务系统分成四个子系统：服务设施，售前服务，售中服务和售后服务每个子系统都涉及几个过程和活动服务设施包括销售区域设。