业务流程优化培训-2.ppt

业务流程优化培训业务流程优化培训( (二二) )2024/8/242024/8/24流程优化培训2024/8/24第1页目目 录录一、流程优化的方法及步骤一、流程优化的方法及步骤二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第2页回顾：项目方法•本项目应用的方法主要由三大步骤组成：本项目应用的方法主要由三大步骤组成：–第一步：相关流程负责人员对流程进行梳理和规范，明确各业务流程现第一步：相关流程负责人员对流程进行梳理和规范，明确各业务流程现状；状；–第二步，在此基础上，结合实际业务开展情况，对流程现状进行讨论，第二步，在此基础上，结合实际业务开展情况，对流程现状进行讨论，找出流程问题与初步改善方向；找出流程问题与初步改善方向；–第三步，深入分析流程原因，从企业多个角度找出应对办法，最终进行第三步，深入分析流程原因，从企业多个角度找出应对办法，最终进行描述落实，并对配套体系进行调整；描述落实，并对配套体系进行调整；核心环节核心环节成功关键成功关键整体性整体性客户导向客户导向“现状怎样现状怎样?”“什么问题什么问题?”“如何提高如何提高?”梳理梳理诊断诊断优化优化流程优化培训2024/8/24第3页优化优化核心环节核心环节成功关键成功关键整体性整体性客户导向客户导向“现状怎样现状怎样?”“什么问题什么问题?”“如何提高如何提高?”梳理梳理诊断诊断优化优化问题表象描述表象挖掘原因陈述•问题列表•由于…,导致,,,•原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整•识别关键流程•绘制高阶流程•问题汇总•量化描述•确定优化目标•优化方案设计•TO-BE流程•可行性、收益•实施计划•保障体系•试运行•修改完善方案诊断诊断结构化思维方式搭建流程体系流程现状•流程理念•结构化思维•流程目录•现状流程图•现状流程描述梳理梳理具体步骤具体步骤 优化优化流程优化培训4流程优化的步骤流程优化的步骤确定确定目标目标组建组建团队团队 流程流程 分析分析 优化优化 流程流程 实施实施选择流程控制 了解了解 流程流程 现状现状阶段可重叠，可以有回路流程优化培训5流程优化的目标确定流程优化的目标确定流程优化培训6确定流程优化目标的考虑因素确定流程优化目标的考虑因素客户研究客户研究/ /调查调查客户的需求客户的需求管理层的期望管理层的期望项目目标项目目标当前的问题当前的问题与管理层的沟通与管理层的沟通流程参与者的反馈流程参与者的反馈流程优化培训7流程优化的目标确定流程优化的目标确定pSpecific（明确的）（明确的）pMeasurable（可测量的）（可测量的）pAttainable（行动导向的）（行动导向的）pRelevant（务实的）（务实的）pTime-based（有时间限制的）（有时间限制的） 哪些是SMART目标？Ü在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程Ü在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%Ü改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%流程优化培训8项目发起人 项目经理PMO规划：业务领域主管业务领域主管目标确定、资源支持目标确定、资源支持进度监控、结果评审进度监控、结果评审•对改进结果负责对改进结果负责•项目计划与控制，保证项目进度项目计划与控制，保证项目进度•促进团队合作、内外部沟通协调促进团队合作、内外部沟通协调•流程参与岗位代表流程参与岗位代表•内外部流程顾问内外部流程顾问•按职责和项目计划按职责和项目计划完成工作完成工作•将项目进展向本部将项目进展向本部门相关人沟通门相关人沟通采购中心：采购中心：财务部财务部:运营支持系统运营支持系统:流程优化项目团队的组建流程优化项目团队的组建举例：采购流程优化项目流程优化培训9流程优化项目宪章流程优化项目宪章•我们为什么要做？我们为什么要做？与哪些公司与哪些公司/ /部门目标相关部门目标相关? ? (业务背景和优化目的)Business CaseGoal StatementProject scope•我们的改善目的和目标是什么我们的改善目的和目标是什么? ? (成功的基准)•如何如何分步开展工作分步开展工作? ?•何时开始与结束何时开始与结束? ?(任务)•需要哪些成员需要哪些成员? ? •他们他们的的责任范围是责任范围是? ?(谁负责什么？)Project planTeam members•以哪些以哪些ProcessProcess为对象为对象? ?•流程的起点和终点流程的起点和终点? ? (界限)流程优化培训10流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料修正流程图/了解流程现状了解流程现状初步绘制流程图 流程访谈与问卷调查流程优化培训11了解流程现状了解流程现状CIOManager AManager BManager CManager DPC/外围设备Help Desk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程优化培训12流程调研流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试（process walkthrough）角色角色2角色角色3角色角色4角色角色5角色角色1流程观察流程优化培训13流程优化－消除流程中非增值性因素（一）流程优化－消除流程中非增值性因素（一）•串行活动改成并行•去除不必要的活动，减少流程步骤•合并内部的界面（环节）•调整各环节的地理位置，或导入IT应用•压缩各环节的时间，规定时间期限消除和压缩等待及传递时间流程优化培训14•根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性•取消重复审批点•将不同环节的串行审批改为并行审批•根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批•采用窗口式服务或集中式评审流程优化－消除流程中非增值性因素（二）流程优化－消除流程中非增值性因素（二）优化检查、评审点流程优化培训15•提高流程中决策点的透明度•定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板•建立经验教训共享知识库•规范对流程执行人员的培训流程优化－消除流程中非增值性因素（三）流程优化－消除流程中非增值性因素（三）减少流程的返工流程优化培训16•尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触•简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量•整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起流程优化－消除流程中非增值性因素（四）流程优化－消除流程中非增值性因素（四）优化与客户的接触点流程优化培训17动机勇于突破现状知识对业务内容和顾客要求的理解实战经验的积累流程优化的方法和工具创造性和创新性跳出现有的框框横向思维系统的思考（创新/技术/可行性/人）流程优化成功的因素流程优化成功的因素流程优化培训目录目录8/24/2024流程及流程管理为什么要进行流程优化？流程优化的方法及步骤流程实施推动流程优化培训19要确保流程得到有效执行关键有五个因素要确保流程得到有效执行关键有五个因素1.组织上的保障2.绩效驱动3.定期审核监控4.充分培训5.持续的改进和优化6.运用IT技术固化流程，可以有效促进流程的执行。

流程管理流程管理的特点的特点持续的改进持续的改进绩效驱动绩效驱动 定期的审核定期的审核 监控监控充分培训充分培训组织结构上的组织结构上的支持和配合支持和配合流程优化培训20流程优化流程优化-管理机制管理机制 VS. 临时项目临时项目项目p有起始和终止时间p特定的目标p短期见效，局部的改善p可以提高流程专业能力管理机制p持续性的关注流程，改善之间相互关联p重点提升管理人员优化流程的意识和能力p有专门的机构或岗位推动流程建设流程优化培训21流程运作实施路线图流程运作实施路线图试运行正式正式发布发布运行运行流程推广运行监控方案调整方案失败衡量衡量并验并验证结证结果果流程设计流程优化流程流程体系体系规划规划流程优化培训22流程持续优化的路线图流程持续优化的路线图阶梯上升阶梯上升 PDCAPDCAPlanPlanDoDoCheckCheckActionAction•规划流程框架规划流程框架•落实流程责任人落实流程责任人•设计流程内容设计流程内容•设计模板设计模板•设定设定KPIKPI•流程运行流程运行•培训培训•问题跟踪问题跟踪•例外管理例外管理•流程指标监控流程指标监控•流程体系审核流程体系审核•流程专项审计流程专项审计•流程改善提案流程改善提案•流程改善活动流程改善活动•流程成果发表流程成果发表•表彰激励表彰激励流程优化培训23流程管理的组织保障流程管理的组织保障 流程文化促成 关键流程成果评审及激励公司高层公司高层 主管领域的流程体系规划与建设 倡导相关领域流程优化部门负责人部门负责人 流程管理机制建立 公司流程体系规划 流程持续优化推动流程管理部门流程管理部门自始至终对流程的建立及运行负责流程责任人流程责任人流程优化培训8/24/2024某集团公司流程管理组织某集团公司流程管理组织流程优化培训8/24/2024流程管理制度保障流程管理制度保障流程优化培训2024/8/24第26页优化阶段需要关注以下的关键成功因素优化阶段需要关注以下的关键成功因素p核心管理层的优先关注核心管理层的优先关注p企业的战略引导企业的战略引导p可以度量的优化目标可以度量的优化目标p可行的实施方法可行的实施方法p流程优化本身也是一个流程流程优化本身也是一个流程p流程优化的过程应得到持续的资金支持流程优化的过程应得到持续的资金支持p组织为流程而定，而不是流程为组织而定组织为流程而定，而不是流程为组织而定p将客户与供应商的意见纳入业务流程优化将客户与供应商的意见纳入业务流程优化p流程优化的连续一贯性优于完善性流程优化的连续一贯性优于完善性流程优化培训2024/8/24第27页目目 录录一、流程优化的方法及步骤一、流程优化的方法及步骤二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第28页目目 录录一、回顾：项目方法一、回顾：项目方法二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第29页流程问题汇总细化流程问题汇总细化识别关键流程识别关键流程绘制高阶流程绘制高阶流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述•根据相关原则方法确定关键流程•根据已有的低阶流程绘制•对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整•对流程的关键环节进行研讨•根据问题汇总表的项目填写，对建议需要详细描述•对已经进行过诊断的相关流程，也要重新审视，进行补充挖掘•量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等•需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点流程优化培训2024/8/24第30页识别关键流程流程问题汇总细化流程问题汇总细化识别关键流程识别关键流程绘制高阶流程绘制高阶流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述被多个流程引用，共享的流程5 5出现重大失误和事故的流程6 6冗余和重复的流程7 7对企业至关重要的流程2 2返工和重复的流程8 8改进容易，效益大的流程3 3效率低下，影响其他流程的正常运行1 1耗时的流程4 4过多审批和监控的流程9 9重要性高绩效低的流程1010流程优化培训2024/8/24第31页绘制高阶流程流程问题汇总细化流程问题汇总细化识别关键流程识别关键流程绘制高阶流程绘制高阶流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述p根据已有的低阶流程绘制根据已有的低阶流程绘制p对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整流程优化培训2024/8/24第32页问题汇总流程问题汇总细化流程问题汇总细化识别关键流程识别关键流程绘制高阶流程绘制高阶流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述p对流程的关键环节进行研讨，根据问题汇总对流程的关键环节进行研讨，根据问题汇总表的项目填写，对建议需要详细描述表的项目填写，对建议需要详细描述p对已经进行过诊断的相关流程，也要重新审对已经进行过诊断的相关流程，也要重新审视，更深层次挖掘视，更深层次挖掘流程优化培训2024/8/24第33页流程问题汇总细化流程问题汇总细化识别关键流程识别关键流程绘制高阶流程绘制高阶流程问题汇总问题汇总量化描述量化描述p对流程进一步细分与规范的基础上，对现有流程的量化对流程进一步细分与规范的基础上，对现有流程的量化指标数据进行采集。

指标数据进行采集p量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等p需要严格根据目前情况详细列出，以发现真实的关键点需要严格根据目前情况详细列出，以发现真实的关键点量化描述“流程名称”填写“流程编号+流程名称”“活动”序号应与流程图中活动序号一致主体岗位”填写主要执行该活动的岗位名称 “参与岗位”填写除“主体岗位”外参与该活动的岗位名称 “工作内容与要求”栏应尽量具体 “工作表单”栏填写该活动所涉及到的所有表单，即使该表单在前面的活动中出现过，也要重复填写，以跟踪该表单的流向和使用频度 “量化绩效考核指标”栏，若已经有量化的指标，请尽量用量化的形式表述，准确完整 按照实际发生时间填写，如没有发生时间消耗，请填零，时间栏位不可为“空” 流程优化培训2024/8/24第34页流程量化指标采集表流程量化指标采集表如发现流程有缺失环节，请补齐该活动，活动序号为“上一个活动序号+”例如第3项活动后缺失一个活动，其活动序号为“3+”可用经验平均值 引用流程首先在岗位栏标注流程编号，处理时间为引用流程时间合计流程优化培训2024/8/24第35页目目 录录一、回顾：项目方法一、回顾：项目方法二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第36页提高思想水平提高思想水平, ,问题才能解决问题才能解决流程优化培训2024/8/24第37页确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析设计优化方案设计优化方案确定流程的主要优化方向确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致对流程的愿景和目标达成一致•是流程优化的核心部分是流程优化的核心部分•利用优化模型进行优化，获得新的利用优化模型进行优化，获得新的构思构思•确定新的量化指标，包括周期时间、确定新的量化指标，包括周期时间、质量等因素质量等因素•提供的优化方法，进行问题消除，提供的优化方法，进行问题消除，方法包括：清除、简化、整和、自方法包括：清除、简化、整和、自动化等等动化等等•获得改善后的流程获得改善后的流程•绘制新流程图、流程描述绘制新流程图、流程描述•对新流程进行可行性分析，对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度以预测实施的难度•包括实施风险分析包括实施风险分析•对新流程的收益性进行分对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标析，获得收益性指标流程优化培训2024/8/24第38页确定优化目标设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析•用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）•缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高服务质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）•降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。

•质量•成本•时间•通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险•风险    流程优化的目标是进行质量、流程优化的目标是进行质量、成本、速度和风险的优化和控成本、速度和风险的优化和控制制流程优化培训2024/8/24第39页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析    流程优化的核心部分流程优化的核心部分利用优化模型进行优化利用优化模型进行优化获得新的构思获得新的构思客户参与讨论，集体思考客户参与讨论，集体思考优化方案设计优化模型：从三维角度去思考分析优化模型：从三维角度去思考分析流程优化培训2024/8/24第40页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计p①①   清除（清除（eliminate)      运用运用5W1H查问查问,试着哪些手续可以清除掉不要试着哪些手续可以清除掉不要;p②②    简化（简化（simply)      经过上面的清除以后，是否最简单，达到最好的效果，能否再简化。

经过上面的清除以后，是否最简单，达到最好的效果，能否再简化p③③    整合（整合（integrate)      流程中的各项手续流程中的各项手续,同样运用同样运用5W1H法法,试行哪些手续可否合并试行哪些手续可否合并p④④    自动化（自动化（automate)     流程中的各项手续，看能否通过自动化、信息化手段解决流程中的各项手续，看能否通过自动化、信息化手段解决5W1H提问法提问法•WHY？？为何做？不做可以吗？为何做？不做可以吗？•WHAT？？做什么？不这样做行吗？做什么？不这样做行吗？•WHERE？？在哪里做？一定要在这个部门？在哪里做？一定要在这个部门？•WHEN？？何时做？换时间可以吗？何时做？换时间可以吗？•WHO？？谁来做？一定要他做吗？谁来做？一定要他做吗？•HOW？？如何做？变通个方法行吗？如何做？变通个方法行吗？常用优化方法：常用优化方法：ESIA流程优化培训2024/8/24第41页流程优化的重点内容流程优化的重点内容设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计流程优化培训2024/8/24第42页流程优化的重点内容流程优化的重点内容流程优化培训2024/8/24第43页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧应用技巧流程优化培训2024/8/24第44页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧应用技巧流程优化培训2024/8/24第45页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧应用技巧三三三三. .流程优化培训2024/8/24第46页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计流程活动流程活动活动时间活动时间传递传递/等待时间等待时间填写采购申请单10分钟申请单送上级经理签字1天上级经理签署申请单1分钟送申请单到财务部1天财务部做支出登记并签署申请单3分钟申请单送采购部1天采购部审查采购申请5分钟采购部向供应商发出订货单1天时间合计时间合计19分钟分钟4天天采购订货流程活动一览表采购订货流程活动一览表常用优化方法：时间标记法流程优化培训2024/8/24第47页通流效率通流效率   =19分钟分钟4X8X60+19(按每天按每天8小时计算小时计算)X100%=191939X100%= 1%工作占用时间工作占用时间系统总时间系统总时间X100%通流效率通流效率 =设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计常用优化方法：时间标记法通流效率计算通流效率计算流程优化培训2024/8/24第48页购货申请在系统中停留期间有购货申请在系统中停留期间有99%的时间没有对它进行任何处理，的时间没有对它进行任何处理，即没有增值！即没有增值！这个例子绝不是毫无根据的编造这个例子绝不是毫无根据的编造----在我们的组织里处理一份订单平在我们的组织里处理一份订单平均要多少天？这些时间中有多少被浪费在了办公桌上文件架的来文格均要多少天？这些时间中有多少被浪费在了办公桌上文件架的来文格中？中？设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析优化方案设计常用优化方法：时间标记法通流效率计算通流效率计算流程优化培训2024/8/24第49页设计优化方案设计优化方案优化方案设计• 要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责– 工作目标是可衡量的工作目标是可衡量的– 只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的– 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程• 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动剔除对内部客户和外部客户不增值的活动– 使企业对内部和外部客户反应速度加快使企业对内部和外部客户反应速度加快• 在工作的过程当中设置质量检查机制在工作的过程当中设置质量检查机制– 质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成– 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多– 高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的其他一些流程优化的常用方法其他一些流程优化的常用方法流程优化培训2024/8/24第50页• 部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行– 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加– 部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导对具体问题的了解比基层人员少– 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定– 反复的上下沟通可能会带来信息的失真反复的上下沟通可能会带来信息的失真• 在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中尽量减少交接的次数– 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值工作过程中的交接对工作的结果不增加价值– 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作过程中的问题是由交接引起的– 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟• 尽可能将组织的目标分解到基层尽可能将组织的目标分解到基层– 将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念– 对基层员工授权，以增强员工的责任感对基层员工授权，以增强员工的责任感• 减少工作过程中的非工作时间减少工作过程中的非工作时间– 工作过程的等待时间是一种浪费工作过程的等待时间是一种浪费设计优化方案设计优化方案优化方案设计其他一些流程优化的常用方法其他一些流程优化的常用方法流程优化培训2024/8/24第51页设计优化方案设计优化方案优化方案设计• 识别不增值的工作过程识别不增值的工作过程– 不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作– 对不增值的工作过程进行判断对不增值的工作过程进行判断– 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来• 明确定义职责、相互关系和工作的协作关系明确定义职责、相互关系和工作的协作关系• 在工作过程中建立绩效考核机制在工作过程中建立绩效考核机制– 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作• 建立工作过程的内在激励机制建立工作过程的内在激励机制– 不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果– 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控其他一些流程优化的常用方法其他一些流程优化的常用方法流程优化培训2024/8/24第52页设计优化方案设计优化方案优化方案设计1. 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心2. 进行活动的横向集成进行活动的横向集成3. 让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程4. 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去5. 将各地分散的资源视为一体将各地分散的资源视为一体6. 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出7. 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序8. 流程多样化流程多样化9. 单点接触顾客单点接触顾客10. 从信息来源一次性的获取信息从信息来源一次性的获取信息所谓流程优化的原则，是指人们对流程管理的所谓流程优化的原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是解决流本质及其内在规律的一些基本看法，是解决流程问题的指导思想。

程问题的指导思想流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第53页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第54页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第55页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第56页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第57页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第58页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第59页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第60页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第61页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第62页设计优化方案设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则流程优化的十大原则流程优化培训2024/8/24第63页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析To-be流程流程优化培训2024/8/24第64页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析To-be流程未来（TO-be）流程减少到12个流程To-beTo-be流程：流程：描述未来的流程（流程图、流程描述）。

描述未来的流程（流程图、流程描述）最好能进行绩效测量指标最好能进行绩效测量指标流程优化培训2024/8/24第65页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析TO-BE 流程衡量流程绩效的关键指标：衡量流程绩效的关键指标：p指标类型：如，差错率、客户满意度、及时率、成本等指标类型：如，差错率、客户满意度、及时率、成本等p统计方式：数据获取方式与计算公式统计方式：数据获取方式与计算公式p频次：指标计算考核的周期频次：指标计算考核的周期循环循环工作工作执行时间执行时间空闲空闲传递传递排队排队准备准备等待时间等待时间人员人员设备设备材料材料信息信息投入投入生产生产服务服务缺陷缺陷返工返工效率效率固定成本固定成本变动成本变动成本成本成本流程指标总体上流程指标总体上可以分为两类：可以分为两类：效果指标效果指标1 1效率指标效率指标2 2以客户为导向，对流程建立新的绩效指标（流程以客户为导向，对流程建立新的绩效指标（流程KPIKPI））流程优化培训2024/8/24第66页所谓综合指标集所谓综合指标集(balanced scorecard)，通常由通常由15-20个不同的高层次度量指标组成。

个不同的高层次度量指标组成这些指标可以分为四类：这些指标可以分为四类：p财务类：财务类：如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等；p顾客类：顾客类：如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等；p内部指标：内部指标：如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等；p创新与学习类：创新与学习类：如技术进步速率、合作项目数量等其他有助于发现问题的度量指标有：其他有助于发现问题的度量指标有：p顾客利润分析顾客利润分析----哪些顾客为公司带来的利润最大？公司在哪些顾客身上赔钱？p产品产品/服务利润分析服务利润分析----哪些产品和服务盈利（赔钱）最多？----在试图缩小产品品种规格数量时这一分析尤其有帮助设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析To-be流程流程综合指标集流程综合指标集流程优化培训2024/8/24第67页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析可行性分析、收益性分析p讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性p对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度p对新流程的实施进行风险分析，以提前预防对新流程的实施进行风险分析，以提前预防p对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析流程优化培训2024/8/24第68页设计优化方案设计优化方案确定优化目标确定优化目标优化方案设计优化方案设计To-be流程流程可行性分析可行性分析收益性分析收益性分析低低阶阶高高阶阶现状现状优化优化TO-be01234量化指标量化指标量化指标量化指标从低阶进行整合，从低阶进行整合，绘制高阶流程绘制高阶流程现状高阶流程（初稿）：现状高阶流程（初稿）：先由项目组绘制，并且与相关岗先由项目组绘制，并且与相关岗位确认，得到初稿，需要大家一位确认，得到初稿，需要大家一起讨论，定稿起讨论，定稿讨论确认高阶流程讨论确认高阶流程（（AS-IS））用用ESIA进行优化，对每一个环节都要进行进行优化，对每一个环节都要进行ESIA原原则的优化，做到不遗漏（每个表单、活动、审批、则的优化，做到不遗漏（每个表单、活动、审批、连线等）连线等）讨论的过程中，分清需要哪些体系保障的调整（讨论的过程中，分清需要哪些体系保障的调整（6类）？可行性？效益？风险？类）？可行性？效益？风险？对于目前采集到的绩效指标需要做明细确认的工作，对于目前采集到的绩效指标需要做明细确认的工作，由人力资源部和相关岗位核对相关的制度、规范由人力资源部和相关岗位核对相关的制度、规范（难道都是及时？准确这些指标？），是否缺失制（难道都是及时？准确这些指标？），是否缺失制度？度？——目的：根据流程总体目标，通过综合分析目的：根据流程总体目标，通过综合分析以后，得到优化后的流程的以后，得到优化后的流程的KPI，以及岗位的，以及岗位的KPI。

需要讨论的问题的来源（也就是需要消除的问题）需要讨论的问题的来源（也就是需要消除的问题）1、问题汇总表、问题汇总表2、低阶流程的流程描述中的问题及建议、低阶流程的流程描述中的问题及建议3、通过量化指标采集表的应用与小组讨论，激发出的优化思维，、通过量化指标采集表的应用与小组讨论，激发出的优化思维，重点集中在重点集中在“无效时间无效时间”的优化（最长的等待传递时间）的优化（最长的等待传递时间）4、在高阶流程（、在高阶流程（AS-IS）的整合过程中，站在系统的高度，以先）的整合过程中，站在系统的高度，以先进生产管理技术和现代管理技术的角度，通过分析，发现的问题进生产管理技术和现代管理技术的角度，通过分析，发现的问题5、集体讨论，头脑风暴产生、集体讨论，头脑风暴产生……站在高阶角度优化站在高阶角度优化（系统、综合、整体考虑）（系统、综合、整体考虑）流程优化培训2024/8/24第69页目目 录录一、回顾：项目方法一、回顾：项目方法二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第70页优化方案细化及调整优化方案细化及调整实施计划安排实施计划安排保障体系调整保障体系调整试运行试运行修改完善方案修改完善方案l流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。

l制订周密的行动计划，对实施的时机，实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱l设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系l通过试运行，发现存在的问题l对发现的问题收集整理l分析问题，解决问题，完善制度，规范流程l为了能够持续改进，设计相应的量化指标l改善工作实施后,改善方案付诸实施后，应查看管理工作是否按照改善方案的程序运行，以及改善的目的是否达到流程优化培训2024/8/24第71页目目 录录一、回顾：项目方法一、回顾：项目方法二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第72页(1)(1)选定需要优化的流程选定需要优化的流程(2)(2)细化量化流程细化量化流程具体可参考检查以下项目是否完整具体可参考检查以下项目是否完整具体可参考检查以下项目是否完整具体可参考检查以下项目是否完整: : : :l l表单或文件的种类、表单或文件的种类、表单或文件的种类、表单或文件的种类、内容内容内容内容、、、、频度频度频度频度、、、、张数张数张数张数l l有关联的部门，有关联的人有关联的部门，有关联的人有关联的部门，有关联的人有关联的部门，有关联的人l l表单、文件的流动与所需的表单、文件的流动与所需的表单、文件的流动与所需的表单、文件的流动与所需的时间时间时间时间；；；；l l表单、文件的填写表单、文件的填写表单、文件的填写表单、文件的填写方法方法方法方法、填写、填写、填写、填写时机时机时机时机；；；；l l表单与管理运行的表单与管理运行的表单与管理运行的表单与管理运行的关系关系关系关系流程优化培训2024/8/24第73页( (3 3) )经经过过细细化化后后的的流流程程流程优化培训2024/8/24第74页(4)(4)对流程进行深入研讨对流程进行深入研讨• •各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？• •表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？• •表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？• •传送方法有没有可以改善的地方？传送方法有没有可以改善的地方？传送方法有没有可以改善的地方？传送方法有没有可以改善的地方？• •时机和现场作业配合得上吗？时机和现场作业配合得上吗？时机和现场作业配合得上吗？时机和现场作业配合得上吗？针对细化后的流程，展开以下研讨针对细化后的流程，展开以下研讨针对细化后的流程，展开以下研讨针对细化后的流程，展开以下研讨: :流程优化培训2024/8/24第75页(5)(5)问题汇总问题汇总①①①①品检在接到货品之后还要等待检验单方可执行检查，品检在接到货品之后还要等待检验单方可执行检查，品检在接到货品之后还要等待检验单方可执行检查，品检在接到货品之后还要等待检验单方可执行检查，造成时间浪费。

造成时间浪费造成时间浪费造成时间浪费②②②②由采购部根据交货单转开检验单，不仅耗时，而且易由采购部根据交货单转开检验单，不仅耗时，而且易由采购部根据交货单转开检验单，不仅耗时，而且易由采购部根据交货单转开检验单，不仅耗时，而且易产生错误产生错误产生错误产生错误发现问题发现问题发现问题发现问题流程优化培训2024/8/24第76页( (6 6) )对对原原流流程程进进行行整整合合, ,简简化化, ,获获得得改改善善的的流流程程流程优化培训2024/8/24第77页更深入考虑更深入考虑: :若对本流程若再进行若对本流程若再进行“自动化自动化”优化，会变成什么样？优化，会变成什么样？会有哪些成效？会有哪些成效？流程优化培训2024/8/24第78页目目 录录一、回顾：项目方法一、回顾：项目方法二、流程优化的关键成功因素二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程、识别关键流程2、绘制高阶流程、绘制高阶流程3、问题汇总、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标、确定优化目标2、优化方案设计、优化方案设计3、、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子六、一个优化的小例子七、近期任务安排七、近期任务安排流程优化培训2024/8/24第79页　任务0607080910说明1量化描述　　　　　1)对选定的关键流程进行详细调研 2)每一个选定的流程需要填写“流程量化指标采集表”和“流程问题汇总表”两张表格 3)按照"流程量化指标采集表"的要求,进行汇总.2问题汇总　　　　　1)对选定的关键流程涉及到的低阶流程进行诊断分析 2)若前一阶段已经对该流程进行过诊断分析,不需要进一步诊断分析的低阶流程,可以把已有的资料直接整理到" 流程问题汇总表"中.3)对没有进行进行过挖掘的流程进行讨论诊断分析,把获得的资料整理到" 流程问题汇总表"中. 3初步流程优化思路　　　　　开始讨论，进入流程优化设计阶段近期任务安排近期任务安排流程优化培训2024/8/24第80页。