家乐福杂货处培训教材二.ppt

杂货处自有品牌培训教材(二)2004年3月• 店内广告牌展示Free Tasting Offered to CustomersFirst priority for store= give a surprise to customers with Carrefour productsGood ExamplesBoard InformationBoard Information3.5 沟通 1 - New Items Information / 新品通知•Key Points：1、Item Code / 产品号 •要点：2、Sales Price / 销价 •3、Availability Day / 上市日期 •4、Launching City / 上市城市•5、 Who is in charge of / 产品负责人3.5 Communication Tool 1 - New Items Information3.5 沟通 2 - Suppliers Information / 供应商信息•Key Points：1、Supplier Code /供应商编号 •要点：2、Contact Person •要点2. Display / 陈列状况； •3. TG (time / item) / TG（陈列时间 / 品项是否同总 部计划一致； •4. Next Action Plan / 整顿计划3.5 沟通 5 - Store Visit Report / 巡店报告• 第二章• 商场质量控制• 1 – 质量体系 • 1.1 关键控制点 • 1.2 供应商控制 • • 2 – 收货处控制程序 • 3 –商场服务中心控制程序 • 4 – 杂货处处长/主管的作用 • 5 – 质量反应系统内容提要质量体系 主要成员 1.商场 -收货处 -杂货处-商场服务中心2.总部商品部 - 质量部 - 产品经理 3.外部实验室- 经国家认证 消费者 1. 产品开发 2. . 供应商筛选 4. 上市后供应商审核 3. 上市后产品抽查 关键质量控制点3. 产品备案注册阶段官方标签审核-法律法规检查官方产品测试-安全和性能评定1. 产品开发阶段品尝测试: 确定口味产品测试: 确定内控标准标签审核:-文字： 三证，厂商地址，等.-图案： 美学, 印刷质量2. 谈判阶段-供应商筛选: 工厂审核-技术要求: 原料,加工,成品4. 上市后监控定期产品市场抽查-物理,化学,微生物品尝测试供应商审核商场控制-收货情况 和 消费者投诉分类质量控制法供应商评级 A 级供应商 持续稳定的质量 B 级供应商 有一些质量事故C 级供应商 薄弱的质量控制 产品风险 高风险 生鲜冷冻食品中风险 普通食品/化妆品低风险 其他日用杂货 收货处控制 -将拒收货物或者产品质量存在异 常问题记录在验货报告上，每周 五汇总到店秘,由店秘转发总部 QA. 收货处 取一个样品,比较实测 净含量和允许误差 取第二个样品,比较实测 净含量和允许误差 接 受 目测 净含量检测 合格合格退货 并在“验货报告 ” 上记录 不合格 不合格 退货 并在“验货报告 ” 上记录 • 收货处控制 •目测 ü包装 ü数量 ü保质期 ü温度 •净含量 ü定期检查选择商品 •收货处控制 目测•收货处控制 目测•收货处控制 目测•收货处控制 中国定量包装规定 •收货处控制 保质期 & 温度指数收货处验货报告收货处验货报告 如果一周内未发现异常/退货,如何填写报告? 商场服务中心严重投诉 -生病 -媒体爆光 商场服务 中心 消费者投诉 按照常规的收 银员程序操作 结束 自有 产品 否是非严重投诉 -产品损坏 -产品内在质量问题 杂货处, 商场质量部 总部 QA 杂货处, 商场质量部总部 QA 注意事项:1. 良好的态度对待质量投 诉- 有耐心,有礼貌 - 切忌与顾客争执- 如有必要,向商场质量/ 客服协调员求助.2. 将质量投诉记录在每周 报表上. 消费者投诉报告1.缺生产日期 2.这不是质量投 诉.消费者投诉报告如果一周内未发生质量投诉,如何填写报告? 如何寻找生产批号?• 生产批号是指生产日期. • 一般标注的形式为:年,月,日. • 少数产品使用字母标注.• 生产批号一般使用喷墨打印,或油墨印章标注.• 常见标注位置为: 瓶体底部,瓶体颈部, • 管体头部封口部,袋子封口部, • 产品标签上.如何寻找生产批号?• 4. 杂货处 主管的作用每日审阅 “收货处验货报表” 以了解产品质 量状况并在需要时候与总部沟通.采取措施保证产品在从仓库运输至商场货 架的过程中得到合理正确的处置，即确保 理货员在将产品放上货架前对产品包装和 保质期二次检查.正确处理消费者对佳乐福产品的投诉，例 如检查货架以及从货架上撤下产品.5. 质量反应系统5.1 每周质量反馈报表记录: 每一个消费者质量投诉 和 退货每周五汇总到店秘, 店秘转发总部电子邮箱地址: CN_Quality@C5.2 总部质量热线021-38784500*500 针对商场8:30am ~ 9:00pm 周一 至 周五8:30am ~ 8:00pm 周末5.3 何种情况下拨打质量热线• - 当面对严重质量投诉 - 如:投诉的产品质量问题导致的消费者 生病 - 饺子陷中发现钢丝. 巧克力内发现苍蝇. - 如何处置?• 撤出货柜 拨打质量热线, 做好记 录 安排退货• - 当内部发现严重质量缺陷 - 如:饮料中发现块状黑色杂质 - 如何处置?• 查库存 清点存在类似缺陷的产品数量 拨打质量热线, 做好记录• 第三章• 通 讯 录通讯录总部质量热线021-38784500*500 针对商场Kevin Xi PL Manager 021-38784500*406Susan Nie Quality Manager 021-38784500*318Eric Cai Dpt 10/11/12 Product Manager Ext:508Coco Chen Quality Assistant Ext: 318Frank Wu Dpt 14 Product Manager Ext:402Lily Zhang Dpt 14Product Manager Ext:152Isabel Zhang Dpt 15 Product Manager Ext: 153Hong Wei Package Manager Ext:412QA Hot Line Ext: 500Damien V. GroceryDirector疑问?请将你的疑问写下. 如果我们无法给你满意的回答, 我们会稍后再反馈.谢 谢!• 第四章 空白表格• 1. 培训签到表 • 2. 培训学员联系表 • 3. 培训评估表• 4. 品尝测试评分表 • 5. 问题反馈表。