酒店管理论文浅谈酒店的人性化管理.doc

—1—浅谈酒店的人性化管理【内容摘要】酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理只 有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优 化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促进酒店的可持续性发展因此， 加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流 的管理理念现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员 工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说 没有满意的员工，就没有满意的宾客而正在成长中的现代中国酒店业，尤其应当深刻反思的是自 身在人力资源管理中人性化管理的缺失只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根 本上带动酒店自身效益的提高本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现 象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解关键词】:洒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理一、绪论1、 研究背景和研究意义中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是 数量。

所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关在酒店的数量规模增大、 设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资 源的开发水平密切相关了因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争酒 店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成 一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题， 而是人员素质问题，如何把员工管好，如何使得员工潜能最大的发挥，为酒店来宾提供最最优化服务, 在自己的岗位上发挥最大能力，主要在于人员管理是否得当人性化管理是目前管理中比较热门的话题有很多人将人性化管理和人情化管理 相混淆，认为两者的性质是一样的其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理 不断探索、深化而衍生的现代化管理模式在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照 顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性目前，人性化管理被提到了 一个前所未有的高度，企业为此各显神通酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门所以, 在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其 中有效的一种方式，她既确保了对客人的高质量服务，让客人享受到“家外之家‘的温馨，又确保了对 员工管理的亲情化，确实能促进各项工作的有效开展。

2、 我国酒店管理现状和面临的问题（1）科技含量高的服务项目使用不够酒店的服务项冃要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档 次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足女口：网上预订普及率不高，与欧美国家 相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视会议设施等科技服务项目 有所欠缺2） 经济型饭店未能引起关注资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而只有 100万间在美国400万间客房里，一星级是10%,二、三星级是60%,四、五星级是30% 到2020年，中国将成为世界第一大旅游冃的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和然而，中 国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注3） 酒店集团化程度偏低目前酒店集团化程度美国已达到70%,欧洲国家已达到30%,中国还不到10%对 于中国绝大多—3—数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他 们的管理服务第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取 客源例如：西藏的度假型酒店第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌，构 成散的联合体。

4）酒店人力资源严重不足我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失二、酒店人性化管理的问题分析1、酒店人性化管理存在的主要问题作为当今企业管理发展新趋势，以人为本的人性化管理深受企业和员工推崇调 查显示，人性化管理无论是口号还是具体措施，已深入到不少企业的管理中，被调查的企业员 工中有16%就职于国企，58%就职于民企，26%就职于外企，其中55%的企业员工都曾体验过人性化 的管理，17.4%的企业己将人性化管理付诸实施，但还有53.5%的企业只提出了人性化口号而己；并 且不同企业类型人性化管理实践程度也不同，59.3%的人认为外企是实施人性化管理最好的企业，其 次是国企，最后是民企此数据来自《职业》杂志与知名人才网站智联招聘联合开展的“人性化管 理，离你是近还是远的调查）从调查结果可以看出，人性化管理受到广大员工的支持，在企业管理 中具有很强的作用但是，我们也不得不承认目前我国酒店人性化管理中存在的不少问题：（1）员工人格得不到尊重酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关因为进入酒店行业的门槛相对较低很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工此外有些主管和领班本身素质 不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性, 更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

2） 沟通渠道不畅通许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾表现比较突出的是， 上司在分配工作吋不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事， 造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚这样，管理者与员工缺乏沟通，进而 会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身 责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责3） 员工工资福利待遇过低福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件酒店行业门槛 低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低在此情况下，许多酒店除 为员工提供工作餐夕卜，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租同时， 一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大就像我实习的那个酒店，他们的实习生与正式 员工之间的工资差—4—异有2倍，这样不得不使实习员工有失衡心理4）缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少， 以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途， 看不到未來，因而加剧了人员流动。

由于洒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降, 从而不能适应酒店的经营发展并主要岗位基木饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希 望，都使工作信心及热情受到影响员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段， 没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，月艮务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突， 抑制了个人的自主性、创造性5) 酒店工作环境和企业文化建设不如人意作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，包括两重含义，即为客人服务， 为下属服务不懂为下属服务是现有管理人员的通病，他们只懂管人、不懂用人，甚至动辄教训、 责骂下属，结果每每事与愿违加之，洒店的文化建设和以人为木的理念又常常停留在口头上，不 能为员工提供一个有发展前景的工作环境，员工对酒店的忠诚度口然而然也就会不断削减6) 许多管理者注重自己的个人权利，无法充分授权，无法真正做到人性化 管理人性化管理要求酒店的管理者能够充分尊重人性，给员工以应有的自主权力，真 正让员工感受到自己的主人翁地位只有这样，才能使员工将酒店命运与自身利益联系起来，才能 促进员工为酒店发展尽力。

但在实际工作中，很多管理者一旦处于领导地位，掌握了经营决策大权, 习惯了对员工发号施令，就逐渐变得独断专行，不能容忍属下对自己的决定的质疑，而只是希望 员工一味地服从因此，管理者个人的因素导致了很多酒店人性化管理并不能真正付诸落实2、酒店人性化管理的误区分析不少酒店在大力推行人性化管理后都取得了很好的效果，但是酒店在实施人性化 管理的过程中，如果对人性化管理的内涵理解不透彻，酒店就很容易陷入人性化管理的误区，给 酒店的发展带来不利1) “人性化”管理不等于“人情化管理人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受 程度、接受方式而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成 了“一团和气"，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥"和“打太极二让管理无法进行下去人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，人性化管理强调在管理中体现“人 文关怀味”，让管理不再“冷冰冰"但是我们也必须清楚地认识到实行“人性化管理‘并不是一 味地去满足员工—5—的需求，不是单纯去讨好员工，不是破坏公司的规章制度，完全的“人情化”管理, 相反它必须是促进公司制度的完善的。

人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人情管 理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观而作为管理的 对象——员工，是有惰性的，必须有相应约束及压力才能产生动力，所以用制度还是用主观意志来 管理，最终产生的结果就会不一样很多家酒店管理者没有真正理解什么是人性化管理，误把人情 管理当作人性化管理2） 过分强调民主管理，否定权威人性化管理注重员工参与决策和民主讨论，一些员工因此片面理解民主管理，夸 大个人地位和作用，否定领导权威，企图使酒店陷入“群龙无首全是王”的局面这种无度的“以人为本” 和滥用“人性化管理"的做法所形成的酒店文化只能是涣散的文化，软弱的文化，难起积极作 用的文化我们说人性化管理在决策时要讲民主，但在经营管理中一定要讲权威强调“民主 管理不能否定权威俗话说：“家有千口，主事一人”，一个家庭尚且如此，更何况一个大的酒 店！因此，酒店在采用人性化管理方法时，要在“民主和“权威”中寻找一个最佳的平衡点3） 人性化管理是企业高管的事，与普通员工无关一些人认为，酒店的决策、制度、理念等都是由高层管理人员來决定的，因此， 实施人性化管理是高层管理人员的事情，和一般管理人员及普通员工无关。

实际上，人性化管理是 酒店员工全员参与的过程，并非只是高层管理人员的事情人性化管理可以分为“有形的管理”和“无 形的管理,，两种，有形的管理主要指酒店的制度约束、人员管理，无形的管理主要指酒店文化 对员工行为的约束和影响无论是有形的管理还是无形的管理都离不开全体员工的参与人性化管理是企业的管理之本，这已经成为很多酒店的共识，但是也正是因为这 些误区的存在从而导致人性化管理在酒店的实施过程中存在了很多的问题我们应当正式这些 问题的存在，并对这些误区加以分析，真正理解人性化管理的内涵，这样我们才能够针对问题提岀解决措施，使人性化管理得到正确有效的运用，从而促进酒店的长远发展三、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用。