窗口部门服务礼仪.doc

《窗口服务礼仪》一．着装礼仪 专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你 独特的个人魅力，让人留下深刻美好的印象 男士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜 三色原则 女士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜 二．行为礼仪 （一）站姿 身体笔直，双手自然下垂，女士双脚分开成 60°或者左右脚分开成丁字，双手 叠交于腹前；男士双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，切忌双手后背 （二）坐姿 身体坐在椅子的三分之二处，女士双腿合并，身体坐直，肩部自然垂直；男士 双腿自然分开，不得高提裤脚露出小腿 （三）微笑 微笑，是世界上最美丽的语言用最自然,清新的微笑能拉近彼此之间的距离， 嘴角上扬,真诚心存友善，发自内心真诚,包含宽容理解 （四）接待 1．迎接，询问办理事项，办理中，证件交递，办理完毕，指引下一窗口办理 当参保人询问时，起身迎接，微笑着问道： “您好，您需要办理业务吗？” “您好，需要什么帮助吗？” “您好，这里需要您出示您的 XX 证件，谢谢 ” “您的事项还需要 XX 窗口的办理，请到这边 ” （五指合并指引） “这是您的证件请收好” （双手递上） “您的事项办理好了，还有其它需要帮助的吗？” 2．接听，礼貌用语，报单位名称，耐心听取事由，仔细解答医保事项 “您好，这里是个人医疗保险服务中心，请问有什么需要？” “好的，请告诉我您的有关信息，我帮您查询一下。

” “请您稍等” （等待时间不宜过长） “就是这样，感谢您的来电，再见 ” 3．沟通技巧 在我们工作中难免会遇到各色各样的参保人，各种不同的问题需要我们来 从容面对，这里不仅仅需要您长期累积的工作经验，更重要的是需要有礼仪沟 通的技巧，沟通的艺术 （1）拥有同理心，就是让我们站在参保人的角度，切身为他们着想来办理好事 务换位思考，在自己职权范围内的尽量做好工作，在职权范围内的则要当班 领导协助解决 （2）善于表达礼仪，以尊重为先，以仪为表达，良好的沟通就是最好的表达 对参保人怀疑不确定的事务，我们尽力解答清晰明了，简单易懂教养体现细节，细节展现素质，细节决定成败希望通过服务礼仪的学习 和探索，把服务礼仪和实践工作相结合，增强了个人专业素质，增进了企业的 良好形象，促使了工作不断的进步，从而推动我们中心的完善和发展。