服务创造价值--学员版.ppt

让服务成为客户购买的理由让服务成为客户购买的理由　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务创造价值服务创造价值　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主讲人：陈巍主讲人：陈巍主讲人：陈巍主讲人：陈巍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《《服务决胜未来服务决胜未来》》系列课程系列课程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目录目录引言：引言： 服务第一策：服务价值定位策略服务第一策：服务价值定位策略　　在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么　　在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。

客户服务工作做好 在本讲当中我将带给你答案！在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命四、客户服务部门的三个使命一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点1. 1. 服务有时是一种无形的产品服务有时是一种无形的产品① ① 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值②②制造业生产的是有形产品制造业生产的是有形产品③③服务业提供的是无形产品服务业提供的是无形产品 服务业同样也需要通过产品满足客户的需求服务业同样也需要通过产品满足客户的需求 虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求。

虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求 服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面 一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点2.2.当服务作为产品时就会产生竞争当服务作为产品时就会产生竞争①①对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的②②当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争 一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点3. 3. 客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是服务产品的支撑手段①①客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行 的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！！ 它包括客户需求被满足的全过程活动。

它包括客户需求被满足的全过程活动 一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点4 4、、 客户服务究竟应该是收费还是免费？客户服务究竟应该是收费还是免费？①①服务产品是有价格的，是收费的客户服务有价值，但很多时候无价格服务产品是有价格的，是收费的客户服务有价值，但很多时候无价格 而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质 然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业的的 产品提供支撑保障！产品提供支撑保障！ 客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度5 5、、 究竟是产品重要还是客户服务更重要？究竟是产品重要还是客户服务更重要？①①客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？②②对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点1.1.需求：服务怎样才能更好的满足客户需求需求：服务怎样才能更好的满足客户需求①①当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。

当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力②②有时我们提供的不一定是客户所需要的有时我们提供的不一定是客户所需要的 对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求品是否能够真正满足自己的需求总结：总结： 无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否可可以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点2.2.价格：如何为价格导向的客户提供优质服务价格：如何为价格导向的客户提供优质服务①①由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。

部分低端客户往往会因为低素之一，物超所值往往是客户的共同愿望部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的服务要求价格，而放弃其他的服务要求②②如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的服务以满足客户需求就成为了关键比如：自助式服务、降低服务的标服务以满足客户需求就成为了关键比如：自助式服务、降低服务的标准和档次、减少不必要的服务内容准和档次、减少不必要的服务内容3. 3. 品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？① ① 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标，排在价格之之上务的关键指标，排在价格之之上② ② 高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感知③ ③ 如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。

二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点4. 4. 客户对于服务品质的衡量标准客户对于服务品质的衡量标准①①准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解 决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用②②便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产 品的另外一个指标品的另外一个指标③③快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务 产品的另外一个重要标准。

产品的另外一个重要标准二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点④④舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定的要求标准的要求标准⑤ ⑤ 态度：态度： 上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别总结：总结： 客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响对于客户而言：产品的质量和的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响对于客户而言：产品的质量和服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称为企业的为企业的““脸面脸面””，更是营销的手段。

更是营销的手段三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验 知识要点知识要点1.1.客户服务关注的是客户感知客户服务关注的是客户感知①①客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受②②客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有较强的感情色彩较强的感情色彩2. 2. 服务的评价来自于客服人员服务的评价来自于客服人员①①外在形象的感知外在形象的感知②②服务态度的感知服务态度的感知③③反馈及时的感知反馈及时的感知④④专业能力的感知专业能力的感知⑤⑤诚信服务的感知诚信服务的感知三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验 知识要点知识要点3. 客户感知源自于服务的过程客户感知源自于服务的过程① 所有的服务接触点：售前、售中、售后每一个能够接触客户的环节。

总结： 由于客户对于服务产品质量和客户服务质量的不同评判标准，客户服务的管理则更多关注的是服务过程中客户所获得的服务感受这种感受与服务人员的工作能力、工作热情、服务态度也有直接的关系因此，客户服务管理应该围绕着服务全程的客户体验感知展开引言： 服务第二策：客户期望管理策略 　　服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度一、客户的期望值决定了客户满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、售前是客户期望值管理的关键点一、客户期望值决定了客户的满意度一、客户期望值决定了客户的满意度 知识要点知识要点1.什么是客户满意度什么是客户满意度①客户在服务的过程中，所获得的综合感知。

2. 客户满意度的构成客户满意度的构成①客户感知：源自于服务产品的质量和服务过程中的感知②客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3. 客户满意度的变化客户满意度的变化①客户期望大于客户感知=不满意②客户期望等于客户感知=基本满意③客户期望小于客户感知=惊喜3. 期望值决定满意度期望值决定满意度①在客户感知相同的情况下，却产生三种不同的结果因此，真正决定客户满意度的是客户的期望二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点1. 期望值对于满意度的影响期望值对于满意度的影响①客户期望越高，满意度越低②客户期望越低，满意度越高2. 哪些客户期望值需要管理哪些客户期望值需要管理①过高的客户期望：超出企业服务能力的客户要求② 错误的客户期望：由于对服务的误解导致的错误期望③无理的客户期望：不符合企业承诺和行业标准的客户要求二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点3. 客户期望值是怎样形成的客户期望值是怎样形成的① 期望值首先是由过去的经历构成的，过去的经历越丰富、期望值应该越高还是越低？答案是越合理。

总结：过去的经历和客户的成熟度有关，只能慢慢形成因此企业有培养成熟客户的义务②过高的客户期望往往是由于他人的口碑形成的，特别是销售人员的口碑③ 错误的客户期望往往是由于销售人员没有尽到提醒教育客户的责任④ 无理的客户期望往往是由于客户的个人素质决定的三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点 知识要点知识要点1. 什么是期望值前置管理什么是期望值前置管理①当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉②在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提2.不能完全指望销售人员不能完全指望销售人员① 销售人员夸大产品功能有时也很无奈② 前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行3. 什么情况下要前置管理什么情况下要前置管理① 出现问题的严重程度：不说清楚会有严重的后果② 发生问题的机率：大多数客户都会关注的问题③ 客户的成熟程度：三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点 知识要点知识要点4. 前置管理期望值的技巧前置管理期望值的技巧①过高的期望值应该提前沟通告知：②错误的期望值应该培训教育：举例；③无理的期望值应该用合同协议等书面形式进行确认，保护我们自身的合法权益，规避企业风险。

提示客户不遵守制度的风险④ 客户服务部门接收客户后应该进行一对一的口头沟通管理客户期望值⑤ 应该对销售部门进行期望值管理的监督总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然引言： 服务第三策：服务流程保障策略　　客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服务流程运转的标准化一、服务流程是服务管理的关键二、前台响应服务管理的关键点三、服务人员的综合素质是关键四、后台传递是响应服务的关键保障五、实现后台传递环节的扁平化管理六、强化后台服务支撑力的有效手段一、服务流程是服务管理的关键一、服务流程是服务管理的关键 知识要点知识要点1. 服务流程是响应服务的过程服务流程是响应服务的过程①以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2. 客户对响应服务的评价标准客户对响应服务的评价标准①快捷：②便利：③准确：④舒适：3.服务流程管理的质量关键点服务流程管理的质量关键点①服务接触环节〔前台服务〕②服务传递环节〔后台服务〕二、前台响应服务管理的关键点二、前台响应服务管理的关键点 知识要点知识要点1. 流程穿越寻找关键时刻流程穿越寻找关键时刻①服在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节。

举例餐馆②流程穿越找到客户的需求和服务的改进点　2. 统一前台，保障服务质量的整齐划一统一前台，保障服务质量的整齐划一①服务接触点越少，服务质量越容易掌控②渠道管理应该实现统一的服务受理平台 3.隐藏后台，前台接触环节的管理的关键隐藏后台，前台接触环节的管理的关键①后台接触客户越多，服务质量越难掌握②必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量三、服务人员的综合素质是关键三、服务人员的综合素质是关键 知识要点知识要点1. 职业形象留下良好的第一印象职业形象留下良好的第一印象①仪容：发型、化妆、个人清洁 举例：营业员、空姐要求②仪表：得体的着装饰品规范 举例：海尔对员工服装要求③仪态：站姿、坐姿、行姿等商务礼仪：礼仪小姐的规范2. 专业知识解决客户的问题专业知识解决客户的问题①专业的咨询：②统一的解释口径：③问题解决能力：3. 沟通技能化解客户的抱怨和投诉沟通技能化解客户的抱怨和投诉①解释、安抚、谈判4. 服务意识带给客户良好感知服务意识带给客户良好感知①主动服务意识：源自于敬业精神、和企业文化有关②热情服务态度：微笑必须发自于内心，源自于员工满意。

四、后台传递是响应服务的关键保障四、后台传递是响应服务的关键保障 知识要点知识要点1. 后台传递是响应服务的关键保障后台传递是响应服务的关键保障①快捷、准确、便利需要后台的大力支撑② 后台支撑不利，倒霉的永远是前台2. 后台支撑不利的表面原因后台支撑不利的表面原因①相互推诿②不负责任③响应时间长④解决不了问题3.后台支撑不利的深层次原因：后台支撑不利的深层次原因：①没有全员服务的意识、服务部门不被重视②前后台的平级关系，前台服务部门无法进行有效协调③后台没有考核的压力：④后台传递环节过多五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理 知识要点知识要点1. 传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务失误越少①接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2. 传递环节越少，服务效率越高传递环节越少，服务效率越高①由专门的部门或员工负责协调前后台关系3. 压缩服务环节，直控前台终端客户压缩服务环节，直控前台终端客户五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理 知识要点知识要点1. 传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务失误越少①接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2. 传递环节越少，服务效率越高传递环节越少，服务效率越高①由专门的部门或员工负责协调前后台关系3. 压缩服务环节，直控前台终端客户压缩服务环节，直控前台终端客户六、强化后台服务支撑力的有效手段六、强化后台服务支撑力的有效手段 知识要点知识要点1. 专人跟进、首问负责制专人跟进、首问负责制① 首问负责的内涵：有效传递 举例：宾馆楼层服务员② 首问负责要延伸到后台2. 抓住后台质量控制点抓住后台质量控制点① 传递时间: 不一定有处理结果，但一定要有回复时间。

② 传递标准: 回复标准加以考核，3. 强化内部服务理念，改善内部服务质量强化内部服务理念，改善内部服务质量① 全员服务理念的导入引言： 服务第四策：客户服务创新策略 　　响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜一、个性化服务和差异化服务间的区别二、创新服务的关键是思维模式的创新三、潜在的需求是创造客户价值的关键四、个性化服务创新的成本与风险分析一、个性化服务和差异化服务间的区别一、个性化服务和差异化服务间的区别 知识要点知识要点1. 什么是个性化服务什么是个性化服务①个性化需求是往往有别于标准化需求的细节②个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键③ 情感需求：被尊重、被重视往往是高端客户的个性化需求2. 什么是差异化服务什么是差异化服务①差异化服务是建立在客户分级基础之上的服务②差异化服务是为高价值客户提供的服务③差异化服务不是低端客户可以享受到的。

二、创新服务的关键是思维模式的创新二、创新服务的关键是思维模式的创新 知识要点知识要点1. 优秀的服务管理者首先应该是一个卓越的客户优秀的服务管理者首先应该是一个卓越的客户① 了解客户的需求首先自己就应该是一名客户② 服务者对服务的期望值决定了他可以满足什么样的客户③ 优秀的服务管理者首先应该对服务有很高的期望值2. 了解到的客户需求不一定是真正的需求了解到的客户需求不一定是真正的需求① 客户的需求是多样性的② 客户的需求有的时候是相对矛盾的3. 有的时候客户自己都不知道自己需要什么有的时候客户自己都不知道自己需要什么① 客户有的时候没有我们想像的专业② 有的客户对服务的期望值很低4. 引领和创造客户的需求在是最高的境界引领和创造客户的需求在是最高的境界① 引领客户需求才能长久的处于领先② 创造客户的需求才能创造源源不断的财富三、潜在的需求是创造客户价值的关键三、潜在的需求是创造客户价值的关键 知识要点知识要点1.客户其实也有客户客户其实也有客户① 发掘客户的客户需求，为客户创造价值 2.如何找到客户对于产品之外的需求如何找到客户对于产品之外的需求 ①发掘客户的共性需求，提升服务附加价值。

3.今天的客户不满意也许就是未来的需求今天的客户不满意也许就是未来的需求①客户对于产品和服务现状的不满意，是我们改进和创新服务的关键四、个性化服务创新的成本与风险分析四、个性化服务创新的成本与风险分析 知识要点知识要点1. 个性化服务需要的是成本个性化服务需要的是成本① 最廉价的服务是标准化服务②很多时候我们苦于没有成本来进行个性化服务的创新2. 个性化服务只能短暂的提升客户满意度个性化服务只能短暂的提升客户满意度①个性化服务在一开始时会给客户带来惊喜 ② 个性化服务会不断提升客户的期望值，惊喜过后会是平淡3. 个性化服务会很快被竞争对手所模仿个性化服务会很快被竞争对手所模仿① 服务行业是一个开放的行业② 任何受欢迎的个性化服务只能短时间里保持领先，很快就会被复制引言： 服务第五策：客户忠诚管理策略 　　由于个性化服务是可以被复制的，同时，个性化服务无形当中会提升客户的期望，只能为企业带来短暂的竞争优势，无法获得真正的客户忠诚。

因此，个性化服务并不是最佳的服务模式，只有差异化的服务才能真正带来客户的忠诚度第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚 一、客户忠诚度与客户满意的关系二、差异化服务给企业带来的价值三、实现差异化服务的策略和方法四、响应服务无法获得客户忠诚度五、如何从响应服务迈向主动关怀一、客户忠诚度与客户满意的关系一、客户忠诚度与客户满意的关系 知识要点知识要点1. 忠诚的客户一定满意吗忠诚的客户一定满意吗①忠诚的客户不一定会满意即便有些不满，可以也不一定就不忠诚2. 满意的客户一定忠诚吗满意的客户一定忠诚吗 ① 满意的客户不一定忠诚只要遇到更低的价格和更好的服务，就会离开3. 到底什么样的客户才算忠诚客户到底什么样的客户才算忠诚客户① 排他性的忠诚才是真正的忠诚② 这样的忠诚度只有两种情况没有更好的选择；想走走不了4. 什么是行为忠诚什么是行为忠诚① 想走走不了，靠的是营销手段，客户捆绑② 客户选择离开的成本过大，会失去很多5.什么是情感忠诚什么是情感忠诚① 知道有更好的，也不会离开，因为感情② 情感忠诚不能靠营销手段，而要靠服务的感动。

二、差异化服务给企业带来的价值二、差异化服务给企业带来的价值 知识要点知识要点1. 差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是优化服务资源的关键①差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键 ②企业最大的服务成本是人力成本2.将有限的服务资源用于最有价值的客户身上，可以节省成本将有限的服务资源用于最有价值的客户身上，可以节省成本①针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务3. 公平是客户对于服务的普遍要求，而不公平则是客户的隐性需求公平是客户对于服务的普遍要求，而不公平则是客户的隐性需求①差异化服务可以有效提升客户的忠诚度三、实现差异化服务的策略和方法三、实现差异化服务的策略和方法 知识要点知识要点1. 客户分级管理是差异化服务的关键客户分级管理是差异化服务的关键①价值纬度 ②重要性纬度 ③潜在价值纬度：今天没有价值、未来可能会有价值的客户2. 响应服务也可以实现差异化的创新响应服务也可以实现差异化的创新①服务等级的差异：②尊贵感知的差异：③响应时间的差异：四、响应服务无法获得客户忠诚度四、响应服务无法获得客户忠诚度 知识要点知识要点1. 响应服务是被动的标准化服务响应服务是被动的标准化服务①响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的②亡羊补牢有的时候为时已晚③响应服务往往是同质化的 2. 不是所有客户都能获得服务感知不是所有客户都能获得服务感知①不是所有的客户都会主动提出需求②被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务难以超越客户的期望①响应服务只是被动的满足客户的需求②满足客户的需求只能做到基本满意 4. 响应服务难以体现服务的价值响应服务难以体现服务的价值①客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。

②服务的价值在于不断的进行主动服务的创新五、如何从响应服务迈向主动关怀五、如何从响应服务迈向主动关怀 知识要点知识要点1. 从服务需求进行主动关怀从服务需求进行主动关怀①以客户为中心，想客户所想 ②从解决问题，到防范问题2.从情感需求进行主动关怀从情感需求进行主动关怀①节日关怀 ②生日问候③特殊服务3. 从潜在需求进行主动关怀从潜在需求进行主动关怀①打造客户交流平台②满足客户共性需求引言： 服务第六策：服务价值感知策略 　　相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验一、产品品牌和服务品牌的区别一、产品品牌和服务品牌的区别 知识要点知识要点1. 品牌的定义：品牌的定义：①用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。

它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容2. 产品是有形的商品产品是有形的商品①因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3. 服务是无形的商品服务是无形的商品①而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的② 因此，服务品牌和产品品牌是有区别的二、客户服务品牌的定义和内涵二、客户服务品牌的定义和内涵 知识要点知识要点1. 服务品牌的定义：服务品牌的定义：①服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2. 服务品牌必须是有形化的服务品牌必须是有形化的① 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3. 服务品牌必须是差异化的服务品牌必须是差异化的①服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、 一般化的服务； 4. 服务品牌必须是有内涵的服务品牌必须是有内涵的① 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带 有强烈的感情色彩。

5. 服务品牌必须是口碑化的服务品牌必须是口碑化的① 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有 品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度而服务品牌的信赖度靠的不是营 销宣传、而是大众口碑三、创建服务品牌的价值和意义三、创建服务品牌的价值和意义 知识要点知识要点1. 服务品牌领先竞争对手服务品牌领先竞争对手①在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值2. 提升员工服务品牌意识提升员工服务品牌意识①服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用①毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识3.固化口碑、培养客户忠诚度固化口碑、培养客户忠诚度①服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。

②服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到四、服务品牌的感知源自于体验四、服务品牌的感知源自于体验 知识要点知识要点1. 服务品牌是通过体验创建的服务品牌是通过体验创建的①服务品牌是客户感知创造的②客户感知则源自与客户体验③客户体验源自于服务的过程④客户的关怀会带来良好感知2. 员工是服务品牌创建的关键员工是服务品牌创建的关键①服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌3.服务品牌必须和承诺相一致服务品牌必须和承诺相一致①提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身 客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！引言：　　服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。

而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度一、投诉的响应速度是关键 二、安抚客户营造良好氛围 三、澄清责任是处理的前提四、快刀斩乱麻是解决关键五、如何拒绝客户过高要求 一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 知识要点知识要点1. 投诉有门是前提投诉有门是前提①当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映②客户体验源自于服务的过程当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉③投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台2. 救火关键是速度救火关键是速度① 客户的需求就是十万火急② 拖延可能导致更大的损失③ 及时的处理可以化解危机3. 轻重缓急要分清轻重缓急要分清① 有的投诉是过去时② 有的投诉是进行时③ 投诉处理要分等级一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 知识要点知识要点4. 后台支撑是关键后台支撑是关键① 投诉处理的关键是前后台的配合 投诉处理的平台只是受理投诉的窗口 受理、处理、回复、回访是管理关键② 投诉响应的关键是要有回复时间 受理平台首先要有职业化的响应速度 告知客户回复的时间是受理的关键点。

③ 后台的处理比需要有时间和标准 后台的回复时间是前台令客户满意的关键 后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点1. 首先要给客户留个好印象首先要给客户留个好印象① 判断要客户的情绪变化情况察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度② 让客户感受我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围③ 受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等避免漠不关心的态度 二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点2. 避免漠视客户的情感需求避免漠视客户的情感需求① 避免漠视客户情感需求对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应。

要及时的进行安抚稳定情绪② 客户情感需求的常见表现：希望得到重视－－ 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句③ 安抚客户情感需求的技巧通过有效的倾听进行安抚：通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点3. 言多必失让客户尽情的说言多必失让客户尽情的说① 沟通过程中最常见的错误急于进行辩解打断客户说话② 只有倾听才能够得到真相客户往往在第一时间说的话最为真实如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多了解客户的真实动机最重要③ 要谨防言多必失造成被动在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。

因此，在安抚阶段要尽可能的少说话避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点4. 避免被客户抓住漏洞把柄避免被客户抓住漏洞把柄① 有些客户善于寻找漏洞要小心有的客户在投诉时会进行录音有的客户会有意识的引导服务人员说错话② 避免过早的向客户道歉在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉有的时候，道歉会使我们处于被动了解客户的真实动机最重要③ 要避免做出错误的承诺：错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点5. 如何应对性情暴躁的客户如何应对性情暴躁的客户① 客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气　性格对于客户情绪造成影响② 典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解喜欢倾诉。

力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点③ 正确化解客户情绪的技巧让活泼型客户尽情发泄，不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的’斗气话’对完美型客户表示充分的同情和理解，关注情感需求、表示同情和理解详细耐心的解释能够赢得客户的理解对力量型客户要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情，分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿 二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点5. 如何应对性情暴躁的客户如何应对性情暴躁的客户① 客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气　性格对于客户情绪造成影响② 典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解喜欢倾诉。

力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提 知识要点知识要点1. 严以律己先从自己查起严以律己先从自己查起① 准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过② 不要急于否定客户陈述的事实，不要给客户以推卸责任的感觉在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可③ 尽快查明原因给客户一个交代在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复2. 用事实说话证据最重要用事实说话证据最重要① 事实证据比什么都重要 谁主张谁举证，澄清事实关键是要靠证据② 任何时候记得保留证据③ 第三方的证据更加客观：学会搜集证据以示清白三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提 知识要点知识要点3. 有些证据应该尽快消失有些证据应该尽快消失① 有些证据会被客户作为要挟的手段：有质量问题的产品，有些客户会使用证据将投诉的影响扩大。

②及时处理可以避免事态扩大：及时的处理有质量问题的产品，不要签署一些不利于我们的文字性字据③有些证据没有必要让客户保留：一些客户的保密协议可以让客户签署，但是尽量不要让客户保留有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光4. 解释原因做到滴水不漏解释原因做到滴水不漏① 摆事实、讲道理：澄清事实需要证据令客户信服② 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提 知识要点知识要点③ 对属于对方责任的解释技巧对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题④ 对于有可能涉及赔偿的问题要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口径，不要给对方留下把柄避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复。

四、快刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键 知识要点知识要点1. 对服务失误要迅速解决对服务失误要迅速解决① 响应服务的关键是快捷：响应服务是满足客户的需求，快捷是关键投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷② 投诉中客户有两种需求：解决问题是投诉中的服务需求道歉和赔偿属于投诉中的情感需求③ 两种需求存在轻重缓急：服务需求在前、情感需求在后如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理2. 问题解决越快损失越小问题解决越快损失越小① 多数投诉都属于服务失误，往往伴随着损失解决问题是投诉处理中必首先面对的问题，问题解决得越快，损失就越小② 进行时的投诉往往需要快速解决：有些客户投诉，问题没有解决时，损失还在继续发生，处理这类投诉，止损永远是第一要务③ 过去时的投诉通常没有那么急迫有些客户投诉，属于事后投诉，损失往往已经终止过去时这类投诉相对而言没有那么紧急四、快刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键 知识要点知识要点3. 赔偿拖得越久成本越低赔偿拖得越久成本越低① 赔偿属于情感需求，要了解客户的真实想法有的时候，客户不会主动提出赔偿要求有的时候，客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此，准确的判断客户的真实意图是处理的关键。

② 赔偿条件提得越早，客户往往越难接受漫天要价就地还钱过早答应客户的索赔要求或者过早的主动提出赔偿条件，会使客户误以为还有讨价还价的空间③ 不轻易做出妥协，可以降低客户期望让客户先提条件，我们会比较主动不轻易做出妥协，让客户知道我们做了很多努力，客户才会觉得来之不易④ 双赢的谈判是要互相做出妥协：有时我们也需要做出一些让步每一次让步都需要让客户做出同样的妥协四、快刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键 知识要点知识要点4. 迅速解决保留结案证据迅速解决保留结案证据① 客户有可能会反悔有些客户在要求得到满足后，会决定当时要求得太少，心理不平衡有些客户会觉得还可以提出进一步的要求：得寸进尺② 留下证据可以避免客户重复投诉对于有索赔内容的投诉处理，必须要有留下客户签字确认的证据对于有索赔内容的投诉，相关的证据尽可能不要留给客户，因为客户有可能四处炫耀，扩大影响五、如何拒绝客户过高要求五、如何拒绝客户过高要求 知识要点知识要点1. 哪些客户要求必须拒绝哪些客户要求必须拒绝①无法满足的要求:客户的要求合理、也不算太高。

企业由于实际困难、服 务能力不足或者覆水难收、损失已经无法挽回② 过高的客户要求③ 无理的客户要求2. 摆事实讲道理有法可依摆事实讲道理有法可依① 无法满足的要求要以安抚为主② 过高的客户要求要以解释沟通为主③ 无理的客户要求要以事实和法律法规为主五、如何拒绝客户过高要求五、如何拒绝客户过高要求 知识要点知识要点3. 避免激化矛盾节外生枝避免激化矛盾节外生枝① 保持始终如一的态度② 沟通中切忌引火上身③ 不被客户牵着鼻子走4. 说服客户接受现有方案说服客户接受现有方案① 从客户角度出发说明解决方法的益处② 从客户角度出发消除客户的顾虑担忧③强调不接受方案给客户所带来的影响5. 学会运用冷处理的技巧学会运用冷处理的技巧① 搁置处理② 换人处理③ 坚持原则④ 妥协让步引言：　　无效投诉是服务管理中的一个难点，在投诉处理的过程中，我们会遇到一些难缠的客户，比如无理取闹的客户、狮子大开口的客户、威胁媒体曝光的客户、采取过激手段的客户、这些过度维权的客户往往给我们的投诉处理工作带来很到的挑战，如何有效的应对这些客户的投诉？如何在处理这类投诉的过程中保护企业的合法权益，避免 产生不良的后果和影响，在本讲中，我们将一起寻求答案。

第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉一、怎样应对过度维权的客户 二、如何应对群体性客户投诉三、变坏事为好事的善后跟进一、怎样应对过度维权的客户一、怎样应对过度维权的客户 知识要点知识要点1. 如何判定过度维权的客户如何判定过度维权的客户①投诉专业户：特指那些以投诉为职业的客户②以违法行为进行要挟：这类客户法律意识淡薄③以服务失误为由漫天要价：因为企业的服务失误而狮子大开口2. 妥协与迁就只能带来后患妥协与迁就只能带来后患①妥协会使客户变本加厉②妥协可能会带来群体投诉③妥协是对其他客户的不公平④妥协会给企业带来负面影响一、怎样应对过度维权的客户一、怎样应对过度维权的客户 知识要点知识要点3. 过度维权客户的常用手段过度维权客户的常用手段①违法行为：破坏生产工具、辱骂围攻扣押服务人员②影响经营威胁手段：拒绝支付应付的其他费用、影响企业生产经营③以正当途径相要挟：各类媒体曝光威胁、越级上访进行投诉4. 如何运用武器保护好自己如何运用武器保护好自己①投诉处理人员必须具备法律常识：朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪②企业必须拥有相关的第三方资源③投诉人员必须拥有防范意识和良好心态5. 如何应对客户的过激行为如何应对客户的过激行为①尽量避免矛盾激化②了解客户的背景和资源③判断客户的正在意图和动机④运用资源从容应对二、如何应对群体性客户投诉二、如何应对群体性客户投诉 知识要点知识要点1. 群体性投诉发生的演变过程群体性投诉发生的演变过程①一人发起②几人跟随③集体响应2. 及时关注客户内部角色变化及时关注客户内部角色变化①普通客户②专业人士③另有企图的人3. 分化瓦解和各个击破的技巧分化瓦解和各个击破的技巧①及时处理第一个人②避免串联③擒贼擒王④釜底抽薪⑤李代桃僵二、如何应对群体性客户投诉二、如何应对群体性客户投诉 知识要点知识要点4. 如何运用外部资源调解处理如何运用外部资源调解处理①运用第三方获得有利于我们的证据：②运用法制机关进行调教③运用客户的领导解决问题5. 巧妙的引导媒体的舆论导向巧妙的引导媒体的舆论导向①把事态扩大②提供有利于我们的证据，通过第三方给媒体。

③寻求有利于我们的媒体进行支持和宣传三、变坏事为好事的善后跟进三、变坏事为好事的善后跟进 知识要点知识要点1. 投诉必须要实现闭环管理投诉必须要实现闭环管理①投诉处理必须有始有终②投诉结束的回访保障满意度③归档信息必须进行定期汇总、分析、反馈、总结2. 如何处理好客户越级投诉如何处理好客户越级投诉①尽量避免客户越级投诉②在客户越级投诉前要对投诉进行有效的记录归档③发还二次处理时尽量避免客户二次越级投诉 三、变坏事为好事的善后跟进三、变坏事为好事的善后跟进 知识要点知识要点3. 如何跟进管理黑名单客户如何跟进管理黑名单客户① 什么是黑名单客户：投诉专业户、重要客户② 前台有效识别黑名单客户③ 跟进没有善后的客户4. 有投诉才会有企业的进步有投诉才会有企业的进步①大多数的客户投诉还是合理的，我们还是要感谢客户②保障投诉平台的响应，避免投诉的遗漏③及时汇总投诉信息，传递后台，有效改进服务品质④少数的害群之马并不可怕引言：　　服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第九讲：客户服务质量的保障与管理监控一、客户满意度调查的误区二、客户满意度调查的纬度三、客户满意度数据的应用四、服务质量控制的关键节点五、服务质量控制的有效方法六、怎样保证考核的公平合理一、客户满意度调查的误区一、客户满意度调查的误区 知识要点知识要点1. 客户满意度不能流于形式客户满意度不能流于形式①客户满意度调查不能仅仅关注满意度的调查，忽视期望值的差异。

客户满意度调查内容应该尽可能和服务承诺相吻合 2. 客户服务评价中没有客观期望客户服务评价中没有客观期望①对于不满意的结果要了解原因②判断客户的期望值是否合理3.满意度调查的结果不一定适用于绩效考核满意度调查的结果不一定适用于绩效考核①客户的满意度不仅仅取决于服务人员的表现 ②客户的对满意度调查的参与度决定了满意度的真实性 客户有的时候不配合，有的时候乱填写二、客户满意度调查的纬度二、客户满意度调查的纬度 知识要点知识要点1. 回访的关键点回访的关键点①回访是成本最低的满意度调查方式，但容易招致客户方案而拒绝参与②回访内容以结果为导向，力求简单，对于不满意的地方可以重点询问③海量的按键选择调研则可用于员工个人服务质量的考评 2. 现场调查问卷的设计现场调查问卷的设计①现在调查问卷除了调研结果，还需要询问客户对服务过程的感知、同时进 一步了解客户的建议和想法②选对调研对象、准备小礼品3.如何组织客户座谈如何组织客户座谈①客户座谈能够最直接有效的了解到客户对于服务的评价和建议。

②区分客户群体才能够真正了解不同客户的需求4.如何保障第三方调研的效果如何保障第三方调研的效果①第三方公司往往不了解委托企业的业务及实际情况，因此，培训是非常重 要的，避免调研的效果流于形式三、客户满意度数据的应用三、客户满意度数据的应用 知识要点知识要点 1. 如何应用于对后台服务支撑的信息反馈如何应用于对后台服务支撑的信息反馈•满意度调查的内容反映出来的问题很多与后台支撑有关② 将相应的信息转给后台，会给后台以适当的压力，同时不会引起矛盾2. 应用于服务质量的监控就必须保障真实性应用于服务质量的监控就必须保障真实性① 用于服务质量监控的满意度调研通常都是以回访为主要方式，根据人 员数量，可以做全面或者抽样的满意度调研② 要保障用于质量监控，就必须保障满意度调研的结果是真实的3. 如何应用于企业服务的改进如何应用于企业服务的改进① 企业定期的客户满意度调研，可以及时发现企业存在的问题，进行改进② 持续的定向满意度调研，则可以动态的检查服务改进的效果，了解不满意 容易，改进则难，而改进服务恰恰是客户满意度调查最重要的目的。

四、服务质量控制的关键节点四、服务质量控制的关键节点 知识要点知识要点1. 质量管理首先应该关注的是结果质量管理首先应该关注的是结果① 问题是否得到正确的解决② 服务是否存在差错2.过程监控和结果管理应该并用过程监控和结果管理应该并用① 客户服务的感知往往源自于服务的过程② 服务过程中的节点包括接待、理解需求、解决问题、结束语3. 质量控制的不是满意度而是我们做没做质量控制的不是满意度而是我们做没做①服务步骤是否正确②服务规范是否标准 五、服务质量控制的有效方法五、服务质量控制的有效方法 知识要点知识要点1. 如何进行质量监听如何进行质量监听① 服务过程、服务规范、解释口径、是否解决了问题② 新老员工的监听频率应该有所区别2. 窗口行业的巡场管理窗口行业的巡场管理①服务环境、服务秩序、员工表现、主管能力②巡场监控的标准应该规范统一3. 如何进行神秘顾客暗访如何进行神秘顾客暗访① 神秘顾客应该聘请第三方② 暗访标准应该统一规范、并留有客观证据4. 服务督导中的营训合一的理念服务督导中的营训合一的理念① 营训合一的理念② 建立员工成长手册针对性的进行持续督导 六、怎样保证考核的公平合理六、怎样保证考核的公平合理 知识要点知识要点1. 服务人员绩效工资的构成服务人员绩效工资的构成①服务表现②客户评价③工作差错2. 服务人员的绩效考核首先要公正服务人员的绩效考核首先要公正①不要为了考核而考核②无法被量化的服务内容不适宜考核③避免主观评价3. 考核标准应该积极正向，不能完全负面考核标准应该积极正向，不能完全负面①可以量化的作为扣分项②不能量化的作为加分项，比如服务态度，微笑服务。

引言：　　哪些人适合从事服务性质的工作？服务人员最喜欢的工作氛围是怎样的？服务团队和销售团队在特征和管理方法上有哪些区别?什么样的团队才能够叫做和谐团队？如何才能营造出团队的和谐？如何如何营造服务团队快乐的氛围？如何保持服务团队的工作热情？本单元将给你带来答案第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队一、哪些人适合从事服务的工作二、服务团队与销售团队的区别三、营造出适合团队的工作氛围四、和谐团队发展的纬度和层次五、化解服务人员工作压力的方法六、如何营造服务团队快乐的氛围七、如何保持服务团队的工作热情一、哪些人适合从事服务的工作一、哪些人适合从事服务的工作 知识要点知识要点1.什么人会来选择服务性质的工作什么人会来选择服务性质的工作① 七零后、八零后、九零后对待工作的差异② 稳定、舒适、离家近是服务人员选择工作的首要条件2. 什么人适合从事服务性质的工作什么人适合从事服务性质的工作① 具备服务导向的人② 具备敬业精神的人3.服务人员和销售人员的区别服务人员和销售人员的区别① 选择做文员的人绝不会去应聘保险推销员② 赚钱多、成功的事业、挑战性是销售人员选择工作的的首要条件。

③ 服务人员则不喜欢挑战和太大的工作压力，工作压力大的时候容易失去激情二、服务团队与销售团队的区别二、服务团队与销售团队的区别 知识要点知识要点1. 服务团队是服务团队是‘羊群羊群’、销售团队是、销售团队是‘狼群狼群’① 羊群从众，不喜欢孤独，喜欢大锅饭，平均主义可以拿钱少、但是不能有人比我拿得多② 狼群则喜欢孤独，愿意独立承担工作崇拜英雄、拒绝平均主义2. 用管用管‘狼狼’的方式管的方式管‘羊羊’会产生怎样的结果会产生怎样的结果① 评选销售明星，会激励其他的销售人员② 评选服务明星，会遭人嫉妒，反而破坏和谐氛围3. 服务团队是服务团队是‘哄出来的哄出来的’① 销售团队的抗挫能力强过于服务团队，可以接受负面激励，因此，很多人说销售团队是被骂大的② 服务团队的抗挫能力弱，不太能够接受负面的激励，因此，很多人说销售团队是被哄大的三、营造出适合团队的工作氛围三、营造出适合团队的工作氛围 知识要点知识要点营造温馨和谐团队人文环境营造温馨和谐团队人文环境1. 为什么和谐很重要：为什么和谐很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡导“社长为员工端上一杯茶”的精神。

日本麦当劳董事长藤田田所说：我对我的所有投资分类研究回报率，结果发现感情投资是在所有投资中花费最少回报率最高的投资 法国企业界流行一句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业2. 团队中两种状态：团队中两种状态：① 和谐型（雁阵效应：每一飞行者都比自己单飞增加70%飞行效率）；② 内耗型（螃蟹效应：谁也别想爬出箩筐）三、营造出适合团队的工作氛围三、营造出适合团队的工作氛围 知识要点知识要点3.　什么样的管理者可以打造出和谐团队　什么样的管理者可以打造出和谐团队营造和谐内部氛围的三要素：营造和谐内部氛围的三要素：①　守信－信任－人格得到尊重②　豁达－民主－价值得到实现③　无私－公平－心态得到平衡4.　什么是服务团队的天堂　什么是服务团队的天堂①　人人为我、我为人人5.　什么是服务团队的地狱　什么是服务团队的地狱①　人不为我、我不为人四、和谐团队发展的纬度和层次四、和谐团队发展的纬度和层次 知识要点知识要点1.　和谐团队的三个层次　和谐团队的三个层次〔〔员工与员工员工与员工〕〕①　相安无事②　相互帮助③　相互关怀 思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？2. 和谐团队的三个层次和谐团队的三个层次〔〔公司与员工公司与员工〕〕①　得到公平②　得到尊重③　得到关怀 思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？五、化解服务人员工作压力的方法五、化解服务人员工作压力的方法 知识要点知识要点1.压力从哪里来的，为什么我们会感受到压力压力从哪里来的，为什么我们会感受到压力①源自工作：经常加班、客户的投诉、工作量大、考核的压力。

②源自生活：失恋、投资失败、家庭琐事③源自内心：钻牛角尖、心胸狭窄、自卑、嫉妒2.　压力源自于对过去、现在和未来的庸人自扰　压力源自于对过去、现在和未来的庸人自扰①回忆过去：追悔莫及②想到未来：杞人忧天③活着当下：享受生活总结： 压力源自态度，生活就像一面镜子，你用什么样的表情面对它，就会看到什么样的结果五、化解服务人员工作压力的方法五、化解服务人员工作压力的方法 知识要点知识要点3. 如何帮助员工释放不良的情绪如何帮助员工释放不良的情绪①倾诉可以释放不良情绪：：常发牢骚的人具备自我解压的能力：把不愉快的心情通过向朋友、同事、领导的倾诉，进行释放，然后就会觉得心理舒服②建立员工情绪释放渠道，因为不是所有的人都善于倾诉、也不是所有人都会主动倾诉③建立BBS论坛、心情晴雨表、主动找员工谈心④安慰员工的小技巧：帮助员工学会换位思考，常常站在对方的角度出发思考问题，就会对很多事情释怀4. 转移可以释放不良情绪转移可以释放不良情绪①给员工放假②定期轮岗六、如何营造服务团队快乐的氛围六、如何营造服务团队快乐的氛围 知识要点知识要点1.没有快乐的原因分析没有快乐的原因分析　　不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生　　气的工作氛围、2. 快乐团队的三个层次：快乐团队的三个层次：　　没有了压力　　愉快的环境　　有趣的工作3. 营造快乐团队的方法：营造快乐团队的方法：　　 思考：如何化解压力？ 思考：如何营造快乐的氛围？　　思考：如何从工作中找到乐趣？七、如何保持服务团队的工作热情七、如何保持服务团队的工作热情 知识要点知识要点1.1.绩效是激情的源泉绩效是激情的源泉① ① 合理的绩效，带来满意的收入合理的绩效，带来满意的收入2. 2. 荣誉是激情的源泉荣誉是激情的源泉① ① 将个人的价值和成功转化为体现团队的荣誉、团队的责任感、对团队的将个人的价值和成功转化为体现团队的荣誉、团队的责任感、对团队的使命感。

使命感4. 4. 星级服务人员与星级的服务团队星级服务人员与星级的服务团队① ① 建立员工的星级评价体系建立员工的星级评价体系② ② 为员工创建职业生涯通道为员工创建职业生涯通道③ ③ 形成团队竞争的服务文化形成团队竞争的服务文化3. 3. 成长是激情的源泉成长是激情的源泉 ① ① 工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源泉。