物业客户报事处理标准.docx

物业客户报事处理标准培训部门 : 客户服务部客户期望: 我希望我的诉求能够得到及时的响应，并且处理的过程及结果能让我满意第一节 报事受理工作标准目标：认真倾听，信息准确，受理有登记，100%受理受理渠道：1.来人、来电、邮件等人工受理；2.App、、小程序等自助下单提 问受理客户报事的渠道主要有哪些？答 物业受理客户报事的渠道主要有客服前台，物业投诉，物业工作人员，楼管，小程序等第二节 报事响应工作标准目标：快速响应，100%响应派单时限：1.报事受理岗位判断客户报事处理责任人，30 分钟内完成派单；2.客户报事处理责任人接单后，报事受理岗位 30 分钟内首次与报事人联系第三节 处理过程工作标准目标：过程有跟踪，完整清晰；100%处理处理流程：1.处理时限 3 个工作日内，与报事人约定的除外；2.随时跟进工作单处理进度，定时催单，直至处理完毕；3.报事人对涉及收费的报事处理结果签字确认及评价/未收费的报事处理结果评价第四节 结果反馈工作标准目标：结果有反馈，及时沟通结果反馈：1.已处理完毕的客户报事，需向客户反馈；2.逾期未处理完成的报事单，升级督办提 问逾期未处理的报事单为什么需要每日向客户反馈呢？答 逾期未处理的报事单每日对客户反馈使客户了解事件处理情况，帮助尽快处理完成。

第五节 及时回访工作标准目标：处理完毕 24 小时内回访回访记录：了解报事人对处理人的工作态度和处理结果是否满意，作好记录提 问为什么需要在 24 小时内回访客户？答 物业在 24 小时内回访客户了解报事人对处理人的工作态度和处理结果，确保事件完成，无遗留第六节 统计分析工作标准1.每月统计一次并分析，对制定针对性措施2.统计分析资料每月归档第七节 服务督导工作标准1．服务中心负责人/部门负责人每周抽查 5宗客户报事处理情况2．平台公司每月抽检客户报事处理情况3．物业总部随时开展服务评价。